고객 유지란 무엇인가: 상위 5가지 고객 유지 전략

고객을 유지하는 데 문제가 있습니까? 고객은 조직의 가장 중요한 부분 중 하나입니다. 초기 단계에서 기업은 일반적으로 고객 확보에 중점을 두는데, 이는 스타트업이 많은 돈을 쓰는 주된 이유 중 하나입니다. 그러나 항상 새로운 소비자를 확보하기 위해 노력해야 하지만 고객 유지가 더 중요하지는 않더라도 똑같이 중요합니다.
고객 유지는 회사의 생존과 성장뿐만 아니라 브랜드 생성 및 영업권 창출에 필수적입니다. 오늘날의 시장에서는 고객 충성도를 확보하기가 어렵습니다. 그러나 고객 충성도를 얻는 방법을 배우기 전에 고객 유지율을 높여야 합니다. 그렇기 때문에 고객 유지가 무엇을 의미하는지, 왜 비즈니스에 필수적인지, 고객 유지율은 얼마인지 이해하는 것이 필요합니다!
이러한 주제에 대해 더 깊이 파고들어 자신의 비즈니스에서 구현할 수 있는 몇 가지 사례와 고객 유지 전략을 살펴보겠습니다.

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지는 고객 충성도와 시간이 지남에 따라 고객을 유지하는 조직의 능력을 평가하는 메트릭입니다. 소비자 유지는 충성 고객의 수를 인식하는 것 외에도 고객 만족도, 재구매 행동, 고객 참여 및 브랜드에 대한 정서적 연결을 나타내거나 예측할 수 있습니다.

고객 관계는 종종 첫 만남에서 시작되지만 고객 유지 통계는 최초 구매를 기반으로 하며 모든 후속 상호작용을 포함합니다. 고객 유지가 측정되면 기업은 이 정보를 활용하여 고객 경험 및 고객 성공 요소에 대한 데이터 분석을 수행할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 유지 감소가 기록된 경우 회사는 이 정보를 사용하여 근본적인 원인을 파악하고 제품 제안을 수정할 수 있습니다.

신규 고객 확보 비용이 기존 고객 유지 비용보다 훨씬 높기 때문에 고객 유지가 중요합니다. 또한 유지된 소비자는 입소문 마케팅에 참여하거나 브랜드 대사가 되는 경향이 있습니다.

고객 유지는 어떻게 작동합니까?

고객 유지는 고객의 초기 구매부터 시작하여 고객과의 모든 후속 상호 작용을 포함합니다. 브랜드는 이 연구를 활용하여 고객 경험과 최적의 고객 경험 제공 성공을 확립합니다. 이 종단적 연구는 고객의 기대를 충족시킬 뿐만 아니라 고객을 참여시키고 신뢰를 얻는 올바른 길에 있는지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다.

기업을 위한 고객 유지의 중요성

조직이 고객 유지에 우선 순위를 두지 않고 대신 주로 고객 확보에 초점을 맞추면 반복 고객을 잃을 위험이 있습니다. 종종 고객 확보로 알려진 새로운 고객을 확보하는 프로세스가 중요하지만 훨씬 더 많은 비용이 듭니다. 새로운 소비자를 확보하는 것만큼 중요한 것은 기존 소비자를 유지하고 재구매자로 전환하는 행위입니다.
Annexcloud.com의 "21 Surprising Customer Retention Statistics For 2021"에 따르면 회사 매출의 약 65%가 단골 고객에서 발생하며 고객 유지를 5% 늘리는 데 집중하면 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있습니다. 회사에 대한 고객의 충성도가 높을수록 새로운 품목을 테스트하거나 새로운 고객을 유치할 가능성이 높아집니다.
따라서 고객 유지를 우선시해야 하는 많은 이유가 있습니다.

• 기존 소비자를 유지하는 것이 새로운 소비자를 확보하는 것보다 최대 5배 저렴합니다.
• 현재 소비자를 유지하면 입소문 마케팅과 충성도가 높아집니다.
• 기존 고객은 신규 고객보다 신제품에 더 많은 비용을 지출할 가능성이 30% 더 높습니다.
• 고객 유지율이 높을수록 수입과 고객평생가치(LCV)가 증가합니다.
• 브랜드에 대한 충성도를 유지하는 고객은 향후 마케팅 활동과 전술을 위해 귀중한 데이터와 정보를 제공할 수 있습니다.

고객 유지와 고객 확보는 모두 중요하며 기업에서 공평한 방식으로 처리해야 합니다.

고객 유지율이란?

일반적으로 고객 유지율은 유지율로 평가되며 정기적으로 확인해야 합니다. 기록 기간을 식별하는 것이 이 비율을 결정하는 첫 번째 단계입니다. 이것은 한 달, 회계 연도 또는 그 이상일 수 있습니다. 다음 요소도 보유율을 결정하는 데 사용됩니다.

• 기간 시작 시 고객 기반 규모(S)
• 최종 고객 수(E) 그리고
• 시간 경과에 따른 신규 고객 수(N).

