Salesforce: AI는 새로운 UI입니다

이번 주 시카고에서 열린 Salesforce Connections 마케팅 및 상거래 행사에서 Salesforce 사장 Sarah Franklin은 "AI는 새로운 UI입니다."라고 말했습니다.

그녀는 이것이 의미하는 바는 제품을 찾고 배우기 위해 웹 사이트를 "쪼아대는" 친숙한 경험이 각 잠재 고객이나 고객을 그들의 필요와 관심사에 따라 여정으로 안내하는 생성적인 AI 기반 참여로 대체된다는 것입니다. 물론 상호 작용을 "프롬프트"로 사용합니다.

프랭클린은 이 비전이 곧 현실이 될 것이라고 믿습니다. "우리는 AI 혁명의 벼랑에 서 있습니다."라고 그녀는 말했습니다. "지금 당장 모든 사람들이 주의를 기울여야 합니다." 변화의 깊이는 애플리케이션에 대한 생각을 멈추고 모델에 대한 생각을 시작해야 한다는 그녀의 주장에 의해 강조되었습니다.

여러 기조연설을 통해 Salesforce는 제품군 사용자가 일반 워크플로 과정 내에서 자연어 프롬프트를 사용하여 정제된 대상 세그먼트를 생성하고 개별 고객 여정을 생성하며 기타 많은 작업을 수행할 수 있는 방법을 시연했습니다.

제품군 전반에 걸친 생성 AI

이 "AI는 UI다"라는 개념을 지원하기 위해 Connections에서 토론의 주요 주제는 Salesforce 제품군(마케팅, 영업, 서비스 등)을 구성하는 모든 클라우드뿐만 아니라 Slack 및 태블로.

Marketing GTP는 자연어 프롬프트를 사용한 세그먼트 생성과 함께 시작됩니다. 나중에 이메일 콘텐츠 생성, 빠른 ID 확인, 동적 제품 설명 및 타사 솔루션 Typeface를 활용하여 클라우드 내에서 시각적 콘텐츠를 생성하는 기능이 제공될 것입니다. 개별 기능의 릴리스는 시차를 두고 이루어지며 대부분 2023년 3분기 또는 2024년 초로 계획되어 있습니다.

Commerce GTP는 텍스트 대화뿐만 아니라 이미지 및 비디오를 포함하여 고객 여정의 각 단계에서 즉각적이고 개인화된 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 이는 온라인 카탈로그 쇼핑을 종단 간 상호 작용 경험으로 대체하려는 프랭클린의 비전을 지원합니다.

위의 모든 항목에 대한 사용자 응답은 Data Cloud로 다시 펌핑되어 사용자 프로필의 지속적인 업데이트를 지원하는 데 사용됩니다.

이러한 생성 AI 기능을 채택하는 Salesforce 고객에게는 추가 비용이 발생합니다. 프랭클린은 6월 12일 마크 베니오프(Marc Benioff)가 주최하는 세일즈포스 AI 데이(Salesforce AI Day) 행사에서 자세한 내용은 아직 알 수 없지만 더 명확해질 것이라고 말했습니다.

마케터를 위한 기능

우리는 Marketing Cloud의 제품 마케팅 부사장인 Jay Wilder에게 향후 기능에 대해 자세히 알아보도록 요청했습니다.

"저와 같은 마케터가 진정으로 기댈 수 있는 마케팅 영역 중 하나는 데이터를 보다 쉽게 ​​다룰 수 있는 세분화입니다."라고 그는 말했습니다. “고객에 대한 수십억 행의 데이터가 있고 내가 여전히 듣는 가장 큰 불만 중 하나는 해당 데이터에 들어가서 탐색하고 거기에 무엇이 있는지 이해한 다음 궁극적으로 추진에 도움이 되는 세그먼트를 생성하는 것이 매우 복잡하고 수동적인 프로세스라는 것입니다. 더 개인화 된 경험. 해당 세그먼트에서 보고 싶은 것을 자신의 언어로 문자 그대로 설명할 수 있는 다음 단계로 나아가고 있습니다.”

즉, Einstein GTP는 자연어 프롬프트를 데이터베이스 쿼리로 변환합니다. “이는 더 정교한 기능을 사용하기 위한 진입 장벽을 실제로 줄입니다. 더 빠르게 세분화할 수 있기 때문에 데이터가 어떻게 작동하는지 이해할 필요가 없습니다. 나는 단지 내 자연어로 그것을 어떻게 생각하는지 알아야 한다”고 말했다.

“그런 다음 콘텐츠 생성을 위해 이메일을 보냅니다.”라고 그는 계속했습니다. “제목, 본문 카피 — 10월에 파일럿 테스트를 거쳐 봄에 나올 예정입니다. 이를 통해 다양한 버전의 콘텐츠를 생성하여 원하는 올바른 버전을 얻거나 대규모 개인화를 수행할 수 있습니다.”

