고객 이탈률을 줄이는 매우 간단한 15가지 방법

고객 이탈률을 줄이고 싶지만 어떻게 해야 할지 잘 모르겠습니까? 당신은 올바른 위치에 있습니다 – 당신은 이 문제를 해결하는 방법을 곧 알게 될 것입니다.

귀하의 비즈니스를 위해 새로운 고객을 확보하는 것은 아마도 기업가로서 귀하의 최우선 과제일 것입니다. 충분히 이해할 수 있습니다. 결국, 유료 고객의 꾸준한 흐름이 없으면 귀하의 비즈니스는 배가 될 것입니다.

그러나 문제는 이러한 고객 중 얼마나 많은 사람들이 결국 장기적으로 머물 것인가 하는 것입니다.

하루가 끝날 때 이탈률(즉, 비즈니스 중단)은 몇 퍼센트입니까?

당신이 그렇게 많이 생각하지 않았다면, 당신이 할 시간입니다.

이유는 간단합니다. 연구에 따르면 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 것이 5~25배 더 어렵습니다.

따라서 새로운 고객을 확보하기 위해 시간과 돈을 들이는 동안 기존 고객을 유지하기 위해 더 많은 노력을 기울이는 것이 매우 중요합니다.

비즈니스가 번창하려면 이탈률을 낮게 유지해야 합니다. 최대한 제로에 가깝다.

해지율에 대해 들어본 적이 없습니까? 걱정하지 마세요. 이 게시물에서는 이것이 무엇인지, 그리고 이를 최소한으로 유지할 수 있는 방법을 설명합니다.

이번 포스팅에서 다룰 포인트는

• 고객 이탈이란 무엇입니까?
• 이탈률을 아는 것이 중요한 이유
• 얼마나 많이 휘둘리는가?
• 고객이 이탈하는 이유는 무엇입니까?
• 고객 이탈을 줄이는 방법
• 결론

고객 이탈이란 무엇입니까?

고객 이탈 또는 고객 이탈은 이전에 귀하와 거래했거나 서비스에 가입한 고객이 갑자기 중단될 때 발생합니다. 이러한 일이 발생하는 빈도를 이탈률이라고 합니다.

일반적으로 주어진 기간(예: 한 달) 동안 측정됩니다.

이탈률을 계산하려면 비즈니스에서 잃어버린 고객 수를 처음에 갖고 있던 원래 고객 수로 나누면 됩니다. 그런 다음 100을 곱합니다.

수학적으로 말하면:

해지율 = 일정 기간 동안 잃어버린 고객 수 X 100

기간 시작 시 총 고객 수

이것을 실행에 옮기려면 기간을 선택하고 해당 시간 내에 제품 또는 서비스 사용을 중단한 고객 수를 확인한 다음 구독 시작 시 보유한 기존 고객 수로 나누십시오. 그런 다음 이 모든 것에 100을 곱하여 이탈률 백분율을 구합니다.

예를 들어, 지난 달 초에 154명의 고객이 있다고 가정해 보겠습니다. 이 중 18명이 월말에 구독을 취소했습니다.

이탈률을 계산하려면 18을 154로 나눈 다음 100을 곱하면 11.69%가 됩니다.

이 공식은 매우 간단해 보이지만 생각보다 간단하지 않습니다.

그 이유는 고객 기반이 계속해서 변화할 것이기 때문입니다. 모든 경우에 다음과 같은 네 가지 고객 집합이 있습니다.

• 처음 가입하시는 분들은
• 구독 갱신을 원하는 기존 고객
• 불만이 있거나 자금이 부족한 고객은 이탈합니다.
• 중단한 지점부터 시작하려는 이탈 고객

그러나 고객 이탈은 불가피하므로 가능한 한 낮게 유지하는 것이 가장 좋습니다.

귀하의 이탈률을 아는 것이 왜 중요한가요?

