고객이 장바구니를 포기하는 25가지 이유와 장바구니 포기를 줄이는 기술
게시 됨: 2022-09-09
전자 상거래 소매업체의 평균 장바구니 포기율은 55%에서 80% 사이입니다.
이것은 큰 문제입니다. 업계 보고서에 따르면 장바구니 포기로 인해 전자 상거래 매장은 매년 180억 달러의 매출 손실 을 보고 있습니다.
장바구니 포기란 무엇입니까?
장바구니 포기는 잠재 고객이 구매 프로세스를 시작했지만 온라인 구매를 완료하기 전에 종료하는 경우 발생합니다. 장바구니에 추가되었지만 구매하지 않은 항목은 버려진 것으로 간주됩니다.
높은 배송비가 소비자가 장바구니를 포기하는 가장 큰 이유이지만 다른 요인도 장바구니 포기에 기여합니다.
사업주 또는 마케팅 담당자는 장바구니 포기의 다른 이유와 웹사이트에서 장바구니 포기를 줄이고 전환율을 높일 수 있는 방법에 대해 잘 알고 있어야 합니다.
다음은 고객이 온라인 장바구니를 포기하는 25가지 이유와 장바구니 포기를 줄이는 기술입니다.
이유 #1: 사람들이 새 계정을 만들어야 할 때
처음 고객은 원활한 결제 프로세스를 기대합니다. 계정 생성을 요청하면 마찰이 생길 수 있습니다.
생일, 전화번호와 같은 시간이 많이 소요되는 필드는 온라인 구매를 완료하는 데 필요하지 않습니다. 쇼핑객은 단일 구매에 대해 모든 정보를 제공하는 것이 답답할 수 있습니다. 불필요한 정보를 요구하는 것은 장바구니 포기의 거의 4분의 1(24%)에 대한 책임이 있습니다.
이것이 방문자의 구매 경험에 부정적인 영향을 미치지 않더라도 잠재 고객은 더 많은 노력을 기울여야 할 때 종종 관심을 잃습니다.
이것은 새로운 사업을 시작하는 경우 특히 중요합니다. 최고의 경쟁자들을 연구하여 그들이 장바구니를 어떻게 처리하는지 이해하십시오. 다년간의 경험은 프로세스를 신속하게 최적화하는 데 도움이 될 것입니다.
솔루션: 게스트 체크아웃(등록 없이) 또는 Google 또는 Facebook 로그인 옵션을 제공합니다.
우리는 당신에게 정보를 이메일로 보냈습니다.
이유 #2: 연구를 고객에게 맡기기
방문자는 주변을 둘러보고 자신의 예산과 필요에 맞는 최상의 옵션을 찾는 것이 일반적입니다.
때로는 제품 페이지에서 자세한 정보를 쉽게 사용할 수 없는 경우 사이트를 종료하고 검색 엔진으로 이동하여 조사를 수행할 수 있습니다.
솔루션: 제품 비교 차트를 제공하여 귀하의 제품이 경쟁 제품과 어떻게 다른지 그리고 제품의 이점을 설명합니다.
사용자가 비교할 제품을 선택할 수 있는 FitBit의 전용 비교 페이지에서 이 예를 가져오세요.
이유 #3: 거래 중에 온라인 상점이 충돌합니다.
작은 웹사이트 오류 또는 로딩 문제는 사소해 보일 수 있지만 이러한 병목 현상은 구매자의 경험을 망칠 수 있으며 특히 첫 번째 방문인 경우 구매자가 귀하의 사이트에 대한 신뢰를 잃게 만들 수 있습니다.
솔루션: 전체 사이트 감사를 정기적으로 실행하여 리디렉션 루프를 식별하고 응답성을 테스트하고 HTML 태그 또는 수정이 필요한 코드를 확인하십시오.
이유 #4: 반품 정책이 너무 엄격합니다.
반품 또는 환불 정책은 신규 방문자가 브랜드 제품을 구매할 때 가장 먼저 확인하는 것 중 하나입니다. 그들은 당신이 유연하거나 유리한 정책을 가지고 있지 않다면 당신의 브랜드를 신뢰하기 어렵다는 것을 알게 될 것입니다.
솔루션: 시작하는 경우 반품 및 환불 정책에 제한을 두지 마십시오. 이렇게 하면 고객 서비스에 대한 긍정적인 이미지를 그릴 수 있으며 고객이 구매 결정을 쉽게 내릴 수 있습니다. 처음 고객에게 무료 평가판이나 샘플을 제공하여 구매를 유도할 수도 있습니다.
