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성적 증명서

John Jantsch: Duct Tape Marketing Podcast의 이 에피소드는 Klaviyo가 제공합니다. Klaviyo는 성장에 초점을 맞춘 전자 상거래 브랜드가 고도로 타겟팅된 관련성 높은 이메일, Facebook 및 Instagram 마케팅을 통해 더 많은 판매를 유도할 수 있도록 지원하는 플랫폼입니다.

John Jantsch: 안녕하세요. Duct Tape Marketing Podcast의 다른 에피소드에 오신 것을 환영합니다. 저는 John Jantsch이고 오늘 제 손님은 Micah Solomon입니다. 그는 베스트셀러 작가이자 고객 서비스를 통한 수익 성장에 관한 미국에서 가장 인기 있는 기조 연설자 중 한 명입니다. 그리고 우리는 최고의 고객 서비스 경험을 제공하기 위한 간단한 플레이북인 그의 최신 저서인 Ignore Your Customers (and They'll Go Away)에 대해 이야기할 것입니다. 그럼 미카, 다시 오신 것을 환영합니다.

Micah 솔로몬: 오, 여기 오게 되어 기쁩니다, 존.

John Jantsch: 일부 사람들이 "정말, 그들이 사라질까요? 그냥 무시하고 가버리면 되는 겁니까?” 하지만 우리가 여기서 이야기하려는 것은 그게 아니잖아요, 그렇죠?

Micah 솔로몬: 글쎄요, 그런 반응을 한두 번 받았어요. 그리고 긴 하루가 끝나면 그런 느낌이 들 수도 있죠, 안 그래요?

John Jantsch: 때로는 그럴 수 있지만 다시 말하지만 우리는 그러한 고객이 필요합니다. 고객은 왕입니다. 왜 이 부분은 사람들이 바로잡기 힘든 부분인가.

Micah Solomon: 객관적인 기준으로 보면 고객 서비스가 수년에 걸쳐 개선되었다고 생각합니다. 하지만 문제는 고객의 기대치도 하늘로 치솟았다는 것입니다. 그냥 좋은 일을 하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그리고 우리는 더 이상 Don Draper와 Peggy Olson이 Lucky Strikes가 당신의 목에 좋다는 것을 확신시킬 수 있었던 미친 남자 시대에 있지 않기 때문에 환상적인 일을 하는 것에는 많은 가치가 있습니다. 우리는 더 이상 그 시대에 있지 않습니다. 우리는 여전히 마케팅에 관심이 있지만 고객으로서의 경험과 우리의 친구와 온라인에서 듣는 사람들의 경험과 일치하는 경우에만 가능합니다.

John Jantsch: 네, 그리고 제 생각에 가장 어려운 부분은 결국 기업이 고객을 사랑한다는 것입니다. 그들은 그들을 잘 대우하기를 원합니다. 그들은 나쁜 서비스를 제공하고 싶지 않습니다. 하지만 사람들은 실제로 우아하게 하는 것이 얼마나 어려운지 과소평가한다고 생각합니다.

미카 솔로몬: 맞습니다. 그리고 제가 말하고 싶은 것은... 제가 어떻게 기조 연설자인지 관심을 갖고 계시는지, 저는 컨설턴트이기도 합니다. 사실, Ink는 요전날 Ink Magazine에서 저를 세계 최고의 고객 서비스 턴어라운드 전문가로 선정했습니다. 그리고 나서, 그것은 너무 달콤했고 그는 내가 또한 그가 만난 유일한 사람이라고 인정했습니다. 하지만 제가 하는 일은 회사에 들어가 미스터리 쇼핑을 하고 어떻게 지내는지 보는 것입니다. 그런 다음 나는 그들과 함께 그들의 고객 경험을 변화시키기 위해 일했고, 내가 찾은 것은 나를 고용한 대부분의 회사가 이미 꽤 잘하고 있다는 것입니다. 그들은 이미 물건의 가치를 이해하고 있지만 당신이 말하는 예외적인 수준에 도달하기를 원합니다. 그리고 어렵습니다. 정말 어렵습니다. 많은 측면이 있습니다.

