고객의 실제 ROI는 무엇입니까?

고객의 가치는 회사 경영진과 체인지메이커 간의 오랜 논쟁이며 종종 고객이 비즈니스에 제공하는 수익으로 좁혀집니다. 표면적으로는 합당한 척도처럼 보여도 꽤 편협한 방식으로 바라볼 수 있다.

고객은 개인화에서 지원 채널에 이르기까지 구매 주기의 모든 접점에서 최고를 기대합니다. 귀하의 비즈니스가 이를 제공하지 않는 경우 제공할 경쟁자를 찾을 것입니다.

자신을 고객으로 생각하십시오. 당신이 사업에 대해 훌륭한 경험을 했을 때와 그것에 대해 어떻게 느꼈는지 상상해 보십시오. 이제 다른 비즈니스와의 나쁜 경험에 어떻게 반응했는지 생각해 보십시오. 부정적인 경험이 어떻게 더 나을 수 있습니까? 더 나은 경험을 제공한 회사와 계속 거래하게 된 이유는 무엇입니까?

이러한 질문에 답하고 이를 비즈니스에 적용하는 것이 모든 고객의 진정한 가치를 이해하는 핵심입니다.

고객 경험의 가치 이해

고객 경험, 즉 CX와 이것이 비즈니스 성장을 이끄는 방법에 대한 논의가 증가하고 있습니다. 훌륭한 경험이 고객에게 어떤 영향을 미치는지 이해하려면 위의 질문에 대한 답변만 생각하면 됩니다. 우리 모두에게는 우리가 좋아하는 브랜드, 종교적으로 팔로우하는 비즈니스, 반드시 방문하는 웹사이트가 있습니다.

서비스 및 지원 또는 고객 성공의 변화를 주도하는 사람이라면 이미 직관적으로 알고 있을 것입니다. 당신은 고객 경험이 비용과 품질 못지않게 중요하다는 것을 이해하고 있습니다. 하지만 이를 뒷받침하는 데이터가 필요하다는 것을 알고 있습니다. 결국 우리는 단순히 직감에 따라 행동하는 것이 아니라 생각하고 행동하기 위해 돈을 받습니다.

그리고 우리가 직접 경험할 때 훌륭한 CX를 인식하지만 여전히 부드러운 분야로 취급됩니다. 비즈니스 리더는 그 가치를 이해하고 있지만 수량화하기 어려운 경우가 많습니다. 의견과 감정의 가치를 평가하는 것은 어렵습니다. 너무 주관적입니다.

그러나 상관관계는 있습니다. 훌륭한 경험을 가진 고객은 그렇지 않은 고객보다 최대 140% 더 많은 비용을 지출합니다. 그러나 상관관계조차 냉정하고 딱딱한 사실을 다루는 경영자에게 힘든 판매입니다. 필요한 것은 CX의 가치를 정량화하는 방법입니다.

최신 도구로 CX 정량화

오늘날의 구매자 여정은 10년 전과 매우 다릅니다. 이제 고객의 고충을 추적 및 식별하고, 고객의 선호도를 이해하고, 대상 고객을 위한 경험을 극대화할 수 있는 최신 도구를 갖게 되었습니다. 또한 이러한 노력이 수익에 직접적인 영향을 미치는 방식을 추적할 수 있는 수단을 제공합니다. 고객 서비스 분야를 측정하고 수량화할 수 있는 과학으로 전환하는 데 도움이 됩니다.

고객 충성도를 잠시 고려하십시오. 고객이 한 해 동안 비즈니스에 제공한 금액을 기준으로 고객 ROI를 측정할 수 있지만 고객을 만족시키고 충성도를 유지하기 위해서는 여전히 투자해야 합니다. 그러나 회사는 그러한 것을 어떻게 측정합니까?

먼저 고객 충성도를 높이는 요인을 이해해야 합니다. 경쟁력 있는 비용으로 우수한 제품과 서비스를 통해 가치를 제공하는 것이 핵심 전제라고 생각할 수도 있습니다. 이것은 의심할 여지 없이 중요하지만 고객이 계속해서 비즈니스를 수행하는지 여부를 결정하는 것은 아닙니다.

2019년 연구에서 Gartner는 고객 노력이 충성도를 결정하는 가장 중요한 척도임을 발견했습니다. 높은 노력의 상호 작용을 하는 고객의 90% 이상이 충성도가 낮은 반면 더 쉬운 상호 작용의 경우 10% 미만이 되었습니다. 고 노력 경험에는 다음과 같은 것들이 포함됩니다.

• 일반적이고 비개인적인 서비스
• 반복되는 정보와 상호작용
• 채널 전환

그것에 대해 잠시 생각해보십시오. 고객이 귀하의 비즈니스와 상호 작용하는 데 너무 많은 노력이 필요한 경우 경쟁업체를 쳐다보기 시작할 수 있습니다. 이것만으로도 훌륭한 고객 경험 제공의 중요성을 알 수 있습니다.

이러한 낮은 노력과 높은 노력의 상호 작용은 고객 충성도보다 더 많은 영향을 미칩니다. 동일한 연구에 따르면 우수한 고객 경험을 제공하는 것은 재구매율에서 직원 유지에 이르기까지 모든 것에 영향을 미칩니다. 비용도 크게 영향을 받으며 노력이 적은 상호 작용은 노력이 많이 드는 상호 작용보다 37% 적은 비용이 듭니다.