이러한 측정항목을 문서화해야 합니다. 수식이 검색되면 다음과 같이 적용됩니다.
EN/S x 100 = 유지율
예를 들어, 기업이 750(S) 고객으로 시작하여 950(E) 고객으로 끝나지만 해당 기간 동안 625(N) 고객을 확보한 경우 고객 유지율은 다음과 같습니다.
950-625/750 x 100 = 43.3%

5대 고객 유지 전략

고객 유지율을 높이기 위해 비즈니스는 고객을 만족시키고 만족시킬 수 있는 전략을 개발합니다. 고객 유지를 위한 가장 효과적인 전략은 다음과 같습니다.

1. 강력한 온보딩 경험 개발

소비자가 첫 구매를 할 때 회사는 기억에 남는 첫인상을 남길 수 있습니다. 따라서 온보딩 절차가 원활하게 진행되는지 확인하십시오.
고객은 정보의 잘못된 취급 또는 프로세스를 안내할 전담 연락처 부재와 같이 초기 온보딩 중에 발생한 고객 서비스 결함을 기억할 가능성이 높습니다. 회사에서 이러한 문제를 신속하게 해결할 수 있지만 고객의 입에는 여전히 신맛이 남을 수 있습니다.
성공적인 온보딩 절차에는 고객 서비스 품질에 중점을 두는 것 외에도 온보딩 프로그램 자체의 효율성도 포함되어야 합니다. 새로운 고객을 기쁘게 하고 감탄을 자아내기 위해 회사는 적시에 이메일 트리거, 후속 메시지, 셀프 서비스 지식 기반 액세스 및 축하 메시지가 포함된 워크플로를 구현해야 합니다.

2. 개인화 서비스 제공

동일한 요구 사항을 가진 소비자는 없으며 회사에서 맞춤형 솔루션을 찾을 수 있습니다. 다양한 규모, 시간 제약 또는 기타 선호도를 수용하는 제품이나 서비스를 필요로 하는 소비자에게 획일적인 솔루션을 제공하는 것을 피해야 합니다.
실제로 Evergage에 따르면 마케터의 98%는 개인화가 고객 상호작용에 "강력"하거나 "매우 강력한" 영향을 미친다고 생각합니다.
제공되는 솔루션이 그들의 요구에 가장 효과적이도록 각 소비자에 대한 제품의 관련성과 개별화를 유지하십시오. 당신의 회사가 주의를 기울인다면 그들은 당신과 사업을 계속하고 싶어할 것입니다.

3. 신뢰 개발

회사와 고객 간의 신뢰를 구축할 때 다음 두 가지가 사실입니다.
그들이 당신에게서 구매했다는 이유만으로 당신을 신뢰한다고 생각하지 마십시오. 신뢰를 구축하는 데는 시간이 걸립니다.
신뢰 구축은 모든 조직에서 신속하게 구현할 수 있는 만능 전략이 아닙니다. 사실, 신뢰의 정의는 "다른 사람이나 사물의 신뢰성, 정직성, 능력 또는 강점에 대한 강한 믿음"입니다. 신뢰성은 신뢰성을 구축하는 데 중요한 요소이기 때문에 조직은 고객에게 지속적으로 가치를 제공해야 합니다.
브랜드 약속을 일관되게 이행하고 하겠다고 말한 것을 수행하는 것은 시간이 지남에 따라 고객이 브랜드를 신뢰할 수 있는 것으로 보는지 여부에 영향을 미칩니다.

4. 고객 피드백 받기

고객이 그것에 대해 어떻게 생각하는지 알지 못하면 비즈니스를 향상시키기 어렵습니다. 소비자를 유지하려면 고객 피드백을 수집하고 조직 전체에 배포하는 시스템이 필요합니다. 여기에서 고객의 피드백 루프가 발생합니다. 고객의 평가 및 설문 조사를 수집, 분석 및 배포하기 위한 메커니즘을 제공합니다.
클라이언트 피드백을 수집하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 고객에게 사용자 테스트 및 포커스 그룹에 참여하고 설문 조사를 수행하도록 요청할 수 있습니다. 정기적으로 이러한 전략 중 일부를 사용하면 직원에게 귀중한 소비자 피드백을 풍부하게 제공할 수 있습니다.
설문조사 결과를 수집한 후에는 소비자 행동 경향 및 사용자 경험을 개선할 수 있는 기타 영역을 검색하여 조사해야 합니다. 그런 다음, 이 지식을 통해 가장 많은 것을 얻을 사람들과 이 지식을 공유하십시오.
예를 들어, 엔지니어와 개발 팀은 제품의 설계 문제를 해결할 수 있도록 제품 검토를 받아야 합니다. 이 방법을 활용하여 고객 피드백을 수집하고 배포함으로써 귀사는 비판을 효과적으로 처리하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

5. 차별화된 서비스 제공

고객의 관점에서 경쟁자보다 우수한 제품이나 서비스를 제공하는 것은 간단하지 않지만 장기적인 결과는 가치가 있습니다. 중요한 고객의 고통 문제를 해결하는 비즈니스 전문 분야를 구축했다면 고객을 유지할 수 있는 좋은 위치에 있습니다.
사람들은 궁극적으로 가치 있는 것을 구매합니다. 병목 현상을 제거하고, 워크플로를 원활하게 하거나, 다른 회사에서는 할 수 없는 방식으로 프로세스를 자동화하는 것은 고객이 귀사의 브랜드에 전념할 수 있는 매력적인 사례입니다.

