고객의 NPS를 관리하는 4가지 소프트웨어 솔루션

오늘날의 비즈니스 세계에서 고객의 경험은 그 어느 때보다 중요합니다. 고객의 만족도를 높이려면 고객 만족도와 충성도를 측정하는 지표인 NPS(Net Promoter Score)를 적극적으로 관리해야 합니다.

NPS는 고객에게 질문하여 계산됩니다. 우리 회사, 제품 또는 서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까? 설문 응답자는 0에서 10 사이의 답변을 선택해야 합니다.

이 질문은 0~10점 척도로 점수가 매겨지며, 10은 가능성이 매우 높으며 0은 전혀 가능성이 없습니다.

고객은 Promoters, Passives 및 Detractors의 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다.

• 프로모터는 다른 사람들을 계속 구매하고 추천하여 성장을 촉진하는 충성도 높은 매니아입니다. 그들의 점수는 보통 9 또는 10입니다.
• 비방 고객 은 불만을 품은 고객, 즉 브랜드에 피해를 줄 수 있는 고객입니다. 그들의 점수는 0에서 6 사이입니다. 브랜드로서 부정적인 입소문으로 인해 성장이 방해받는 것을 원하지 않을 것입니다.
• 패시브 는 열광적이지 않은 사람들입니다. 그들의 추천은 신뢰할 수 없지만 비즈니스의 품질과 서비스를 개선하면 프로모터로 전환될 수 있습니다. 점수는 7 또는 8입니다.

비즈니스를 관리하고 성장시키려면 비추천 고객을 추천 고객으로 전환해야 합니다. 높은 NPS 점수는 성장 잠재력을 나타내고 낮은 NPS 점수는 비즈니스가 고객을 잃을 위험이 있음을 나타냅니다.

도구에 대해 알아보기 전에 먼저 Net Promoter Score를 더 잘 이해해 보겠습니다.

1. 성장의 선행 지표입니다.

NPS 지표는 Bain & Company에서 회사의 성장 능력을 측정하는 방법으로 개발했습니다. 그 이후로 전 세계 기업에서 고객 만족도와 충성도를 측정하는 방법으로 채택했습니다. NPS는 성장에 대한 강력한 예측 변수로 나타났으며, 고객 기반을 성장시키려는 모든 비즈니스에 필수적인 지표입니다.

NPS가 낮다는 것은 하나 이상의 비즈니스 프로세스에 개선의 여지가 있음을 의미합니다.

전자 상거래 공간에 있다고 가정하면 느린 주문 처리 속도가 낮은 NPS의 원인일 수 있습니다. 이 경우 이행 프로세스를 자동화하고 최적화할 수 있는 소프트웨어 솔루션을 사용하면 더 많은 고객을 프로모터로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

권장 사항: 휴일 이메일 마케팅: 성수기 동안 최대 고객을 확보하는 방법은 무엇입니까? (인포그래픽).

2. 고객 경험 향상

고객의 NPS를 관리해야 하는 주요 이유는 고객이 만족할 수 있도록 조치를 취할 수 있기 때문입니다. 낮은 NPS는 고객 서비스에 더 집중해야 함을 의미합니다. 비디오를 사용하여 고객 경험을 개선하십시오. 동영상 사용 후기와 개인화된 동영상 콘텐츠를 사용하여 고객이 말하는 내용에 주의를 기울이고 있음을 고객에게 보여주세요.

동영상은 고객의 문제점을 더 잘 공략합니다. 잘 생각한 비디오는 사람들과 더 관련이 있는 방식으로 문제를 더 잘 해결할 수 있습니다.

고객 서비스 개선을 위해 능동적으로 노력함으로써 고객 이탈을 줄이고 더 많은 고객이 브랜드에 충성하도록 유지할 수 있습니다.

3. 입소문 마케팅 증가

고객의 NPS를 관리하면 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 새로운 고객을 유치할 수도 있습니다. 행복한 고객은 입소문 마케팅을 통해 브랜드에 대한 입소문을 퍼뜨릴 가능성이 더 높기 때문입니다. "입소문"은 매우 효과적인 마케팅 방법입니다(또는 브랜드가 부정적인 리뷰를 생성하는 경우 그 반대).

