구매 후 경험을 크게 개선하기 위한 4가지 작은 조정

평균적으로 충성 고객은 첫 구매 금액의 10배 가치가 있습니다. 고객 유지는 소매업체의 장기적인 성공의 핵심입니다. 즉, 판매 주기 동안의 마지막 인상이 첫인상만큼이나 중요합니다.

종종 판매 주기의 일부가 즉각적인 판매로 이어지지 않기 때문에 소매업체가 최소한의 관심을 기울이는 반면, 구매 후 경험은 전체 고객 경험에서 가장 수익성이 높은 부분일 수 있습니다. 이미 현금을 주머니에 넣었다면 가치를 높이십시오.

현재 구매 후 경험에 큰 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 작은 조정을 살펴보겠습니다.

1. 반품 정책을 단순하게 만드십시오.

간단하고 쉬운 반품 프로세스가 결국 더 많은 돈을 버는 변화가 될 수 있다는 것이 직관에 반하는 것처럼 보일 수 있지만, 이는 수없이 입증된 사실입니다. 물론 가장 유명한 예는 Zappos 입니다. 그들은 반품 하는 쇼핑객의 95%가 다시 구매할 것이라는 사실을 발견했습니다.

Zappos는 전자 상거래에서 가장 쉬운 반품 정책 중 하나를 가지고 있습니다. 서비스 및 운영 부사장인 Craig Adkins 는 "최고의 고객은 반품률 이 가장 높지만 우리와 함께 가장 많은 돈을 지출하고 가장 수익성이 높은 고객이기도 합니다."라고 말합니다. Zappos를 모방하는 팁:

• 반품 기간이 길다. Zappos의 반품 기간은 인상적인 365일입니다. 하지만 그렇게 길 필요는 없습니다. 더 합리적인 경우 반품 기간을 60일 또는 90일로 설정해 보세요. 고객에게 항목을 테스트하고 그것에 대해 생각할 수 있는 좋은 기회를 제공하십시오.

• 반품 시 무료 배송을 제공합니다. 반품 배송비(또는 재입고 수수료)를 청구하면 고객이 반품할 가능성이 적습니다. 그러나 그것은 또한 그들이 고객으로 돌아올 가능성이 적다는 것을 의미합니다.

• 정책을 이해하기 쉽게 만들고 전용 페이지를 만드십시오. Zappos에는 고객이 반품에 대해 가질 수 있는 모든 질문에 답할 수 있는 완전한 FAQ 페이지가 있습니다. 고객은 정책과 반품 방법에 대해 완전히 알고 있습니다.

2. 사이트에서 실시간 주문 상태 업데이트를 제공합니다.

주문을 제출하는 즉시 고객은 문 앞에서 패키지를 기대할 수 있는 시기를 알고 싶어합니다.

ShopPad의 데이터에 따르면 고객은 패키지를 추적할 수 있는 페이지가 제공되면 주문당 평균 4회 패키지 위치를 조회합니다. 추적 페이지에 대한 액세스 권한이 부여되지 않으면 고객은 주문이 어디에 있는지 묻는 고객 서비스 받은 편지함을 막을 것입니다. 연중 성수기에는 매장 고객 서비스 티켓의 최대 80%가 주문 위치에 대한 질문일 수 있습니다.

CurlMix 는 추적과 관련하여 구매 후 경험을 업그레이드하는 창의적이고 쉬운 방법을 보여줍니다. 그들은 고객이 추적 번호를 가지고 있는지 확인할 뿐만 아니라 웹 사이트에서 바로 추적 페이지 를 제공합니다 . 이는 CurlMix가 추적 경험을 제어하여 고객에게 명확성과 친숙함을 제공할 수 있음을 의미합니다.

“현장 주문 추적 기능을 통해 귀중한 CurlMix 고객은 주문 상태를 빠르고 쉽고 효율적으로 추적할 수 있습니다. 이는 고객의 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 귀중한 고객 신뢰를 구축합니다.” – Crystal Williams, 최고 고객 책임자

CurlMix를 에뮬레이션하는 팁:

• Shopify 스토어에 Tracktor 를 추가하십시오 . CurlMix는 저희 앱 Tracktor를 사용하여 이 추적 페이지를 매장에 추가합니다. Tracktor 내에서 추적 페이지의 모양, 느낌 및 콘텐츠를 관리할 수 있습니다.

• 고객이 항상 찾을 수 있도록 추적 페이지 링크를 사이트 바닥글에 추가합니다. CurlMix는 헤어 퀴즈와 같은 다른 리소스 가운데 "학습" 섹션에 링크를 배치합니다.

• 주문이 어디에 있는지에 대한 명확한 커뮤니케이션을 제공하기 위해 추적 페이지에 대한 링크가 포함된 이메일을 보내야 합니다 .

3. 패키지에 사용 방법 및 제품 정보를 포함합니다.

완전히 점검하지 않고 구매 후 경험을 향상시키는 훌륭한 방법은 패키지에 제품 정보나 사용 방법을 포함하는 것입니다. 와인 클럽 구독 회사 인 Firstleaf 는 이것을 마스터했습니다.

패키지에는 보내는 와인 한 병당 8×11 카드가 포함되어 있습니다. 카드 한쪽에는 와인이 생산된 지역의 사진이 있습니다. 다른 한편에는 와인의 생성, 역사 및 테이스팅 노트에 대한 수많은 정보가 있습니다. Firstleaf 고객으로서 저는 제가 마실 와인에 대해 더 많이 배우는 것을 진심으로 즐기고 카드를 읽는 것은 와인 포장을 풀 때 제가 가장 좋아하는 부분 중 하나입니다.

