2022년 고객 경험 현황 2022년 11월 16일

2022년은 고객 경험 공간의 발전 측면에서 흥미로운 해였습니다. COVID 위기가 서서히 배경으로 사라지는 동안 인플레이션율 및 최근 구매자 신뢰 하락과 같은 다른 문제가 발생했습니다. 그러나 시장이 감당할 수 없는 것은 아무것도 아닙니다. 이는 기업이 고객을 유지하고 새로운 고객을 확보하기 위해 제공하는 고객 경험 측면에서 게임을 개선하기 위해 더 열심히 노력해야 한다는 의미일 뿐입니다.

실제로 거의 86%의 고객이 탁월한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 것을 볼 때 고객 경험에 대한 투자는 정확히 고객이 찾고 있는 것입니다. 말할 것도 없이, 추가 CX 목표에 적합한 CX 기술을 갖추는 것이 추세인 것처럼 보이며 따라서 경쟁력을 유지하는 방법입니다.

고객의 기대치가 지속적으로 높아지면서 올해 CX 기술에 대한 전 세계 지출이 6,410억 달러에 이를 것으로 예상되는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

CX지수

2021년 고객 경험 상태 게시물의 후속 조치에서는 몇 가지 주요 CX 트렌드를 포함하여 2022년 고객 경험 공간의 현재 상태를 알려드립니다. 또한 작년부터 발생한 모든 주요 인수 및 합병과 CX의 미래를 제시함으로써 CX에서 일어나는 모든 움직임을 강조할 것입니다.

State of Customer Experience 2022 는 다음을 다룹니다.

• 2022년 주요 고객 경험 트렌드
• CX 공간의 인수 및 합병
• 이러한 움직임에서 결론을 내릴 수 있는 것은
• CX의 미래를 내다보다

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2022년 주요 고객 경험 트렌드

먼저 현재 시장을 장악하고 있는 가장 큰 고객 경험 트렌드를 살펴보겠습니다.

1. 고객은 개인화된 경험을 기대합니다.
2. 자동채팅이 1위로 나온다
3. 고객 피드백은 제품 디자인에서 더 큰 역할을 할 것입니다.
4. 즉각적인 만족감은 여전히 ​​존재합니다.
5. 정통한 고객을 위한 더 많은 셀프 서비스 옵션
6. (계속) 모바일 커머스의 성장
7. 제품 주도 성장은 CX 이니셔티브에 긍정적인 영향을 미칩니다.
8. 고객은 옴니채널 서비스를 기대합니다.
9. CX 성공은 모든 역할의 책임입니다.
10. 실험의 채택이 증가하고 있습니다.

각각에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

1. 고객은 개인화된 경험을 기대합니다.

소비자는 개인화된 경험을 제공하는 데 열중하고 있습니다. 이 추세는 실제로 배경으로 사라지지 않았습니다. 해마다 거기에 있었습니다. 그리고 고객 경험의 개념이 다양한 채널과 접점으로 확장됨에 따라 해당 영역에서 개인화해야 할 필요성도 커졌습니다.

기업은 자신의 채널(예: 웹 사이트, 모바일 앱 및 이메일)에 개인적인 느낌을 줄 뿐만 아니라 맞춤형 서비스를 제공하거나 브랜드와의 이전 상호 작용 및/또는 구매를 기반으로 개인적인 권장 사항을 제공해야 합니다. 기업이 '개인적인 느낌'을 얻는 가장 일반적인 방법 중 하나는 채팅 옵션을 이용하는 것입니다. 채팅 솔루션은 특히 솔루션이 자동화된 경우 비즈니스 자체에서 거의 또는 전혀 노력을 기울이지 않고도 고객이 마땅히 받아야 할 관심을 받고 있다는 느낌을 고객에게 줄 수 있는 힘이 있습니다.

2. 자동채팅이 1위로 나온다

다음 트렌드인 자동 채팅으로 이어집니다. 요즘 웹사이트 구석을 보면 준비된 채팅 버튼이 보일 것입니다. 자동 채팅은 비즈니스와 고객 모두에게 제공하는 많은 이점 덕분에 최근 몇 년 동안 많은 인기를 얻었습니다.



우선 채팅은 기업의 생산성을 엄청나게 향상시킵니다. 긴 지원 티켓 대화를 통해 또는 고객 서비스 통화 중에 고객에게 연락하는 데 투자된 비즈니스 시간과 비용을 절약할 수 있기 때문입니다.

반면에 고객은 적시에 도움을 받고 채팅이 매우 개인적으로 보이고 느껴지며 종종 고객 서비스 부서를 위해 줄을 서서 기다릴 필요 없이 문제를 해결하는 데 도움이 되기 때문에 채팅을 즐깁니다.

