정체성을 해결하고 고객 경험을 개선하기 위한 두 가지 프레임워크

게시 됨: 2023-07-21

디지털 고객 여정은 그 어느 때보다 세분화되어 있습니다. 이로 인해 고객의 신원을 확인하는 것은 마케터에게 훨씬 더 어려운 과제입니다. 그러나 마케팅 담당자가 사용 사례에 집중하고 고객을 먼저 생각한다면 모든 희망을 잃지 않을 것입니다.

The MarTech Conference에서 The Krehbiel Group의 컨설턴트인 Greg Krehbiel은 "사용 사례는 정체성보다 더 중요하며 고객의 관점에서 생각해야 합니다."라고 말했습니다.

Krehbiel은 "신원 확인은 사용 사례에 방해가 될 수 있으며 나쁜 고객 경험을 만들 수 있습니다."라고 말했습니다.

다음은 사용 사례를 최우선으로 생각하는 ID 확인에 접근하기 위한 두 가지 프레임워크입니다.

장치 프레임워크

Krehbiel은 “모든 사람이 사람들이 자신의 웹사이트를 방문한다고 생각하지만 실제로는 그렇지 않습니다. "실제로 귀하의 웹사이트에 요청을 보내는 장치입니다."

네, 그 장치를 사용하고 있는 사람이 있습니다. 그러나 그것이 누구인지 판단하기 위해서는 장치에서 시작하는 프레임워크를 채택하십시오.

장치 프로필. 고객이 사용 중인 기기에 기기 식별자가 있습니다. 이는 고객 여정을 진행하기 위한 기본 클릭 유도문안을 알리기에 충분한 데이터가 될 수 있습니다. 예를 들어 장치가 전화인 경우 다음 작업은 고객이 앱을 다운로드하도록 하는 것일 수 있습니다.

활동. 마케터는 또한 고객을 이동시키고 고객이 웹사이트 또는 디지털 접점에서 참여하는 활동의 종류에 따라 고객에 대해 더 많은 정보를 찾을 수 있습니다. 어떤 종류의 콘텐츠를 클릭하고 있습니까? 예를 들어 기사의 모든 독자를 초대하여 주제와 관련된 설문 조사를 작성할 수 있습니다.

식별자. 여기에서 고객은 추가 정보를 받거나 구매하거나 기타 조치를 취하기 위해 조직과 전화 번호, 이메일 또는 기타 형태의 ID를 공유합니다.

대부분의 경우 이러한 식별자는 익명 작업과 연결될 수 있습니다. 그러나 이 일치는 완벽하지 않습니다. 마케터는 일부 일치에 대해 다른 것보다 더 확신할 수 있습니다.

예를 들어 마케팅 담당자는 수신자가 클릭하는 이메일에 링크를 포함할 수 있습니다. 이메일 서비스 공급자(ESP)에서 각 이메일에는 레코드 ID가 있습니다. 해당 고객이 링크를 클릭하면 웹사이트는 ESP에서 레코드 ID를 캡처하여 고객이 사이트에서 수행한 다른 작업을 포함하는 웹 프로필에 추가할 수 있습니다. 이 경우 이제 웹사이트의 익명 방문자가 이메일에 연결되어 고객에게 또 다른 차원을 추가합니다.

이 일치는 이메일의 링크가 다른 사람에게 전달되었거나 소셜 미디어 게시물에서 공유되었을 수 있으므로 이메일 수신자가 아닌 다른 사람의 활동으로 이어질 수 있기 때문에 완벽하지 않습니다.

사람. 더 많은 식별자가 연결될수록 마케터는 고객을 한 사람 또는 구매자로 결정했기 때문에 고객과 소통하는 방식에 확신을 가질 수 있습니다. 결정적 일치를 사용할 수 있습니다. 즉, 공통 식별자를 공유할 때만 프로필을 연결합니다. 또는 AI를 사용하여 행동 및 기타 데이터를 기반으로 동일한 사람일 가능성이 높은 프로필을 연결하는 확률적 매칭을 사용할 수 있습니다. 일반적인 이메일이나 전화번호는 여러 프로필을 연결합니다.

