전자상거래에서 고객 서비스의 힘: 고객을 유지하고 확보하는 방법

고객 서비스와 관련하여 끔찍한 경험을 했습니까?

우리 모두는 어느 시점에 있습니다.

무시당했다는 느낌을 받고 필요한 도움을 받지 못한다는 사실을 아는 것은 결코 즐거운 일이 아닙니다.

그리고 대부분의 소비자는 이와 같은 문제를 다루는 것을 싫어합니다.

특히 전자 상거래 세계에는 불행한 고객이 많지만 고객 서비스에 자부심을 느끼는 전자 상거래 브랜드도 많습니다.

그들은 고객이 잘 만족하는지 확인하기를 원합니다.

전자 상거래에서 고객 서비스의 힘은 이러한 회사를 차별화하는 것입니다.

흔히 고객 경험의 질이 기업의 성패를 좌우한다고 합니다.

그리고 이것은 사실입니다.

최근 많은 기업들이 고객 서비스가 기존 고객을 유지하는 것뿐만 아니라 새로운 고객을 확보하는 열쇠라는 사실을 깨닫고 있습니다.

고객 서비스가 이제 잠재 구매자에게 가장 중요한 요소 중 하나가 됨에 따라 전자 상거래 비즈니스에서는 고객 서비스가 매우 중요해졌습니다.

그리고 이것이 이 블로그의 모든 것입니다. 오늘은 제가 하고 싶은 이야기는...

전자상거래에서 고객 서비스의 힘

전자 상거래 고객 서비스는 전체 고객 온라인 여정 동안 다양한 플랫폼에서 고객과 소통하는 것을 의미합니다.

전자 상거래 회사는 실제 매장이 없으며 팀이 고객과 직접 상호 작용할 수 없습니다.

그러나 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위한 노력은 직접 대면하는 것과 동일해야 합니다.

결과적으로 귀하의 성격이 대면 상호 작용만큼 많이 빛나지 않더라도 고객에게 지속적인 영향을 미칠 수 있는 방법은 여전히 ​​많이 있습니다.

이것은 특히 다양한 채널을 통해 제공되는 우수한 전자 상거래 고객 서비스를 제공할 때 경쟁자보다 우위를 점할 수 있습니다.

그리고 채널에 대해 말하자면, 고객이 어디에 있든 도달하는 것이 중요합니다.

고객과 소통할 수 있는 다양한 채널은 다음과 같습니다.

고객 서비스 채널

1. 전화 지원

고객과 소통하는 가장 초기의 채널 중 하나입니다.

대부분의 사람들은 여전히 ​​질문에 대한 즉각적인 답변을 얻기 위해 이 채널을 선호합니다.

이것은 전자 상거래에서 고객 서비스 문제를 해결하기 위한 효과적인 채널로 남아 있습니다.

따라서 전자 상거래 사이트에 전화 번호가 포함되어 있는지 확인하십시오.

다음 채널로...

2. 라이브 채팅

라이브 채팅의 사용은 전자 상거래 비즈니스 소유자에게 점점 더 중요해지고 있습니다.

고객은 실시간 채팅을 통해 얻을 수 있는 실시간 응답에 많은 가치를 부여합니다.

제안할 수 있다면 잠재 고객과 사이트를 포기할 사람들을 유지할 수 있습니다.

나는 모든 전자 상거래 상점이 연중무휴 라이브 채팅을 지원하는 것은 아니라는 것을 알고 있습니다.

그럼에도 불구하고 상점에 라이브 채팅 옵션을 포함하는 것은 여전히 ​​좋은 생각입니다

앞으로 이야기하자면...

3. 이메일

이메일을 커뮤니케이션 도구로 사용하는 것은 여전히 ​​온라인 전자 상거래 비즈니스에서 매우 인기가 있습니다.

그러나 고객들은 다른 빠른 채널에 비해 즉각적인 답변을 기대하기 어렵습니다.

따라서 전자 상거래 상점의 받은 편지함을 면밀히 주시해야 합니다.

그리고 속도를 추구하기 위해 개인화를 희생하지 않도록 주의하십시오.

그것이 얼마나 일반적이고 일상적인 것인지에 관계없이 그들이 묻는 모든 질문에 답해야 합니다.