이유 5: 고객에 대한 확신과 신뢰 부족
거래에서 불필요하게 돈을 잃을 것이라고 의심하는 사람은 구매를 포기할 것입니다. 이러한 느낌은 사이트의 이전 나쁜 경험이나 디자인 결함, 오래된 레이아웃, 누락된 이미지 및 SSL 인증서, 결제 옵션 부족으로 인해 증폭되는 경우가 많습니다.
솔루션: 웹사이트 디자인이 고유하고, 로고가 기억에 남고 쉽게 알아볼 수 있는지, 적절한 신뢰 도장을 표시하고, 관련 사회적 증거를 제공하는지 확인하십시오. 그리고 보기 좋은 사이트가 있는지 확인하십시오. 좋은 웹사이트 디자인은 좋은 비즈니스입니다. 소비자가 신뢰 씰을 인식할 수 없거나 수천 개의 다른 온라인 상점에서 사용하는 표준 템플릿처럼 보이기 때문에 사이트를 신뢰하지 않는 경우 소비자가 장바구니를 포기할 가능성이 높습니다.
이유 #6: 모바일용 장바구니 및 결제 페이지를 최적화하지 않음
모바일 커머스는 전체 전자상거래 매출의 절반 이상을 차지합니다. 그러나 고객의 67%는 모바일 앱과 웹사이트에서 구매하는 불편함을 호소합니다.
왜요?
장바구니와 결제 페이지 모두 작은 화면에 최적화되어 있지 않습니다. 때로는 결제 페이지의 CTA가 너무 작아서 탭할 수 없습니다.
상품을 구매하기 전에 확대/축소해야 했던 시간을 경험한 적이 있습니까? 즐겁지 않다.
솔루션: 다양한 화면 크기와 호환되는 반응형 웹사이트를 만들어 모바일에 최적화하세요.
이유 #7: 결제 시 도움말 옵션 부족
고객은 마케팅 깔때기를 중단하고 체크아웃 페이지에서 장바구니를 포기할 가능성이 더 큽니다.
고객의 90%는 결제 페이지에서 고객 서비스 링크를 찾을 것으로 기대합니다.
솔루션: 주문 완료 전에 고객 서비스에 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다. 실시간 채팅 옵션을 제공하고 체크아웃 페이지에 '문의하기' 섹션을 제공하여 이를 최적화할 수 있습니다.
이유 #8: 너무 많은 주의를 산만하게 함
팝업은 제품이나 서비스를 홍보하는 훌륭한 방법입니다.
사람들이 장바구니에 항목을 추가한 후 여러 팝업이 정당화되는 경우가 있습니다.
그러나 팝업과 알림이 너무 많으면 웹페이지가 시끄럽고 혼잡해 보일 수 있습니다.
또는 더 나쁜 경우에는 팝업으로 사이트의 다른 영역을 탐색하라는 메시지가 표시되어 고객이 장바구니를 포기하게 될 수도 있습니다.
다음은 너무 많은 팝업으로 인해 문제가 발생할 수 있는 방법의 예입니다. 결제 시 다른 제품에 대한 할인 제안이 실행됩니다. 결과적으로 고객은 장바구니를 포기하여 구매에 적용되는 다른 할인을 찾거나 팝업에 표시된 해당 할인에 적합한 제품을 찾을 수 있습니다.
솔루션: 주의를 산만하게 하지 않도록 장바구니와 결제 페이지에 팝업, 할인 및 스마트 알림이 없어야 합니다.
이유 #9: CTA를 발견하기 어렵습니다.
고객은 클릭 유도문안(CTA)을 검색할 필요가 없습니다.
일부 웹사이트에서는 모든 정보가 결제 프로세스를 완료할 수 있도록 한 페이지에 압축되어 있습니다. 여기에서 '지금 구매', '쿠폰 적용', '반환' 또는 '뒤로'와 같은 CTA를 볼 수 있습니다.
CTA는 장바구니 페이지에 상당한 수직 공간을 가지고 있습니다. CTA를 너무 많이 포함하면 너무 많은 옵션으로 고객을 압도할 수 있고 고객에게서 체크아웃 버튼을 더 멀리 누를 수 있습니다.
아래의 예를 고려하십시오. 기본 CTA는 4가지 색상과 크기가 모두 동일하기 때문에 구별하기 어렵습니다. 고객은 관련 텍스트를 읽지 않고는 결제 CTA를 알 수 없습니다.
레이아웃은 또한 모든 CTA가 동등하게 중요하다는 것을 의미하며, 이는 역효과를 일으키고 자멸할 수 있습니다.