Krehbiel은 "일단 문제를 해결한 후에는 조금 더 자신감을 가질 수 있고 뉴스레터를 교차 홍보할 수 있으며 갱신 및 계정 정보 등에 대해 이야기할 수 있습니다."라고 말했습니다.

자세히 알아보기: 아이덴티티 로드맵 구축에 대한 Big Lottes의 접근 방식

사람 프레임워크

장치 수준에서 시작되는 사용 사례에서 ID를 확인하는 것은 고객을 더 잘 알기 위한 효과적인 전략입니다. 그러나 다른 방법이 있습니다. 사람이 먼저인 프레임워크를 채택하는 것입니다.

"측정할 수 있는 것만 보면 큰 그림을 놓치는 경우가 많습니다."라고 Krehbiel은 말했습니다. "이러한 것들에 대해 생각하는 또 다른 방법은 장치 프레임워크가 사물의 왼쪽 뇌 측정과 비슷하고 사람 프레임워크는 사물의 오른쪽 뇌 창의적 측면과 비슷하다는 것입니다."

사람이 우선입니다. 디지털 수하물이 없는 사람으로서 고객의 개념부터 시작하십시오. 온라인 사용자는 종종 사용 중인 플랫폼이나 채널을 기반으로 자신의 일부만 공유합니다. 예를 들어, 어떤 사람은 업무용으로 전문적인 소셜 미디어 계정이나 이메일을 사용하고 친구 및 가족에게 연락하기 위해 다른 계정을 사용할 수 있습니다. Facebook과 같은 플랫폼은 사람들이 여러 계정을 사용하는 것을 방지하여 전체 성격을 공유하도록 권장하지만 많은 사람들은 구획화를 선호합니다.

장치. 그 사람을 먼저 생각한 다음 그들이 페이월을 피하고 온라인에 참여할 때 데이터 공유를 피하려는 모든 방법을 생각하십시오.

Krehbiel은 "먼저 개인 프로필을 보고 그들이 무엇을 할지 생각하고 그 사람이 무엇을 할지 목록을 만들어야 합니다."라고 설명했습니다. "그런 다음 장치 프로필로 이동하여 '이런 일이 발생하지 않도록 방지할 계획을 어떻게 세울 수 있을까?'라고 생각합니다."

식별자. 기기에 따라 사용자가 브라우저에서 시크릿 모드를 사용하는 경우에도 마케터가 재방문 사용자를 식별하는 데 도움이 되는 디지털 지문 양식이 있습니다.

그러나 사기꾼을 잡는 것보다 더 중요한 것은 고객이 자신의 온라인 존재를 어떻게 나누고 있는지 상상하는 것입니다.

예를 들어 B2B 사용 사례에서 고객은 업무용 이메일 주소와 개인용 이메일 주소를 모두 가지고 있을 가능성이 높습니다. 이 고객 기본 설정을 염두에 두고 이러한 계정을 병합하지 않는 것이 가장 좋습니다. 비즈니스 이메일을 개인 계정으로 보내는 것은 고객 경험을 개선하는 대신 손상시킵니다.

페르소나. 각각의 고유한 장치 및 식별자에 따라 고객의 활동과 요구 사항을 계속 구체화합니다. 고객이 비즈니스 이메일을 여러 개 가지고 있는 경우 한 이메일은 월급쟁이에 대한 것이고 다른 하나는 다른 경력 또는 "부업"에 대한 것일 수 있습니다.

고객의 필요에 따라 올바른 연락 방법을 찾아 고객을 만족시키십시오.

Krehbiel은 "신원을 확인하고, 기록을 병합하고, 단일 고객 기록을 생성하려고 노력하면서 장치 프레임워크와 개인 프레임워크를 통해 사용 사례를 생각하십시오."라고 말했습니다. "가장 좋은 데이터 구조와 최상의 병합 전략이 무엇인지 파악하고 비즈니스 목표와 고객이 원하는 것, 좋은 고객 경험을 만들기 위해 할 수 있는 기타 사항을 파악하세요."

여기에서 MarTech 컨퍼런스에 등록하세요.

마테크를 잡아라! 일일. 무료. 받은편지함에서

용어를 참조하십시오.

Google 뉴스 피드에 MarTech를 추가하세요.