고객 지원이란 무엇이며 어떻게 개선할 수 있습니까?

그것은 단지 비즈니스를 하고 있다는 사실일 뿐입니다. 고객은 어느 시점에서 도움이 필요할 것입니다. 귀하의 제품, 계정 또는 기타 무엇에 관한 것이든 고객 지원은 가장 시급한 질문에 대한 답변을 얻는 방법입니다. 그러나 최고의 고객 지원을 제공한다는 것은 무엇을 의미하며, 이를 개선하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

고객 지원의 의미와 더 나은 고객 경험(CX)을 구축하기 위해 구현할 수 있는 팁, 요령 및 모범 사례를 살펴보겠습니다.

고객 지원이란 무엇입니까?

고객 지원은 고객이 제품이나 서비스를 사용할 때 장애물에 부딪힐 때 팀에서 지원하는 것입니다.

고객 지원의 더 큰 목적? 구매 후에도 오랫동안 고객과 긍정적인 상호 작용을 계속 구축합니다. 고객 지원의 이점은 일방통행이 아닙니다. 최고의 고객 지원 센터를 만들면 고객이 누구인지, 고객이 제품 및 서비스를 어떻게 사용하는지, 제품을 어떻게 개선할 수 있는지 등에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객 지원 대 고객 서비스: 동일합니까?

고객 지원과 고객 서비스는 같아 보이지만 그렇지 않습니다. 고객 서비스는 기술 지원에서 전략적 서비스, 충성도에 이르기까지 고객 경험의 모든 부분을 포괄합니다. 고객 지원은 고객 서비스 우산의 일부입니다.

모든 기업이 일정 수준의 고객 서비스를 제공하지만 모든 기업이 지원을 제공하거나 필요로 하는 것은 아닙니다. 직원이 티켓을 받고 팝콘을 판매하는 서비스를 제공하지만 영화 선택에 도움을 주지 않는 영화관을 생각해 보십시오.

간단히 말해서 지원은 일회성 문제를 해결하는 데 도움이 되며 서비스는 전반적인 고객 경험에 기여하여 오래 지속되는 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

고객 지원 솔루션 유형

그 어느 때보다 뛰어난 디지털 옵션과 접근성을 통해 고객 지원은 다음과 같은 여러 형태로 제공될 수 있습니다.

• 핸드폰
• 이메일
• 소셜 미디어
• 라이브 채팅
• 앱
• 직접 방문

이러한 채널 외에도 고객 셀프 서비스를 통해 사용자는 지식 기반, FAQ, 토론 포럼, 포털 및 봇을 통한 AI 지원 채팅과 같은 주문형 리소스를 통해 스스로 지원을 찾을 수 있습니다. 셀프 서비스는 고객이 다음과 같은 일반적인 질문을 처리하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 계정 잔액 및 지불
• 계정 기본 설정 및 변경 사항
• 간단한 작업 및 제품 사용 방법(예: 새 카드 활성화)
• 약속 및 서비스 날짜
• 교육 및 데모
• 중요한 문서에 대한 액세스
• 영업시간 및 기본정보
• 추가 지원을 위해 티켓 로깅

팁 및 모범 사례: 고객 지원을 개선하는 방법

최고의 고객 지원은 무엇입니까? 전체 서비스 프로세스를 간소화하면서 고객에게 탁월한 경험을 제공하는 것은 상호 작용이라고 믿습니다. 고객 지원을 개선하는 몇 가지 주요 방법은 다음과 같은 모범 사례입니다.

1. 고객이 쉽게 지원을 받을 수 있도록 합니다.

모든 고객의 지원 기본 설정은 다릅니다. 팀에 연락할 수 있는 여러 채널을 제공하여 고객이 지원을 쉽게 찾을 수 있도록 합니다. 지원 페이지에 전화번호와 이메일 주소를 눈에 띄게 표시하고 라이브 채팅을 시작할 수 있는 링크 또는 버튼을 포함합니다(해당되는 경우). 고객은 답을 찾기 위해 갈 필요가 없습니다. 손쉬운 지원 액세스의 추가된 편의성은 브랜드 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.

2. 셀프 서비스 지원 옵션을 제공합니다.

오늘날 미국 소비자의 60% 이상이 간단한 문의를 위한 채널이 디지털 셀프 서비스 도구라고 말합니다. 주문형 FAQ, 기술 자료 또는 고객 지원 정보 포털을 통해 고객이 원하는 속도로 이동할 수 있습니다. 콜센터 비용이 절감되고 상담원은 더 복잡한 고객 문제가 있는 적은 수의 케이스에 집중할 수 있는 이점을 누리면서 긴 대기 시간을 우회할 수 있습니다.