고객 유지의 예

다양한 전략을 통해 고객 유지를 달성할 수 있기 때문에 반복 고객을 확보하기 위한 조직의 노력은 크게 다를 수 있습니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

1. 고객 한 분 한 분을 VIP처럼 느끼도록 하십시오.

고급 호텔은 프리미엄 맞춤형 고객 서비스로 유명합니다. 기술과 백장갑 서비스의 조합을 사용하여 일부 호텔은 모든 손님에게 고급스러운 감각을 확장할 수 있습니다. 손님은 레스토랑 추천 및 예약, 룸 서비스, 도착 또는 이른 체크아웃, 개인 제트기 서비스에 대한 요청을 포함하여 모든 질문이나 서비스에 대해 채널을 통해 직원과 대화하기 위해 채팅을 사용할 수 있습니다.

2. 적극적으로 행동하라

고객은 브랜드가 요구 사항을 예상하고 문제가 발생하기 전에 예방할 것이라고 가정합니다. 이것이 고객 유지를 위해 사전 예방적 서비스가 중요한 이유입니다. 일부 회사는 고객이 고객 서비스에 문의하거나 장바구니를 버리기 전에 자주 묻는 질문에 답변하는 챗봇으로 웹사이트 방문자를 맞이합니다.

3. 고객과의 공감적 관계 구축

전염병이 우리에게 배운 것이 있다면, 공감은 오래 지속되는 소비자 관계를 구축하는 데 필수적이라는 것입니다. 전염병 동안 일부 기업은 소비자가 최고의 쇼를 포함하여 모든 주제에 대해 지원 직원과 전화를 걸거나 채팅할 수 있는 핫라인을 시작했습니다.

고객 유지 평가는 고객 만족도를 분석하고 많은 이점을 제공하므로 기업에 유리합니다.

결론

고객 유지는 고객 확보만큼 중요합니다. 앞서 언급한 전략을 사용하면 성공적으로 소비자를 유지하고 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다. 기존 고객에게 편의를 제공하는 데 집중하여 고객 유지율을 높일 수 있습니다.
또한 고객 유지가 하룻밤 사이에 개선되지는 않습니다. 그럼에도 불구하고 몇 가지 강력한 아이디어가 있다면 현재 소비자가 더 많은 것을 원하도록 유도할 수 있습니다.
고객을 먼저 파악하십시오. 그들의 욕구와 필요, 그리고 그들의 고통을 결정하십시오.
마지막으로, 그들을 놀라게 하고, 기쁘게 하고, 영감을 줄 수단을 찾으십시오. 연락하세요. 피드백 및 평가를 요청하십시오. 그들의 후원에 대한 감사의 마음을 그들에게 알리십시오.

자주 묻는 질문

1. 고객 유지의 의미는 무엇입니까?

답변: 고객 유지는 고객 충성도와 시간이 지남에 따라 고객을 유지하는 조직의 능력을 평가하는 지표입니다. 소비자 유지는 충성 고객의 수를 인식하는 것 외에도 고객 만족도, 재구매 행동, 고객 참여 및 브랜드에 대한 정서적 연결을 나타내거나 예측할 수 있습니다.

2. 고객 유지율은 어떻게 계산하나요?

답변: 고객 유지율 계산은 다음과 같습니다.
(기말 고객 수 – 신규 고객 수) / 기초 고객 수 * 100

3. 조직은 고객에게 개인화된 서비스를 어떻게 제공할 수 있습니까?

답변: 기업은 고객 데이터를 사용하여 고객의 구매 패턴을 결정할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 선호도와 선택 사항을 더 잘 이해할 수 있으므로 개인화된 서비스 제공이 용이합니다.

4. 고객 확보 vs 고객 유지: 어느 쪽이 더 비쌉니까?

답변: 고객 확보는 더 많은 비용이 듭니다. 이것이 기업이 고객 유지와 고객 확보를 동등하게 강조해야 하는 주요 이유 중 하나입니다.

5. 고객 유지의 이점은 무엇입니까?

답변: 다음과 같은 다양한 이점이 있습니다.

• 기존 소비자를 유지하는 것이 새로운 소비자를 확보하는 것보다 최대 5배 저렴합니다.
• 현재 소비자를 유지하면 입소문 추천과 충성도가 높아집니다.
• 기존 고객은 신규 고객보다 신제품에 더 많은 비용을 지출할 가능성이 30% 더 높습니다.
• 고객 유지율이 높을수록 수입과 고객평생가치(LCV)가 증가합니다.
• 브랜드에 대한 충성도를 유지하는 고객은 향후 마케팅 활동과 전술을 위해 귀중한 데이터와 정보를 제공할 수 있습니다.