John Jantsch: 예, 그것은 흥미로운 점입니다. 왜냐하면 마케팅 컨설팅을 하기 위해 저를 고용한 많은 회사들이 겉보기에는 잘 하고 있는 것처럼 보이는 회사들이라는 것을 수년 동안 알고 있기 때문입니다. 하지만 그것은-

미카 솔로몬: 네, 맞습니다.

John Jantsch: ... 의 사고방식입니다. 하지만 저는 여기에 투자하고 싶습니다. 제 생각에는 여러분도 아마 경험하고 있을 것입니다. 그렇죠?

미카 솔로몬: 그렇습니다. 맞아요.

John Jantsch: 현재 유행하는 문구 또는 유행어는 고객 우선 회사가 되는 것입니다. 당신은 그것을 단순히-

Micah 솔로몬: 더 열심히 웃습니까?

John Jantsch: … 팀 회의?

Micah Solomon: 고객 우선, 적어도 제가 그것에 대해 이야기할 때는 약간 잘못된 이름입니다. 나는 틀림없이 직원들이 서비스를 제공할 것이기 때문에 가장 먼저 해야 한다고 말하고 싶습니다. 그러나 우리가 고객과 먼저 이야기하는 것은 올바른 방법에 대해 이야기하는 경우 고객의 관점을 취하는 것입니다. 나는 이것을 Micah's Red Bench Principle이라고 부르는데, 그것은 고객이 진정으로 자기 자신에게만 관심을 갖는다는 것입니다. 그들은 아이들과 배우자, 개 등을 확실히 돌보지만 우리가 원하는 만큼 우리를 돌보지 않습니다. 우리는 필요합니다… 슬프게도, 그것은 사실입니다. 그래서 우리는 그들의 관점에서 사물을 보아야 하고 그들이 우리 조직도에 실제로 관심이 없고 그 어떤 것에도 관심이 없다는 것을 이해해야 합니다. 고객의 관점에서 마음과 프로세스, 태도에 대한 틀을 만들 수 있다면 훨씬 더 잘할 수 있을 것입니다.

John Jantsch: 알겠습니다. 그러면 어떻게 그들의 머리 속에 들어가게 됩니까? 내 말은, 어떻게 그 관점을 얻을 수 있습니까?

Micah 솔로몬: 좋은 질문입니다. 당신은 나 같은 사람을 고용하고 내 말은, 그것을 하는 방법은 여러 가지가 있지만, 당신은 나 같은 사람을 당신의 고객으로 고용할 수 있고 어떻게 되는지 볼 수 있습니다. 그리고 나는 많은 것을 배울 수 있습니다. 직접 할 수도 있습니다. 나는 당신이 잘 작동하고 있다고 생각하고 아마도 그렇지 않은 모든 것을 확인할 것입니다. John, 당신은 나와 같으므로 아마도 이것을 확인하십시오. 그러나 대부분의 회사는 웹 포럼을 확인하여 실제로 그러한 질문에 답하는 사람이 있는지 확인하지 않습니다. 당신은 그 모든 것을 확인합니다. 고객이 원하는 방식으로 작동하는지 확인합니다. 웹사이트에서는 사용자 경험 담당자를 고용하고 싶을 수도 있습니다. 그 이유도 매우 중요하기 때문입니다.

존 잔치: 네, 네. 고객은 지금 게시할 수 있습니다. 그 역동성은 고객 서비스뿐만 아니라 확실히 의도적인 서비스에 대한 필요성을 어떻게 변화시켰습니까?

Micah Solomon: 저는 고객 서비스를 새로운 마케팅이라고 생각합니다. 만약 당신이 훌륭한 일을 한다면, 좋은 고객 경험과 따뜻한 고객 서비스를 제공한다면 사람들은 당신에 대해 이야기할 것이고, 다음과 같은 경우에도 당신에 대해 이야기할 것입니다. 당신은 효율적이고 올바른 위치에 있습니다. 그러나 그들이 이야기하기를 좋아하는 한 가지는 그들이 어떻게 대우 받았는지에 대한 것이므로 매우 가치가 있습니다. 그것은 또한 틀림없이 무료라는 의미입니다. 인력 배치 등은 실제로 무료가 아니지만 해야 할 일을 하고 이 무료 마케팅도 받고 물론 다른 방향으로도 갈 수 있습니다.

