고객 유지 지표의 내용, 이유 및 방법
게시 됨: 2023-10-19고객 유지는 비즈니스의 핵심입니다. 특히 서비스나 B2B 부문에 종사하는 경우 더욱 그렇습니다.
IT 및 보험과 같은 산업은 전체 고객의 80% 이상을 유지하는 경향이 있다는 점에서 매우 중요합니다. 소매 기업조차도 구매자 중 약 63%가 재구매를 경험합니다.
그러나 일부 기업의 경우 이는 말처럼 쉽지 않습니다. 그리고 그 중 많은 부분은 고객 유지를 측정하는 방법에 달려 있습니다. 올바른 측정항목을 사용하고 올바르게 배포하면 비즈니스 결과가 크게 향상될 수 있습니다.
고객 유지 측정, 이것이 중요한 이유, 수집한 데이터를 해석하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽어보세요.
목차
- 1 고객 유지가 왜 중요한가요?
- 2 고객 유지를 측정하는 방법
- 3 좋은 고객 유지 지표란 무엇입니까?
- 4 단순화된 고객 유지. 연합을 통해 경쟁사보다 뛰어난 성과를 거두세요
고객 유지가 왜 중요합니까 ?
당신이 그것에 대해 생각하면 생각할 필요도 없습니다. 결국, 기존 고객으로부터 더 많은 수익을 얻을수록 고객 확보에 지출해야 하는 금액은 줄어듭니다.
출처: ayeT-Studios
신규 고객을 확보하는 데는 기존 고객에게 제품을 판매하는 것보다 5~10배 더 많은 비용이 들 수 있다는 점을 고려하세요. 위 그래프에서 볼 수 있듯이 업계에 따라 최대 400달러까지 추가될 수 있습니다. 게다가 현재 고객이 신규 고객보다 최대 67% 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있습니다.
Bain & Company에 따르면 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 최대 95% 증가할 수 있습니다.
그 가격대에서 고객 유지에 투자 하지 않을 여유가 있습니까?
이를 체계적으로 진행하면 뛰어난 수익을 얻을 가능성이 더욱 높아질 수 있습니다. 여기서 고객 유지 지표가 필요합니다. 고객 여정의 어느 부분이 수행되지 않는지 이해하는 것이 중요하며 유지 지표는 이를 식별할 수 있는 정량화 가능한 방법을 제공합니다.
고객 유지를 측정하는 방법
고객 유지를 측정하는 첫 번째 단계는 비즈니스 목표를 정의하는 것입니다. 당신에게 성공은 어떤 모습인가요? 반복 구독이 늘어났나요? 만족도가 높아졌나요? 더 많은 상향 판매를 원하시나요? 고객평생가치 증가?
원하는 목표의 윤곽을 잡은 다음 이를 정량화하여 고객 성공 전략의 기준을 설정하세요. 이는 목표에 적합한 유지율 지표를 선택하는 데 도움이 됩니다. 해당 데이터가 있으면 필요한 데이터를 가져오기 시작할 수 있습니다.
필요한 데이터는 다양한 소스에서 가져올 수 있습니다. CRM 시스템을 사용하는 경우 거기에서 대부분의 데이터 포인트를 추출할 수 있어야 합니다. Google Analytics 및 Hotjar와 같은 분석 도구도 이를 보완할 수 있습니다.
좋은 고객 유지 지표란 무엇입니까?
고객 행동을 이해하기 위해 추적할 수 있는 다양한 지표가 있습니다. 그러나 올바른 것을 추적하는 것은 성공과 실패의 차이를 의미할 수 있습니다. 시작하는 데 도움이 되는 10가지 중요한 지표 목록은 다음과 같습니다.
- 고객 유지율(CRR)
아마도 모든 고객 유지 노력은 이 지표를 개선하는 데 맞춰져야 합니다. 백분율로 표시되는 CRR은 일정 기간 동안 유지한 고객 수를 측정합니다.
CRR = [(종료 고객 수 - 신규 고객 수) / 최종 고객 수] x 100
CRR 지표는 고객 유지 노력이 어떻게 진행되고 있는지 평가하는 가장 간단하고 효과적인 방법입니다. 고객 목록이 상대적으로 적다면 그 중 한두 명이 그만둘 때 이 측정항목에 상당한 변동이 있을 수 있습니다.
이상적인 CRR은 산업마다 다를 수 있습니다. SaaS 기업의 경우 유지율이 90% 이상이면 좋은 것으로 간주되는 반면, D2C 소매 기업은 일반적으로 평균보다 훨씬 낮습니다.
- 고객 이탈률
간단히 이탈률이라고 하는 이는 특정 기간 동안 떠나는 고객의 비율을 제공하는 매우 간단한 고객 유지 지표입니다. 고객과 연간 또는 월간 계약을 맺는 스트리밍 플랫폼 및 배달 서비스와 같은 SaaS 및 구독 기반 비즈니스에서 자주 사용됩니다.
고객 이탈률 = (이탈 고객 수 / 기간 시작 고객 수) x 100
SaaS 기업의 경우 이상적인 이탈률은 연간 5~7%이고 월간 이탈률은 1% 미만입니다.
