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성적 증명서

John Jantsch: 이 Duct Tape Marketing 팟캐스트 에피소드는 Rev.com에서 제공합니다. 우리는 여기 Rev.com을 사용하여 Duct Tape Marketing 팟캐스트에서 모든 트랜스크립션을 수행하며 잠시 후 특별 제안을 드리겠습니다.

John Jantsch: 안녕하세요. Duct Tape Marketing 팟캐스트의 다른 에피소드에 오신 것을 환영합니다. 저는 John Jantsch이고 오늘 제 손님은 Sandy Rogers입니다. 그는 Franklin Covey 로열티 관행의 리더이자 공동 저자이기도 합니다 . Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . 샌디, 환영합니다.

샌디 로저스: 존, 고마워. 여기에 오게 되어 기쁩니다.

John Jantsch: 따라서 고객 충성도는 구매자 행동의 관습에서 벗어난 것처럼 보이는 것 중 하나입니다. 나는 할아버지가 쉐보레 사람이었기 때문에 약 3년에 한 번씩 쉐보레 카프리스를 사러 갈 것이라는 것을 압니다. 구매 행동의 일부가 사라졌습니까?

Sandy Rogers: 흥미롭네요. 어떤 사람들은 충성이 죽었다고 주장합니다. 전환하기 더 쉽죠? 주유소, 식당, 이 모든 곳에서 같은 옷을 살 수 있습니다. 그러나 우리는 충성심이 살아 있고 많은 조직에서 번성하고 있음을 발견했습니다. 그리고 그것은 사람들의 행동과 그들이 우리를 대하는 방식에 달려 있습니다.

John Jantsch: 그리고 실제로 떠나는 것이 더 어려웠기 때문에 좋은 점이라고 생각합니다. 모든 기회와 방법이 없기 때문에 그 곳을 여러 번 가봐야 했습니다. 그래서 사람들이 덜 충성스럽다고 생각하지 않습니다. 그들은 단지 더 적은 것을 참았습니다, 맞죠?

샌디 로저스: 그렇군요. 그리고 우리 사업을 위한 경쟁은 확실히 더 큽니다. 기술이 더 큰 역할을 하고 있습니다. 그러나 저는 우리가 대우받는 방식이 오늘날의 조직을 정말로 차별화할 수 있다고 생각합니다. 그러나 그것은 모두 충성도 선도 책에서 설명하는 일을 수행할 수 있는 위치에 직원을 배치하는 것입니다.

John Jantsch: 이러한 로열티 프로그램은 오랫동안 사용되어 왔습니다. 사실, 당신은 렌트카 회사와 얼마간의 시간을 보냈고 그들, 항공사, 렌트카 회사에는 이러한 로열티 프로그램이 있습니다. 그들은 여전히 ​​​​충성도를 키우기 위해 노력합니까, 아니면 과거의 잔재물입니까?

Sandy Rogers: 확실히 도움이 될 수 있습니다. 그러나 그것들은 경쟁자들에 의해 쉽게 모방되고 모든 사람은 이러한 충성도 프로그램, 보상 포인트, 할인 등을 가지고 있습니다. 우리가 말하는 것은 관성이나 추진력으로 얻는 충성도가 아닙니다. 우리는 마음에 [들리지 않는] 맹렬한 충성에 대해 이야기하고 있습니다. 사람들이 나가서 친구에게 경험이나 브랜드에 대해 이야기하도록 하는 일종의 충성심입니다. 그것은… 그들은 이 회사와 이 사람들을 "나는 이 사람들을 사랑합니다!"라고 설명합니다. 그리고 그것은 보상 프로그램에서 나온 것이 아닙니다. 그것은 개인적인 상호 작용에서 나온 것입니다.

