고객 여정 단계 이해 및 활용 방법

고객 여정의 단계를 계획하고 이해하는 것은 성공적인 마케팅 전략을 수립하는 데 있어 핵심적인 측면입니다. 이 여정은 누군가가 브랜드를 처음 소개하는 순간부터 충성스러운 옹호자가 되는 과정을 나타내기 때문에 이는 필수적입니다. 이를 명확하게 파악하면 각 단계에서 참여 노력을 맞춤화하여 고객의 공감을 높이고 궁극적으로 더 높은 전환율로 이어질 수 있습니다.

예를 들어 식사 키트 구독을 판매하는 전자상거래 회사를 생각해 보세요. 고객 여정을 분석함으로써 할인율을 높여 고객을 육성하기 전에 고객을 교육하는 타겟 광고와 특정 콘텐츠를 만들 수 있습니다. 고객이 전환하면 유명 셰프와 협력하여 새로운 레시피와 독점 콘텐츠에 대한 조기 액세스를 제공합니다. 이 전략은 수익으로 이어질 뿐만 아니라 유지 및 충성도도 향상됩니다.

고객 여정의 5단계

고객 여정은 여러 단계로 구분되며 누구와 대화하는지에 따라 조금씩 달라질 수 있습니다. 가장 일반적인 단계는 인식, 고려, 전환, 충성도 및 옹호입니다.

인식 단계

인식 단계는 고객 여정의 초기 단계입니다. 귀하는 귀하의 브랜드를 알지 못하는 청중의 관심을 끌고 인지도를 강화하기 위해 노력하고 있습니다. 이는 고객이 귀하에 대해 어떻게 생각하고 알고 있는지에 대한 분위기를 설정하고 기반을 구축하기 때문에 중요한 단계입니다.

여기서는 신뢰를 구축하고 브랜드 노출을 늘리는 것이 최우선이며, 이를 위해 채택해야 할 몇 가지 마케팅 전략이 있습니다. 소셜 미디어, SEO, 유료 미디어는 모두 활용할 수 있는 유용한 마케팅 전략입니다. 이러한 채널은 유익한 콘텐츠를 공유하고 브랜드 인지도를 높이는 동시에 도달 범위를 최적화하고 확장하는 데 중점을 둡니다.

다음 단계를 찾는 데 어려움을 겪고 있다면 고객을 찾고 참여시키는 데 도움이 되는 전략을 고려해보세요. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 동영상, 인포그래픽, 게시물 및 문제점과 관심 사항을 해결하는 기타 콘텐츠로 구성된 강력한 콘텐츠 마케팅 전략입니다.
• 이미 많은 팔로어를 보유하고 있는 해당 공간의 사람들과 협력하는 인플루언서 마케팅. 협업은 틈새시장의 새로운 잠재고객에게 브랜드와 제품을 홍보하는 데 사용됩니다.
• 계속해서 참여하세요. 피드백을 환영하고 관련 대화에 적극적으로 참여하십시오.

마지막으로 모든 마케팅 전략과 마찬가지로 이 단계에서도 올바른 결과를 얻으려면 시행착오가 필요합니다. 이 단계의 약점을 해결하려면 다음 사항을 다시 검토해 보세요.

• 잠재고객 조사 : 타겟 잠재고객 페르소나가 마케팅 활동과 일치하는지 확인하고 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 이상적인 고객의 공감을 얻을 수 있도록 콘텐츠를 맞춤화하세요.
• 콘텐츠 품질 : 콘텐츠는 숫자 게임처럼 느껴질 수 있지만 항상 품질이 최우선이어야 합니다. 단지 포스팅을 위한 포스팅은 누구에게도 도움이 되지 않습니다. 전략을 수정하고 매력적인 콘텐츠를 만드는 데 집중하세요.
• 경쟁사 조사: 약간의 경쟁사 조사는 결코 나쁠 것이 없습니다! 그들이 무엇을 하고 있고 무엇이 그들에게 효과적인지 아는 것은 자신의 브랜드에 대한 전술을 정의하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고려단계

고려 단계는 다음 단계이며 의사 결정이 이루어지는 중요한 단계입니다. 이 시점에서 고객은 귀하가 누구인지, 무엇을 제공하는지 알게 됩니다. 이제 그들은 자신의 선택 사항을 평가하고 귀하가 자신의 요구 사항을 충족할 수 있는 사람인지 고려하기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다.