솔루션: 즉각적인 조치를 명확하게 하려면 다른 CTA를 회색으로 표시하거나 기본 CTA에 녹색 및 파란색과 같은 대담한 색상을 사용하여 클릭을 유도해야 합니다.
이유 #10: 너무 공격적인 상향 판매
제품 추천은 고객 주문의 평균 가치를 높이는 좋은 방법입니다.
그러나 일부 전자 상거래 상점은 장바구니 및 결제 권장 사항이 너무 공격적일 수 있습니다.
전혀 관련이 없는 제품을 상향 판매하려는 상점을 찾을 수 있습니다. 이는 성가신 일이며 잠재 고객이 판매를 완료하지 못하게 하고 장바구니를 포기하게 만들 수 있습니다.
솔루션: 비싸고 관련 없는 품목을 밀어붙이는 대신 현재 품목에 관련성이 있고 보완적인 액세서리를 제공하십시오. 위의 예의 경우 마우스, AirPods, 외장 드라이브 또는 세 가지 모두의 조합/번들이 될 수 있습니다.
이유 #11: 복잡한 결제 인터페이스
고객이 주문 비용을 지불할 준비가 되었지만 체크아웃 페이지가 웹사이트의 나머지 부분과 전혀 다르게 보입니다.
그것이 얼마나 스케치로 보일지 상상할 수 있습니다. 고객들은 온라인 사기를 경계하고 불안해하며 주문을 회피할 수 있습니다.
아무도 들어본 적 없는 결제 게이트웨이를 도입하면 상황은 더욱 악화됩니다. 대안을 제공하는 대신 특정 게이트웨이를 사용한다고 주장합니다.
미국 소비자의 27%가 Amazon Pay 및 PayPal과 같은 온라인 결제 방법을 선호한다는 점을 고려하면 의미가 있습니다.
해결책: 지불 양식에서 관련 없는 질문을 제거하십시오. 인기 있는 지불 게이트웨이를 사용하십시오. 전자 상거래 상점의 체크아웃 결제 페이지 디자인이 사이트의 나머지 부분과 일치하는지 확인하십시오.
이유 #12: 고객이 주문을 검토할 수 없습니다.
일부 웹사이트에서는 장바구니에 항목을 추가한 후 바로 결제 페이지로 이동합니다. 따라서 주문을 검토하거나 수정할 수 없습니다.
고객이 여전히 다른 제품을 검색하거나 마음이 바뀌면 실망할 수 있습니다. 어떻게 주문을 변경할 수 있습니까?
솔루션: 고객이 장바구니에 항목을 추가하는 즉시 결제 페이지로 이동하지 않고 고객이 주문을 검토하거나 수정할 수 있는 별도의 장바구니 페이지를 제공합니다.
이유 #13: 결제 계산기가 직관적이지 않습니다.
이것이 당연해 보일 수 있지만 많은 전자 상거래 상점은 고객이 장바구니 검토 페이지에서 제품을 삭제할 때와 같이 주문이 변경될 때 자동으로 가격을 계산하지 않습니다.
또한 저가 제품의 경우 결제 시 가격이 인상될 수 있습니다.
장바구니 포기의 48%는 깜짝 비용으로 인해 발생합니다.
솔루션: 이와 같은 경우를 방지하기 위해 체크아웃 시 가격과 함께 검색 페이지에서 직관적인 계산기 및 상호 참조 가격을 얻으십시오.
이유 #14: 지나치게 엄격한 배송 제한
미국 온라인 쇼핑객의 83%는 판매자로부터 정기적인 커뮤니케이션을 기대합니다.
따라서 배송 옵션이 없다는 것은 많은 노련한 온라인 쇼핑객에게 위험 신호가 될 수 있습니다.
사람들은 안심이 필요합니다. 예상 배송일 및 보장을 제공하지 않으면 사이트에서 쇼핑의 편의성이 저하될 수 있습니다.
보장되지 않는 주문을 하는 대신 다른 곳에서 쇼핑을 합니다.
해결책: 픽업 옵션을 제공하십시오. 또한 비워두는 대신 보장된 배송 일정을 제공해야 합니다.
이유 #15: 결제 시 할인 또는 인센티브 부족
대부분의 온라인 상점은 첫 고객에게 할인을 제공합니다.
따라서 고객이 아무런 인센티브 없이 주문하는 모든 단계를 거치게 하면 판매를 완료할 동기가 부족할 수 있습니다.
그리고 할인이 없을 때 고객들은 종종 무료 배송을 찾습니다.