Firstleaf를 에뮬레이트하기 위한 팁:

• 고객의 제품 경험에 추가되는 정보를 공유하도록 선택하십시오. 비식품 제품의 경우 명확하고 시각적으로 보기 좋은 지침을 포함할 수 있습니다. 또는 해당 제품을 만들게 된 이야기를 공유하십시오. 옷에는 스타일링 제안 카드(제품 권장 사항의 두 배가 될 수 있음)가 함께 제공될 수 있습니다.

• 추가 정보를 보기 좋게 인쇄하십시오. Firstleaf는 그래픽 디자이너가 신중하게 배치한 정보와 함께 마분지에 인쇄된 놀라운 사진을 사용합니다. 이것은 IKEA의 표준 교육 소책자가 아닙니다.

• 콘텐츠를 고객에게 장기간 사용할 수 있는 세부 정보를 추가합니다. 예를 들어 Firstleaf는 카드 하단에 작은 빈 공간이 있어 고객이 소믈리에 노트 바로 옆에 자신의 테이스팅 노트를 작성할 수 있습니다. 요리 구독 회사인 Homechef는 더 간단하게 유지합니다. 고객이 레시피 바인더를 만들 수 있도록 모든 레시피 카드에 세 개의 구멍을 뚫기만 하면 됩니다.

4. 감사의 편지를 씁니다.

구매 후 경험에 큰 차이를 만들 수 있는 마지막 조정은 감사 편지를 보내는 것입니다. 감사 편지는 고객 이 구매 에 관심이 있다는 것을 고객에게 알리는 매우 개인적인 감동일 수 있습니다 . 먼저 이를 가능하게 하는 몇 가지 방법에 대해 이야기해 보겠습니다.

• 구매 후 경험에 감사 메모를 추가하는 가장 쉬운 방법은 이메일 마케팅 시스템 내에서 자동 이메일을 설정하는 것 입니다. 토큰(동적 콘텐츠라고도 함)을 사용하여 고객의 이름과 구매를 지정할 수 있습니다. 이것은 노력이 적게 드는 경로이므로 쉽게 달성할 수 있습니다. 그러나 고객도 이 방법에서 최소한의 감사를 느낄 것입니다.

• 각 고객 에게 개별적으로 감사 이메일을 보냅니다 . 이것은 손으로 쓴 메모만큼 감동적이지는 않지만 이전 접근 방식보다 더 많은 노력이 필요하고 더 개인적입니다.

• 가장 개인적이고 가장 많은 노력이 필요한 손글씨 메모를 보내십시오 . 이러한 노력은 고객이 진심으로 감사함을 느끼게 하므로 시간을 투자할 가치가 매우 높습니다.

• 마지막으로 이러한 방법을 자유롭게 혼합하고 일치 시키십시오. 아주 작은 구매에 대해 손으로 쓴 감사 편지를 보내는 것이 반드시 이치에 맞는 것은 아닙니다. 그러나 가치가 높은 고객에게 손으로 쓴 메모를 보내는 것은 분명히 노력할 가치가 있습니다. 믹스 앤 매치하는 가장 쉬운 방법은 특정 금액 미만 구매에 대해 이메일 시스템에서 감사 이메일을 트리거하는 것입니다. 그런 다음 자동화 앱인 Mesa 로 자동화를 설정하여 필요에 따라 Shopify에서 해당 금액 이상의 모든 주문에 손으로 쓴 메모에 태그를 지정할 수 있습니다.

Chewy 는 확인해야 할 좋은 예입니다. 그들은 개별 구매와 충성도에 대해 고객에게 손으로 쓴 메모를 보냅니다. 누군가 애완동물을 잃었을 때 애도 카드를 보내는 것으로도 알려져 있습니다. 이러한 감사 노트는 고객에게 큰 의미가 있습니다. 많은 고객이 온라인에 메모를 게시합니다. 제 동료가 하나를 받아 너무 좋아해서 책상에 보관하고 있습니다.

츄이를 흉내내는 팁:

• 특정 구매를 언급하십시오. 이 메모가 이 특정 고객을 위해 의도적으로 작성되었음을 분명히 하는 좋은 방법입니다.

• 브랜드 이름뿐만 아니라 귀하의 이름으로 서명하십시오. 감사 노트는 브랜드에 사람의 얼굴과 이름을 부여하여 고객과 더 깊은 관계를 형성할 수 있는 기회를 제공합니다.

• 메모에 자신의 목소리를 약간 포함하여 더 인간적으로 들리게 만드세요. 예를 들어, 쫄깃한 노트는 누가 썼느냐에 따라 모두 조금씩 다릅니다. 다른 작가들은 "모피 아기", "즐거움" 또는 "[식품 브랜드 이름]을 사랑합니다."와 같은 문구를 사용합니다. 작성자가 따르는 템플릿이 분명히 있지만 메모에 자신의 생각을 추가하여 매우 진정성 있게 만듭니다.

그것에 활을 넣어

구매 후 경험은 전반적인 고객 경험과 장기적인 성공에 정말 중요합니다. 즉, 그렇게 할 리소스가 없다면 구매 후 경험을 완전히 점검할 필요가 없습니다. 이러한 작은 기회를 먼저 만들면 큰 차이를 볼 수 있습니다.