사실, Kayako에 따르면:

소비자의 38%는 실시간 채팅 지원을 제공하는 회사에서 구매할 가능성이 더 높습니다.

3. 고객 피드백은 제품 디자인에서 더 큰 역할을 할 것입니다.

고객 피드백은 이미 CX 시장에서 주목을 받아온 지 오래입니다. 고객 경험을 방해하지 않으면서 고객 통찰력을 수집하는 빠르고 쉽고 대상이 지정된 방법입니다. 실제로 웹사이트뿐만 아니라 인앱 및 이메일 캠페인에서도 나타나 고객에 대해 더 많이 알 수 있는 효과적이고 포괄적인 접근 방식입니다.

고객이 생각한 제품은 평균적으로 20% 더 나은 성능을 발휘합니다.

욧포

최근 몇 년 동안, 그것은 또한 제품 디자인의 더 필수적인 부분이 되었습니다. 그 이유는 이 UX 피드백이 팀이 제품 여정 중 중요한 순간에 통찰력을 수집하는 데 도움이 되기 때문입니다. 이는 제품 디자이너와 UX 디자이너에게 사용자가 앱에서 행동하는 방식에 대한 보다 질적인 통찰력을 제공합니다. 그리고 좋은 점은 이 데이터를 가져와 이를 활용하여 개선되고 사용자 친화적인 경험을 만들 수 있다는 것입니다.

즉, 고객 피드백이 이러한 제품 팀이 제품 디자인을 발전시키는 데 사용해야 하는 유일한 요소가 될 것이라는 의미는 아니지만 사용자가 현재 제품을 어떻게 경험하고 있으며 개선 영역이 어디에 있는지에 대한 훌륭한 지표임은 분명합니다.


출처: 모피니언

4. 즉각적인 만족감은 여전히 ​​존재합니다.

작년과 마찬가지로 즉각적인 만족이라는 용어는 계속해서 고객 경험에 자리 잡았습니다. 이는 CX의 '뉴노멀'이며 앞으로도 계속 유지될 것입니다.

즉, 고객과 기업(특히 소매업체) 간의 대화 속도가 훨씬 빨라졌습니다. 전부는 아니더라도 많은 채널에 대한 응답성이 요구 사항입니다.

고객은 온라인 요구 사항에 대해 24시간 서비스와 즉각적인 결과를 원합니다. AI 및 챗봇과 같은 대화 기술이 이를 가능하게 하지만 여전히 많은 조직에서 '필수품'이 아닌 '갖고 싶은 것'으로 남아 있습니다.

다음 트렌드로 이어집니다…

5. 정통한 고객을 위한 더 많은 셀프 서비스 옵션

그리고 즉각적인 만족에 대해 말하자면…

점점 더 많은 기술이 등장함에 따라 고객은 점점 더 기술에 정통해지고 고객 서비스 부서에 문의하지 않고 온라인 문제를 해결하려고 노력하고 있습니다. 그러나 이를 위해서는 셀프 서비스 도구로 권한을 부여받아야 하며 기업은 여기에 초점을 맞춰야 합니다.

고객의 약 89%는 일상적인 문제를 처리할 때 셀프 서비스 포털에 대한 액세스를 기대한다고 말합니다. 이는 급속한 클라우드 채택 및 옴니채널 서비스 환경뿐만 아니라 향상된 고객 경험을 포함하는 진화하는 셀프 서비스 환경의 결과입니다. 여기에서 진화하는 셀프 서비스 환경을 강화하는 더 많은 트렌드를 확인하십시오.

고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 경우 채팅이나 전화로 고객 지원 담당자와 이야기하기 전에 이 옵션을 사용합니다. 셀프 서비스 리소스에 시간과 비용을 투자하면 향후 막대한 ROI를 얻을 수 있습니다.

Petra Odak, Better Proposals 최고 마케팅 책임자

6. (계속) 모바일 커머스의 성장

편의성, 접근성 및 더 나은 사용자 경험 . 이것이 CX 시장에서 이러한 지속적인 추세를 이끄는 주요 요인 중 일부입니다.

모바일 상거래(모바일 쇼핑, 모바일 뱅킹, 모바일 결제 및 디지털 지갑 포함)는 여전히 많은 디지털 우선 비즈니스의 주요 우선 순위이며 수년 동안 엄청난 성장을 보인 영역이기 때문에 다시 한 번 목록에 올랐습니다. 이러한 성장에도 불구하고 일부 기업은 여전히 ​​모바일에서 목표를 달성하기 위해 고군분투하고 있습니다. 디자인과 퍼포먼스에 있어 다른 관점이 필요한 도전적인 채널입니다.