고객의 75%는 $50 미만 주문에 대해 무료 배송을 기대합니다. 제품 페이지에서 이러한 인센티브를 제공하고 결제 시 표시하지 않는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다.
이런 일이 발생하면 고객은 장바구니를 포기하고 나중에 할인이 제공될 때 다시 방문하기를 바라게 됩니다.
솔루션: 판매 유입경로로 잠재 고객을 끌어들이기 위해 결제 시 일종의 인센티브를 제공합니다. 체크아웃 페이지에 광고한 할인이 반영되어 있는지 확인하십시오.
이유 #16: 과잉 설계 및 과잉 제공
결제 페이지는 제안, 로열티 프로그램, 제품 광고 및 기타 기타 요소를 보여주는 곳이 아닙니다.
결제 페이지에서 고객의 얼굴에 너무 많은 정보를 집어넣으면 고객을 압도할 수 있습니다. 이것은 이제 주문, 추천 제품에 대한 광고 및 기타 여러 제안 중에서 선택해야 하기 때문에 선택 마비를 유발합니다.
혼란스러워하는 고객은 결제 페이지의 내용을 파악하는 데 시간을 소비하지 않습니다. 그들은 그것을 버릴 것입니다.
솔루션: 체크아웃 페이지를 깨끗하고 능률적으로 유지하십시오. 모든 제품 광고를 제거합니다.
이유 #17: 나중에 장바구니를 저장하는 것을 허용하지 않습니다.
모든 사람이 즉시 구매를 원하는 것은 아닙니다. 어떤 사람들은 구매를 결정하기 전에 윈도우 쇼핑만 합니다. 따라서 사람들에게 나중을 위해 항목을 저장하는 방법을 제공하지 않으면 장바구니를 사용하여 구매에 관심이 있는 항목을 저장하는 데 의존합니다.
그리고 일부는 이러한 항목을 구매하기 위해 상점으로 돌아가지만 다른 일부는 해당 항목을 잊어버릴 수 있습니다.
솔루션: 제품 페이지에 "나중에 저장" 옵션을 만드십시오. 제한된 시간 동안 고객이 장바구니에 상품을 둘 수 있도록 허용합니다. 그렇게 하면 구매할 준비가 되지 않을 때마다 나중을 위해 저장 옵션을 사용해야 합니다.
이유 #18: 너무 많은 정보를 요구합니다.
필드가 너무 많은 양식은 피곤합니다. 결제 시 필요한 정보는 청구 및 결제 정보뿐입니다.
고객에게 너무 많은 정보를 요청하면 고객이 불편을 겪거나 짜증을 낼 가능성이 높습니다.
양식 필드를 하나만 제거해도 결제 전환율이 26% 증가할 수 있습니다.
솔루션: 기존 양식에 자동 채우기를 도입하여 결제 페이지를 최적화하십시오. 또한 관련 질문만 하여 양식 필드의 수를 줄이는 것이 좋습니다.
이유 #19: 신용 카드 거부 후 옵션 부족
전적으로 귀하의 잘못이 아니더라도 이로 인해 쇼핑객이 장바구니를 포기하게 됩니다. 이는 미국 소비자 중 55%가 온라인 구매에 신용 카드를 사용하기 때문에 특히 중요한 문제입니다.
솔루션: 체크아웃 페이지에서 카드가 거부되는 다른 내부 이유가 있는지 조사하십시오. 결제 페이지에서 직접 대체 결제 옵션(예: COD 또는 PayPal)을 제공할 수도 있습니다.
이유 #20: 복잡한 다단계 결제 프로세스
체크아웃이 고객에게 어떤 모습이고 어떤 느낌일지 궁금하신가요? 고통 없이 원활한 결제 경험을 제공합니까? 아니면 고객이 체크아웃 프로세스를 완료하기 위해 많은 단계를 클릭해야 합니까?
다단계 체크아웃이 필요하고 기능적일 수 있지만 고객에게 체크아웃 프로세스에 얼마나 더 많은 단계가 남아 있는지 보여주는 로드맵이 없는 경우 문제가 될 수 있습니다.
이동 경로, 넛지 또는 포인터가 없으면 좌절한 잠재 고객은 인내심을 잃고 더 나은 경험을 찾기 위해 장바구니를 포기할 수 있습니다.
고객은 결제 프로세스가 너무 복잡하면 장바구니를 포기할 확률이 17%입니다.
솔루션: 체크아웃 프로세스를 완료하는 데 필요한 클릭 수를 줄이십시오. 카트를 탐색하는 데 도움이 되는 방향 신호 또는 살짝 누르기를 제공합니다.
