성공적인 소셜 미디어 고객 서비스의 10가지 규칙

오늘날 고객 서비스는 모든 브랜드의 옴니채널 전략에서 없어서는 안될 부분이 되었습니다. 고객 확보 및 유지를 극대화하고 영업, 마케팅 및 지원 목표를 달성하려면 온라인 및 오프라인 채널과 관련된 모든 항목에 대해 적극적으로 참여해야 합니다.

물론 여기에는 소셜 미디어가 포함되지만 많은 비즈니스 리더는 종종 SM 중심 고객 서비스의 중요성과 잠재력을 간과합니다. 고객과의 직접적인 커뮤니케이션을 위해 소셜 채널에 고객 서비스를 제공하는 것 뿐만 아니라 리드 생성, 상향 판매 및 교차 판매 기회를 열고 매력적인 브랜드 경험을 구축하는 것도 중요합니다.

그러나 그것은 SM 중심의 고객 서비스는 빙산의 일각에 불과합니다. 그렇기 때문에 오늘 우리는 뛰어난 고객 서비스를 통해 소셜 미디어에서 브랜드를 발전시키는 데 사용할 수 있는 모범 사례를 살펴보고자 합니다.

알아야 할 사항이 있습니다.

1. 고객 서비스를 전체 퍼널 마케팅의 일부로 만드십시오.

전체 퍼널 마케팅이라는 용어는 온라인 및 오프라인 세계의 모든 접점에서 구매자 여정의 모든 단계를 포괄하는 데 사용하는 포괄적인 전략과 일련의 전술 및 도구를 포함합니다. 이는 성공적인 전환을 위한 리드를 생성하고 육성하기 위한 포괄적인 접근 방식이지만 고객을 충성도가 높은 평생 브랜드 지지자로 전환하는 것이기도 합니다.

전체 퍼널 마케팅 전략을 지금 그리고 장기적으로 만들고 실행하려면 소셜 미디어 고객 서비스를 필수 구성 요소로 포함해야 합니다. 소셜 미디어 플랫폼의 고객 서비스는 대상 인구 통계 및 팔로워와 소통하는 주요 방법 중 하나여야 합니다.

이를 통해 여정 전반에 걸쳐 리드를 효과적으로 생성하고 육성할 수 있습니다.

지원 직원이 전체 유입경로 전략을 보완하고 핵심 요소 중 하나가 되도록 권한을 부여하려면 다음을 수행해야 합니다.

• 고객 여정 지도 생성 및 공유
• 구매자 페르소나 생성 및 공유
• 모든 유형의 고객 의도에 대한 SOP 및 지침 작성 및 공유
• 잠재 고객 생성, 전환, 상향 판매 및 교차 판매 기회 발견에 대한 가이드라인 생성 및 공유
• 관련 목표 및 KPI를 공유하여 지원 전문가가 노력과 자원을 할당할 수 있도록 지원

2. 자동화는 여기까지만 가능합니다.

DM에서 고객과 소통할 때 갈등 해결을 촉진하고 부정적인 피드백을 긍정적인 피드백으로 전환하며 다양한 판매 및 마케팅 목표를 달성하기 위한 구체적인 전략과 명확한 SOP도 필요합니다. 그러나 자동화는 이 모든 것에 적합합니까?

오늘날 많은 기업은 지원 직원의 부담을 줄이고 문제를 신속하게 해결하기 위해 소셜 미디어에서 AI 기반 챗봇을 고객 서비스 자동화의 한 형태로 도입하는 것을 좋아합니다. 그러나 자동화는 여기까지만 가능하며 종종 잠재력을 충분히 발휘하지 못합니다.

소셜 미디어에서 챗봇을 사용하는 이유는 직원을 지원하는 것뿐만 아니라 판매 기회를 활용하거나 고객이 긍정적인 조치를 취하도록 안내하는 것이기도 합니다. 그들에게 물건을 사게 하거나 단순히 eBook을 다운로드하도록 하는 것은 모두 긍정적인 결과입니다.

