옴니채널 vs. 멀티채널의 싸움: 전자상거래 상점에 어느 것이 더 낫습니까?

어디 보자...

전자 상거래 상점에서 고객에게 원활한 경험을 제공하고 싶지만 결국 불만족스러운 결과를 얻게 됩니다.

때로는 바퀴를 돌리는 소중한 시간을 몇 주씩 낭비하기도 합니다.

그리고 무엇을 시도하든 간에... 모든 플랫폼에서 원활한 고객 경험을 제공하는 비결을 알아내지 못하는 것 같습니다.

고객은 다양한 채널을 사용하는 회사와 교류하기를 원합니다.

그러나 슬프게도 모든 브랜드가 고객이 원하는 것에 적응하는 것은 아닙니다...

일부는 리소스, 시간 및 노력의 낭비일 뿐이라고 생각하거나 때로는 구현하기가 복잡하다고 생각할 수도 있습니다.

그러나 그것은 사실이 아닙니다.

왜냐하면 오늘 저는 고객에게 전자 상거래 상점에서 최고의 경험을 제공하기 위해 사용할 수 있는 두 가지 가능한 전략을 공유하려고 합니다!

옴니채널과 다채널 마케팅에 대해 이야기하겠습니다. 그리고 이러한 전략이 고객이 쇼핑하는 동안 원활한 경험을 달성하는 데 어떻게 도움이 되는지.

자, 이제 본격적으로 알아보자!

옴니채널 전자상거래는 어떻게 작동합니까?

"옴니" 는 "모두 "를 의미 합니다.

옴니채널 접근 방식을 사용하려면 다양한 플랫폼에서 데이터 수집 및 통신이 필요합니다. 다른 채널에서 모든 디지털 터치포인트를 동기화할 수 있는 채널의 한 형태입니다.

때때로... 이 통합 시스템은 고객이 출발한 곳으로 계속 여행할 수 있도록 도와줍니다. 마치 브랜드가 그들을 기억하는 것처럼.

옴니채널의 목표는 모든 것을 고객에게 편리하게 만드는 것입니다. 이는 실제 매장의 운영을 온라인 채널에 연결할 수 있음을 의미합니다. 또는 모든 채널을 서로 연결할 수 있습니다.

예를 들면: 고객이 웹사이트에서 픽업을 예약했다면... 그들은 오프라인 매장에서 주문을 픽업하는 데 어려움을 겪지 않았을 것입니다. 실제 상점과 전자 상거래 상점이 하나로 통합되고 작동하기 때문입니다.

그럼 다채널 마케팅과 비교하자면...

멀티채널이란?

"멀티"는 "많은"을 의미합니다.

다중 채널을 통해 기업은 다양한 채널에서 더 많은 고객에게 다가갈 수 있습니다. 옴니채널과 비교할 때 이것은 고객 중심이 아닙니다.

여기에서 중요한 것은... 다중 채널을 통해 비즈니스는 고객에게 더 많은 선택권을 제공할 수 있습니다. 원활한 경험을 위해 정확히 설계되지 않은 경우에도 마찬가지입니다.

예: 고객이 귀하와 연결하기를 원하면 귀하의 웹사이트, 소셜 미디어 또는 귀하가 사용하는 다른 매체를 방문할 수 있습니다. 선택할 수 있는 여러 채널이 있습니다. 그러나 데이터는 서로 연결되어 있지 않습니다.

아직도 조금 헷갈리시나요?

이제 몇 가지 주요 차이점에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

다채널 대 옴니채널

다중 채널은 고객에게 메시지나 아이디어를 전달하기 위해 5가지 다른 방법을 사용하는 것을 말합니다.

브랜드는 모든 전략 계획의 중심에 있습니다. 그리고 브랜드는 이 메시지를 수동으로 전달하기 위해 채널과 협력하고 있습니다.

따라서 옴니채널 마케팅은 또 다른 접근 방식을 제공합니다.

고객을 전략의 중심에 둡니다. 구매의 경우 고객이 보는 메시지가 자동으로 동기화됩니다. 채널이 무엇이든 상관없습니다.

사람들은 당신이 시간과 돈을 절약할 때 그것을 즐깁니다. 따라서 옴니채널 마케팅을 사용하면 고객에게 이러한 편의를 제공할 수 있습니다.

하지만... 각기 다른 장점이 있습니다! 그리고 그것이 우리가 지금 이야기하고 있는 것입니다.

옴니채널 혜택

1. 고객 경험 향상

옴니채널과 다채널 마케팅 사이에서 고객 경험은 옴니채널의 목표입니다.

위에서 언급했듯이 옴니채널은 고객 중심입니다. 즉... 고객이 기대하는 바이기 때문에 모든 채널에서 원활한 고객 경험을 제공하는 것이 목표입니다.

그리고 최고의 고객 경험을 제공할 때...

2. 매출 증대

강력한 옴니채널 마케팅을 하는 기업의 연간 매출이 9.5% 증가한다는 사실을 알고 계셨습니까?