전 세계 인구의 3분의 2가 휴대전화를 가지고 있고 그 인구의 약 80%가 인터넷에 접속할 수 있습니다. 따라서 얼마나 많은 모바일 사용자가 모바일 및 모바일 상거래의 부상에 영향을 미치고 있는지 상상해 보십시오. 그것은 엄청난 청중이며 기업은 그들을 수용하는 방법을 배워야 할 것입니다.

타겟팅은 앞으로 더욱 중요해질 것이며, 특히 소비자 친화적이고 개인 정보가 안전한 환경에서 효과적으로 타겟팅하는 방법을 알고 있는 마케팅 및 기술 파트너를 확보하는 것이 가장 중요합니다.

포브스

7. 제품 주도 성장은 CX 이니셔티브에 긍정적인 영향을 미칩니다.

제품 주도 성장 전략이 여기저기서 싹트고 있다. 그리고 이것은 제품 팀에 영향을 미칠 뿐만 아니라 더 큰 고객 경험 이니셔티브에도 영향을 미칩니다.


출처: OpenView 벤처 파트너

개념에 익숙하지 않은 경우 제품 주도 성장은 기본적으로 회사의 제품을 구매 여정의 중심에 두는 다소 새로운 전략입니다. 즉, 제품이 고객 획득, 전환 및 확장의 주요 동인으로 사용됩니다. 이러한 접근 방식의 이점에는 추가된 민첩성과 효율성, 보다 효과적인 온보딩, 능률적인 판매 프로세스 및 고객과의 대화에서 더 많은 컨텍스트 전달이 포함됩니다. 그러나 그것은 사물의 내부 측면입니다 ...

제품 주도 성장은 CX에도 많은 영향을 미칩니다. 이에 대한 좋은 예는 제품 분석입니다. 준비된 이 데이터를 통해 팀은 통찰력을 사용하여 온라인 여정의 흐름을 측정하고 고객 행동 및 제품 사용을 더 잘 이해할 수 있습니다. 그런 다음 해당 정보로 무장하여 고객의 요구 사항을 충족하는 고객 경험에 의미 있는 변화를 줄 수 있습니다(예: 고객이 어려움을 겪고 있을 때 개입).

이 주제에 대한 추가 리소스를 찾고 계십니까? 다음은 사용자 피드백이 우수한 제품 주도 성장 전략을 지원할 수 있는 방법을 다루는 훌륭한 기사입니다.

8. 고객은 옴니채널 서비스를 기대합니다.

옴니채널은 고객의 기대에 매우 중요할 것입니다. 오늘날 고객은 기업이 채널에 관계없이 원활한 고객 경험을 제공하기를 기대합니다. 즉, 고객이 한 채널에서 브랜드와 상호 작용하면 공유된 문제나 정보가 다른 채널로 이동하게 됩니다.

구매자의 75%는 구매하기 전에 여러 채널을 사용합니다.

고객 참여 및 경험의 미래

좋은 옴니채널 경험을 제공하면 고객 충성도가 높아질 뿐만 아니라 모든 채널에서 전체 고객 여정에 대한 더 나은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

모든 접촉은 소비자의 관점에서 단일 경험으로 간주되어야 합니다. 그것은 분리되거나 반복되어서는 안된다는 것을 의미합니다.

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9. CX 성공은 모든 역할의 책임입니다.

고객 경험은 곧 제품 및 서비스와 함께 중요도가 높아질 것입니다. 특히 CX의 책임이 고객 여정과 관련된 다른 부서 및 역할로 확산됨에 따라. 그러나 기업이 이 프로세스를 효율적으로 만드는 방법을 탐색함에 따라 이는 어려운 일이 될 것입니다. 많은 회사 내에서 CX 데이터는 여전히 매우 고립되어 있거나 심지어 존재하지 않기 때문에 종종 CX 전략과 관련된 불일치로 이어집니다.

예를 들어, 지금까지 많은 기업이 이 문제를 해결한 한 가지 방법은 CX 대사로 구성된 교차 기능 및 교차 조직 위원회를 구성하는 것입니다. 이러한 방식으로 중요한 CX 인사이트를 조직적이고 통일된 방식으로 해당 부서와 효과적으로 공유합니다.

10. 실험은 전사적인 노력이 될 것입니다.

