Sugar Serve가 고객 셀프 서비스를 가능하게 하는 방법

모든 고객 서비스 문의가 실제 담당자와 통화해야 하는 것은 아닙니다. 그러나 전화 대기열과 채팅은 종종 콘센트만 있다면 필요한 정보를 스스로 빠르게 얻을 수 있는 사람들로 가득 차 있습니다. 소비자는 제품 및 서비스를 원활하게 사용하기 위한 표준 질문에 답하기 위해 고객 셀프 서비스 포털을 찾습니다. 현재 미국 소비자의 88%가 이를 기대하고 있습니다.

올바른 고객 셀프 서비스 소프트웨어는 청중이 필요한 것을 찾도록 돕는 동시에 고객 서비스 담당자가 보다 전문화되고 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

고객 셀프 서비스란 무엇입니까?

고객 셀프 서비스는 말 그대로 고객이 답을 찾을 때 스스로 도울 수 있는 방법입니다. 담당자에게 연락하는 대신 다음과 같은 고객 셀프 서비스 도구를 사용합니다.

• 포털
• 기술 자료 또는 Wiki
• 토론 포럼
• 모바일 웹사이트 및 FAQ
• 챗봇 및 자동화 시스템
• 비디오 및 튜토리얼
• 키오스크(직접)
• IVR(대화형 음성 응답)과 같은 자동화된 전화 시스템

그러나 고객 셀프 서비스는 얼마나 효과적입니까? 매우. 소비자가 모바일에 점점 더 의존하고 빠르게 답변을 원함에 따라 라이브 에이전트보다 셀프 서비스 방법을 찾아 필요한 것을 얻습니다. 오늘날 미국 소비자의 60% 이상이 간단한 문의를 위한 채널이 디지털 셀프 서비스 도구라고 말합니다.

그들에게 더 좋고 당신에게도 더 좋습니다

고객 셀프 서비스의 이점은 고객과 브랜드 모두에게 많습니다. 셀프 서비스 도구를 통해 고객은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 긴 대기 시간 우회
• 선호하는 서비스 방법 선택
• 개인화된 정보 보기(자신의 계정에 로그인한 경우)
• 온라인 커뮤니티 형성
• 언어의 장벽을 뛰어넘다

동시에 고객 서비스 팀은 셀프 서비스 방법을 사용하여 고객 만족도를 높이고 비용을 절감하며 더 나은 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다. 셀프 서비스 솔루션을 통해 브랜드는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 압도된 상담원을 해방시키십시오
• 콜센터 비용 절감
• 여러 유사한 사례 피하기
• 해결 시간 단축
• 고유한 문제가 있는 고객에게 더 집중적으로 집중

셀프 서비스 포털 및 지식 기반은 추가 혜택으로 직원을 위한 추가 교육 및 교육을 제공할 수 있습니다. FAQ, 튜토리얼, 단계별 가이드 등으로 가득한 기술 자료는 필요한 것을 쉽게 검색하고 얻을 수 있는 방법을 제공합니다.

고객 셀프 서비스로 해결할 수 있는 일반적인 문제

고객 셀프 서비스는 거의 모든 산업에 적용됩니다. 고객이 전화 상담을 통해 해결해야 할 수 있는 많은 문제는 일반적인 FAQ 포털, 기사, 계정 세부 정보, 챗봇 또는 기타 셀프 서비스 방법을 통해 해결할 수 있습니다. 이러한 문제는 산업에 따라 다를 수 있지만 일반적으로 셀프 서비스는 고객이 다음과 같은 일반적인 질문을 처리하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 계정 잔액 및 지불
• 계정 기본 설정 및 변경 사항
• 간단한 작업 및 제품에 대한 방법(예: 새 카드 활성화)
• 약속 및 서비스 날짜
• 교육 및 데모
• 중요한 문서에 대한 액세스
• 영업시간 및 기본정보
• 추가 지원을 위해 티켓 로깅

누가 고객 셀프 서비스를 사용해야 합니까? 모든 사람! 답을 더 쉽게 찾을 수 있을수록 더 많은 사람들을 도울 수 있으며 더 적은 수의 티켓을 만들어야 합니다. 이것이 고객 셀프 서비스 제공을 다양화하는 것이 필수적인 이유입니다. 젊은 세대는 도움을 받기 위해 소셜 미디어로 몰려들 수 있지만, 나이가 많은 인구 통계는 회사에서 생산하고 승인한 구체적인 정보의 지식 기반을 선호할 수 있습니다.

고객 셀프 서비스 솔루션을 구현하는 방법

셀프 서비스 옵션은 기존 서비스 오퍼링에 쉽게 채택하고 통합할 수 있습니다. 포털, 챗봇 및 IVR과 같은 솔루션에는 외부 고객 서비스 소프트웨어가 필요하지만 고객이 궁극적으로 답변을 참조할 수 있는 귀중한 지식 문서 및 콘텐츠를 만드는 작업을 계속할 수 있습니다. 이것이 고객이 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것이 가장 중요한 이유입니다. 다음을 수행해야 합니다.