NPS 관리를 위한 최고의 도구

이제 NPS 계산과 관련된 메트릭을 알았으므로 고객의 NPS를 관리하기 위한 최상의 소프트웨어 솔루션에 대해 논의해 보겠습니다.

1. 퀄트릭스

Qualtrics는 고객으로부터 피드백을 수집하는 데 도움이 되는 강력한 설문 조사 도구입니다. 후속 이메일을 보내고 시간이 지남에 따라 결과를 추적하는 기능을 포함하여 다양한 기능을 제공합니다. Qualtrics는 포괄적인 솔루션을 찾고 있다면 훌륭한 옵션입니다.

도구의 일부 관련 기능은 다음과 같습니다.

• 고객 XM: 이 기능은 고객 평생 가치를 높이고 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다.
• 제품 XM: 이 기능에는 제품 시장 적합성을 개선하고 제품 마케팅에 필요한 시간을 단축하는 데 도움이 되는 데이터가 있습니다.
• 디자인 XM: 고객이 요구하는 제품, 서비스, 경험을 이해하는 데 도움이 됩니다.
• 브랜드 XM: 이 솔루션은 사용자가 브랜드를 인식하는 방식을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 수집된 데이터는 시장 점유율을 높이고 신규 고객을 확보하는 데에도 도움이 됩니다 .
• 실시간 응답 모니터링: 응답에서 실시간 인사이트를 얻어 신속하게 조치를 취합니다.
• 데이터 인사이트 보고서: Qualtrics의 상세 보고서 기능을 통해 감정 분석 및 고객 세분화를 이해할 수 있습니다.

또한 Qualtrics는 기업에 엔드 투 엔드 보안을 제공합니다. ISO270001 및 GDPR과 같은 모든 주요 규정을 준수합니다. 귀하의 데이터는 데이터 유출로부터 안전하게 유지되며 결과적으로 비용이 절감됩니다.

이것은 Qualtrics의 기능에 관한 것입니다. Qualtrics에 추가 기능이 있는 InMoment, Attest 및 Survicate와 같은 다른 최고의 Qualtrics 대안이 있습니다. 기능에 대해 자세히 알아보겠습니다.

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2. 증명

Qualtrics와 유사한 Attest는 설문조사 솔루션 도구입니다. Attest를 사용하면 설문조사에서 즉각적인 통찰력을 얻을 수 있으므로 특정 고객 그룹을 쉽게 대상으로 지정하고 시간 경과에 따라 결과를 비교할 수 있습니다. NPS 설문조사 및 브랜드 추적을 통해 고객의 감정을 쉽게 추적할 수 있습니다.

Attest가 눈에 띄는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 유용성: 직관적인 인터페이스와 원활한 가입 프로세스가 있어 즉시 시작할 수 있습니다.
• 지원: 고객 리서치 팀은 프로젝트를 지원하고 플랫폼을 통해 최적의 결과물을 얻을 수 있도록 돕습니다.
• 가격: 가격은 크레딧에 따라 다릅니다. 원하는 답변 수에 따라 비용이 청구됩니다. 이렇게 하면 사용한 만큼만 비용을 지불하면 됩니다.

Attest에는 NPS 관리에 도움이 되는 설문 조사를 만드는 다양한 옵션이 있습니다. 그들 중 일부는 다음과 같습니다.

• 한정 질문: 이 옵션은 한정 답변을 선택한 응답자에게만 다음 질문 세트가 표시되도록 합니다.
• 질문 라우팅: 응답자의 답변에 따라 질문이 라우팅됩니다. 즉, 특정 설문조사에 대한 다양한 경로가 있습니다.  
• 디스플레이 논리: 사용자는 이전에 선택한 답변을 기반으로 질문을 유연하게 표시할 수 있습니다.
• 초안 공유: 설문 초안은 설문 조사가 시작되기 전에 추가 확인을 위해 동료와 공유할 수 있습니다.
• 번역: 플랫폼 내부의 번역 옵션을 사용하면 전 세계 청중에게 설문 조사를 보내는 것이 매우 간단합니다.