실험은 더 이상 과학자만의 전유물이 아닙니다. 점점 더 많은 (디지털 우선) 기업이 CX 전략에 실험 노력을 도입하고 있습니다. 사실, 최적화에 대한 이러한 접근 방식은 결과를 약속하고 추측을 완전히 제거하면서 최근 몇 년 동안 폭발적으로 증가했습니다.

하지만 더 흥미로운 점은 처음에는 모든 실험 노력이 그로스 마케터 또는 전환 전문가와 같은 역할에 맡겨졌다는 것입니다. 그러나 이제 더 많은 부서가 해당 영역에서 자체 테스트를 조율하여 실험을 회사 문화의 일부로 만들고 있음을 확인했습니다.

이대로라면 테스트와 실험의 안내 없이는 제품과 서비스를 구축하고 향상시킬 수 없으므로 지금 참여하는 것이 좋습니다.

성공적인 데이터 기반 실험 프로세스를 설정하는 방법

Conversion.com의 창립자이자 전무이사인 Stephen Pavlovich와 함께하는 이 특별 팟캐스트 에피소드에서 자세한 내용을 알아보십시오.

지금 듣기

이러한 CX가 끊임없이 변화하는 CX 환경에 보조를 맞추는 데 도움이 되어 어떤 일이 닥치더라도 경쟁력, 민첩성 및 준비 상태를 유지할 수 있기를 바랍니다.

참고: 이것은 시장의 현재 추세에 대한 결정적인 목록이 아닙니다. 이는 CX 공간에서 움직임을 주도하는 트렌드의 몇 가지 예일 뿐입니다(아래 참조).

CX 공간의 인수 및 합병

이러한 추세를 염두에 두고 위의 사항이 시장 자체에 어떤 영향을 미치고 있는지 살펴볼 때입니다.

2021년 마지막 게시물 이후 CX 시장에서 수많은 인수가 발생하는 것을 보았습니다. 따라서 고객 경험 시장 전체가 확실히 진화하고 있다고 해도 과언이 아닙니다.

흥미롭게도, CEO들은 점점 더 고객에 대해 관심을 갖고 있다고 말하고 있으며 점점 더 많은 CX 리더를 임명하고 있으며 특히 디지털 트랜스포메이션과 같은 영역에 많은 돈을 투자하고 있습니다. 모든 디지털 전환 프로젝트의 1/3에서 주요 목표는 고객 경험 개선입니다.

Gartner 애널리스트 Ed Thompson

출처: 엔플루언스 파트너스

최신 인수를 살펴보겠습니다.

Qualtrics, Usermind 인수

2021년 7월 – 경험 관리 제공업체 Qualtrics는 경험 오케스트레이션(XO) 플랫폼 Usermind를 인수했습니다. The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms(2020년 2분기 보고서)에서 리더로 선정된 Usermind는 인기 있는 XO 솔루션입니다. Qualtrics와 협력하면 더 많은 기업이 고객 확보를 가속화하고 유지율과 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다.

CSG, 카이트휠 인수

2021년 7월 – 고객 여정 조정 및 분석 제공업체인 Kitewheel은 작년에 고객 참여, 수익 관리 및 결제 솔루션을 제공하는 솔루션인 CSG에 인수되었습니다. Kitewheel은 본질적으로 고객 참여 포트폴리오의 확장 역할을 하여 소매, 금융 서비스 및 의료와 같은 산업에서 CSG의 입지를 강화할 것입니다.

메달리아, 썬더헤드 인수

2022년 1월 - 소프트웨어 투자 회사인 Thoma Bravo가 10월에 Medallia를 인수한 지 몇 달 후 뉴스가 나옵니다. 실시간 상호 작용 관리 및 여정 조율을 위한 엔터프라이즈 기술인 Thunderhead가 Medallia에 인수되었습니다. 이번 인수로 모든 온라인 및 오프라인 채널에서 개인화된 여정과 대규모 대화를 지원하는 Medallia의 능력이 강화될 것입니다.

IgniteTech, BryterCX 자산 인수

2022년 1월 – 광범위한 소프트웨어 솔루션 포트폴리오를 보유한 M&A 기반 엔터프라이즈 소프트웨어 회사인 IgniteTech는 최근 BryterCX의 Journey Intelligence Platform 자산 일부를 인수했습니다. 궁극적인 목표는 BryterCX의 소프트웨어가 IgniteTech의 고객 경험 관리 솔루션 제품군을 강화하는 것입니다.

액센추어, 에르고 인수

2022년 4월 – Accenture는 기업이 빅 데이터, 분석 및 인공 지능(AI)을 사용하여 데이터 기반 의사 결정 문화를 만들 수 있도록 지원하는 아르헨티나에 기반을 둔 데이터 중심 비즈니스인 Ergo를 인수했습니다. 이후 약 200명의 데이터 전문가로 구성된 팀이 Accenture Cloud First Data & AI 팀에 합류했습니다.