John Jantsch: 네, 제가 가장 좋아하는 프로모션은 신규 고객을 위한 프로모션이죠? 나는 충성스럽고 10년 동안 당신과 함께했고 새로운 사람은 할인을 받았지만 나는 아무 것도 얻지 못했습니다. 나는 그것이 거의 불충성 프로그램이라고 생각합니다. 마음이 충성심의 중심에 있다는 개념을 어느 정도 공개하셨으니, 기업 문화는 고객 충성도에서 실제로 어떤 역할을 할까요?

Sandy Rogers: 저는 몇 년 전에 경영대학원에 다녔고 우리는 전략에 대해 많은 것을 배웠습니다. 맞죠? 경쟁자를 이기고 시장에서 차별화되는 뛰어난 전략과 나는 몇 년 후 Peter Drucker의 "문화는 전략을 아침으로 먹는다"는 말을 읽는 것을 좋아합니다. Apple과 Proctor & Gamble, Enterprise Rent-A-Car, 그리고 이제 Franklin Covey에서 근무한 적이 있습니다. 저는 더 이상 동의할 수 없습니다. 또한 많은 조직에서 문화가 미치는 영향을 보고 있습니다. 같은 일을 하면서도 문화가 다르기 때문에 다른 결과를 내는 회사. Southwest Airlines, Chick-fil-A, Enterprise, American Express 또는 Zappos를 예로 들자면 표면적으로 하나인 비즈니스의 예가 많이 있습니다. 예, 그것이 상품 비즈니스이지만 고객을 위한 결과는 결과적으로 매우 다르기 때문입니다. 문화.

John Jantsch: 나는 Referral Engine이라는 책을 썼는데 내 책 중 많은 사람들이 알고 있는 것처럼 참조 가능성에 관한 한 줄을 썼습니다. 치료를 받고 있습니다.” 그리고 제 생각에는 그런 종류가… 제 말은 최전선 사람들이 제 길을 비켜갈 거에요... 그들 중 일부는 그저 좋은 사람들이기 때문에 제 길을 떠날 것이지만, 대부분은 그들이 진정으로 믿기 때문에 제 길을 떠날 것입니다. 임무에서.

샌디 로저스: 글쎄요. 고객 서비스에 관해 여러 권의 책을 저술한 내 친구 Shep Hyken은 "고객 경험이 직원 경험을 능가하는 경우는 거의 없습니다."라고 말했습니다. 그리고 Enterprise Rent-A-Car의 설립자인 Jack Taylor는 그것을 아주 잘 이해했습니다. 우리는 어느 날 지점을 방문했습니다. 나는 우리의 [들리지 않는] 작업에서 지점을 운영했습니다. 그는 사람들에게 “재미있니?”라고 물었다. "잭, 이 사람들에게 판매량에 대해 물어보세요. 고객 서비스 점수에 대해 물어보십시오.” 그리고 계속 자기 소개를 하며 "오 마이 갓, 여기 즐거우세요?" 그리고 저는 "왜 그들이 재미있냐고 물어요?"라고 말했습니다. 그는 “스포츠는 재미가 없으면 다른 것이 중요하지 않기 때문이다. 직원들의 충성도를 먼저 얻어야 고객의 충성도가 높아지고 매출 성장과 이익이 발생합니다. 그리고 그것은 그 순서대로 일어나야 합니다.”

John Jantsch: 책의 제목은 Leading Loyalty입니다. 그래서 어떻게... 제 말은 분명히 리더가 이에 대한 분위기를 설정한다는 것입니다. 그렇다면 리더는 어떻게 충성도를 만들어 내는가?

Sandy Rogers: 리더는 먼저 충성도 리더 마인드셋이라고 부르는 것을 채택하여 충성도를 만듭니다. 그리고 우리의 사고방식, 즉 우리가 세상에 대해 생각하는 방식은 우리의 행동에 영향을 미칩니다. 그리고 우리의 행동은 Leading Loyalty에서 말하는 이 세 가지 핵심 충성도 원칙을 준수해야 합니다. 이것이 공감, 책임감, 관대함입니다. 그리고 원칙은 무시할 수 없는 것입니다. 이러한 것들을 무시하거나 어기면 인생에서 중요한 사람들의 충성심을 얻지 못할 것입니다.