정말 놀랍죠? 고객이 비즈니스를 성사시키거나 망칠 수 있기 때문입니다. 그리고 그것에 집중하지 않으면 매출을 잃을 준비를 하십시오.

그리고 옴니채널의 또 다른 장점은...

3. 고객 유지 개선

옴니채널 마케팅을 하는 기업이 고객의 89%를 유지할 수 있다는 말을 들어 보셨습니까?

그래, 나도 내 눈을 믿을 수 없었어! 고객 유지는 성공적인 전자 상거래 상점을 구축하는 데 매우 중요합니다.

고객 유지율을 높이려면... 고객 여정의 모든 단계가 긍정적인지 확인하는 것이 중요합니다. 이것은 옴니채널 소매에 필수적입니다.

그렇기 때문에 아직 고객 중심 접근 방식을 고려하고 있지 않다면 아무 소용이 없습니다.

우리는 옴니채널 대 다채널 마케팅에 대해 이야기하고 있기 때문에 분해할 시간입니다...

다중 채널 이점

1. 고객 선호도를 배울 수 있습니다.

다중 채널은 다른 채널을 갖는 것이므로... 더 많은 사용자를 확보하는 채널을 결정할 수 있습니다.

예를 들어 고객 서비스 채널이 여러 개인 경우 어느 채널이 더 많은 관심을 받고 있는지 찾을 수 있습니다. 소셜 미디어, 전화 또는 이메일이 될 수 있습니다.

다음은...

2. 전략을 개선하는 데 도움이 됩니다.

위에서 말했듯이... 다채널 마케팅을 통해 사용자가 원하는 것을 빠르게 결정할 수 있습니다. 다양한 채널에서 청중의 행동을 더 쉽게 확인할 수 있습니다.

그리고 여러 채널이 연결되어 있지 않기 때문에 어떤 특정 전략이 효과적인지 알 수 있습니다! 이 때문에 전자 상거래 전략과 고객 참여를 더욱 향상시킬 수 있습니다!

다채널 마케팅의 또 다른 이점은 ...

3. 다양한 플랫폼에서 존재감 구축

다양한 플랫폼에 많은 채널이 있으므로 어디서나 강력한 브랜드 존재감을 구축할 수 있습니다. 그건 그렇고, 고객이 있는 한!

다양한 플랫폼에서 온라인 입지를 구축하는 것이 중요합니다. 그리고 다채널 마케팅 덕분에 이를 달성할 수 있는 더 많은 기회가 있습니다.

자, 아마도 머릿속에 떠오르는 질문이 있을 것입니다.

전자 상거래 상점에 어느 것이 더 낫습니까?

그리고 당신은 답을 찾기 위해 여기 있습니다. 선택하기 전에 다양한 요소를 살펴보겠습니다.

전자상거래를 위한 옴니채널 대 다중 채널

1. 고객 서비스

옴니채널은 모든 채널이 통합되어 있기 때문에... 다채널보다 고객 경험이 더 편리할 수 있습니다.

고객에게 우려 사항이 있다고 가정해 보겠습니다. 그리고 그들은 소셜 미디어 플랫폼에서 메시지를 보내기로 선택합니다. 그런 다음 이메일 담당자에게 전달하기로 결정합니다.

따라서 옴니채널 마케팅을 사용하는 경우 고객이 자신을 반복할 필요가 없습니다. 채널이 통합되어 있기 때문에 그들이 누구와 이야기하고 있는지는 중요하지 않습니다.

반면에... 다채널 마케팅을 사용하는 경우 고객은 처음부터 다시 돌아가야 합니다. 왜요? 통합이 없기 때문입니다.

여기서 키워드는 SEAMLESS입니다. 옴니채널을 사용하면 고객이 채널 전반에서 원활한 경험을 할 수 있습니다.

우리가 봐야 할 또 다른 각도는...

2. 브랜드 일관성

여러 플랫폼에서 일관된 브랜딩을 유지하려면 현명하게 선택해야 합니다.

앞서 말했듯이 옴니채널은 고객 기반이고 멀티채널은 채널 중심입니다. 따라서 후자는 서로 연관되지 않고 다른 채널을 갖는 것에 관한 것입니다.

즉... 소셜 미디어, 이메일, 인쇄물 및 디지털 광고의 일관성 있는 메시징은 다중 채널 마케팅으로 달성하기가 쉽지 않습니다.

옴니채널의 경우 브랜드 메시지를 간소화할 수 있습니다. 왜요? 모든 매체는 하나의 목표를 가지고 있기 때문입니다. 최고의 고객 경험을 제공하는 것입니다.

또 하나 중요한 것은...

3. 주문 이행

인벤토리는 온라인 존재만큼 중요합니다. 그리고 전자상거래를 위한 옴니채널과 멀티채널 간의 주문 이행은 또 다른 관점에서 살펴봐야 합니다.

이런 식으로 넣어 봅시다.

여러 채널에서 판매하는 경우 옴니채널이 귀하와 귀하의 고객에게 편리할 수 있습니다. 통합 인벤토리 시스템이 있기 때문입니다. 따라서 고객이 주문할 때마다 주문을 관리하기가 더 쉽습니다.

