고객 상호 작용의 미래: 경쟁 우위를 위한 통신 소프트웨어 수용

회사의 고객 상호 작용 전략은 성공을 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다. 고객이 고객 서비스 담당자에게 전화를 걸어 좋은 경험을 얻었다고 가정해 보십시오. 그것은 그를 당신 브랜드의 충성스러운 소비자로 만들 수 있습니다. 실제로 Salesforce 보고서에 따르면 거의 89%의 고객이 긍정적인 고객 경험 후 반복 구매자가 됩니다.

이는 고객이 그 어느 때보다 더 많은 권한을 갖고 더 개인화된 경험을 요구하는 오늘날의 디지털 시대에 특히 그렇습니다. 좋은 소식은 고객 커뮤니케이션 관리 소프트웨어를 사용하여 클라이언트 상호 작용을 개선하는 추세가 증가하고 있다는 것입니다.

이 기사에서는 CCM 소프트웨어(Customer Communication Management Software)가 어떻게 효율성을 높이고, 고객 상호 작용을 개인화하고, 커뮤니케이션 채널에서 데이터 수집을 간소화하고, 인력 수요를 줄여 비용을 절감하는지 살펴봅니다.

고객 상호 작용의 현재 상태

고객 커뮤니케이션은 비즈니스의 중요한 부분입니다. 고객과 연결하는 방법이며 고객 만족도를 높이거나 잠재적인 수익을 잃는 것의 차이가 될 수 있습니다.

고객 커뮤니케이션은 시간이 지남에 따라 변했고 앞으로도 계속 변할 것입니다. 오늘날의 고객은 비즈니스 상호 작용에서 높은 수준의 개인화를 기대합니다. 즉, 고객 서비스 담당자(CSR)는 새로운 문제나 상황에 직면했을 때 신속하게 적응할 수 있는 도구가 필요합니다. 그리고 기술이 구출되었습니다.

AI와 같은 기술은 특히 통신 및 고객 서비스 분야에서 전 세계를 강타하고 있습니다. 예를 들어 거의 모든 최신 웹사이트에서 AI 지원 챗봇을 쉽게 찾을 수 있습니다. McKinsey 보고서에 따르면 인터뷰에 응한 기업의 56%가 회사의 최소 한 가지 기능에서 AI를 활용하고 있다고 보고했습니다.

마찬가지로 고객 커뮤니케이션 관리 소프트웨어도 커뮤니케이션 기술 발전의 결과입니다. 금융 기관, 보험 회사 및 의료 기관은 일반적으로 이 소프트웨어를 사용하여 온라인으로 최종 소비자에게 문서, 명세서 및 거래 세부 정보를 보냅니다.

올바른 CCM 소프트웨어(Customer Communications Management Software)를 선택하려면 CCM 소프트웨어가 무엇인지, 주요 기능이 무엇인지, 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 알아야 합니다. Smart Communications와 같은 고객 커뮤니케이션 관리 소프트웨어 제공업체의 웹사이트에서 이 모든 정보를 얻을 수 있습니다.

Customer Communication Management 플랫폼 또는 소프트웨어가 무엇인지, 이를 사용해야 하는 이유, 이점, CCM의 주요 기능, 레거시에서 클라우드 기반 CCM으로 마이그레이션하는 방법 등에 대해 읽을 수 있습니다. 또한 웹사이트에서 CCM에 대한 기타 정보를 읽을 수 있습니다.

고객 상호작용 개선을 위한 고객 커뮤니케이션 관리 소프트웨어의 역할

CCM 소프트웨어(Customer Communication Management Software)는 성공적인 비즈니스의 핵심인 완벽한 고객 서비스 솔루션과 같습니다. 기업은 고객 없이는 살아남을 수 없기 때문에 고객을 최우선으로 생각하고 고객을 만족시켜야 합니다. 그렇기 때문에 글로벌 커뮤니케이션 도구에 대한 사용과 수요가 증가하고 있는 것 같습니다. Statista는 2020년 글로벌 통신 시장의 가치가 100억 달러에 달할 것이라고 말했습니다.

고객 커뮤니케이션 관리 소프트웨어는 회사가 고객과 보다 효율적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 지원하여 전체 고객 여정에서 커뮤니케이션 및 고객 데이터 수집을 간소화하는 데 도움이 됩니다. 통신 소프트웨어는 또한 고객 지원이나 판매 운영 관리와 같은 수동 작업을 제거하여 비용을 절감합니다.