John Jantsch: 원칙은 훌륭한 출발점입니다. 불행히도 그것은 많은 책들이 끝나는 곳입니다. 이 책이 마음에 드는 것 중 하나는 프로세스가 매우 상세하다는 것입니다. 고객의 충성도를 얻는 프로세스가 무엇인지에 대한 높은 수준의 관점을 제공하고 싶습니까?

샌디 로저스: 글쎄요. 그래서 우리는 이 책에서 세 가지 핵심 충성 원칙인 공감, 책임, 관대함을 가르치지만 두 가지 실천을 통해 그것들에 생명을 불어넣는 방법을 가르칩니다. 예를 들어 내가 누군가에게 공감하는 방식은 내가 그들의 이야기를 이해해야 그들이 느끼는 것을 느낄 수 있다는 것입니다. 나는 먼저 진정한 인간 관계를 맺은 다음 그들의 이야기를 들음으로써 이것을 달성합니다. 그래서 그것들은 공감과 함께 가는 두 가지 관행입니다. 책임감을 가지고 내가 해야 할 진짜 일을 발견하고 관계를 강화하기 위해 후속 조치를 취해야 합니다. 그리고 관대함을 가지고 관대하게 통찰력을 공개적으로 공유하고 예상치 못한 방법으로 사람들을 놀라게 해야 합니다. 따라서 이 모든 작업을 수행해야 합니다. 이 책에서 설명하는 프로세스는 일련의 11개의 허들입니다. 귀하와 귀하의 팀은 일주일에 15분씩 이러한 원칙과 관행에 대해 이야기하고 가장 중요하게는 지난 주에 말한 것을 15분 동안 수행하는 사람들을 축하합니다. 난잡.

John Jantsch: Duct Tape Marketing 팟캐스트의 이 에피소드는 Rev.com에서 제공합니다. 필사본을 주문해야 하는 터무니없이 가치 있는 이유가 너무 많습니다. 블로그 게시물 전체를 작성할 수 있습니다. 말만 하고 Rev가 대본을 작성하도록 하면 책 전체를 작성할 수 있습니다. 회의를 녹음하여 메모를 남기고 싶다면 여러 가지 좋은 이유가 있습니다. 무언가를 들을 때 메모를 하고 그 메모를 녹음하고 얻고 싶다면… 이렇게 하는 이유를 찾을 수 있다는 사실이 놀랍습니다. 그리고 Rev는 팟캐스트를 한다고 말했듯이 해당 성적표를 받고 번개처럼 빠르게 해당 성적표를 돌려받으며 무료 평가판 제안을 드리겠습니다. Rev.com/blog/dtm으로 이동하면 쇼 노트에도 표시되지만 사용해 볼 수 있는 100달러 쿠폰을 받게 되므로 권장합니다.

John Jantsch: 그래서 제가 항상 보는 것 중 하나는 고객이 아무도 요구하지 않기 때문에 충성도를 유지하지 못하는 경우가 많다는 것입니다. 내가 얼마나 많은 소규모 사업체에 들어갔는지 말할 수 없고 그들은 2년 동안 연락하지 않은 1,500명의 고객 목록을 가지고 있습니다. 그렇다면 단순한 후속 조치가 충성도에 어떤 역할을 합니까?