소셜 미디어에 대한 고객 지원을 한 단계 더 높이려면 반복적인 쿼리 및 일반적인 문제 이상에 챗봇을 사용해야 합니다.

• 고객이 DM에서 바로 제품을 선택하도록 안내
• 사람들에게 간단한 설문 조사를 완료하도록 요청
• 사람들을 웹사이트의 셀프 헬프 센터로 안내합니다.
• 사람들에게 이메일 목록에 가입하도록 요청
• 더 나은 제품(상향 판매) 또는 보완 제품(교차 판매) 제공
• 복잡한 문제를 해결하기 위해 사람을 직원과 즉시 연결

3. 로열티 프로그램으로 CX 향상

소셜 미디어의 고객 지원은 일반적으로 일방통행으로 간주됩니다. 사람들이 정보를 얻고 피드백을 제공하거나 작업을 완료하는 데 도움을 받을 때까지 기다립니다. 그것은 모두 훌륭하고 훌륭하지만 고객 지원도 양방향 거리가 될 수 있음을 명심하십시오.

예를 들어, 진심 어린 감사의 메시지를 DM으로 수시로 연락하여 달성할 수 있는 것이 많습니다. Instagram에서는 새로운 팔로워에게 자동 감사 메시지를 보내거나 누군가가 귀하의 게시물을 공유하거나 귀하의 제품 중 하나를 구매할 때 자동 감사 메시지를 보낼 수 있습니다.

그런 다음 이 직접적인 커뮤니케이션 라인을 사용하여 고객에게 제공하는 모든 특전과 혜택으로 로열티 프로그램을 홍보함으로써 한 단계 더 나아갈 수 있습니다. 또한 DM을 통해 연락하는 고객에게 충성도 앱을 제공하여 브랜드에 대한 신뢰에 감사를 표할 수 있습니다.

이렇게 하면 지속적으로 소셜 미디어 계정에서 고객 경험을 향상할 수 있으므로 다음을 확인하세요.

• 가치 중심 로열티 프로그램 만들기
• 고객 서비스 직원에게 이점에 대해 교육하십시오.
• 직원에게 제안 방법과 시기에 대해 교육하십시오.
• 소셜 미디어 작성자를 참여시켜 로열티 앱을 템플릿 메시지에 통합하세요.
• 질문에 신속하게 응답하고 사람들이 쉽게 참여할 수 있도록 합니다.

4. 오프라인 비즈니스에 SM 고객 서비스 사용

많은 오프라인 비즈니스 소유자가 저지르는 가장 큰 실수 중 하나는 온라인 존재를 소홀히 한다는 것입니다. 즉, 많은 사람들이 번성하는 온라인 입지를 가지고 있지만 온라인 고객 서비스 수준은 기껏해야 낮기 때문에 더 많은 사회적 증거를 구축하고 실제 사업장에서 더 많은 판매를 창출하지 못합니다.

실제 비즈니스 소유자는 온라인에서 사람들과 소통하는 대신 비즈니스를 운영하는 데 집중할 것으로 예상되지만 앞으로 많은 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다. 결국, 예를 들어 카페나 레스토랑과 같은 물리적 비즈니스를 방문하는 사람들은 여전히 ​​디지털 세계에서 해당 브랜드를 연구하고 참여하려고 노력하고 있습니다.

예를 들어, 접객 산업에 종사하고 있고 모든 기존 고객과 잠재 고객을 위한 탁월한 레스토랑 고객 서비스를 구축하려는 경우 소셜 미디어를 진지하게 받아들여야 합니다. 즉, 소셜 미디어 서비스와 지원으로 초점을 이동하고 더 적극적이어야 합니다.