잠재 고객이 선택 범위를 좁히고 조사를 수행하여 어떤 솔루션이 적합한지 결정하는 동안 고객과 소통하는 것이 중요합니다. 여기서 사용하는 전략은 판매를 성사시킬 수도 있고 깨뜨릴 수도 있습니다. 이 단계에서 사용할 수 있는 효과적인 마케팅 전략은 다음과 같습니다.

• 귀하의 브랜드를 최우선으로 생각하는 유료 미디어 광고입니다. 이 경우 리타겟팅 광고가 특히 유용합니다.
• 귀하의 제품이나 서비스가 다른 사람들에게 왜 효과가 있는지 보여주고 잠재 고객에 대한 신뢰를 구축하는 사회적 증거입니다. 고객 사용후기, 사례 연구, 사용자 생성 콘텐츠를 활용하여 귀사의 가치를 보여주세요.
• 이메일 마케팅은 청중을 분류하고 귀하가 제공하는 제품에 대한 세부 정보와 프로모션을 제공합니다.

이 단계에서는 많은 일이 일어납니다. 전략이 효과적인지 확인하려면 청중과 콘텐츠에 집중해야 합니다. 우리는 다음을 권장합니다:

• 콘텐츠 관련성 평가 : 콘텐츠가 잠재고객에게 맞춤화되는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.
• 피드백 요청 : 이 단계에서 사람들을 잃고 있다고 생각되면 전환하지 않은 사람들에게 연락하여 이유를 물어보세요. 이러한 통찰력을 활용하여 마케팅 계획을 개선하세요.
• A/B 테스트 : 이제 조금 실험해 볼 시간입니다. 다양한 형식, 메시지 또는 디자인을 시도하여 잠재고객에게 가장 큰 공감을 불러일으키는 것이 무엇인지 알아보세요.

스테이지 변환

전환 단계는 프로세스의 판매 부분과 직접적으로 연결되며 우리가 노력해 온 중추적인 지점입니다. 귀하의 고객은 인식과 고려를 넘어 움직일 준비가 되어 있습니다.

그렇다면 그들이 신속하게 조치를 취하도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 때때로 이는 고객의 고유한 상황에 전적으로 의존합니다. 아마도 그들은 상사의 최종 승인을 기다리고 있거나 새 분기가 시작되어 새로운 예산을 확보하기를 기다리고 있을 것입니다. 이는 우리가 영향을 미칠 수 없는 요소입니다. 그러나 준비가 되면 올바른 방향으로 움직일 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 다음과 같습니다.

• 마케팅 자료 전반에 걸쳐 명확하고 설득력 있는 클릭 유도 문구를 사용하여 고객 전환을 유도하세요.
• 고객의 관심을 상기시키기 위해 개인화된 리타겟팅 광고를 구현합니다.
• 고객이 신속하게 행동하도록 동기를 부여하는 기간 한정 할인 또는 프로모션을 제공합니다.

이전 단계와 마찬가지로 격차를 메울 수 있는 개선 사항은 항상 존재합니다. 전환 단계에 영향을 미칠 수 있는 약점은 다양합니다. 몇 가지에는 다음이 포함됩니다.

• 느린 로드 시간 및 열악한 웹사이트 성능 : 웹사이트가 최적화되어 있고 페이지가 모든 기기에서 잘 작동하는지 확인하세요.
• 응답하지 않는 모바일 플랫폼 : 웹사이트와 양식이 모바일 친화적인지 확인하세요. 많은 사용자가 모바일 장치를 통해 사이트에 액세스하므로 사용자 친화적인 경험을 제공하는 것이 중요합니다.
• 전환 퍼널 전반의 마찰 : 퍼널에서 고객이 이탈하는 경향이 있는 영역을 분석하고 이러한 지점을 최적화하기 위해 노력합니다.