샌디 로저스: 챕터 세븐과 허들 세븐은 각각의 챕터 끝에 허들 부분이 있으므로 관계를 강화하기 위해 후속 조치를 취하는 것입니다. 이것이 책임감 있는 조직이 하는 일이며 충성도를 얻고자 하는 조직이 하는 일입니다. John이 사람들이 후속 조치를 피한다고 생각하는 이유 중 하나는 문제에 대해 듣는 것을 두려워하기 때문입니다. 그리고 이것은 두려워할 일이 아닙니다. 사실 이것은 비방할 수도 있는 고객을 열렬한 후원자로 만들 수 있는 가장 좋은 기회 중 하나입니다. 예를 들어 문제가 발생하면 효과적인 후속 조치를 위해 5A를 사용하고 Apple Store에서 빌렸습니다. 5개의 A는 하나이고 다른 사람이 좋은 의도를 가지고 있다고 가정합니다. 그들이 당신을 찢어 버리려고하지 않는다고 가정하십시오. 100명 중 99명이 좋은 사람들입니다. 그 사람의 감정에 맞추십시오. 당신은 그들에게 동의할 필요는 없지만 적어도 그들과 같은 테이블에 앉으십시오. 방어적인 태도를 취하지 않고 사과하십시오. 어떻게 하면 이 일을 바로잡을 수 있냐고 물어보세요. 그리고 그 사람에게 당신이 끝까지 따르고 ​​그것을 할 것이라고 확신시키십시오. 그래서 7장에서 허들에서 이러한 것들에 대해 배우고 연습합니다. 내 말은 이러한 시나리오가 훌륭하다는 것입니다. 화난 고객은 대부분 재미있지만 상대방이 5A를 사용하여 상대방을 행복하게 만듭니다.

John Jantsch: 그래서 제가 조금 더 깊이 들어가고 싶은 두 가지 개념을 말씀하셨습니다. 하나는 진정한 인간 관계를 맺는 것입니다. 어떤 경우에는 우리가 살고 있는 온라인 세계, 우리가 살고 있는 소셜 미디어, 어떤 면에서 우리는 그 예술을 조금 잃어버렸다고 생각합니다. 실제로 고객을 만나지 않고도 오늘날 비즈니스를 운영할 수 있습니다. 그래서 우리는 그것을 다시 가져올 수 있습니다. 내 말은 당신이 실제로 사람들을 훈련시키는 프로세스가 있다는 것입니다. 하지만 우리가 어떻게 그것을 비즈니스에 다시 가져올 수 있을까요?

샌디 로저스: 음 우리는… 당신 말이 맞아요. 우리가 충성하는 많은 기업들은 사람들과 이야기하지 않습니다. 나는 아마존에서 많은 물건을 샀다. 저는 Southwest Airlines에서 많은 일을 하고 있으며, 직접 할 수도 있습니다. 나는 은행에서 많은 일을 혼자 한다. 그런데 문제가 생겼을 때 아마존도 작년에 문제가 있어서 사람과 통화할 때 필요한 전화번호를 찾았고, 너무 잘 처리해줘서 깜짝 놀랐습니다. 엄청난 자신감을 얻었습니다. 계속해서 자신을 섬기고 그들이 디자인한 멋진 앱을 사용합니다. 그러나 인간 관계를 만드는 이 아이디어는 우리가 디자인하는 제품에서 발생합니다. 우리는 앱을 처음 사용할 때 디자이너가 우리가 말하는 원칙에 따라 그렇게 했는지 여부를 결정합니다. 그들은 나에게 공감을 가지고 있습니까? 그들은 내가 정말로 끝내려고 하는 일, 즉 내 항공편을 다른 날로 신속하게 변경하는 일에 대해 책임을 지고 있습니까? 그들은 내 시간에 관대합니까, 아니면 10 년의 역사 때문에 이미 알고 있어야 할 것을 저에게 요구하는 것입니다. 그리고 실생활에서 우리가 고객과 상호 작용할 때 진정한 연결은 눈을 마주치는 것만큼 간단합니다. 그것은 미소 짓고 사람들을 인정하는 것입니다.

존 잔치: 네. 당신은… 당신이 많은 훈련을 하고 있다는 것을 알고 있으며 조직에서 팀과 소매 직원을 데려온다고 확신합니다. 당신은 그것을 찾았습니까? 나는 여기에서 모든 젊은 청취자를 화나게 할 것입니다. 그러나 그것이 아마도 우리가 배웠던 기본 사항이 젊은 세대에서 많이 가르치고 기대되지 않는 세대의 일이라는 것을 알고 있습니까?