마지막까지:

• 귀하의 비즈니스 및 산업에 대한 관련 소셜 채널 식별
• 전문가를 고용하여 온라인으로 사람들과 의사 소통 시작
• 신속하게 대응하고 고객에게 응답하십시오.
• 사람들에게 다가가 비즈니스 및 브랜드 홍보
• 사람들이 사업장을 방문하여 사용할 수 있는 매력적인 제안 및 특별 코드 만들기

5. 매번 피드백을 요청하세요

사람들이 DM으로 당신에게 연락을 하든, 당신이 그들에게 연락을 하든, 피드백을 요청할 기회가 언제인지 인식할 수 있어야 합니다. 또한 피드백을 요청하는 것은 단순히 누군가에게 귀하를 추천할 가능성에 관한 것이 아니라 비즈니스를 전체적으로 발전시키기 위해 구체적이고 미묘한 데이터를 수집하는 것이라는 점을 명심해야 합니다.

많은 회사에서 누군가가 서비스에 얼마나 만족하는지와 같은 허영 지표를 제공하기 위해 피드백을 요청할 것입니다. 하지만 귀하는 피드백을 경쟁 우위를 개발하기 위한 도구로 사용하려고 합니다.

따라서 먼저 피드백을 요청하기에 좋은 시기입니다. 다음과 같은 경우 질문을 고려하십시오.

• 누군가는 긍정적인 감정으로 손을 내밀어
• 누군가가 추가 정보를 요청합니다.
• 문제를 성공적으로 해결했습니다.
• 불만을 품은 고객을 성공 사례로 만들었습니다.
• 환영과 감사의 DM을 보내고 있습니다
• 당신은 "가서 미안합니다"DM을 보내고 있습니다

피드백을 요청하는 것은 Facebook, Instagram 및 기타 소셜 채널을 위한 양방향 게시물을 만드는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이를 염두에두고 고객에게 무엇을 요청할 수 있습니까?

다음은 "서비스가 마음에 드셨습니까?" 이상으로 고려해야 할 몇 가지 예입니다.

• 고객 서비스 담당자가 귀하의 문제를 어떻게 처리했습니까?
• 귀하의 경험에서 가장 즐거웠던 것은 무엇입니까?
• 귀하의 경험에서 가장 즐거웠던 점은 무엇입니까? 무엇을 개선할 수 있습니까?
• 가셔서 죄송합니다. 떠나는 이유를 알려주시겠습니까?
• 우리 제품/서비스가 더 이상 귀하와 관련이 없습니까? 이유를 말씀해 주시겠습니까?
• 제품/서비스에서 가장 마음에 드는 점을 말씀해 주시겠습니까?
• 친구나 동료가 우리에 대해 물어본다면 무엇이라고 말하시겠습니까?
• 우리 제품/서비스의 가격이 적절하다고 생각하십니까?
• 앞으로 보고 싶은 제품/서비스 기능은 무엇입니까?
• 여기로 보내드리는 맞춤형 제안에 만족하십니까? 무엇을 더 보고 싶습니까?

6. 소셜 미디어 고객 서비스 현지화

이것은 소셜 채널에서 고객 서비스 부서의 잠재력을 극대화하려는 경우 수행하는 좋은 일이므로 규칙이 아닙니다. 로컬라이제이션은 종종 간과되지만 국제적인 입지를 가진 브랜드와 다른 국가의 커뮤니티에 서비스를 제공하는 소셜 채널의 경우 경쟁에서 차별화되는 요소 중 하나가 될 수 있습니다.

소셜 미디어 현지화는 단순히 게시물을 현지 언어로 번역하는 것을 의미하는 것이 아니라 현지 언어와 말하는 관습, 문화, 생활 방식 및 관련 현지 트렌드에 따라 계정을 최적화하는 것을 의미합니다. 고객 서비스도 마찬가지입니다.

세계 여러 지역의 다국어 소셜 미디어를 통해 고객에게 효과적으로 서비스를 제공하려면 현지 고객 서비스 에이전트를 고용하는 것이 중요합니다. 이 전문가들은 팔로워 및 고객과 더 깊은 차원에서 소통하여 지역 사회에 훌륭한 서비스를 제공할 수 있습니다.