Medallia, Mindful 인수

2022년 8월 – 고객 및 직원 경험 소프트웨어 Medallia가 클라우드 기반 컨택 센터 콜백 기술인 Mindful을 인수했습니다. Mindful을 탑재한 Medallia의 여정 오케스트레이션 기능을 통해 조직은 가치가 높은 고객을 자동으로 식별하고 컨택 센터로 이전할 수 있습니다. 결과적으로 이번 인수는 고객 서비스 대기 시간을 없애고 고객의 마찰을 줄이기를 희망합니다.

QuestionPro, SuiteCX 인수

2022년 10월 – 온라인 설문 조사 및 연구 서비스 제공업체인 QuestionPro는 CX 및 여정 매핑 플랫폼 제공업체인 SuiteCX를 인수한다고 발표했습니다. 이번 인수를 통해 고객 정서 이해(설문 조사 및 분석 사용)와 함께 아이디어 및 여정 매핑의 초기 단계를 함께 가져올 것입니다.

Emplifi, Pixlee TurnTo 인수

2022년 11월 – 최고의 통합 고객 경험 플랫폼인 Emplifi는 최근 미국에 기반을 둔 업계 최고의 사용자 생성 콘텐츠, 평가 및 리뷰, 인플루언서 마케팅 솔루션 제공업체인 Pixlee TurnTo를 인수한다고 발표했습니다. 소셜 마케팅, 라이브 상거래 및 고객 관리 워크플로를 포함한 Pixlee의 기능은 Emplifi의 통합 CX 클라우드 플랫폼에 통합됩니다.

Zendesk의 Momentive 인수는 이루어지지 않았습니다.

작년에 Zendesk(Software-as-a-Service 회사)가 Momentive(경험 관리 회사)를 41억 달러에 인수할 것이라고 보도되었습니다. 그러나 나중에 그들의 투자자들이 기회를 거절했다고 결론지었습니다. 결국 Zendesk는 Permira와 Hellman & Friedman이 이끄는 투자자 그룹에 매각되었습니다.

이러한 움직임에 대해 어떤 결론을 내릴 수 있습니까?

CX 시장은 변화하고 있습니다. 많은 것이 분명합니다.

그리고 이러한 움직임을 바탕으로 우리는 시장이 여전히 통합 기간에 있다고 안전하게 말할 수 있지만 주로 '360도 고객의 소리' 애플리케이션(옴니채널 및 기존 컨택 센터 솔루션 포함)에 대해 이야기하는 경우입니다. . 예를 들어 Medallia 또는 Qualtrics와 같은 플랫폼을 경험하십시오.

결과적으로 이러한 움직임은 위에서 언급한 360도 VoC 솔루션에만 영향을 미칠 가능성이 높지만 더 많은 틈새 및 단일 지점 디지털 솔루션(궁극적으로 더 큰 마케팅 기술 스택의 일부를 형성함)은 영향을 받지 않습니다. 그 이유는 이러한 유형의 소프트웨어(즉, 단일 포인트 솔루션)가 디지털 마케터, CRO 전문가 및 UX 전문가와 같은 보다 디지털 지향적인 역할을 위한 솔루션의 (맞춤형) 생태계의 일부를 형성하기 때문입니다.

또한 조직이 더 이상 통찰력을 쫓는 것이 아니라 조치를 취할 수 있는 솔루션에 더 집중하고 있다는 결론을 내릴 수 있습니다. 예를 들어 피드백 솔루션의 맥락에서 이것은 비즈니스가 수집하고 있는 통찰력을 얻고 이러한 통찰력의 결과로 고객 경험에 의미 있는 변화를 만드는 데 필요한 도구를 제공하는 것을 의미합니다. 긍정적인 영향.

CX의 미래를 내다보다

아무도 고객 경험의 미래를 실제로 예측할 수는 없지만, 시장의 현재 상태(위에서 설명한 대로)와 고객 경험 이니셔티브에 대한 투자를 늘리기 위한 광범위한 계획은 CX 솔루션에 얼마나 많은 우선 순위를 부여해야 하는지에 대해 많은 것을 알려줍니다. 미래.

기업은 심층 분석을 수행하고 보다 개인적인 수준에서 고객 기반을 실제로 이해할 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 그리고 그 전략을 발전시키는 데 도움이 되는 솔루션에 투자하는 것 외에 다른 방법은 없습니다.