Sandy Rogers: Z세대와 밀레니얼 세대가 온라인에서 엄지손가락으로 상호작용하는 데 큰 자신감을 갖고 있다는 것을 알고 있으며 이 책을 통해 우리의 목표 중 하나는 모든 사람이 대면하여 동등하게 편안하고 한 그룹을 선택하지 않도록 하는 것입니다. 다른 것이지만 설명하는 내용을 해결하는 데 확실히 도움이 됩니다. 그리고 조금만 [00:12:39 들리지 않음], 당신은 제 3자가 될 수 있고 저는 호스트 스탠드에서 일할 수 있고 눈을 마주치고 미소와 표정으로 당신을 보고 있다는 것을 알릴 수 있습니다. 기다리시게 해서 정말 죄송합니다, 제가 처리해 드리겠습니다. 그리고 뭔지 알아? 그러면 기분이 좋아질 것입니다. 당신은 "알았어. 좋은. 그 남자가 나를 인정해줬어.” 미친 것은 사람들이 우리가 보이지 않는 것처럼 우리를 볼 수 없는 것처럼 가장할 때입니다.

John Jantsch: 이전에 이 용어를 들어본 적이 있기 때문에 다시 돌아가고 싶다고 말씀하셨는데, 좀 더 깊이 있게 정의해주셨으면 합니다. 수행해야 할 실제 작업을 이해합니다.

Sandy Rogers: 이제 제가 자주 드리는 예를 들자면, 한 남자가 철물점에 와서 "렌치를 찾고 있어요."라고 말합니다.

Sandy Rogers: "오, 14번 통로에 바로 있습니다."

샌디 로저스: 그 어떤 책임도 지지 않습니다. 그래서 대신 “나와 함께 가자. 당신은 렌치를 찾고 있습니다. 무슨 일을하고 있니?"

Sandy Rogers: “글쎄요, 제 뒤뜰에 이 오래된 울타리가 있고 이 볼트에서 녹슨 너트를 뽑아야 울타리를 제거할 수 있습니다.”

샌디 로저스: "글쎄요, 너트와 볼트가 이것들과 비슷합니까?"

샌디 로저스: "그들은 마치 육각형처럼 보입니다."

Sandy Rogers: “아, 너트의 녹슨 가장자리를 잡고 볼트를 당겨서 울타리를 제거하려면 박스 렌치 세트가 필요하며 이 방법으로 해결해야 합니다.”

Sandy Rogers: 그래서 해야 할 일은 그 사람이 렌치를 파는 것이 아니라 울타리를 치울 수 있도록 돕는 것입니다. 그리고 많은 기업이 충성도를 높이고자 하는 고객이 실제로 하려고 하는 업무를 설명할 수 있는 질문을 할 기회를 놓치고 있습니다.

존 잔치: 네. 특히 당신이 동네 Ace Hardware에 가는데, 그 노인들이 항상 취하는 접근 방식이기 때문에 거의 웃을 뻔했습니다. 그러나 오늘 당신은 일종의 상자 가게에 가서 그것을 직시합시다. 그들은 실제로 사람들을 얻는 데 어려움을 겪고 있습니다. 아마도 그 사람은 일주일 동안 거기에 있었고 어떻게 당신은 ... 내 말은 정말 ... 매우 어렵다고 생각합니다. 여기에서 질문을하는 대신 귀하의 질문에 대답하고 있습니다. 비즈니스 특성상 이직률이 높은 조직이 그런 분위기와 문화를 유지하는 것이 어려워지지 않습니까?

