통신 산업: 2023년 동향

지난 몇 년 동안 통신 산업은 오늘날 우리가 여전히 직면하고 있는 특정 마케팅 트렌드의 출현으로 인해 크게 변화했습니다.

고정 및 모바일 연결 서비스를 제공하는 회사와 뉴스 및 엔터테인먼트 채널을 운영하는 조직인 통신 회사는 새로운 기술을 사용하여 고객 경험을 개선하고 비즈니스 탄력성을 높이고 가치 제안을 지정하는 방법을 배웠습니다. 그렇게 하기 위해 그들은제안 모델을 재구성하고 디지털 도구 (가장 중요한 CRM)를 고객 관리 프로세스에 통합하는 방향으로 나아가는 시장 동향에 점진적으로 적응했습니다.이 게시물에서 논의할 통신산업 동향은 기술 혁신뿐만 아니라 조직적, 방법론적, 문화적 혁신에 가치를 부여하여 참여도와 고객 만족을 향상시키는 데 중점을 두기 때문에 성공적인 것으로 입증되고 있습니다.

2023년 통신 산업을 재편하고 있는 트렌드를 설명하기 전에 디지털 트랜스포메이션이 통신 회사의 비즈니스 제안에 미치는 영향에 대해 설명하겠습니다.

CRM 제공 및 고객 관리: 데이터 혁명

전통적인 마케팅에서 디지털화로 가능해진 새로운 방법으로 전환하는 과정에서 통신 회사는 관련성을 유지하고 소비자의 변화하는 요구를 충족하기 위해 전략을 조정했습니다. 예를 들어, 이는 제안 모델을 완전히 수정하여 CRM 에서 주요 엔진을 찾는 보다 풍부한 정보 차원에 기반을 두었음을 의미합니다 .

현대적 제공 모델에는 단일 제품이나 서비스 이상의 것이 포함됩니다. 여기에는 회사가 편의성, 품질 및 지원과 같은 수단에 중점을 두어 제품에 추가하는 추가 가치가 포함됩니다. 고객은 이러한 요소의 우선 순위를 다르게 지정할 수 있으므로 최대한 많은 사용자를 유치할 수 있도록 다양한 기능과 이점을 제공하는 것이 중요합니다. 오늘날 통신사뿐만 아니라 회사는 서비스를 구성하기 위해 대상 시장의 요구와 욕구에 부합하는 요소를 선택하고 구현해야 합니다. 그래야만 관심을 불러일으키고 판매를 늘리며 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다. 따라서 오퍼링을 개발할 때 요구 사항을 충족하는 데 가장 중요한 기능을 식별하는 것이 중요합니다. 즉, 고객이 중요하게 생각하는 것과 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 아는 것은 회사가 진정으로 유용한 제품과 서비스를 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다.

실제로 다양한 대상 세그먼트와 관련된 비즈니스 제안을 개발하기 위해 통신 회사는 청중에 대한 깊고 "세부적인" 지식을 얻어야 합니다 .먼저 고객 설문 조사에서 의견 및 상호 작용 개요, 포커스 그룹에서 시장 동향에 이르기까지 다양한 소스에서 다양한 유형의 데이터를 통합하는 것을 고려해야 합니다. 지식 기반을 확장하는 이 프로세스의 출발점은CRM 에 포함되고 구성된 정보입니다 .

고객 경험의 품질을 직접적으로 향상시키는 것을 목표로 하는 서비스 운영(무엇보다도 고객 관리)은 온보딩에서 청구 프로세스에 이르기까지 각 사용자의 선호도에 대한 완전하고 정확한 보기에 액세스하는 이 새로운 데이터 관리 접근 방식의 강력한 영향 을받습니다 . , 사용 습관 및 요구 사항을 통해 회사는 목표가 있고 효과적인 로열티 이니셔티브를 만들 수 있습니다.