John Jantsch: 누가 생각하고 있고, 특히 책에 가명으로 등장하는 더 큰 회사를 소개하고 있다는 것을 알고 있습니다. 하지만 누가 그것을 올바르게 이해하고 있다고 생각하십니까? 그것은 파트 A입니다. 그리고 아마도 잘 알려져 있지 않은 회사에 대해 이야기할 수 있습니다.

Micah 솔로몬: 제 책, Ignore Your Customers (and They'll Go Away)에서 다루는 회사는 Nordstrom, Zappos, 우리 모두와 함께 시간을 보냈던 Nordstrom's, Zappos까지 다양합니다. 보험 및 금융 서비스 및 기타 많은 것들. 실제로는 결국 거대한 체인이 될 버진 호텔, 그러나 지금은 단지 몇 개의 호텔일 뿐입니다. 우리는 그들과 함께 시간을 보냈습니다. 당신이 그것에 대해 생각한다면, 그들은 아마도 힘든 날에 당신의 삶에 오는 Safelite Auto Glass. 내 말은, 가장 좋은 경우는 돌이 창문에 부딪쳐서 새 앞유리가 필요한 경우입니다. 최악의 경우, 누군가가 당신의 차에 침입하여 의도적으로 당신의 창문을 깨뜨렸고 앞유리를 교체하는 것은 당신의 문제 중 하나일 뿐입니다. 그들은 나쁜 날에 당신의 삶에 와서 일을 좋게 만들려고 노력할 뿐만 아니라 당신을 기쁘게 하려고 노력합니다. 나는 Safelite Auto Glass와 함께 시간을 보냈습니다.

Micah Solomon: 내가 볼 수있는 일부 회사, John, 우리 모두는 이것을 필요로하지 않습니다. Drybar는 여성과 아마도 헤어 밴드에있는 남성을위한 것입니다. 그들은 블로우 아웃과 스타일링을 제공하여 잘 해낸 사람들입니다. 우리는 그들과 많은 시간을 보냈습니다. 갱버스터처럼 성장하고 있는 MOD 피자와 넥스티바라는 보이스오버 IP 기업. 이들 모두는 매우 다른 산업 분야에서 훌륭한 일을 하고 있다고 말하고 싶습니다.

John Jantsch: 이 에피소드는 Klaviyo가 제공한 것임을 상기시키고 싶습니다. Klaviyo는 고객의 신호를 듣고 이해함으로써 의미 있는 고객 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 해당 정보를 가치 있는 마케팅 메시지로 쉽게 전환할 수 있습니다. 바로 사용할 수 있는 강력한 세분화 이메일 자동 응답이 있습니다. 훌륭한 보고입니다. 고객 관계 구축의 비밀에 대해 조금 알고 싶으십니까? 그들은 Klaviyo의 Beyond Black Friday라는 정말 재미있는 시리즈를 가지고 있습니다. 그것은 다큐 시리즈입니다. 많은 재미있는 빠른 수업. 블랙 프라이데이 이후에 klaviyo.com/beyondbf로 이동하십시오.

John Jantsch: Safelite에 대해 조금 말씀해 주시겠습니까? 앞유리를 교체해야 했던 경험이 있었기 때문입니다. 그리고 나는 전체 경험이라고 생각한다고 말할 것입니다. 나는 하지 않을 것입니다... 당신이 기쁨 부분에 대해 이야기했으면 좋겠지만, 나는 단지 일을 끝내는 부분에서 그것이 즐거웠다고 말할 것입니다. 나는 예약했고, 그들은 예정된 시간에 나왔고, 그것을 교체했고, 모든 것이 잘되었습니다. 제 입장에서는 너무 편리해서 모든 일정을 온라인으로 예약하고 온라인으로 비용을 지불할 수 있었습니다. 그 사람이 나왔다, 나는 그들이 거기에 있는지도 모르고 끝났습니다. 내 말은, 그 관점에서 그것은 가능한 한 마찰이 없었지만, 당신이 느끼는 것 이상으로 그들이 하는 것을 당신이 발견한 것은 무엇입니까?