성공적인 고객 서비스 현지화를 위해 다음을 확인하십시오.

• 현지 관객과 문화 조사
• 지역 경쟁 조사
• 현지 또는 원어민 고객 서비스 전문가 고용
• 고객 서비스 관리를 중앙 집중화 또는 분산화하기로 결정
• 현지 고객을 위한 메시지, 거래 및 할인, 로열티 프로그램 최적화

7. 명확한 지원 지침 및 SOP 보유

소셜 미디어, 특히 개인 DM 영역에서 효과적인 고객 서비스를 위해서는 속도와 정확성이 필요합니다. 속도는 메시지에 응답하는 속도를 의미하고 정확성은 고객과 얼마나 효과적이고 정확하게 의사소통하고 긍정적인 결과로 안내하는지를 의미합니다.

좋은 고객 서비스를 제공하려면 둘 다 필요합니다. 그러나 경쟁자로부터 고객을 빼앗는 탁월한 서비스를 제공하려면 기술적인 측면을 뛰어 넘는 SOP와 지침이 필요합니다.

고객 서비스 에이전트는 다음을 수행해야 합니다.

• 모든 소셜 채널에서 브랜드 일관성 보장
• 브랜드 고유의 통일된 어조를 제시합니다.
• 메시지와 커뮤니케이션에 올바른 가치를 엮습니다.
• 다양한 유형의 질문 및 문제에 대해 SOP를 따르십시오.
• 고객에게 상향 판매 및 교차 판매를 시도하는 시기와 방법 알아보기
• 피드백을 요청하는 시기와 방법 알아보기(위 참조)

이 모든 것을 위해서는 상위 경영진이 포괄적인 SOP, 상세한 브랜드 스타일 가이드를 개발하고 모든 고객 서비스 팀 구성원에게 이러한 문서를 배포해야 합니다.

8. 피드에서 DM을 성공 사례로 전환

소셜 미디어의 고객 서비스는 DM으로 끝날 필요가 없습니다. 예, 귀하의 주요 목표는 귀하가 상호 작용하는 각 고객에 대한 고객 만족을 보장하는 것이지만 소셜 채널에서 공개 브랜드 구축을 위해 이러한 상호 작용을 사용할 수 없다는 법은 없습니다.

게시 전략의 일부이자 소셜 미디어 인지도를 높이는 방법의 일환으로 소셜 계정에서 고객이 겪었던 경험과 프로세스를 공유해도 되는지 고객에게 물어보십시오.

이는 불만을 품은 고객이 문제를 해결하도록 돕고 충성 고객으로 유지함으로써 부정적인 피드백을 성공 사례로 전환할 때 가장 효과적입니다. 그런 다음 성공 사례를 만들고 이 고객에게 얼마나 관심을 갖고 감사하는지 보여주기 위해 취한 단계를 다음과 공유할 수 있습니다.

이것이 고객 서비스가 소셜 미디어 영역에서 브랜드 구축을 돕는 방법입니다.

너에게

소셜 미디어 플랫폼에서 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 집중하면 온라인 영역뿐 아니라 오프라인 세계에서도 비즈니스에 많은 새로운 기회를 열 수 있습니다. 소셜 미디어의 고객 서비스는 단순히 질문에 답하거나 불만 사항에 응답하는 것이 아니라 더 많은 리드를 생성하고 유지율과 고객 경험을 향상시키며 브랜드를 전반적으로 발전시키는 데 도움이 되는 사전 예방적 접근 방식을 취하는 것입니다.

이 모든 것을 염두에 두고 이러한 모범 사례를 2022년 및 그 이후의 SM 지원 전략에 신속하게 구현하는 것을 목표로 삼고 마케팅 및 판매 기대치를 초과하기 시작하는 것을 지켜보십시오.