통신 산업의 주요 트렌드

우리가 논의할 트렌드는 마케팅 전략과 최첨단 기술의 융합으로 인해 개인화되고 유동적이며 매력적인 경험을 창출합니다. 경쟁이 심화되고 고객의 기대치가 끊임없이 진화하는 환경에서 통신 회사는 혁신 잠재력을 최대한 활용할 수 있는 기회를 놓칠 수 없습니다.

1. 자동화, AI 및 ML을 통한 권한 부여 및 셀프 서비스

Gartner에 따르면 근로자의 70% 가 인공 지능(AI) 및 기계 학습(ML) 애플리케이션 으로 구동되는 디지털 플랫폼과 정기적으로 상호 작용합니다 .챗봇과 가상 비서가 고객 경험을 개선한다면 인공 지능과 머신 러닝은 고객 데이터를 보다 효과적이고 효율적으로 분석하고, 반복되는 패턴을 식별하고, 기업이 조기에 개입하여 중요한 문제를 해결하고 추가 서비스를 제공할 수 있도록 합니다. 수집된 정보는셀프 서비스 옵션을 개선하고 문제를 사전에 해결하며 개인화된 권장 사항을 제공하는 데 사용할 수도 있습니다 .

자동화를 통해 Telco 고객은 24/7 고객 서비스에 즉시 액세스할 수 있습니다.인공 지능과 기계 학습을 사용하여 거대한 데이터 스트림을 처리하고 그 결과를 사용하여 고객 선호도를 파악하고 고객의 요구 사항을 충족할 가능성이 더 높은 제품과 서비스를 추천할 수 있습니다.

2. 차세대 챗봇의 대화 경험

자동화, AI 및 ML의 교차점에서 문제 해결 요청 및 완전한 지원 티켓을 처리하는 데 점점 더 많이 사용되는 챗봇을 찾습니다 .자연어 처리(NLP) 프로그램을 사용하는 챗봇은 고객 질문을 이해하고 관련 답변을 제공하여 실시간 채널에서 운영자의 부담을 줄이고 응답 시간을 개선할 수 있습니다. 요점은 오늘날 고객이 자동 콜 센터의 사전 녹음된 답변에 더 이상 만족하지 않는다는 것입니다. 대신, 그들은 자신의 특정 요구 사항과 선호도에 따라 고도로 개인화되고 세분화된 진정한대화 경험을 기대합니다.

점차 실시간 운영자가 안내하는 상호작용과 챗봇 사이의 경계가 점차 모호해지고 특히 복잡한 문제가 있는 경우를 제외하고 사용자는 더 이상 오프라인 상호작용(예: 전화 통화 또는 매장에서의 대면 회의)이 필요하지 않게 됩니다. 데이터 포인트의 기하급수적인 증가는 또한 챗봇 기능, 탐색 용이성, 결과적으로 전반적인 고객 경험을 점진적으로 개선할 것입니다. Gartner는 2024년 말까지 엔터프라이즈 애플리케이션의 40%가 어떤 형태로든 통합된 대화형 AI를 갖게 될 것이라고 예측합니다.주니퍼리서치는 챗봇이 2023년 말까지 최대 110억 달러를 절약할 것이라고 밝혔습니다.

3. 고객 중심성: 개인화의 긴 물결

스마트폰, 태블릿 및 기타 모바일 장치는 사람들이 의사소통하는 방식을 변화시켰습니다. 소셜 미디어, 인스턴트 메시징 채팅, 화상 통화 등 연락을 유지하기 위한 대안이 증가했습니다. 다양한 커뮤니케이션 채널을 사용할 수 있기 때문에 기업이 소비자 행동의 변화를 따라잡기가 어려울 수 있습니다. 여기서 개인화 와 세분화가 시작됩니다. 세그먼테이션이 공유된 특성을 기반으로 잠재 고객을 그룹으로 분할하는 것이라면 개인화는 시기적절한 통찰력으로 개별 고객을 대상으로 하는 콘텐츠와 경험을 풍부하게 하므로 동일한 프로세스를 더욱 개선한 것입니다. 우리는 소셜 미디어 마케팅 내에서 작동하는 전략과 점점 더 프로파일링되는 캠페인을 설계하기 위해 데이터를 사용하는 두 가지 전략을 볼 수 있습니다 .