- 재구매율
재구매율은 특정 기간 동안 두 개 이상의 상품을 구매한 기존 고객의 비율입니다. 고객에 대한 브랜드 및 제품 선호도를 결정하는 중요한 고객 유지 지표입니다.
재구매율 = (추가 구매 고객 수 / 전체 고객 수) x 100
20~40%는 반복 구매에 있어 적당한 범위입니다. 제품에 따라 변동 폭이 훨씬 더 커질 수 있다는 점을 명심하세요. 스키나 비치웨어 같은 계절 품목은 일반적으로 일년 내내 구매되지 않습니다.
- 고객평생가치(CLV)
고객 생애 가치는 고객이 브랜드와 관계를 맺는 동안 고객이 창출한 총 수익을 측정한 것입니다. 이는 고객 유지 및 성공 노력에 대한 주요 지표입니다.
고객 생애 가치 = 평균 구매 가치 x 평균 구매 횟수 x 평균 고객 수명
이론적으로 고객평생가치에는 상한선이 없습니다. 일반적으로 CLV가 높을수록 좋습니다. 그러나 일반적으로 권장되는 벤치마크는 CLV가 CAC(고객 확보 비용)의 3배 이상인 것입니다. 이를 통해 모든 고객에 대해 고객 확보에 지출하는 금액 이상으로 합리적인 이익을 얻을 수 있습니다.
- 월간 반복 수익(MRR)
월간 반복 수익은 한 달에 창출되는 평균 수익을 측정한 것입니다. 고객 유지 지표는 특히 초기 단계 브랜드의 경우 매우 중요합니다. 비즈니스 및 재무 계획에 도움이 되며 시장이나 서비스를 얼마나 빨리 확장할 수 있는지 평가하는 데 도움이 됩니다.
월간 반복 수익 = 계정당 월별 평균 수익 x 계정 수
- 수익 이탈률
수익 변동은 수익 변동폭을 측정합니다. 취소된 구독 및 낮은 월간 주문 등 기존 고객으로부터 손실된 수익의 비율입니다. 일부 기업의 경우 이 유지 지표가 고객 이탈률보다 더 중요할 수 있습니다. 특히 매달 상당히 일관된 고객 목록을 사용하는 경우 더욱 그렇습니다.
수익 이탈률 = (일정 기간 동안의 수익 손실 / 해당 기간 동안의 반복 수익) x 100
일반적으로 수익 변동은 반복 수익과 함께 매월 말에 측정됩니다. 이를 지속적으로 추적하면 추세를 파악하고 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 기존 고객 수익 증가율
이는 브랜드에 대한 고객 만족도를 측정하는 중요한 유지 지표입니다. 이는 일정 기간 동안 기존 고객의 지출 증가율을 나타냅니다. 분기별로 이 비율이 크게 증가하면 고객에게 좋은 가치를 제공하고 있음을 알 수 있습니다.
기존 고객 매출 증가율 = [(당월 MRR - 전월 MRR) / 전월 MRR] x 100
- 제품 반품률
간단히 말해서 이는 제품이 반품되는 비율입니다. 제품에 대한 고객 만족도를 측정하는 데 유용한 유지 지표입니다.
제품 반품률 = (반품된 제품 수 / 총 판매된 제품 수) x 100
0% 제품 반품률은 분명히 이상적이지만 비현실적이기도 합니다. Shopify에 따르면 평균 전자상거래 반품률은 20~30%입니다. 수익률이 지속적으로 이 값을 초과한다면 그 이유를 살펴봐야 합니다.
- 구매 간 시간
고객이 귀하로부터 다시 구매하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 이는 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 얼마나 만족하는지, 경쟁사의 제품을 실험해 볼 필요성을 느끼는지 여부를 알려줍니다.
이를 계산하려면 모든 단일 고객의 구매율을 파악해야 합니다. 이는 일주일에서 한 달 이상까지 크게 달라질 수 있습니다. 다음으로 모든 고객의 개별 구매율을 합산하고 이를 총 재구매 고객 수로 나눕니다.
구매 간 시간 = 개별 구매율의 합 / 총 재구매 고객 수
- 순 추천 지수 Ⓡ (NPS)
이는 고객 충성도를 측정하기 위해 가장 널리 알려진 유지 지표 중 하나입니다. Bain & Company가 부분적으로 개발한 이 보고서는 고객이 귀하의 브랜드를 다른 사람에게 추천할 가능성이 얼마나 되는지 알려줍니다.
출처: 순 프로모터
NPS 척도 범위는 -100부터 100까지입니다. 점수가 높을수록 제품 또는 서비스에 대한 고객 만족도가 높아집니다. 좋은 NPS가 고객 유지율 향상으로 이어진다는 사실은 어느 정도 신뢰할 수 있습니다.
고객 유지, 단순화. 연합을 통해 경쟁사보다 뛰어난 성과를 거두세요
고객 유지는 어렵지 않습니다. 여러 접점에서 일관되게 고품질 경험을 제공할 수 있는 브랜드는 자연스럽게 더 높은 유지율을 보이는 경향이 있습니다.
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