프랭클린의 "예상적인" 의견에 따라 Wilder는 마케터가 전략적 목표와 대상에 대한 자연어 설명으로 시작하여 원하는 결과를 달성하기 위한 고객 여정을 즉시 생성하도록 AI에 맡길 수 있는 상황을 보고 있습니다.

“더욱 독특한 캠페인에서 반응이 더 빠르고 표현력이 풍부한 여정으로 이동합니다. 이는 기업의 승리이지만 대부분의 경우 규모에 따른 개인화는 현실이 아니기 때문에 소비자에게도 승리라고 생각합니다. 이것이 그것을 해결하는 데 도움이 될 것이라고 생각합니다.”

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가드레일 설치

그러나 Salesforce는 모든 것을 AI에 맡기지 않습니다. “그냥 하는 것만이 전부가 아니라 신뢰를 가지고 하는 것입니다. 많은 고객이 이 기능에 대해 매우 기대하고 있으며 현재 수행 중인 작업에 도움이 된다고 생각합니다. 하지만 데이터가 대규모 언어 모델로 유출되지 않도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 프롬프트의 결과가 일반적이지 않고 고객에게 실제로 개인화되었는지 확인하려면 어떻게 해야 합니까?”

프로세스를 안전하게 만드는 첫 번째 단계는 LLM으로 전달되는 모든 데이터가 거의 즉시 삭제되도록 하는 것입니다. Wilder가 말했습니다.

두 번째 단계: "브랜드와 음성이 일치하도록 모든 것에 대한 루프에 마케터가 있는지 확인합니다." 그는 Salesforce가 "환각(AI가 사물을 발명함)과 기밀 유지에 대한 도전에 주의를 기울이고 있으며 매일 작업을 수행하는 동안 현장에서 사용할 수 있도록 워크플로에 포함하고 있습니다."라고 말했습니다.

하지만 그것만이 문제가 아닌가? Generative AI는 이메일에서 광고, 복잡한 고객 여정에 이르기까지 모든 것을 생성할 수 있지만 누군가 모든 것을 검토하고 승인할 필요는 없습니까?

"누군가는 합니다." 그가 동의했습니다. "그건 정말 중요합니다." 그는 시간 절약이 여전히 실질적이고 중요하다고 주장했습니다. “콘텐츠가 수동으로 생성되는 방식에서 작업 본문을 검토하고 수정하는 방식으로 워크플로우가 전환됩니다. 여기에는 여전히 매우 목적이 있는 인간 참여형 접근 방식이 있지만 개념에서 아이디어화, 연구, 프로그램 구체화로 빠르게 이동할 수 있는 능력은 몇 주 동안의 통화 및 회의와는 완전히 다른 경험입니다. 교차 기능적 창의적 프로세스. 인간 참여형 루프(Human-In-The-Loop)는 콘텐츠가 승인되었는지 확인하기 위해 여전히 존재하지만 작업 측면에서 좋은 절충안이라고 생각합니다.”

Google Cloud와의 파트너십 확대

Connections의 또 다른 발표는 Salesforce와 Google Cloud, 특히 확장 가능한 엔터프라이즈 데이터 웨어하우스인 Google BigQuery와의 파트너십 확장이었습니다. Wilder는 Salesforce Data Cloud가 개방형 에코시스템의 일부라고 말했습니다. "우리는 이전에 Snowflake, Amazon SageMaker 및 1단계 광고 파트너와 함께 발표했습니다."

Wilder는 Google 발표에는 두 가지 요소가 있다고 설명했습니다. 첫 번째는 Big Query에 관한 것입니다. 거대 식품 회사인 General Mills는 Connections 마케팅 기조연설에 게스트로 참석했습니다. 전통적으로 [Salesforce에서 사용하려면] 해당 데이터를 복사하고 이동해야 합니다. 그 데이터를 보고 사용할 수 있고 그냥 그대로 둘 수 있다면 훨씬 좋지 않을까요?” 이것이 제로 카피 데이터 액세스가 허용하는 것이며 파트너십이 지원할 것입니다.

둘째, 이 파트너십은 Salesforce 데이터에서 AI 모델을 교육하기 위해 Google의 Vertex AI에 대한 복사 액세스 권한을 전혀 제공하지 않습니다. “예전에는 모든 데이터를 Vertex에 복사하고 모델을 실행 및 교육한 다음 Salesforce에 모두 다시 복사해야 했습니다. 더이상. 제로 카피를 사용하면 모든 것을 그대로 두고 Salesforce 데이터에서 실제로 모델을 교육할 수 있습니다.”

Franklin과 마찬가지로 Wilder는 이러한 이니셔티브의 절박함을 강조하려고 했습니다. “이것은 대부분의 사람들이 예상하는 것보다 더 빨리 배송됩니다. 이러한 기능은 앞으로 몇 달 안에 실제 생산에 사용될 것입니다.”