또한 준비된 응답을 보낼 때 주의하십시오. 잘못된 템플릿 답변은 고객이 원하는 것이 아닙니다.

게다가 받은 편지함에 잘못된 메시지가 수신되는 것도 짜증납니다.

다음 채널은...

4. 소셜 미디어

오늘날 소셜 미디어는 매우 일반적입니다. 당신이 동굴 아래에서 생활하지 않는 한 그것을 무시하는 것은 불가능합니다.

더 이상 욕설, 재미있는 동영상, 비꼬는 댓글이 있는 곳이 아닙니다. 현재는 브랜드의 상업 공간으로 사용되고 있습니다.

따라서 청중에게 가장 인기 있는 네트워크에 대해 알고 있어야 합니다.

그런 다음 고객과 소통할 수 있도록 계정을 만들고 모니터링해야 합니다.

마지막 채널은...

5. 블로그

기존 및 잠재 고객을 위해 업데이트되고 유용한 콘텐츠로 블로그를 유지 관리하십시오.

일반적인 제품 질문에 답하는 데 집중하세요. 고객의 애로사항을 완화할 수 있는 방법을 생각해 보세요.

또한 지식 기반 콘텐츠를 사용하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 제품에 대한 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

이제 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 사용할 다양한 채널을 알았으므로 고객을 유지하고 확보하는 데 많은 도움이 될 것입니다.

다음 질문은...

비즈니스에 진정한 경쟁 우위를 제공하는 경험을 어떻게 창출합니까?

다음은 간단하지만 강력한 제안입니다.

전자 상거래 고객 서비스를 개선하는 방법은 무엇입니까?

1. 고객을 아십시오.

나는 이것을 여러 번 말했지만 나는 이것을 충분히 강조할 수 없다.

고객을 아는 것은 고객 서비스를 향상시키는 한 가지 방법입니다. 그들과 교류하고 그들의 관심사를 알고 있습니다.

이를 통해 신뢰를 구축하고 고객과의 관계를 구축할 수 있습니다.

빠르게 변화하는 소비자 중심의 세계에서 기업이 소비자와 신뢰 관계를 구축하는 것이 그 어느 때보다 중요했습니다.

라고 한...

2. 고객의 여정 모니터링

비즈니스 소유자는 고객을 이해하고 가치 있고 관련성 있는 쇼핑 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

사전 판매, 판매 중 및 판매 후 고객과 함께 있어야 합니다.

고객이 여정의 모든 단계에서 고객과 함께한다는 사실을 알리는 것이 중요합니다.

따라서 모든 단계에서 가장 중요한 고객 여정 지표를 추적해야 합니다.

여정의 여러 단계를 설정하고 각 단계에서 목표가 무엇인지 설정합니다.

또한 각 단계에서 개선할 수 있는 부분을 아는 것이 중요합니다.

이것이 고객 피드백이 따라야 할 곳입니다 ...

3. 부정적인 피드백을 처리하는 방법을 알고 있습니다.

비즈니스에 피드백을 제공할 때 많은 고객이 허공에 외치는 것처럼 느낍니다.

시간을 내어 고객 피드백 설문조사에 응답한 후에도 브랜드가 쇼핑 경험을 처리하는 방식에서 개선된 점을 전혀 느끼지 못하기 때문입니다.

그리고 여기에서 경쟁에서 자신을 진정으로 차별화할 수 있습니다.

고객의 피드백이 아무리 부정적이더라도 고객의 의견을 소중하게 생각한다는 사실을 알리십시오.

당신이 그것을 바로잡을 의향이 있다는 것을 그들에게 알리십시오.

그들의 의견에 진정으로 감사하고 자신의 약점을 개선한다면 상황을 돌이킬 수 있습니다.

그리고 누가 압니까? 가장 가혹한 비평가를 가장 큰 지지자로 만들 수 있습니다.

이거하고 다음꺼...

4. 일관성이 핵심입니다.

훌륭한 고객 경험을 제공하면 고객을 유지할 가능성이 큽니다.

그러나 다음번에 고객 서비스 수준에 맞추지 못하면 영원히 잃을 수 있습니다.

따라서 일관성이 중요합니다.

항상 모든 채널에서 높은 수준의 고객 상호 작용을 준수해야 합니다.