이유 #21: 장바구니 페이지가 너무 일반적이고 기본적입니다.
매장에서의 경험은 시간이 지나도 동일하게 유지됩니까?
사람들은 도전을 좋아합니다. 따라서 경험이 단조로워지면 다른 곳에서 흥분을 찾기 시작할 수 있습니다.
잠시 시간을 내어 스스로에게 물어보세요.
- 첫 고객과 충성 고객의 결제 경험이 동일합니까?
- 반복 장바구니 이탈자의 프로세스는 어떻게 됩니까? 장바구니를 처음 포기한 사용자에게도 동일한 방식으로 작동합니까?
- 모든 사람이 동일한 권장 사항과 광고를 보고 동일한 조치를 취해야 합니까?
솔루션: 고객 유형에 따라 결제 및 장바구니 페이지에 다른 프롬프트를 제공합니다. 또한 고객 경험이 항상 최신 상태로 유지되도록 개인화된 권장 사항을 제공할 수 있습니다.
이유 #22: 체크아웃 페이지가 다른 브라우저에 적합하지 않습니다.
체크아웃 페이지가 Chrome에서 완벽하게 작동하면 매우 좋습니다. 그러나 인구의 64%만이 Chrome을 사용합니다. Safari, Internet Explorer, Firefox 및 Brave와 같은 다른 웹 브라우저를 사용하는 고객의 36%는 어떻습니까?
다른 브라우저에 최적화되지 않은 결제 페이지는 고객에게 좋지 않은 사용자 경험을 제공합니다.
솔루션: 다른 브라우저에 대해 체크아웃 페이지를 최적화하여 이탈을 최소화하십시오. 이 최적화 작업을 하는 동안 고객에게 더 나은 경험을 위해 브라우저를 전환할 수 있음을 알립니다.
이유 #23: 고객은 결국 페이지 사이를 오가게 됩니다.
정보로 결제 및 장바구니 페이지에 과부하가 걸려서는 안 됩니다. 그러나 고객은 제품과 리뷰 페이지 사이를 왔다갔다 할 필요가 없습니다.
사이트의 68%는 사용자가 정보를 편집하려는 경우 결제 흐름을 뒤로 보냅니다. 고객이 구매하지 않을 수도 있는 다른 항목을 검색하지 못할 수 있기 때문에 장바구니 포기가 발생할 가능성이 높습니다.
솔루션: 잘린 콘텐츠 또는 수직 드롭다운을 통해 장바구니 페이지에 제품 설명을 제공합니다.
이유 #24: 재고가 제한되어 있습니다.
구매자가 한 번의 거래로 구매할 수 있는 품목의 수를 제한하거나 특정 품목의 대량 구매를 금지하는 경우 상품 페이지에 명확하게 명시해야 합니다. 마찬가지로, 항목이 재고가 없는 경우 고객이 장바구니에 항목을 추가하기 전에 미리 말씀하십시오. 또는 시스템에서 이러한 주문을 수락하고 품목을 사용할 수 있게 되는 즉시 배송하도록 허용하지 않는 한 재고가 없는 품목을 장바구니에 추가하도록 허용하지 않는 것이 좋습니다.
이러한 불일치는 구매자를 좌절시키고 판매를 완료하지 못하게 합니다.
해결 방법: 재고가 남아 있는 항목 수를 표시합니다. 사이트가 도매업체를 대상으로 하는 경우 대량 구매를 허용해야 합니다. 마지막으로, 재고가 없는 품목에 대해 품절 배지를 표시하여 고객의 고통과 좌절을 덜어줍니다.
이유 #25: 경쟁을 무시하고 있습니다.
39.8%의 고객이 소매점에서 쇼핑할 때도 온라인으로 가격을 비교합니다.
따라서 훌륭한 장바구니 및 결제 페이지가 있음에도 불구하고 가격 경쟁력이 없기 때문에 판매를 잃을 수 있습니다. 당신의 고객은 더 낮은 가격에 유사한 제품을 구입할 수 있는 다른 상점에서 바로 선적하고 쇼핑할 수 있습니다.
해결책: 경쟁자를 정기적으로 연구하고 더 나은 제안을 제공하거나 일치시키도록 노력하십시오.
장바구니를 포기하는 25가지 일반적인 이유를 주시하고 사이트에서 재미있고 원활하며 빠른 쇼핑 경험을 제공하기 위해 제안한 솔루션을 사용하면 더 많은 전환을 위해 전자 상거래 상점을 최적화할 수 있습니다.