소셜 미디어 플랫폼은 기업이 보다 개인적인 차원에서 고객과 연결할 수 있는 방법을 제공합니다.

브랜드는 고객이 "소셜" 공간에서 나올 때 고객의 목소리를 "경청"하여 고객의 우선 순위를 식별할 수 있습니다.

기업은 데이터 분석을 활용하여 사용 패턴, 선호도 및 인구통계에 대해 배우고, 요구 사항과 행동에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있으며, 이 정보를 사용하여 특정 요구 사항, 제안 및 제안에 맞는 일대일 마케팅 캠페인을 만들 수 있습니다. 권장 사항을 통해 전반적인 고객 경험이 향상됩니다.

개인화 및 세분화의 필요성은 둔화될 기미가 보이지 않는 Telco 추세입니다.계속해서 넓어지는 긴 파도입니다. 업계의 점점 더 많은 기업들이 이를 통해 고객 경험 솔루션을 최적화하고 일반적인 방송 모드를 아직 포기하지 않은 후발 경쟁자들에 비해 경쟁 우위를 확보할 수 있기 때문에 이를 전략에 통합하고 있습니다.

4. 옴니채널 전략: 모든 접점에서 관련성 있고 상황에 맞는 상호 작용

주로 물리적 위치와 가상 위치 (매장, 웹 사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 플랫폼) 모두에서 원활하고 유동적인 경험을 추구하는 고객의 기대를 충족하기 위해 디지털 혁신은 스마트폰, 스마트 키오스크, 스마트 TV, 웨어러블, 챗봇과 같은 새로운 채널을 생성했습니다., 소셜 미디어 등이 있습니다.

통신 회사는 처음부터 연결 가능성이 매우 풍부한 이러한 맥락에서 특히 적극적이고 미래 지향적이었습니다.

대상 고객의 고유한 특성을 정의하고 그 과정에서 사용자가 상호 작용하는 방식을 이해하면 가능한 한 적은 단계로 안전하고 신속하게 목표에 도달하는 데 필요한 조건을 만드는 데 집중할 수 있습니다. 다시 말해통신사는 장단기 시스템 아키텍처를 재설계하여 고객 여정 전반에 걸쳐 일관된 초개인화된 옴니채널 경험을 제공하고 있습니다.고객 데이터를 통합하고 AI 및 ML과 같은 기술을 사용하여 모든 유인 접점에서 관련성 있고 상황에 맞는 상호 작용을 제공할 수 있습니다.

5. 5G 네트워크의 도입: 우리는 점점 더 연결되고 통합될 것입니다.

차세대 무선 네트워크인 5G 네트워크의 도입은 통신 산업에서 고객 경험을 혁신할 수 있는 새로운 길을 열었습니다. 5G는 더 빠르고 안정적인 연결을 가능하게 하고 가상 현실(VR) 및 증강 현실(AR)과 같은 몰입형 경험을 지원합니다.통신 회사는 5G 기능을 활용하여 고품질 비디오 스트리밍, 실시간 게임 및 원활한 통신 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한IoT 장치 통합은 스마트 홈 솔루션에서 연결된 차량 서비스, 고급 웨어러블 장치에 이르기까지 점점 더 연결되고 통합된 고객 경험을 위한 길을 열어줍니다.5G는대기 시간이 짧아지는 이점도 제공합니다 . 고객은 더 이상 통화 중단이나 업로드 속도 저하에 대해 걱정할 필요가 없습니다.대기 시간이 짧으면 통신 제공업체가 거의 즉각적인 응답을 제공합니다.

지금까지 우리가 지적한 통신 시장 동향은 우리가 가까운 미래에야 완전히 깨닫게 될 엄청난 영향을 미치고 있습니다. 그러나 그 동안 우리는 몇 가지 결론을 내릴 수 있습니다. 변화는 특히전체 산업이 얻은 탄력성 증가와 Telcos가 가치 제안에 부여한 새로운 의미 모두에서 분명합니다.