Micah 솔로몬: 정말 많군요. 그리고 그것을 해내는 것은 내가 상상하는 것보다 더 어렵습니다. 그들은 부품을 준비해야 하고 부품을 작업 순서와 결합해야 합니다. 그리고 그들은 일정 부분에서 정말 열심히 일했습니다. 그들은 처음에 운전자가 언제 나타날지 정확히 알려주는 너무 제한적인 일을 했습니다. 그러나 그들이 발견한 것은 현장에 있는 운전자들이 다른 일이 조금 더 오래 갈 수 있기 때문에 조금 더 통제하기를 원한다는 것입니다. 거기에 드라이버를 포함합니다. 그들은 개인 안전에 대해 정말로 걱정하는 사람들을 위해 몇 가지 일을 했습니다. 이제 그 사람의 약간의 사진, 약간의 약력 등을 얻을 수 있습니다. 제 생각에 누군가가 나타납니다. 그들은 완전히 다른 사람입니다. 패스에서 막을 수 있습니다. 기쁨 부분. 나는 그것이 당신이 마찰 없는 것에 대해 이야기한 대부분의 것들이라고 생각합니다. 그러나 그들이 또한 그들이 당신을 개인적이고 인격적인 수준에서 잘 대하고 있는지 확인하기 위해 들어간 고객 서비스 교육이기도 합니다.

John Jantsch: 조직 내부의 사일로에 대해 이야기해 보겠습니다.

미카 솔로몬: 아, 아닙니다.

John Jantsch: 많은 조직이 마케팅, 영업 및 서비스를 조직의 별도 부서로 가지고 있습니다. 아마도 당신은 이것들 중 어느 것도 만나지 않았을지 모르지만, 나는 그것들이 오늘날에도 여전히 존재한다고 들었습니다. 고객 서비스에 대한 아이디어나 이 고객이 먼저 생각하는 관점에서 마케팅과 영업은 어떤 역할을 합니까? 다시 말하지만, 그것이 정말 무겁고 큰 질문이라는 것을 압니다. 그러나 어떤 면에서 제가 질문할 수 있는 또 다른 방법은 어떻게 모든 마케팅, 영업 및 서비스 종류를 한 페이지에서 모두 얻을 수 있느냐는 것입니다.

Micah Solomon: 이것은 정말 중요하고 많은 사람들이 이것을 연구했습니다. 고객 지원 팀이 실제로 실현할 수 있는 것 이상으로 판매하는 영업 사원을 원하지 않습니다. 마케팅, 당신은 당신의 제품을 과도하게 판매하고 회사가 제공할 수 있는 것 이상으로 갖고 싶지 않습니다. 매우 중요합니다. 그런 다음 영업 사원이 제품을 제대로 알게 하고 제품을 지원하는 팀을 제대로 알게 됩니다. 이 모든 것이 매우 중요하다고 생각합니다. 자, John, 당신은 시골에서 멀리 떨어져 살고 있습니다. 그래서 사람들이 사일로에 대해 이야기할 때 잠재적으로 조금 아프지 않습니까? 그리고 이것은 이 시점에서 완전히 은유입니다.

John Jantsch: 좋은 지적입니다. 나는 농장에서 자랐기 때문에 우리는 그 사일로에 곡물을 넣었습니다.

미카 솔로몬: 완전히.