고객 유지는 비즈니스의 강점과 성공을 측정하는 데 사용됩니다.

그렇기 때문에 고객을 유지하기 위한 노력이 매우 중요합니다. Forbes에 따르면 새로운 고객을 유치하는 것은 현재 고객을 유지하는 것보다 5배 더 비용이 듭니다.

Bain and Company의 연구에 따르면 유지율이 5%만 증가해도 비용은 10%까지 절감되고 수익은 20~90% 증가할 수 있습니다.

따라서 새로운 리드와 고객을 찾는 데 바쁜 동안 기존 고객을 유지하기 위해 추가 노력을 기울이십시오.

성공적인 비즈니스를 구축하려면 가장 큰 자산인 고객을 관리해야 합니다.

얼마나 많은 이탈이 너무 많습니까?

언젠가는 고객을 잃을 것으로 예상되지만 허용되는 이탈률은 어느 정도입니까?

Sixteen Ventures의 Lincoln Murphy에 따르면 연간 이탈률이 5~6%이면 "허용"되고 3% 미만은 "훌륭한" 것으로 간주됩니다.

해지율을 알면 브랜드의 강점과 약점이 무엇인지 이해하는 데 도움이 됩니다.

또한 이러한 지식을 통해 매월 이탈할 수 있는 고객, 구독자, 사용자 등의 수를 정확하게 예측할 수 있습니다. 또한 그들이 떠나는 것을 고려하는 이유를 이해하여 너무 늦기 전에 조치를 취하는 데 도움이 될 것입니다.

고객이 이탈하는 이유는 무엇입니까?

구독을 취소하는 고객이 너무 많습니까? 그들이 왜 그러는지 알아야 합니다.

고객은 여러 가지 이유로 귀하의 비즈니스를 떠날 수 있습니다. 그 이유 중 일부는 다음과 같습니다.

• 그들은 당신이 제공해야 할 것보다 더 나은 것을 찾았습니다
• 귀하는 그들의 불만을 처리하지 않았거나 광고된 대로 제품 또는 서비스를 제공하지 못했습니다.
• 귀하의 열악한 고객 관계
• 당신은 형편없는 고객 서비스를 제공했습니다
• 그들은 당신의 제품을 더 이상 살 여유가 없었습니다

이 정보를 바탕으로 고객 유지 전략을 수립하여 이탈률을 관리할 수 있습니다. 다음 단계가 도움이 될 것입니다.

• 회사의 건강과 장기적인 전망을 측정하십시오.
• 고객 유지를 개선하고 있는지 이해하십시오.
• 고객 유지에 부정적인 영향을 미치는 변경 사항을 식별합니다.
• 고객평생가치를 계산합니다.
• 충성도가 높은 고객을 식별합니다.
• 미래에 대한 비즈니스 전망을 계획하고 예측하십시오.

귀하의 이탈률은 무시하기에는 너무 중요하므로 고객이 이탈하는 15가지 이유와 해결 방법에 대해 설명했습니다. 이렇게 하면 고객이 비즈니스를 포기하는 비율을 줄이는 데 도움이 됩니다. 수익 증대에도 도움이 됩니다.

고객 이탈률을 줄이는 방법

1. 이탈이 발생하는 이유 파악 및 분석

당연한 소리 같지만 질병을 치료하기 전에 근본 원인을 파악하는 것이 필요합니다.

그게 의사들이 가장 먼저 하는 일이죠, 그렇죠?

비즈니스에서 이탈을 경험할 때마다 그 이유를 찾을 수 있는 세 가지 간단한 방법이 있습니다.

1. 고객에게 이탈 설문조사를 보냅니다.
2. 고객에게 전화를 겁니다.
3. 개인화된 이메일을 보내십시오.

이 세 가지 중 고객에게 전화하는 것이 최선의 조치입니다. 불만이 있는 고객에게 전화를 거는 것은 고객을 진정으로 돌보고 있다는 표시입니다.