3. 고객 지원 팀에 올바른 도구와 리소스가 있는지 확인합니다.

고객 지원 직원은 고객을 효율적으로 지원하는 데 필요한 데이터와 도구 없이는 최선을 다할 수 없습니다. 고객 지원 소프트웨어를 사용하면 하나의 우산 아래에서 여러 지원 채널을 더 쉽게 관리할 수 있으며 상담원에게 문제를 신속하게 해결하고 고객 경험을 개선하는 데 필요한 정보를 제공합니다. 지능적인 사례 우선 순위 지정 및 라우팅, 직관적인 대시보드, 원활한 셀프 서비스 옵션을 제공하는 고객 지원 솔루션을 찾으십시오. 더 나아가 고객 감정을 평가할 수 있는 AI 지원 솔루션을 찾아 케이스를 정확하게 분류할 수 있습니다.

4. 데이터를 사용하여 지속적으로 개선합니다.

데이터만 수집하지 마세요. 고객 문제를 해결할 뿐만 아니라 지원을 개선하는 데 사용하십시오. 벤치마킹, 목표 설정 및 과정 수정을 통해 데이터를 활성화하십시오. 사례 수, 응답 시간, 평균 해결 시간, 고객 만족도 점수와 같은 콜센터 KPI를 평가합니다. 올바른 고객 지원 소프트웨어를 사용하면 이 데이터를 자동으로 수집하고, 필요할 때 운영을 변경하고, 전반적인 고객 서비스에 대한 통계를 쉽게 개선할 수 있습니다.

5. 기술과 소프트 스킬이 혼합된 지원 직원을 고용합니다.

고객 서비스 담당자는 기술적 해결과 관계 구축 모두에 필요한 기술이 혼합되어 있기 때문에 고용할 수 있는 다른 모든 역할에 고유합니다. 고객 지원 에이전트는 회사의 진정한 얼굴이며 최전선에서 정기적으로 고객을 만나고 가장 취약한 시간에 고객과 상호 작용합니다. 이러한 요구를 충족하려면 인내, 감성 지능, 문제 해결, 창의성 및 설득을 포함하여 회사 전체의 다른 역할에서는 일반적으로 필요하지 않은 기술이 필요합니다. 동시에 지원 에이전트는 작업을 효율적으로 완료하기 위해 제품/서비스 및 시간 관리 마스터에 대해 잘 교육해야 합니다. 이러한 기술을 갖춘 후보자를 찾고 현재 직원을 교육하여 더 연마하십시오.

고객 지원을 개선하고 싶으십니까? 설탕 서브가 도움이 될 수 있습니다

Sugar에서는 고객 경험이 기대와 일치해야 한다고 믿습니다. 당사의 고객 지원 소프트웨어에는 고객 서비스 프로세스를 간소화하면서 뛰어난 고객 경험을 만드는 데 필요한 모든 것이 있습니다. 하나의 콘솔에서 다음을 수행할 수 있습니다.

• 플랫폼을 벗어나지 않고 이메일 및 고객 쿼리에 응답
• 옴니채널 고객 커뮤니케이션 기능 포함
• SLA, 우선 순위 및 심각도별로 고객 문제의 우선 순위 지정
• 고객의 감정과 행동을 측정하고 이해하고 예측합니다.
• 셀프 서비스 옵션으로 더 많은 통화 거부
• 인바운드 요청을 적합한 사람에게 자동으로 라우팅
• 강력한 추적으로 주요 문제가 되기 전에 문제 영역 식별
• 시간 경과에 따른 차트 추세를 통해 성능 측정 및 개선

무엇보다도 Sugar Serve는 지원 팀의 일상 업무에서 바쁜 업무를 제거하여 HD-CX(고화질 고객 경험) 제공에 집중할 수 있도록 합니다. 직관적인 서비스 콘솔은 고객을 차선책으로 안내하여 고객에게 더 나은 응답 시간과 해결률을 제공하고 고객에게 더 나은 경험을 제공합니다. 고객의 요구 사항과 여정에 대한 완전한 가시성을 통해 Sugar는 신속하게 해결 방법을 찾고 평생 고객을 만들 수 있도록 도와줍니다.

고객이 계정 정보를 업데이트해야 하거나, 기술 지원을 받거나, 현장 유지 관리 일정을 잡아야 하는 경우에 최고의 고객 지원은 도움이 되고 쉽고 친절합니다.

오늘 데모를 요청하여 Sugar Serve의 차이점을 직접 확인하십시오.