고객 커뮤니케이션 관리 효율성 증대

고객 커뮤니케이션 관리 소프트웨어는 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 이메일, 전화 통화 또는 두 가지 모두를 줄이는 데 사용하든 이점은 분명합니다. 고객 커뮤니케이션에 소요되는 시간이 줄어든다는 것은 팀이 가장 중요한 것에 집중하여 우수한 서비스를 제공하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있음을 의미합니다. 이를 통해 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

시간과 리소스를 절약하는 것 외에도 고객 커뮤니케이션 플랫폼은 고객 서비스 에이전트가 암호 재설정이나 주문 확인과 같은 일상적인 문제보다 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 하여 조직 내 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다. 이는 고품질 고객 서비스를 제공하는 기업이 KPI를 충족하면서 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있음을 의미합니다.

고객 상호 작용을 개인화하는 데 도움이 됩니다.

"고객 상호 작용의 미래"는 지난 몇 년 동안 기술 산업에서 많은 논쟁을 불러일으킨 주제입니다. 여러 회사에서 고객 데이터를 활용하여 고객에게 보다 개인화된 SMS 캠페인 및 기타 커뮤니케이션을 제공하려고 시도했지만 이러한 목적에 적합한 도구를 사용하지 않았기 때문에 많은 회사가 실패했습니다.

고객 관계 관리(CRM) 시스템, 이메일 마케팅 플랫폼, 심지어 소셜 미디어 관리 소프트웨어까지 포함하는 고객 커뮤니케이션 관리 플랫폼은 고객과의 상호 작용을 개인화하기 위한 모든 회사의 전략에 필수적입니다.

다음은 이러한 유형의 CCM 도구를 사용할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 고객이 누구이며 그들이 원하는 것이 무엇인지 알아보십시오.
• 고객이 귀사로부터 구매하도록 동기를 부여하는 요소에 대해 알아보십시오.
• 고객의 관심사에 직접적으로 부합하는 타겟 이메일 캠페인을 만드십시오.
• 브랜드와 고객의 이전 상호 작용을 기반으로 커뮤니케이션을 개인화할 수 있습니다.

커뮤니케이션에서 데이터 수집 간소화

고객 경험을 개선하고자 할 때 고객 커뮤니케이션 관리 소프트웨어는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식에 대한 데이터를 수집하고 분석하는 효과적인 방법입니다.

커뮤니케이션을 통해 데이터를 수집하면 고객 행동의 패턴을 식별하고 고객이 보고 싶은 콘텐츠와 제공 시기를 더 잘 아는 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 데이터는 세분화 목적으로도 사용할 수 있습니다.

예를 들어, 한 그룹의 고객이 다른 그룹보다 더 긴 대화를 하는 경향이 있는 경우, 이 정보는 동일한 통화를 하는 짧은 통화를 하는 사람에게 제공되는 것과 다른 제안으로 긴 대화를 하는 사용자를 대상으로 하는 자동화된 캠페인의 일부로 사용될 수 있습니다. 회사. 올바른 데이터가 있으면 인구통계학적, 지리적, 심리적, 행동적 변수를 기반으로 고객을 분류 할 수 있습니다.

통신 소프트웨어의 또 다른 장점은 특히 대화보다 문자 메시지를 선호하는 젊은 세대를 다룰 때 전통적인 설문 조사나 전화 통화만으로는 사용할 수 없는 비언어적 신호를 포착하는 기능입니다.

인력 수요를 줄여 비용 절감

통신 소프트웨어를 사용하는 것은 고객을 더 행복하게 만드는 것만이 아닙니다. 그것은 또한 돈을 절약하는 것에 관한 것입니다. 고객 서비스 에이전트, 영업 직원 및 마케팅 직원의 필요성을 줄임으로써 간접비를 많이 절약할 수 있습니다.

인적 자원이 비즈니스의 필수 요소인 산업에 있다고 가정해 보십시오. 이 경우 직원 만족도를 향상시키는 커뮤니케이션 소프트웨어는 이직률을 줄이고 전반적인 생산성을 향상시키는 데에도 도움이 됩니다.

결론

고객 커뮤니케이션의 미래가 여기에 있습니다. 단지 전화를 받는 것만이 아닙니다. 우리는 기업이 경쟁력을 유지하기 위해 비디오 녹화 및 화상 통화, 플랫폼과 같은 다양한 채널에서 고객과 소통할 수 있어야 하는 디지털 세계에 살고 있습니다.

WhatsApp 또는 Facebook Messenger와 같은 메시징 앱, 온라인 CCM 솔루션 또는 Twitter 및 Instagram과 같은 소셜 네트워크의 등장으로 고객과의 연결 가능성이 그 어느 때보다 커졌습니다. 대부분의 고객은 선호도에 따라 다양한 채널에서 고객과 소통할 수 있는 회사를 선호합니다.