1. 정보를 구성하고 구성합니다. 지식 기반이 직관적입니까? 시청자가 원하는 것을 빨리 찾을 수 있습니까? 대부분의 포털에는 검색 표시줄이 포함되어 있으므로 컴퓨터가 고객 대신 심층 조사를 수행합니다.
2. 가장 관련성이 높은 주제를 선택하십시오. 고객이 가장 궁금해 하는 것은 무엇입니까? 그들은 일반적으로 전화로 무엇에 대해 질문합니까? 광범위한 주제를 다루기 위해 제품 또는 서비스, 배송, 청구, 반품 정책 등의 모든 측면을 고려하십시오.
3. 당신의 글을 포맷하십시오. 검색이 작동하려면 독자와 지식 기반 자체가 찾고 있는 주제와 관련된 키워드를 볼 필요가 있습니다. 블로그 작성과 마찬가지로 지식 기사는 명확하고 읽기 쉽고 유익해야 합니다. 설명적인 제목과 콘텐츠를 작성하고, 오타를 피하고, 다른 기사나 유용한 리소스에 연결하고, 간결하게 유지하여 콘텐츠가 최상의 상태인지 확인하여 독자가 빠르게 답변을 얻을 수 있도록 합니다.
4. 편집 및 승인을 통해 정확성을 보장합니다. 팀을 중심으로 콘텐츠를 워크샵하거나 당면한 주제를 관리하는 다른 팀의 승인을 구하십시오. 독자가 가능한 가장 정확한 최신 답변을 받을 수 있도록 합니다.
5. 콘텐츠를 업로드/게시합니다. 새로운 기능이 나오거나 새로운 고객 문제를 발견하면 기사를 정기적으로 게시하십시오. 나중에 최적화를 위해 특정 페이지를 다시 방문하도록 미리 알림을 설정합니다.

목표를 기억하십시오: 손쉬운 경험

물론 고객 셀프 서비스에는 어려움이 있습니다. 셀프 서비스는 고객에게 필요한 답변을 빠르고 쉽게 찾을 수 있는 자율성을 제공하지만 브랜드와의 관계에 대한 필요성을 부정하지는 않습니다. 셀프 서비스 포털은 동적 솔루션이지만 전체 고객 서비스 프로세스의 일부일 뿐입니다. 전화로 이야기를 하든 장치에서 답변을 찾든 모든 고객이 원하는 것은 마찰 없는 경험입니다.

그러나 많은 셀프 서비스 포털의 함정은 모든 문제를 해결하지 못하거나 특정 제품에 대한 모든 역사적 세부 사항을 지나치게 설명하지 않는다는 것입니다. 고객이 신속하게 솔루션을 필요로 할 때 마지막으로 원하는 것은 찾을 때까지 정보 페이지에서 페이지를 정렬하는 것입니다. 기억하십시오: 성공적인 셀프 서비스 포털은 유용하고 기억에 남는 고객 경험을 만들기 위한 포괄적인 고객 서비스 전략의 일부입니다.

설탕 서브는 당신이 그들을 도와줍니다

셀프 서비스 포털을 처음부터 구축하는 것이 불편하십니까? Sugar Serve는 뛰어난 고객 경험과 단순화된 내부 프로세스를 위한 SugarCRM의 고객 서비스 솔루션입니다. 옴니채널 고객 서비스 기능을 통해 Serve는 바쁜 업무를 없애고 손쉬운 고객 경험을 만들 수 있는 간소화된 플랫폼을 제공합니다.

당사는 브랜드 셀프 서비스 기술을 제공하여 귀하의 언어를 구사하는 고객 포털 및 지식 기반을 구축할 수 있도록 합니다. 고객은 전화를 받지 않고도 쉽게 지식 기반을 검색하고 질문에 대한 답변을 거의 즉시 얻을 수 있으며 추가 지원을 위해 사례를 열 수 있습니다. 이는 더 많은 편향된 전화, 더 낮은 콜 센터 비용 및 개선된 고객 만족도를 의미합니다.

또한 Sugar의 테마 디자이너는 포털의 모양을 쉽게 사용자 정의하고 회사 브랜딩 표준을 준수할 수 있도록 WYSIWYG 디자인 도구를 제공합니다. 필드, 사례 및 메모의 가시성을 제어하여 사용자 경험을 더욱 최적화하거나 포털 필드를 사용하여 사용자 정의 워크플로를 정의할 수 있습니다.

더 심도 있고 일대일 상담원 지원이 더 필요한 경우 Sugar의 셀프 서비스 포털은 SugarLive의 내장된 채팅, 메모 및 첨부 파일을 통해 상담원과 통신할 수 있는 곳입니다. 어느 쪽이든 고객은 필요할 때 필요한 답변에 액세스할 수 있습니다.

오늘 데모를 보고 Sugar Serve가 어떻게 다른지 직접 확인하십시오.