SMS를 사용하여 고객에게 나쁜 소식을 전달하는 방법

명백한 것부터 시작합시다. 아무도 나쁜 소식을 듣는 것을 좋아하지 않습니다.

항공편 지연, 제품 배송 문제, 당신이 그것을 명명합니다. 그것이 무엇이든 나쁜 소식으로 가득 찬 당신의 한 문자는 고객을 기분 나쁘게 만들 수 있습니다. 게다가 나쁜 소식을 잘못된 방식으로 전달하면 브랜드 평판이 나빠지고 고객이 멀어질 수 있습니다.

그러나 때때로 나쁜 소식은 불가피하며 항상 정직하고 솔직하게 고객에게 말하는 것이 가장 좋습니다.

따라서 문자를 통해 고객에게 나쁜 소식을 전달하는 경우를 위해 타격을 완화하는 가장 좋은 방법에 대해 이야기하겠습니다.

SMS로 고객에게 나쁜 소식을 전하는 방법

나쁜 소식을 긍정적인 방식으로 전달하는 방법을 알고 싶으십니까? 먼저 나쁜 소식을 가능한 한 좋게 만드는 데 필요한 몇 가지 전략과 나쁜 소식의 예를 살펴보겠습니다.

신속하게

몇 가지 이유로 나쁜 소식을 적시에 보내는 것이 좋습니다.

우선, 고객이 귀하의 소식을 듣기를 원할 것입니다. 너무 오래 기다리면 외부 소스에서 들을 수 있습니다.

예를 들면 다음과 같습니다. 늦은 항공편을 보고해야 하고 고객이 항공편 상태를 확인했기 때문에 그 사실을 알게 된 경우를 상상해 보십시오. 그것은 당신을 멋지게 보이게 만들지 않을 것입니다.

둘째, 사람들에게 나쁜 소식을 일찍 알리는 것은 필요한 경우 충분한 시간을 두고 계획을 변경할 수 있음을 의미합니다.

고객이 크리스마스 선물을 사서 다음 주에 외출한다고 가정해 보겠습니다. 제시간에 도착하려면 선물이 필요하지만 배송 문제로 인해 예상 시간에 도착하지 않습니다. 지연을 즉시 알려주면 너무 늦기 전에 다른 선물을 찾을 수 있는 시간을 줍니다.

올바른 음색 선택

누구나 사과하지 않는 소리를 들어본 적이 있습니다. 누군가가 실수에 대한 책임을 회피하기 위해 막연한 경우를 말하는 것은 매우 쉽습니다.

다음은 하지 말아야 할 일의 예입니다.

“예상치 못한 상황으로 인해 주문이 지연되었습니다. 예상 시간은 없지만 더 많은 소식을 기대해 주십시오. 불편하셨다면 죄송합니다.”

그것은 불특정하고, 비인격적이며, 완전히 실망스럽습니다. 대신 다음과 같이 시도해 보세요.

“이렇게 말씀드려서 정말 죄송합니다. 하지만 공급업체의 인력이 부족하여 주문이 지연되고 있습니다. 한 주 정도 지연될 것으로 예상되지만 내일 더 구체적인 견적이 포함된 문자를 보내드리겠습니다. 우리의 사과와 함께 다음 주문에서 10% 할인을 받으세요."

그것은 인간에게서 온 것처럼 들리며, 당신의 고객들은 그것을 잘 받아들일 가능성이 훨씬 더 높을 것입니다.

공감하고 이해하기

이전 요점에서 계속해서 고객에게 이것이 불편을 끼쳐 드려 죄송하다는 사실을 알리고 싶습니다. 그렇다고 해서 괴로워해야 하는 것은 아니지만 "이것이 얼마나 실망스러운지 이해합니다."라는 간단한 문구를 포함시키십시오.

이 모든 의미는 단순히 "비행이 취소되었습니다. 고맙습니다." 세부 사항을 제공하지만 여기에 인간적인 터치도 추가하십시오.

최신 정보 제공

나쁜 뉴스 텍스트를 보낼 때 할 수 있는 최악의 행동 중 하나는 장애물에 부딪혔을 때 수신자가 앞으로 일어날 일에 대해 계속 망설이게 하는 것입니다.

대신 몇 가지 방법으로 고객을 업데이트할 수 있습니다.