John Jantsch: 좋습니다. 세대에 대해 이야기해 보겠습니다. 제게는 밀레니얼 세대의 4세 아이들이 있고 그들의 구매 습관이나 그들이 누구에게서 구매하고 누구와 함께 지낼지 고려하는 방식이 나와 상당히 다른 것 같습니다. 또는 적어도 다른 설정. 우리는 회사와 동일한 가치와 연결을 가지고 있습니다. 하지만 예를 들어 웹사이트에 접속하면 그들이 생각하는 방식대로 작동하지 않으며 그것이 이야기의 끝이라고 생각합니다. 내가 갈지 모르지만 아, 이것은 투박하지만 좋은 브랜드입니다. 나는 그들을 좋아하고 나는 싸울 수 있습니다. 서비스 관점에서 A, 아마도 다세대 직원이 있거나 B, 확실히 고객이 있는 회사와 어떻게 협력합니까?

Micah 솔로몬: 저는 고객 측에 집중하는 경향이 있습니다. 그리고 제가 말하고 싶은 것은 우리 모두가 밀레니얼 세대가 되고 있다는 것입니다. 기업이 John의 아이들을 기쁘게 할 수 있다면 그들은 소녀입니까? 그들은요?

존 잔치: 네. 네 여자 모두.

Micah 솔로몬: 네 명의 소녀와 그 중 두 명은 밀레니얼 세대입니다. 굉장합니다. 제 생각에는 당신이 밀레니얼 세대를 기쁘게 할 수 있다면 곧 그들의 형과 자매를 기쁘게 할 것이며 존도 기쁘게 할 것입니다. 나는 Ritz Carlton Hotel Company의 실제 설립자 중 한 명인 Herve Humler와 이야기를 나누었고 그는 그것이 우리가 하는 방식이라고 말했습니다. 밀레니얼 세대가 무언가를 요구한다면, 우리는 엄마와 아빠가 곧 그것을 요구할 것이라고 생각할 것입니다. 그리고 저는 그것이 매우 중요하다고 생각합니다. Facebook에는 My Life's Officially Over, My 부모님이 Facebook에 가입했다는 그룹도 있습니다.

Micah 솔로몬: 밀레니얼 세대가 원하는 것은 무엇입니까? 그들은 그것이 작동하기를 원합니다. 그들은 그것이 효과가 있기를 기대합니다. 내 말은, 기술적으로 정통한 밀레니얼 세대가 일종의 사실이라고 생각하지만, 그들이 진정으로 존재하는 것은 John이 말한 것과 같습니다. 그들은 기술적으로 편협합니다. 제가 1984년 Mac을 가지고 있다고 설명하면, 예, 저는 밀레니얼 세대와 이야기를 나누었습니다. "오, 정말 멋지네요." 그런 다음 저는 "예, 아니요. 마이크로소프트 워드를 설치하기 위해 이 플로피 디스크를 5시간 동안 교체해야 한다는 사실이 믿어지시나요?” 그리고 그들은 "아니, 그 컴퓨터는 나에게 죽었다. 나는 오래된 무지개 로고를 좋아하지만 그게 전부입니다.” 그들은 기술적으로 편협하지만 그것이 우리를 계속 긴장하게 만든다고 생각합니다. 그들은 또한 아마도 진정성이라고 잘못 불리는 것에 매우 관심이 있지만, 사마귀가 조금 더 많이 보이는 기업에는 괜찮습니다. 왜냐하면 그것이 더 개성 있고 제가 눈높이 또는 동료 스타일이라고 부르는 것에 능숙하기 때문입니다. 서비스의.

Micah 솔로몬: 그들은 우리가 버킹엄 궁전과 모든 역사적 쇼에서 한 팔을 등 뒤에 두고 방송하는 것과 같은 방송을 하는 것을 원하지 않습니다. 그것은 더 비슷합니다. 그리고 저는 제 책 중 하나를 위해 밀레니얼 여행자를 인터뷰하고 있었고 그녀는 말했습니다. “나에게 편안한 것은 나를 섬기는 사람입니다. 바리스타로 일하겠습니다. 그것이 그들에게 가장 편안한 서비스 스타일입니다.”