관련 질문만 하십시오.

전화를 걸어 그들이 떠난 이유를 물어보십시오. 그들의 답변은 무엇이 잘못되었고 어떻게 배상해야 하는지 파악하는 데 큰 도움이 될 것입니다.

설문조사를 사용하여 고객의 의견을 수집하는 것도 고려해 볼 가치가 있습니다.

2. 장기 계약 제공

월간 계약 대신 더 긴 기간의 구독 패키지를 만드십시오. 6개월, 1년, 또는 그 이상이 될 수도 있습니다.

장기 계약을 할인된 가격으로 제공합니다. 이 모델을 사용하여 고객은 제품이나 서비스에 액세스하고 현금을 절약하면서 제품이나 서비스가 자신과 비즈니스에 가져다주는 이점을 직접 확인할 수 있습니다.

결과적으로, 일단 이익을 거두면 의심할 여지 없이 장기적으로 유지될 것입니다.

계정을 폐쇄한 고객에게 연락하여 장기 패키지에 대해 알립니다. 최상의 결과를 얻으려면 이메일 전송을 최대한 개인화하십시오.

3. 고객 피드백 요청

고객에게 피드백을 요청하고 고객을 행복하게 만드는 요소를 찾으십시오. 일단 찾았으면 하고 계속하십시오. 그래야 충성도 높은 고객 기반을 구축할 수 있습니다.

웹사이트에 리뷰 섹션을 추가하는 것은 계약을 종료한 고객과 현재 고객의 의견을 수집하기 위한 훌륭한 전략입니다.

맞춤형 이메일을 통해 해당 리뷰에 회신하면 더 많은 정보를 귀하와 공유할 수 있습니다.

고객의 리뷰나 질문에 응답할 때 피드백의 성격(긍정적이든 부정적이든)에 관계없이 감사와 존경심을 가지고 대응하고 해결해야 합니다.

그들에게 연락하여 피드백을 요청할 수도 있습니다. 그들에게 다가가면 고객과의 관계를 발전시키고 충성도를 얻는 데 도움이 될 것입니다.

고객과 이야기를 나누면 고객이 막힌 부분을 파악하고 솔루션을 안내하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 당신의 약점을 파악하라

고객의 피드백을 검토하면 비즈니스의 강점과 약점이 무엇인지 결정할 수 있습니다.

고객의 불만에 귀를 기울이십시오. 이렇게 하면 제품에 있을 수 있는 더 큰 문제를 푸는 데 도움이 됩니다.

일단 그것들을 식별하고 나면 필요한 개선 작업을 시작할 수 있습니다.

제품을 개선하고 고객을 유지하기 위해 고객이 제기한 모든 문제를 해결하기 위해 노력하십시오.

5. 엑스트라 마일로 이동

충성도 높은 고객을 위해 계속해서 나아가면 이탈률을 줄이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

독점 할인 또는 보상을 제공하거나 감사의 마음을 담은 맞춤형 이메일을 보내십시오.

불만족한 고객에게 인센티브를 제공하기 위해 연락할 수도 있습니다.

6. 고객 세분화

사용자를 다양한 카테고리로 분류하면 사용자를 정확하고 적절하게 타겟팅하는 데 도움이 됩니다. 또한 어떤 그룹이 너무 자주 이탈하고 있는지 쉽게 식별할 수 있으며 해당 그룹의 우려 사항을 해결할 수 있습니다.

7. 고객 참여 모니터링

고객이 이탈 직전에 있다는 신호는 제품 또는 서비스 사용량이 감소하는 것입니다. 그러니 계속 주시하세요.

또한 고객이 웹사이트 방문을 중단할 때 알아차릴 수 있을 정도로 주의를 기울이십시오.

이탈의 징후를 보이는 고객을 식별하고 제품과의 상호 작용을 늘리도록 독려하면 이탈률을 줄일 수 있습니다.