샌디 로저스: 글쎄, 당신 말이 맞아. 내 말은, 그냥 온라인으로 구매하고 집에서 편안하게 배달받는 것보다 더 나은 일을 하지 않으려면 차를 타고 가게에 가야 하는 이유가 무엇입니까? 매장 내 경험이 사람이라는 점에서 차별화되는 점은 무엇입니까? 그리고 최전방에서 일하는 사람들은 이직률이 매우 높기로 유명합니다. 그들은 훈련을 가장 적게 받은 사람들입니다. 최저임금을 받는 사람들입니다. Gallup에 따르면 가장 참여도가 낮습니다. 그러나 그것들은 좋은 경험과 훌륭한 경험 사이의 차이점을 정의하는 데 가장 중요합니다. 그렇죠? 그래서 모든 것은 사람과 행동에 관한 것입니다. 따라서 우리가 해야 할 첫 번째 일은 고객에게 적용해야 하는 동일한 원칙으로 직원을 대하는 것입니다. 우리는 그들의 맹렬한 충성도를 먼저 얻어야 하며 그 비결은 고객의 삶을 풍요롭게 하는 위치에 그들을 두는 것입니다. 그들이 싫어하는 대본과 정책으로 그들을 묶기보다는 "이봐, 이것이 미션이야"라고 말하도록 격려하십시오. 가장 큰 렌터카 회사의 설립자인 Enterprise Rent-A-Car의 Jack Taylor는 수년 전에 이렇게 말했습니다. “정말 간단합니다. 사람들이 문을 나서면 와우, 그것이 내가 경험한 최고의 경험 중 하나라고 느낄 것입니다.” 그래서 우리는 더 많은 소매점을 그들의 사람들과 함께 할 수 있게 되었습니다.

John Jantsch: FranklinCovey에서는 리더십을 발휘합니다. 그렇지 않으면 고객 충성도 교육을 하게 되어 죄송합니다. 그것은 어떻게 생겼습니까?

Sandy Rogers: 우리는 고객 충성도를 극적으로 향상시키려는 조직을 돕습니다. 그리고 그것은 몇 년 전 Enterprise에서 내가 모든 지점에서 고객 서비스를 측정한 다음 개선할 책임이 있는 직원을 지정했던 작업을 기반으로 합니다. 그리고 향후 10년 동안 우리는 고객의 66%에서 80%의 고객을 만족시켰습니다. 수천 개의 지점에 걸쳐 고객과 체인에서 항상 가장 큰 문제인 편차를 28포인트에서 12포인트 미만으로 줄였습니다. 우리는 이 10년 동안 매출을 20억 달러에서 70억 달러로 세 배로 늘렸습니다. 그리고 이 이야기를 통해 Bain & Company의 Fred Reichheld는 Net Promoters Score를 만들었습니다. NPS의 탄생에 영감을 주었습니다. 따라서 Franklin Covey의 충성도 관행은 우리가 Enterprise에서 한 일을 조직이 수행하도록 돕는 것입니다. 고객 서비스를 정확하게 측정하여 최전선에서 누가 고객 서비스를 더 잘해야 하는지 알 수 있도록 한 다음 모든 사람이 이러한 충성도 원칙을 더 자주 수행할 수 있도록 책에서 설명하는 교육 과정을 제공합니다.

John Jantsch: Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion의 저자인 Sandy Rogers를 방문합니다. 당신은 사람들에게 책 자체에 대해 그리고 확실히 당신의 훈련 방식에 대해 더 많이 알 수 있는 곳을 말하고 싶어합니다.

Sandy Rogers: 그들이 가장 좋아하는 서점, 확실히 Amazon, Leading Loyalty: Cracking Code to Customer Devotion 에서 책에 대해 배울 수 있습니다. 그들은 FranklinCovey 웹사이트로 이동하여 충성도 영역에서 우리가 제공하는 것에 대해 배우고 LinkedIn에서 저를 확실히 찾을 수 있습니다.

John Jantsch: Sandy님, 함께해주셔서 감사합니다. 언젠가는 길에서 만나실 수 있기를 바랍니다.

샌디 로저스: 정말 감사합니다.