그러나 다중 채널의 경우 사용 중인 다른 채널에 대해 다른 주문 이행 시스템을 가질 수 있습니다.

이미 몇 가지 아이디어가 있으므로 몇 가지 팁에 대해 이야기해 보겠습니다.

옴니채널 마케팅을 위한 팁

1. 다른 팀과 긴밀하게 협력

다른 팀과 협력하는 것은 옴니채널 마케팅 전략의 일부입니다.

모든 플랫폼에서 메시지를 통합하려면 다른 채널을 관리하는 브랜드 구성원과 긴밀하게 협력해야 합니다.

옴니채널 마케팅은 모든 플랫폼에서 통합 메시징을 목표로 한다는 것을 기억하십시오. 따라서 다른 채널을 처리하는 팀과 긴밀하게 협력하지 않으면 의미가 없습니다.

이렇게 하면 다른 채널을 사용하더라도 원활한 고객 경험이 보장됩니다!

또 하나는...

2. 시스템과 사람을 연결

이는 옴니채널 전략을 강화하는 데 중요합니다. 도구에 투자하면 모든 채널을 자동화하고 통합하는 데 도움이 됩니다.

원활한 고객 여정을 유지하려면 모든 정보를 양질의 품질로 저장해야 하는 경우가 많습니다.

예를 들어, 전자 상거래 상점에 재고 번호를 표시하고 있습니다. 이제 고객이 오프라인 매장에서 제품을 구매했다면 웹사이트도 업데이트해야 합니다. 온라인으로 구매하는 경우에도 마찬가지입니다.

새로운 주문에 대해 실제 매장을 최신 상태로 유지하는 프로세스를 만드는 것이 중요합니다. 누군가가 재고 번호를 업데이트할 수 있다면 도움이 될 것입니다. 판매 채널 전체에서 모든 것이 업데이트되도록 하려면... 시스템과 사람을 연결하십시오.

다음은...

3. 고객 기회 식별

옴니채널 전략을 계획하려면 고객 여정을 계획해야 합니다. 이는 고객과 브랜드 간의 상호 작용을 개선하기 위한 것입니다.

따라서 구매자의 여정 전반에 걸쳐 긍정적이고 지속적인 인상을 남길 수 있습니다. 그리고 이것을 사용하여 브랜드 충성도를 강화할 수 있습니다.

그렇기 때문에 누락된 항목이 없는지 확인해야 합니다. 이를 해결하는 한 가지 방법은 데이터 수집을 통한 것입니다. 이렇게 하면 브랜드와 가능한 고객 접점을 식별하는 데 도움이 됩니다.

고객에게 선호도를 묻고 전반적인 전략을 수립하는 것이 어떻습니까?

브랜드에 대한 고객 중심의 관점을 채택하고... 더 편리한 쇼핑 경험을 제공할 기회를 평가하는 데 도움이 됩니다.

그러나 이것이 마음에 들지 않는다면 다채널 마케팅 팁이 있습니다!

다채널 마케팅을 위한 팁

1. 최고의 다중 채널 선택

옴니채널 마케팅과 다채널 마케팅 중 후자는 채널 기반입니다. 그리고 고객에게 가장 적합한 채널을 선택해야 합니다.

귀하의 고객 서비스를 예로 들어 보겠습니다. 소셜 미디어, 전화, 이메일 및 웹사이트 문의 양식을 선택할 수 있습니다. 여기서 핵심은 고객에게 더 많은 편의를 위해 여러 채널을 제공하는 것입니다.

다음 팁은...

2. 최고의 고객 서비스 제공

다중 채널 전략이 고객 중심이 아니라고 해서... 최고의 고객 서비스를 제공하지 않는다는 의미는 아닙니다.

고객이 소셜 미디어를 사용하든 이메일을 사용하든 상관없이 원활한 고객 경험을 제공할 수 있습니다!

그리고 마지막으로 중요한 것은...

3. 고객 데이터 사용

때때로 다중 채널 전략을 강화해야 합니다. 그리고 데이터를 사용하면 이에 도움이 될 수 있습니다.

스스로에게 물어보세요... 고객이 소셜 미디어를 선호합니까? 또는 귀하의 웹사이트? 또는 우려 사항이 있는 경우 전화를 걸거나 Facebook에서 메시지를 보내나요?

항상 고객의 선호도와 고객이 가장 많이 사용하는 채널을 확인하세요. 그런 다음 거기에서 채널과 서비스를 더욱 개선할 수 있습니다.

그게 다야?

전자 상거래 상점에서 고객에게 원활한 경험 제공

비밀 하나 알려줄게...

옴니채널 마케팅과 다채널 마케팅 중 하나를 선택하는 것은 최고의 고객 경험을 제공하는 방법만이 아닙니다. 그것은 많은 작업입니다.

하지만 어떻게 하면 고객 경험을 더욱 향상시킬 수 있는지 알고 싶으십니까?

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