CRM 공급자를 전환하고 싶습니까? 고객 경험을 우선시해야 하는 이유

CRM 도구는 기업이 일상 활동을 더 잘 구성하고 조정할 수 있도록 도와줍니다. 많은 조직에서 더 나은 협업과 고객에 대한 더 정확하고 정확한 관점을 가능하게 하는 새로운 솔루션을 탐색해야 하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 고객 경험(CX)은 이러한 측면과 밀접한 관련이 있습니다. 간소화된 CRM은 기업이 고객과의 간소화된 상호 작용을 제공하여 CX를 개선하는 데에도 기여할 것입니다. CRM 시스템이 고객의 요구 사항을 충족하는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴보겠습니다.

CX: 그것은 무엇이며 왜 우선순위를 정해야 합니까?

고객 경험 전략에 집중하는 것은 불확실한 환경에서 비즈니스를 강화하는 확실한 방법입니다. 적절하게 실행된 CX 전략은 고객 만족도, 유지, 그리고 가장 중요한 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다. 긍정적인 고객 영향은 비즈니스가 좋은 시장 위치를 ​​구축하고 유지하는 데 도움이 되며 마케팅 활동과 관련하여 여러 가지 방법으로 도움이 될 것입니다. 예를 들어 좋은 CX 전략은 모든 잠재 고객이 쉽게 구매 고객, 궁극적으로 충성도 높은 고객으로 육성되도록 합니다. 잠재 고객의 구매 수명 주기에 따라 구매로 이어지는 모든 접점을 따라 긍정적인 상호 작용을 제공하는 데 도움이 됩니다.

CX 전략을 개선한다는 것은 궁극적으로 수명 주기를 전환하고 연장한다는 궁극적인 목표와 함께 긍정적인 고객 상호 작용을 제공하는 것을 의미합니다. 방법은 다음과 같습니다.

• CX 전략은 비즈니스의 수익성을 높일 것입니다. 고객 중심 기업은 경쟁사보다 수익성이 60% 더 높습니다.
• 도달 범위를 넓히십시오. 이 데이터에 따르면 귀하의 비즈니스와 긍정적인 상호 작용을 하는 고객의 23%가 적어도 10명에게 비즈니스에 대해 말할 것입니다. 동시에 인터뷰 대상자의 92%는 친구나 가족의 추천을 믿을 가능성이 높습니다.
• 긍정적인 고객 상호 작용을 받는 고객은 돌아올 가능성이 더 큽니다. 전략적 CX 노력은 고객 충성도를 높일 가능성이 높아 기업이 시장 지위를 확보하고 경쟁업체보다 우수한 성과를 거두는 데 도움이 됩니다.

CRM 시스템은 어떻게 CX를 개선할 수 있습니까?

간소화된 CRM 도구는 여러 가지 방법으로 더 나은 CX를 제공하는 데 도움이 됩니다. 이러한 도구는 여러 진입점(마케팅, 커뮤니케이션, 웹사이트 행동 등)에서 고객 데이터를 효과적으로 캡처하고 기업이 각 고객에 대해 보다 개인적이고 구체적인 상호 작용을 맞춤화할 수 있도록 합니다. 하지만 구체적으로 살펴보고 CRM 시스템이 CX를 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴보겠습니다.

1. 의미 있는 커뮤니케이션 전략 맞춤화

각 고객은 고유하며 브랜드 메시지에 다르게 반응합니다. 이를 염두에 두고 여러 구매자 페르소나를 염두에 두고 커뮤니케이션 전략(웹 페이지 콘텐츠, 블로그 콘텐츠, 이메일 캠페인)을 조정하여 더 넓은 고객 기반에 도달해야 합니다. 좋은 CRM은 모든 진입점에서 데이터를 수집하고 고객 행동을 더 깊이 이해할 수 있도록 외부 정보로 데이터를 강화하는 데 도움이 됩니다. 완전한 CRM 도구에서 생성된 통찰력은 각 고객의 선호도에 따라 메시지를 맞춤화하는 데 도움이 됩니다. 각 상호 작용에서 보다 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

2. 일관된 고객 경험 제공

일관성은 견고한 시장 위치의 초석입니다. 완벽하지 않은 상호 작용은 브랜드 평판을 손상시키고 고객이 일관성을 찾기 위해 경쟁업체가 제공하는 것을 살펴보도록 만들기에 충분합니다. 고객이 구매 요청 또는 고객 지원 문의를 통해 회사에 연락할 때마다 신속하고 일관된 응답을 제공하는 것이 중요합니다.