통신 부문의 비즈니스 탄력성 향상

통신 회사는 기술 발전, 규제 환경의 변화 및 고객 요구가 지속적으로 진화하는 급변하고 경쟁이 치열한 환경에서 운영됩니다. 이러한 환경에서 번성하려면 외부 영향, 사회경제적 충격 및 예측하지 못한 사건을 견딜 수 있도록 스스로를 무장할 수 있어야 합니다. 간단히 말해 통신사는 탄력성을 입증해야 합니다 .변화에 적응하고 서비스 연속성을 유지하며 재무 안정성을 유지할 수 있는 전략을 구현해야 합니다.강력한 인프라와 네트워크 이중화를 통해 자연 재해, 장비 고장 및 사이버 위협을 견딜 수 있습니다.

네트워크 리소스를 다양화하고 재해 복구 계획을 구현함으로써 통신 회사는 서비스 중단을 최소화하고 중단 없는 통신 서비스를 보장할 수 있습니다.

탄력성을 입증하기 위해 통신 회사는혁신과 민첩성 에 초점을 맞춰야 합니다 . 즉, 새로운 기술, 고객 선호도 및 시장 동향에 뒤처지지 않도록 노력해야 합니다.

통신 시장에서 가치 제안이 어떻게 변화하고 있는가

통신 산업의 가치 제안은 공급자가 경쟁업체와 차별화할 수 있도록 고객에게 제공하는 제품, 서비스 및 혜택의 고유한 조합을 의미합니다. 통신 회사는 중단 없는 연결과 효율적인 데이터 전송을 보장하는 안정적이고 고품질의 네트워크 범위를 제공하는 것부터 다양한 맞춤형 서비스(음성 통화, 메시징, 인터넷 연결 및 엔터테인먼트 옵션)에 이르기까지 다양한 수단을 통해 고객에게 뛰어난 가치를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. , 스트리밍 서비스 및 디지털 콘텐츠 등). 특히 통신 서비스 제공업체는 고객 만족도를 높이려면고객 관리에서 개인화및 높은 품질 기준을 강조해야 할 필요성이 점점 더 커질 것입니다. 완벽하게 반응하는 인터페이스에서 직관적인 앱, 반응하는 서비스 채널에 이르기까지고급 기술 솔루션 의 도입 과 데이터 기반 비즈니스 제안의 개발(맞춤형 계획 및 유연한 지불 옵션 제공)은 가치 제안을 더욱 강화합니다.

요약하면 통신 분야의 가치 제안은 안정적인 연결, 다양한 서비스, 개인화된 경험 및 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 있습니다. 우리가 보고한 일련의 Telco 동향은 정확히 이러한 원칙을 구현합니다.

보다 매력적인 고객 경험을 제공하기 위해 통신 산업 트렌드를 개선합니다.

이 게시물에서 우리는 통신 회사가 이제 개인화된 경험의 중요성을 널리 인식하고 있음을 확인했습니다.

우리는 디지털 셀프 서비스 포털, 모바일 앱 및 챗봇 에 대한 투자가 어떻게 고객 서비스 및 커뮤니케이션 채널 시스템을 간소화하고 고객에게 구매 및 소비자 여정의 장애물을 해결할 수 있는 혁신적이고 편리하며 효율적인 방법을 제공했는지에 대해 이야기했습니다.

기술 발전에 대한 언급을 놓칠 수 없습니다. 통신 제공업체는 네트워크 서비스를 보다 안정적으로 만드는 데 엄청난 발전을 이뤘고 디지털 도구의 도입으로 대기 시간이 줄어들고 문제 해결이 개선되었으며 브랜드 상호 작용 관리에 대한 통제력이 강화되었습니다.동시에 알림 및 개인화된 업데이트와 같은 능동적 이니셔티브는 신뢰를 구축하고 더 강력한 관계를 조성하는 데 도움이 되었습니다.

그런 다음 우리는 통신 시장의 현재 추세를 강화함으로써 Telcos가 고객 참여와 만족도를 크게 향상시킬 수 있다는 결론을 내릴 수 있습니다.