일관성을 유지하는 것은 이해하기 쉬운 고객 서비스 전략입니다.

다음 포인트가 중요합니다...

5. 응답 시간을 향상시키십시오.

우리는 점점 더 순간적인 세상에 살고 있습니다. 그리고 사람들 사이에 예전보다 인내심이 덜합니다.

오늘날 일반 소비자는 모든 채널에서 더 짧은 응답 시간을 요구합니다.

고객은 소셜 미디어와 라이브 채팅 지원을 가장 요구합니다. Debutify 애드온을 사용하여 FB 채팅을 전자 상거래 사이트에 통합하는 것을 고려하십시오.

마찬가지로 전화 지원이나 이메일 답장을 오래 기다리는 것은 용납되지 않습니다.

따라서 우수한 지원을 제공하려면 응답 시간을 개선해야 합니다.

중간에 우리는...

6. 배송 및 반품 정책이 명확한지 확인하십시오.

이는 매우 중요하므로 배송 및 반품 정책을 투명하게 공개하는 것이 중요합니다.

거의 모든 고객은 상품 배송에 시간과 비용이 필요하다는 것을 알고 있습니다.

그러나 기다려야 하는 시간이나 배송비를 얼마를 지불해야 하는지에 대해 오도하는 것은 용납되지 않습니다.

지침과 정책이 가시적이고 이해하기 쉬운지 확인하십시오.

다음 사항을 알고 있어야 합니다.

1. 주문 처리 시간
2. 다양한 배송 옵션, 비용 및 배송 시간
3. 세금 또는 기타 추가 요금.
4. 반품 정책

계속...

7. 개인화된 접근

전자 상거래에 만능은 없습니다.

고객을 특별하게 느끼게 하는 개인화된 접근 방식으로 고객을 대하는 것이 중요합니다.

오늘날 기업에서는 소비자를 더 잘 알고 의미 있고 장기적인 관계를 형성하는 것이 필수적입니다.

도착할 예정이니 잠시만...

8. 고객 유지 전략 개발

전자 상거래 비즈니스는 고객 유지와 관련하여 수많은 문제에 직면해 있습니다.

유지 전략을 마련해야 합니다.

고객이 첫 구매 경험을 즐길 수 있도록 훌륭한 고객 온보딩 프로세스를 만드세요.

그리고 그들과 계속 연락하여 멋진 고객 경험을 제공하십시오.

고객 서비스와 경험은 고객 유지에 중요한 역할을 합니다.

일관되고 예측 가능한 고객 경험을 만들어 고객 유지율을 쉽게 높일 수 있습니다.

거의 끝났어요...

9. 고객 리뷰를 활용하십시오.

오늘날 소비자는 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있는 권한이 그 어느 때보다 커졌습니다.

그들의 의견을 듣는 것이 중요합니다.

또한 다른 고객이 귀하의 제품 및 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 듣고 싶어합니다.

고객 리뷰가 구매 결정에 영향을 미치는 주요 요소인 것은 당연합니다.

또한 고객 서비스를 개선하기 위한 귀중한 리소스이므로 고객의 리뷰를 활용하십시오.

이제 9가지 중요한 고객 서비스 전략을 알았으니 잊지 마세요.

10. 고객 서비스 전략을 강화하십시오.

고객 서비스에 대한 규정된 정해진 규칙은 없습니다.

진부하지만 "사람마다 다른 스트로크"가 전자 상거래 고객 서비스에 적용될 수 있는 것은 사실입니다.

그러나 고객의 문제를 신속하고 지속적으로 해결하려면 접근 방식을 개선해야 합니다.

성과를 추적할 수 있는 프로세스를 마련하십시오. 항상 개선을 위해 노력하는 것이 중요합니다

이것은 성공적인 고객 경험을 보장할 것입니다.

당신은 그것을 가지고 ...

전자상거래에서 고객 서비스의 힘: 고객을 유지하고 확보하는 방법

여기에서 언급한 모든 사항은 고객을 확보하고 유지하는 데 도움이 됩니다.

성공은 하루아침에 이루어지지 않지만 올바르고 지속적으로 수행하면 성공할 수 있습니다! 또한 블로그 게시물을 확인하여 온라인 상점의 성공을 달성하는 방법에 대한 영감을 얻을 수도 있습니다.

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