전자상거래 제품 반품률을 줄이는 5가지 전략

전자 상거래 비즈니스를 운영하는 사람이라면 반품이라는 주제에 관해 종종 큰 신음 소리를 듣게 될 것입니다. 그리고 그 이유를 쉽게 알 수 있습니다. 전자 상거래 비즈니스는 판매 이익을 잃을 뿐만 아니라 처리 제품 반품에 대한 배송 비용이 일반 상점보다 훨씬 높습니다.

미국 소매 연맹(National Retail Federation)에 따르면 2021년에 온라인으로 구매한 총 2,180억 달러 상당의 제품이 반품되었습니다. 이 수치는 단순히 배가 고프게 만드는 것이 아니라 온라인 반품률을 줄이기 위한 좋은 전략의 중요성을 강조해야 합니다. 가게.

고객이 구매를 반품할 때 발생하는 몇 가지 결과를 살펴보겠습니다.

• 해당 항목에 대한 판매 손실.
• 상품에 따라 일부 재판매가 불가능하거나 파손될 수 있습니다.
• 배송과 관련된 더 높은 비용이 있습니다(반품 및 재전송 모두).
• 아웃소싱을 하든 사내에서 반품을 처리하든 직원과 프로세스 인프라는 비용이 많이 들 수 있습니다.

결론은 전자 상거래 비즈니스의 경우 반품 비용이 비싸다는 것입니다. 그리고 무료 반품을 제공하는 전자 상거래(기침 아마존)의 가장 큰 이름으로 많은 고객이 무료 반품을 기대합니다. 무료 반품을 제공하지 않으면 온라인 상점 방문자가 처음부터 제품을 구매하는 것을 막을 수 있습니다.

그렇다면 고객이 상품을 반품하는 비율을 어떻게 줄일 수 있을까요?

이를 달성하기 위해 사람들이 상품을 반품하는 이유를 먼저 살펴보겠습니다.

• 손상된 제품을 받았습니다.
• 필요하지도 원하지도 않았던 선물을 돌려주는 것.
• 상품의 사이즈나 핏이 맞지 않습니다.
• 제품은 예상대로 되지 않았습니다.
• 고객은 어떤 항목이 가장 마음에 드는지 확인하기 위해 과도하게 구매한 다음 나머지 항목을 반환합니다.
• 사기 행위.

위에 설명된 이러한 모든 이유를 염두에 두고 오늘날 회사의 상품 수익률을 낮추기 위해 사용할 수 있는 5가지 전략이 있습니다.

수익률을 낮추는 5가지 방법

1. 모든 것이 세부 사항에 있습니다: 제품 설명

문제: 고객이 예상한 것과 다르거나, 품목이 맞지 않거나, 크기가 맞지 않아 품목을 반품합니다.

회신 설문지의 "예상과 다른" 비율이 높은 경우 다행스럽게도 이는 귀하가 통제할 수 있습니다. 고객이 온라인으로 제품을 구매할 때 가장 큰 문제는 판매되는 제품이 유형이 아니라는 것입니다. 실제로 물건을 들 수도, 품질을 느끼거나, 구매하기 전에 입어볼 수도 없습니다.

솔루션: 제품 설명, 이미지 및 비디오를 개선하여 제품에 대한 가능한 한 많은 세부 정보를 포함하여 소비자가 무엇을 기대해야 하는지 정확히 알 수 있도록 합니다.

많은 회사가 제품 사진을 미화하기 위해 수천 달러를 투자하고 시간을 투자하지만 이러한 사진이 너무 과장되지 않도록 하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 고객이 제품을 받았을 때 실망할 것입니다.

비디오는 제품을 선보이고 잠재 고객에게 더 많은 정보를 제공할 수 있는 좋은 방법입니다. 전자 상거래에 비디오를 사용하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

좋은 제품 비디오 외에도 의류를 판매하는 경우 잠재 구매자가 해당 품목이 자신에게 맞는지 여부에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 각 크기에 대한 치수를 포함합니다. 모델에 대한 정보를 포함하여 고객이 항목이 자신에게 맞는 방식을 추론할 수 있도록 합니다. 제품의 전면, 측면, 후면을 다양한 각도로 제공하는 것도 고객에게 360도 전체 경험을 제공하는 좋은 방법입니다.

홈 데코와 같은 제품을 판매할 때 재료 유형에 대한 설명과 규모를 위한 방 내부의 제품 사진을 포함해야 합니다.

다행히도 제품 설명을 최적화하는 데 도움이 되는 훌륭한 전자 상거래 플랫폼 이 많이 있습니다.

2. 챗봇 및 대화형 마케팅 활용

문제: 고객이 좋아하는 것을 보았지만 받을 제품에 대해 질문이 있습니다. 그래서 그들은 마음에 들지 않는 제품을 반품할 계획으로 과매수합니다.

이것은 재포장하고 반품해야 하는 것을 제외하고는 추가 비용 없이 많은 고객에게 "피팅 룸" 경험을 제공하기 때문에 매우 일반적인 시나리오입니다. 다른 사람들은 특정 제품이 자신의 요구나 기대를 충족시킬 수 있을지 확신할 수 없기 때문에 가장 잘 맞는 제품을 알아보기 위해 여러 품목을 구매합니다.

이것이 고객에게 유리할 수 있지만 관련된 모든 당사자가 처음에 올바르게 처리하는 것이 더 나을 것입니다. 그렇다면 전자 상거래 비즈니스는 이를 어떻게 달성할까요?