충성도 단계

전환의 고비를 넘었다고 해서 작업이 끝난 것은 아닙니다. 이는 고객 여정의 첫 번째 판매 후 부분입니다. 여기서 초점은 지속적인 관계 구축으로 발전합니다.

충성도를 높이고 옹호를 장려하려면 다음과 같은 마케팅 전략을 구현하는 것이 좋습니다.

• 반복 구매 또는 추천에 대해 고객에게 보상하는 로열티 프로그램입니다. 인센티브, 할인 등급 또는 독점 판매 액세스를 포함하여 이러한 즐거움을 누려보세요.
• 뉴스, 업데이트, 제안을 통해 고객을 귀하의 브랜드에 계속 연결시켜주는 개인화된 이메일 캠페인입니다.
• 고객의 요구사항과 선호도를 이해하는 데 도움이 되는 설문조사 및 피드백입니다. 이러한 통찰력을 활용하여 제품과 전반적인 고객 경험을 향상하십시오.

올바른 전략을 사용하면 만족한 고객이 충성스러운 옹호자가 될 수 있습니다. 이들은 귀하의 비즈니스를 지속적으로 지원할 뿐만 아니라 적극적으로 홍보할 사람들입니다. 커뮤니티를 구축하고 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것은 여기서 큰 변화를 가져옵니다. 그러나 타겟팅할 수 있는 추가 영역은 다음과 같습니다.

• 충성도 이니셔티브 : 고객층의 관심을 끌 수 있는 다양한 인센티브와 접근 방식을 살펴보세요.
• 지속적인 참여 : 참여 노력을 지속적으로 유지하고 고객과 정기적으로 소통합니다.

옹호 단계

이는 고객 여정의 마지막 단계이자 판매 후 여정에서 가장 보람 있는 측면입니다. 이 시점에서 귀하는 만족한 고객과 충성스러운 지지자를 얻었습니다. 반복 구매를 하고, 브랜드에 참여하고, 다른 사람들에게 귀하의 비즈니스를 홍보할 만큼 열정적인 고객이 있기 때문에 이는 매우 귀중한 관계입니다.

마케팅 작업이 완료된 것처럼 보일 수 있지만 고객의 참여와 만족도를 유지하려면 항상 해야 할 일이 더 많습니다. 옹호자를 양성하려면 다음을 권장합니다.

• 고객이 다른 사람에게 귀하의 브랜드를 소개하도록 장려하는 새로운 추천 프로그램을 강화하거나 도입합니다.
• 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 강조하는 데 도움이 되는 사용자 생성 콘텐츠를 활용합니다.
• 공동체 의식을 키우고 고객이 서로 연결하고 경험을 공유할 수 있는 전용 공간을 만듭니다.
• 옹호자와 고객을 인정하고 축하하기

이 단계에서는 개선할 수 있는 측면이 있습니다. 다음 사항을 주의 깊게 관찰하면 충성도 높은 고객을 강력한 옹호자로 변화시킬 수 있습니다.

• 옹호 측정항목 : 추천률, 사용자 생성 콘텐츠, 온라인 참여도는 변동될 수 있지만 정체되거나 감소하는 경우 시간을 들여 이유를 이해하고 전략을 조정하세요.
• 피드백 : 추천 프로그램과 커뮤니티를 개선할 수 있는 방법을 알아보기 위해 지지자들로부터 지속적이고 일관되게 피드백을 수집합니다.

고객 여정 매핑에 대한 가이드를 다운로드하세요.

테이크아웃

고객 여정 단계를 이해하고 활용하는 것은 콘텐츠 마케팅과 비즈니스 성공에 필수적입니다. 여정의 각 단계에는 특정 전술과 전략에 초점을 맞춘 맞춤형 접근 방식이 필요합니다. 고객 여정을 최대한 활용하면 브랜드와 고객에게 적합한 원활한 경로를 만들 수 있습니다.