3. 인모멘트

이전에 Wootric으로 알려진 InMoment는 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되는 메트릭을 추적, 이해 및 개선하는 데 도움이 되는 고객 경험 관리 소프트웨어입니다.

도구의 일부 관련 기능은 다음과 같습니다.

• InMoment는 쉽게 시작할 수 있는 간단하고 사용자 정의 가능한 인터페이스를 제공합니다.
• CX 메트릭 설문 조사를 사용하여 고객 피드백을 수집할 수 있습니다.
• 경험 향상은 고객, 직원 및 비즈니스 요구에 따라 최적의 가치를 제공하는 것을 목표로 합니다.
• CX Cloud는 고객 데이터를 처리하는 데 사용되므로 비즈니스 결정은 데이터의 완전한 가용성을 기반으로 합니다.
• EX 는 직원에 관한 데이터입니다. 직원들에게 성장 플랫폼을 제공하는 직장 ​​문화를 만드는 데 도움이 됩니다.
• MX는 회사가 시장에서 경쟁력을 유지하는 데 도움이 되는 데이터에 집중하는 데 도움이 됩니다. 시장의 새로운 트렌드를 최신 상태로 유지하면 캠페인의 성공을 측정하는 데 도움이 됩니다.
• InMoment는 Salesforce, Zendesk 및 Mixpanel과 같은 다양한 기타 도구와 통합됩니다.

4. 생존

Survicate는 고객으로부터 피드백을 수집하기 위한 간단하면서도 효과적인 도구입니다. 후속 이메일을 보내고 시간이 지남에 따라 결과를 추적하는 기능을 포함하여 다양한 기능을 제공합니다.

고객 경험을 측정하기 위한 다양한 접점이 있습니다. 터치포인트에는 다음이 포함됩니다.

• 제품 설문조사.
• 피드백 허브.
• 웹사이트 설문조사.
• 이메일 및 링크 설문 조사.
• 인터콤 메신저 설문 조사.
• 모바일 앱 설문조사.

작업 항목과 다음 단계는 고객으로부터 받은 피드백에 따라 달라집니다.

이렇게 하면 고객 만족도를 높이고 전환율을 높이며 궁극적으로 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다.

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고객 서비스 및 NPS 관리가 얼마나 중요합니까?

NPS는 고객 기반을 확장하고 입소문 마케팅을 강화하려는 모든 비즈니스에 필수적입니다. 고객의 NPS를 능동적으로 관리함으로써 고객 유지를 개선하고 이탈을 줄이며 신규 고객을 유치할 수 있습니다.

괜찮은 NPS는 회사가 고객에게 한 약속을 이행하고 있다는 신호입니다.

NPS 데이터를 사용하여 미리 계획하십시오. 예를 들어 제품을 필요로 하거나 원하는 사람들에게 제품을 홍보하는 광고나 콘텐츠를 만드십시오. B2B 회사인 경우 NPS 데이터를 사용하여 프로모터인 현재 고객을 위한 상향 판매 기회를 식별하십시오.

반면에 비방자에게는 고객 서비스에 집중하십시오. 지원 품질을 개선하고 각 상호 작용이 긍정적이고 도움이 되는지 확인하십시오. 고객 유지에는 능동적인 고객 서비스 제공이 필요합니다. 콘텐츠를 개인화하고 이전 구매를 보완하는 제품을 제공하여 쇼핑 경험을 더욱 적절하게 만듭니다.

NPS를 면밀히 모니터링하면 고객이 다른 고객에게 제품/서비스를 추천할 가능성이 있는지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. NPS가 낮으면 고객 충성도를 높이기 위해 노력하십시오. 모든 비즈니스 결정의 중심에 고객을 두어야 한다는 점을 기억하세요.

 이 기사는 Osama Zahid가 작성했습니다. Osama는 콘텐츠 마케팅과 SEO에 관한 모든 것에 열정을 가진 기술 콘텐츠 전략가입니다. 그는 다양한 회사가 검색 엔진의 첫 페이지에 콘텐츠 순위를 매기는 데 도움을 주었습니다. 여가 시간에 Osama는 축구와 여행을 좋아합니다.