서비스 관련 문제를 해결하도록 돕거나 새로운 기능을 사용하는 방법 또는 이미 사용하고 있는 기능을 최대한 활용하는 방법에 대한 팁을 제공할 수 있습니다.

여전히 고객을 유지하는 데 어려움이 있다면 고객 유지 팀을 고용하는 것이 좋습니다.

고객 유지 팀의 목표는 기업이 가능한 한 많은 고객을 유지하도록 돕는 것입니다. 고객을 유지하는 데 성공할수록 더 많은 수익을 창출하고 SaaS 비즈니스의 지속 가능성이 높아집니다.

8. 온보딩 프로세스 간소화

고객이 귀하의 제품 또는 서비스에 대해 갖게 되는 첫 번째 접촉은 가입 프로세스 중에 이루어집니다. 따라서 이 단계는 최대한 단순화해야 합니다.

온보딩 프로세스가 복잡하거나 압도적인 경우 이를 단순화하기 위한 조치를 우선적으로 취하십시오.

그렇지 않으면 잠재 고객이 등록 프로세스를 완료하거나 다른 SaaS 제공업체를 선택하는 데 방해가 될 수 있습니다.

그들이 이미 얼마나 멀리 왔는지 알 수 있도록 눈에 보이는 진행률 표시기를 추가하는 것을 고려하십시오.

9. 고객에게 보상하기

할인이나 무료 업그레이드와 같은 보상은 고객에게 가치를 느끼게 하고 계약을 연장하도록 동기를 부여할 수 있습니다.

그것은 또한 그들이 당신에게 다른 사람들을 추천하도록 격려할 수 있습니다.

고객에게 보상하는 데 많은 비용이 들 필요는 없습니다. 간단한 손글씨 메모면 충분합니다.

10. 고객 서비스 향상

열악한 고객 서비스는 부정적인 고객 경험을 낳고 고객을 몰아낼 것입니다. 고객 서비스 부서를 개선하여 이탈률을 줄이십시오.

대응하는 것이 중요합니다. 가능하면 5분 이내에 고객의 질문에 응답하십시오.

예를 들어 여기 Adoric에서는 고객에게 채팅 지원을 제공합니다. 프로 플랜으로 업그레이드한 고객은 전화 지원을 받을 수 있습니다.

대규모 고객 서비스 팀을 고용하는 것이 이상적이지만 비용이 많이 들 수 있습니다. 이것은 챗봇 기능을 더 나은 대안으로 만듭니다.

여기에서 아이디어는 자동화된 응답을 통해 모든 경우에 예측 가능한 고객 지원 경험을 유지할 수 있다는 것입니다. 실시간 챗봇 지원 대안을 사용하면 매번 일관되고 안정적인 응답이 보장됩니다.

많은 회사에서 이 새로운 기술을 채택하고 자동화된 챗봇을 활용하여 제품을 판매하거나 고객을 돕고 있습니다. 인간과 함께 작업하여 반복적인 작업을 지치지 않고 완료할 수 있기 때문에 훌륭합니다.

우수한 고객 서비스를 제공하면 잠재적인 함정을 발견하고 수정하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

11. 경쟁 모니터링

경쟁업체가 고객 만족도 측면에서 어떻게 수행되고 있는지 계속 주시하십시오.

그들이 당신보다 더 잘 수행한다면, 당신은 당신의 고객을 잃을 위험이 있습니다. 그들이 하지 않는 일을 이해하고 구현하십시오.

고객이 떠나지 않도록 제품이나 서비스가 가능한 한 가치가 있는지 확인하고 싶습니다. 제공할 가치 있는 것이 있으면 경쟁자에게 비즈니스를 제공하는 것을 방지할 수 있습니다.

또한 고객이 필요로 하는 것과 가치 있는 것이 무엇인지 이해하고 제공하십시오.