얼마나 오래 지연될 수 있는지, 언제 새로운 주문을 준비할 수 있는지 또는 기타 중요한 세부 사항이 있는지 모르는 경우, 모른다는 사실을 솔직하게 말하고 최대한 빨리 후속 조치를 취하겠다고 약속합니다(그리고 실제로 수행) .

상황을 수정할 수 있는 업데이트된 일정이 있으면 공유하십시오. 대부분의 경우 사람들은 일이 항상 계획대로 진행되지 않는다는 것을 이해합니다. 나쁜 소식을 뒤집기 위해 하고 있는 일을 공유할 수 있다면 고객이 더 잘 이해할 수 있습니다.

질문과 피드백에 열려 있으십시오

전에 마지막 순간에 SNAFU를 만난 적이 있다면 가장 먼저 떠오르는 것이 백만 개의 질문이라는 것을 알고 있습니다.

지연은 얼마나 걸립니까? 다른 준비를 할 수 있습니까? 내 주문 상태에 대해 이야기할 수 있는 사람이 있습니까?

최악의 비즈니스 리뷰는 나쁜 고객 서비스와 관련이 있다는 것을 알아차렸을 것입니다. 브랜드는 처음에 실수가 발생했을 때보다 실수를 수정하지 못했을 때 더 많은 고통을 겪습니다.

나쁜 소식을 전할 때 고객이 배려를 느낄 수 있도록 하는 가장 좋은 방법은 고객의 우려 사항을 경청하고 고객의 질문에 답변하는 것입니다.

이것은 다음을 추가하는 것처럼 보일 수 있습니다. “We are here for you. 궁금한 사항에 대해 답변해 주시면 바로 답변해 드리겠습니다.”

그들이 우려 사항을 보내거나 속상함을 표현하는 경우 “이것이 얼마나 속상한 일인지 이해합니다. 귀하의 주문은 이제 목요일에 도착할 예정이며 다음 3건의 주문에 대해 무료 배송을 제공하게 되어 기쁩니다.”

나쁜 소식을 보낼 때 피해야 할 사항

이것은 고객에게 나쁜 소식을 전달해야 할 때 해야 할 일에 대한 몇 가지 유용한 팁이지만 고려해야 할 몇 가지 "하지 말아야 할 사항"도 있습니다.

• 사과로 그것을 과장하지 마십시오. 그들에게 미안하다는 것을 알리고 가능하다면 해결책을 제시하십시오. 그러나 전체 텍스트를 "죄송합니다."와 같은 변형으로 채우지 마십시오.
• 당장에 정보가 많지 않더라도 질문이나 우려 사항이 있는 고객을 답변을 기다리게 두지 마십시오. "우리는 귀하의 질문을 받았으며 답변을 준비 중입니다. 최대한 빨리 연락드리겠습니다.”
• 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있는지 묻지 마십시오. 할인 코드든 특별 제안이든 장애물과 실수가 발생할 때 사용할 수 있는 솔루션을 생각해 보세요.
• 문제 주위에서 춤추는 텍스트의 문자를 낭비하지 마십시오. 문제를 전달하고 고객에게 다음 단계에 대해 알릴 때 간결하고 간단합니다.

나쁜 소식을 전달하는 SMS 마케팅의 역할

텍스트를 통해 누군가에게 가장 섬세한 방식으로 나쁜 소식을 전하더라도 청중으로부터 여전히 부정적인 피드백을 받을 수 있습니다. 제대로 수행되면 SMS 마케팅은 신뢰를 회복하고 고객에게 브랜드에 대한 긍정적인 관점을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이미 강력한 SMS 마케팅 전략을 가지고 있다면 브랜드는 부정적인 피드백으로부터 회복할 수 있을 것입니다. 그렇지 않다면 지금이 텍스트 마케팅 모범 사례, SMS 메시지를 보내기에 가장 좋은 시기 등을 검토할 때입니다.

또한 SMS 마케팅이 작동하는 방식을 보려면 가이드를 확인하세요.

텍스트보다 나쁜 소식 전달에 대한 요약

모든 사업주는 고객에게 듣고 싶지 않은 소식을 보내지 않기를 바랍니다.

고객에게 나쁜 소식을 전달하는 것은 때때로 비즈니스 운영의 일부입니다. 문자 메시지의 빠른 속도와 신뢰할 수 있는 공개 속도를 사용하여 고객이 필요한 정보를 즉시 얻을 수 있도록 권장합니다.

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