솔루션: 챗봇을 전자상거래 사이트에 통합하여 고객이 적합한 제품을 선택할 수 있도록 지원합니다.

비즈니스에서 인공 지능 도구를 활용하는 것은 고객 경험을 확장하는 좋은 방법입니다. 챗봇을 예로 들어 보겠습니다. 과거에는 일부 고객 지원을 자동화하는 데 도움이 되는 기본적인 질문에 답하는 데 사용되었습니다. 덕분에 인공 지능 덕분에 Giosg와 같은 AI 챗봇 은 이제 가상 비서처럼 작동할 수 있습니다. 그들은 고객의 요구 사항을 충족하는 완벽한 옵션을 선택하는 데 도움이 되도록 검색 여정을 안내하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

챗봇은 고객을 대신하여 개인 쇼핑객 역할을 하는 기능을 통합하여 스마트해졌습니다. 이 향상된 사용자 경험은 반품할 의도로 과소비하지 않고도 올바른 제품을 처음 구매할 때 도움이 될 것입니다.

3. 반품 사유에 대한 통찰력 있는 피드백 받기

문제: 귀하의 전자 상거래 비즈니스는 업계 평균보다 높은 반품률을 경험하고 있습니다.

반품과 관련하여 사기 행위는 불행한 부산물입니다. 실제로 2021년 수익의 10.6% 이상이 사기 활동으로 인한 것이었습니다.

그렇다면 고객이 대량 주문을 하고 마음에 들지 않는 것을 반품하는지 어떻게 판단할 수 있을까요? 아니면 반품 정책을 이용하기 위해 사기성 이유로 의도적으로 주문하고 있습니까?

솔루션: 고객이 반품하는 이유에 대한 피드백을 캡처하는 소프트웨어를 설치합니다.

직접 데이터를 보유함으로써 플랫폼은 사기 행위를 추적하고 플래그를 지정하여 회사가 더 많은 이익을 잃지 않도록 방지할 수 있습니다. 이러한 선의의 반품의 경우 개선할 수 있는 특정 제품의 결함인지, 기대치를 재설정해야 하는지 또는 제품 설명 개선이 필요한지 여부에 관계없이 반품이 발생하는 이유를 이해할 수 있습니다.

4. 포장 프로세스 살펴보기

문제: 고객이 손상된 패키지를 반품합니다.

오늘날의 경제에서 배송이 널리 보급됨에 따라 다양한 기계를 통해 던지고, 던지고, 분류되는 일을 견딜 수 있도록 제품을 적절하게 포장해야 합니다. 우리 중 많은 사람들이 소포가 문 앞에 도착하기 전에 견뎌야 했던 고난을 직접 목격했습니다.

솔루션: 현재 포장 프로세스를 자세히 살펴보고 향후 손상을 방지하기 위해 할 수 있는 조치가 있는지 확인하십시오.

제품이 배송되는 방식과 제품이 프로세스를 견딜 수 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 물품이 운송 중에 손상됩니까? 그렇다면 고객이 파손되거나 손상된 제품을 받은 것에 대해 불만을 품게 되어 더 많은 반품으로 이어질 것입니다. 이 문제에 대한 쉬운 해결책은 현재 서비스가 기대에 부응하지 않는 경우 더 나은 이행 서비스 를 찾는 것입니다.

운송 중에 제품을 안전하게 유지하면서 포장 비용을 절감할 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 한 가지 방법은 견고하지만 비용은 더 저렴한 재활용 재료를 사용하는 것입니다. 또한 공간을 덜 차지하고 부서지기 쉬운 팽창식 포장과 같은 다양한 포장 방법을 사용할 수도 있습니다. 어떤 방법을 선택하든 이것은 매우 예방 가능한 반품이므로 손상을 방지하기 위해 가능한 모든 조치를 취했는지 확인하십시오.

5. 반품 정책을 만들고 투명하게 만드세요

문제: 고객은 합리적인 반품 정책, 가급적이면 무료 반품 옵션을 기대합니다.

무료 또는 매우 저렴한 반품 정책에 대한 기대로 기업은 반품을 최소화하거나 정책에 대해 매우 사전에 이러한 요구를 충족할 수 있도록 준비해야 합니다. 고객이 판매된 금액에 미치지 못하는 품목을 반품하기 위해 비용을 지불해야 하는 경우 회사는 충성도와 향후 구매를 잃을 수 있습니다.

솔루션: 제품에 대한 합리적인 반품 정책이 무엇인지 평가하고 정책을 고객에게 잘 보이도록 하십시오.

반품 정책은 손상되었거나 결함이 있거나 잘못된 품목에 적용되어야 합니다. 고객이 이해하기 쉬운 명확하고 간결한 반품 정책을 갖는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 고객의 기대치를 관리하는 데 도움이 되며 예기치 않은 상황이 발생하지 않도록 방지할 수 있습니다.

반품 정책도 고객이 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다. 제품 설명에 포함시키거나 홈페이지에 링크를 포함시키십시오. 이렇게 하면 고객은 구매하기 전에 무엇을 기대해야 하는지 알 수 있으며 상품을 반품해야 하는 경우 혼란이 없을 것입니다.

다음은?

이 팁 중 하나만 구현해도 반품률이 크게 달라지고 수익에 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다. 따라서 귀하의 비즈니스를 살펴보고 귀하가 받는 반품 수를 줄이기 위해 개선할 수 있는 부분을 찾으십시오.

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