고객을 유치하고 유지하려면 무엇이 당신을 독특하게 만드는지 평가하고 그 속성을 확장하십시오. 경쟁자와 차별화되는 요소를 식별하고 이를 과시하여 경쟁 우위를 확보하십시오.

12. 귀하의 제품을 적극적으로 마케팅하십시오

소셜 미디어는 비즈니스 마케팅에 활용할 수 있는 훌륭한 도구입니다.

당신이 제공하는 것이 무엇인지, 왜 그것이 최고인지, 그리고 그것을 사용함으로써 얻을 수 있는 이점을 다른 사람들에게 알리는 데 시간을 할애하십시오.

무대 뒤에서 일어나는 일을 최신 정보로 유지하여 기존 고객에게 귀하의 가치를 상기시키십시오. 새로운 기능을 추가하고 있습니까? 제품의 업그레이드 버전이 곧 제공될 예정입니까? 그들에게 알려주십시오!

고객을 지속적으로 유지하면 고객과의 관계를 구축하는 데 도움이 되므로 고객을 브랜드에 참여시키고 이탈률을 줄일 수 있습니다.

13. 비효율적인 가격 책정

제품의 비용이 너무 높으면 고객을 영원히 잃을 위험이 있습니다.

반면에 너무 저렴하면 제품의 품질을 의심할 수 있습니다.

그들이 지불할 의사가 있는 것보다 더 많이 청구하지 않도록 제품의 가격을 적절하게 책정해야 합니다. 제품 가격을 적절하게 책정하면 해지율을 낮추는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어 다음은 가격 패키지입니다.

14. 고객에게 무슨 일이 일어났는지 알아내십시오

변동은 고객에게 발생하는 문제로 인해 발생할 수 있습니다.

그들이 폐업하거나 사망하면 고객 이탈로 이어질 것이며 이는 귀하가 통제할 수 없는 요소입니다. 당신이 그것에 대해 할 수 있는 것은 아무것도 없습니다.

더 큰 회사에 인수될 수도 있습니다. 당신은 당신이 제공하는 서비스가 매우 귀중해서, 만약 그렇다면 당신이 뒤처지지 않도록 하기를 원합니다.

15. 올바른 청중에게 마케팅

고객은 다음과 같은 이유로 귀하와 거래하기 위해 가입합니다. 특정 결과를 달성하기 위해서입니다. 제품이 원하는 결과에 도달하는 데 도움이 되지 않으면 이탈합니다.

귀하의 제품에 고객이 필요로 하는 주요 기능이 누락되었거나 고객이 사용하는 다른 제품 또는 시스템과 귀하의 제품을 통합하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

그들이 당신의 제품으로 원하는 결과를 얻지 못했다고 해서 반드시 문제가 있거나 나쁜 제품이라는 의미는 아닙니다. 그것은 단지 당신의 브랜드와 고객이 잘 맞지 않는다는 것을 의미할 수 있습니다. 그렇기 때문에 올바른 고객에게 마케팅하는 것이 중요합니다.

적절한 청중에게 바로 시장에 내놓는 것이 도움이 될 것입니다. 이상적인 청중을 식별하고 그들을 타겟팅하는 데 시간과 자원을 할애하십시오.

이것은 분명하게 들릴지 모르지만 언급할 가치가 있습니다. 그늘진 비즈니스 관행에 참여하지 마십시오. 항상 약속을 지키십시오. 제품이나 서비스가 광고에서 묘사한 수준 이상인지 확인하십시오. 고객 만족은 고객 유지의 핵심입니다.

결론

고객 이탈은 불가피합니다. 고객 이탈을 최소화하는 것이 최선입니다.

고맙게도 고객 유지를 개선하고 이탈률을 줄이기 위해 할 수 있는 일이 많이 있습니다.

이 게시물에서 대부분을 공유했습니다. 이제 당신의 임무는 구현하는 것입니다. 물론 결과를 보기 위해서는 그 과정을 인내해야 합니다.

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