John Jantsch: 몇 가지 좋은 점이 있습니다. 좋습니다. 고객 서비스를 위한 고용에 대해 이야기해 보겠습니다. 최고의 고객 서비스 직원 중 일부는 그렇게 태어났다고 생각하며, 이에 대해 이의를 제기할 수 있습니다. 하지만 내 말은... 회사가 성장하고 사람들이 우리를 사랑하는 것을 기반으로 이 브랜드를 만들었다면, 우리는 그들에게 잘 봉사합니다. 어떻게 하면 시체를 자리에 앉혀야 한다는 사실과 함께 그 문화를 생생하게 유지할 수 있습니까? 일부 경우에.

Micah 솔로몬: 때로는 그 이유를 경험에서 말할 수 있습니다. 말 그대로 내 지하실에서 시작했기 때문입니다. 때로는 주인이 고객 서비스에 대해 매우 훌륭하지만 전적으로 그들의 성격 때문이 아닙니다. 하지만 속담에 장전된 총을 머리에 대고 있기 때문에 우리는 모든 고객의 가치를 알고 있기 때문입니다. 모든 개별 고객은 대체할 수 없다는 점을 이해해야 합니다. 나는 실제로 복수 종류의 고객이 존재하지 않으며 우리의 유일한 고객은 바로 지금 당신 앞에 있는 고객이라고 주장합니다. 그렇게 태어난 것은 매우 중요한 포인트입니다. 특성을 고용할 수 있다면 이상적입니다. 이제 매우 기술적인 분야인 Google에 있다면 기술 적성과 기술 교육을 위해 고용해야 할 수도 있지만 고객을 대면하는 직책의 경우 특성을 위해 고용할 수 있다면 최선을 다할 것입니다. 당신이 원하는 특성을 말할 시간이 있습니까?

John Jantsch: 네, 알겠습니다. 나는 그것을 좋아할 것입니다.

Micah 솔로몬: 좋습니다. 경험 법칙을 알려드리겠습니다. 그러나 더 복잡한 방법론을 가진 Gallup과 같은 훌륭한 회사 중 하나에 들어가는 것이 더 낫다고 말씀드리고 싶습니다. 하지만 많은 사람들이 그렇게 하지 않을 것이기 때문에 저는 실제로 다섯 손가락 모두에 대한 규칙을 가지고 있습니다. 기억하는 방법은 다음과 같습니다. 슈퍼마켓 Petco를 상상해보십시오. 괜찮은? 그런 다음 Petco 외부에 큰 젖은 개를 넣습니다. 좋아, 존, 슈퍼가 뭐야?

John Jantsch: Petco.

미카 솔로몬: 맞습니다. 그리고 개가 건조합니까 아니면 젖습니까?

John Jantsch: 젖어있고 사실 흔들릴 준비를 하고 있습니다.

Micah 솔로몬: 좋습니다. 이렇게 큰 문제가 발생했습니다. 그래서 이것을 기억하고 싶은 이유는 당신을 고객 서비스에 정말 능숙하게 만드는 나의 다섯 가지 특성(Wetco, WETCO) 때문입니다. 어리석은 일이지만 작동합니다. W는 따뜻함입니다. 이것은 그들이 다른 사람들을 좋아한다는 것을 의미합니다. E는 공감입니다. 이것은 그들이 말을 하지 않고도 다른 사람의 생각을 실제로 감지할 수 있다는 것을 의미합니다. T는 팀워크입니다. 이것은 고객을 위한 솔루션을 찾기 위해 전체 팀을 참여시키려는 의지입니다. C는 성실, 이것은 세부 지향성을 의미하고 O는 낙관주의를 의미합니다. 특히 Marty Seligman이 낙관적이고 설명적인 스타일이라고 부르는 것입니다. 비관적인 설명 스타일의 고객을 가진 사람을 만난다면 그들은 나쁜 하루를 보낼 수 있고 그들은 당신의 머리를 물어뜯을 수 있고 당신은 "맙소사, 내가 뭔가 끔찍하게 잘못한 것이 틀림없어"라고 말해야 합니다. 당신은 하루 종일 병가를 부르게 될 것입니다. 집에 가세요, 절대 일하러 오지 마세요. 이해할 수 있지만 이상적이지는 않습니다.