이를 염두에 두고 CRM 공급자를 전환할 때 응답 및 지원 요청을 자동화하고 모든 부서에 각 고객에 대한 360도 보기를 제공할 수 있는 솔루션을 살펴보십시오. 일관성을 지원하는 솔루션을 찾는 것은 충성도와 장기적인 브랜드 평판을 향상시키는 데 도움이 될 것입니다. 일관성은 고객과 잠재 고객 사이에 신뢰감을 불러일으키기 때문입니다.

CRM 도구는 고객 데이터를 수집하는 방법을 확장하여 고객을 위한 일관된 경험을 생성하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이전 단락에서 언급한 기존 도구와는 별도로 이러한 도구는 고객과 고객의 요구 사항에 대해 자세히 알아보려는 궁극적인 목표로 설문 조사, 예약된 후속 메시지, 이메일 또는 통화를 자동화하는 데 도움이 됩니다.

3. 효율성 증가 및 응답 시간 개선

모든 회사는 CX 위험 신호가 아닌 지원 문의에 직면합니다. 그러나 이러한 문의 및 요청을 처리하는 방법은 빠르게 변할 수 있습니다. 고객이 수많은 전화나 이메일을 보낸 후 몇 주 안에 문제에 대한 해결책을 받으면 곧 브랜드 평판과 시장 위치가 손상될 수 있습니다. CRM 도구는 응답 및 솔루션을 자동화하므로 고객이 안심할 수 있습니다. 예를 들어 티켓이 지원 부서에 제출되면 티켓이 해결된 것을 볼 수 있는 대략적인 시간 프레임이 포함된 자동 메시지 또는 이메일을 보낼 수 있습니다.

그러면 모든 정보가 내부적으로 중앙 집중화되므로 지원 담당자가 고객과 현재 상황을 정확하게 파악할 수 있습니다. 이를 통해 더 빠른 시간 내에 더 나은 솔루션을 제공할 수 있습니다.

4. 중앙화된 고객 정보

고립된 데이터는 오늘날 기업의 가장 큰 적입니다. 비즈니스 애플리케이션과 소프트웨어의 수가 증가함에 따라 모든 고객 데이터를 한 곳에 모으는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다. 그러나 특정 CRM은 이러한 범위를 염두에 두고 구축됩니다. 필요한 내부 부서에 관계없이 고객에 대한 전체 보기를 제공하는 방식으로 모든 앱 데이터가 수집, 정리 및 처리되는 허브를 제공합니다. 데이터.
이러한 소프트웨어는 마케팅, 지원 또는 영업 등 모든 부서에 동일한 정보를 제공해야 합니다. 예를 들어 영업팀은 마케팅 상호 ​​작용 또는 지원 문의에서 생성된 정보를 효과적으로 사용할 수 있습니다. 대부분의 경우 이러한 데이터는 대화를 시작하는 역할을 할 수 있으므로 부서 간 고객 상호 작용에 대한 정보를 보유하면 팀이 장기적으로 더 나은 CX를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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CRM 공급자를 전환하려고 하십니까? CRM 공급업체 및 솔루션이 고객 경험을 향상하고 구매자 여정 전반에 걸쳐 더 높은 만족도를 보장하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오. CX는 산업, 제품 또는 서비스에 관계없이 빠르게 황금 표준이 되고 있으므로 이를 무시하면 시장에서의 전략적 포지셔닝 및 경쟁력에 부정적인 영향을 미칩니다.