Micah Solomon: 당신이 원하는 것은 “오, 그건 도전적인 대화였습니다. 그녀가 내일 기분이 나아지기를 바랍니다.” 어쩌면 내가 더 잘할 수 있었을지도 모른다. 매니저와 의논해서 가려고 하지만, 제 스스로도 먼지를 털어내고 다시 일하러 가겠습니다. 따뜻함, 공감, 팀워크, 성실함 및 낙관주의. 고용할 수 있는 특성입니다. 그러나 우리 대부분은 이미 고용했지만 고용했습니다. 그리고 우리는 이 사람들을 얻었습니다. 음, 우리는 무엇을 할 수 있습니까? 음, 이러한 것들 중 일부는 훈련될 수 있습니다. 훈련될 수 없는 일종의 공감이 있습니다. 그것을 기질적 공감이라고 합니다. 그리고 그것은 단지 그렇게 태어난 부분입니다. 그러나 상황적 공감이라고 하는 또 다른 종류가 있습니다. 그리고 이것은 절대적으로 훈련될 수 있습니다.

Micah Solomon: 예를 들어 의료 분야에서 가끔 병원과 상담합니다. 그들이 가지고 있는 문제 중 하나는 전화로 예약을 하는 친절하고 좋은 사람들이 일반적으로 환자가 있는 곳과 다른 건물에 있다는 것입니다. 그들은 하루 종일 환자를 만나지 않으며 그들 중 거의 아무도 병원에 입원한 적이 없습니다. 당신은 그들이 필요로 하는 기질적 공감에 대해 이 두 가지 장벽을 가지고 있습니다. 너 뭐하니? 글쎄, 당신은 그것이 문제라는 것을 깨닫거나 우리가 비즈니스에 전화를 걸면서 도전 과제를 하고 나서 작업을 시작합니다. 임상 순간을 시뮬레이션합니다. 제가 항상 간호사들에게 제안한 한 가지는, 그리고 그들 중 누구도 이 문제에 대해 저를 데려간 적이 없었지만, 간호사들과 함께 저는 이렇게 말합니다. ? 이건 어때? 4리터의 물을 마셔라.” 아무도 나를 데려가지 않았다. 그러나 당신은 아이디어를 얻었습니까?

John Jantsch: 오, 예, 예. 네, 흥미롭네요. 나는 당신이 그들 모두가 병원에서 2주를 보내야 하도록 전염병이나 무엇인가를 접종하겠다고 제안할 것이라고 생각했습니다.

미카 솔로몬: 이런, 아닙니다. 하지만 장애를 가진 고객을 생각하고 싶다면 그렇게 할 수 있는 것이 있습니다. 느낌을 주기 위해 신을 수 있는 이 무거운 부츠가 있습니다. 예, 일부는 그렇습니다. 하지만 대부분은 역할극과 비디오 및 개인 훈련이 될 것입니다.

John Jantsch: Micah Solomon과의 대화에서 그의 최신 책은 Ignore Your Customers(and They'll Go Away)입니다. Micah, 사람들이 당신과 당신의 일과 책에 대해 더 많이 알 수 있는 곳을 알려주세요.

Micah Solomon: 괜찮으시다면 제 웹사이트로 오십시오. 성경에 나오는 이름의 철자법에 능숙해야 할 것입니다. MICAHSOLOMON에서 MICAH인 micahsolomon.com입니다. 그리고 solomon.com이 없거나 그것이 당신에게 너무 많은 경우입니다. 여기 내가 가장 좋아하는 것입니다. John, 저는 Abby Hoffman입니다. 이 책의 URL은 ignorethisbook.com입니다.

John Jantsch: 오, 굉장하네요. Micah, 들러주셔서 감사합니다. 다음에 Ira와 이야기할 때 더 인기 있는 쇼에 출연했다고 말하세요... 아마도 더 인기가 없을 것입니다. 누군가는 그보다 더 영향력 있는 사람이라고 생각했습니다. 다음에 내가 길을 갈 때 곧 당신을 만날 수 있기를 바랍니다.

Micah 솔로몬: 모든 것에 대해 John에게 감사합니다.