모든 것은 데이터와 분석에서 시작됩니다

데이터는 CX가 과학으로 등장하게 된 원동력입니다. 데이터는 비즈니스의 모든 접점에서 고객이 갖는 수많은 상호 작용에서 구매 여정 및 고객 서비스 팀과의 경험에 이르기까지 핵심입니다. 이 데이터를 수집하고 측정하는 방법을 구현하는 것은 비즈니스 CX를 개선하는 첫 번째 단계입니다.

이러한 데이터를 수동으로 입력하지 않고 추가 작업을 추가하지 않고도 자동화된 데이터 수집을 제공하는 도구가 필요합니다. 최고의 도구는 계정 활동을 모니터링하는 실시간 알림을 제공하고 지원 팀에 계정이 가장 많이 참여하거나 이탈 위험이 있을 때 알려줍니다.

또 다른 고려 사항은 고객의 판매 여정입니다. 데이터를 수집하고 이러한 여정에 대한 자세한 인텔리전스를 제공하는 최신 도구는 CX 작업에 필수 불가결합니다. 올바른 인텔리전스를 사용하여 문제를 식별하고 참여를 극대화하고 잠재 고객을 최소화하는 것과 관련된 워크플로를 구축할 수 있습니다.

물론 지원 노력에 집중하는 것이 환상적인 CX를 제공하는 데 핵심입니다. 앞서 나가기 위해서는 모든 고객에 대한 강력한 데이터 세트를 수집하고 고객이 비즈니스에서 원하고 필요로 하며 기대하는 것에 대한 완전한 보기를 제공하는 도구가 필요합니다. 최고의 도구는 옴니채널 커뮤니케이션을 통해 지원 노력을 간소화하여 고객의 모든 상호 작용을 팀에서 손쉽게 처리할 수 있습니다.

이러한 도구가 제공하는 고품질 고객 지원은 고객 경험을 완성하고 마케팅 프로세스에 긍정적으로 피드백하는 긍정적인 입소문을 보장합니다. 사용 가능한 방대한 양의 데이터를 수집하고 구축하는 올바른 도구를 통해 기업은 고객이 기대하는 고유한 경험을 제공할 수 있습니다. 그리고 측정 가능하고 정량화 가능한 방식으로 이를 수행할 수 있습니다.

CX의 이점

보시다시피 CX의 과학은 비즈니스의 성공에 매우 중요합니다. 올바른 도구를 사용하여 고객의 경험을 신중하게 검토하고 개선하는 것은 고객의 만족도와 충성도를 유지하는 데 가장 중요합니다. 그러나 향상된 고객 충성도는 시작에 불과합니다. CX는 단순히 고객이 계속해서 비즈니스를 수행하도록 하는 것보다 훨씬 더 광범위하고 더 깊은 영향을 미칩니다.

향상된 마케팅 노력

고객 충성도는 마케팅 비용으로 살 수 있는 최고의 가치입니다. 충성도가 높은 고객은 친구와 가족에게 귀하의 제품과 서비스를 홍보하고 귀하의 브랜드를 옹호합니다. 구전 마케팅은 새로운 개념은 아니지만 소셜 미디어 시대에 훨씬 더 중요한 영향을 미칩니다.

업계의 영향력 있는 사람, 성공적인 블로그 및 광범위한 소셜 미디어 팔로워를 가진 사람들을 상상해 보십시오. 이 사람들은 친구와 가족의 의견에 영향을 줄 뿐만 아니라 강력한 통찰력과 사고 방식으로 수백만 명의 마음을 바꿉니다. 이러한 개인으로부터 충성도 높은 고객을 만들면 마케팅 활동을 강화하는 강력한 리소스를 활용할 수 있습니다.

다음 사항을 고려하십시오.

• 브랜드 앰버서더는 귀하의 비즈니스에 인간적인 터치를 제공합니다. 그들은 당신의 비즈니스를 잠재 고객이 더 쉽게 접근할 수 있도록 하여 그들이 당신과 관계를 맺을 기회를 증가시킵니다.
• 브랜드에 진정성을 부여합니다. 소비자는 기업이 하는 약속에 회의적입니다. 특히 익숙하지 않은 경우에는 더욱 그렇습니다. 그러나 그러한 메시지가 그들이 신뢰하고 따르는 독립적인 기관에서 올 때 마케팅 활동이 말할 수 있는 것보다 훨씬 더 효과적입니다.
• 그들은 사람들의 마음을 바꿉니다. 귀하의 브랜드에 대한 독립 챔피언은 귀하의 비즈니스에 대한 사람들의 인식을 형성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그들은 모집 노력, 홍보를 개선하고 외부 영업 담당자의 역할도 합니다. 귀하의 비즈니스 주변에 강력한 소셜 미디어 존재감을 결집함으로써 귀하의 사회적 존재감을 활성화하고 얻기 힘든 잠재 고객을 제공합니다.

숫자만 봐도 브랜드 앰버서더의 위력을 알 수 있습니다. 모든 마케터의 거의 90%는 인플루언서 마케팅이 다른 마케팅 채널과 동등하거나 더 낫다고 말합니다. 브랜드 홍보대사는 입소문 마케팅을 위한 진정한 슈퍼차저입니다.

많은 기업들이 전통적인 인플루언서 마케팅이나 브랜드 홍보대사 프로그램에 투자합니다. 기업의 57%가 마케팅 믹스의 일부로 인플루언서를 사용할 정도로 매우 효과적입니다. 그러나 지금 바로 비즈니스의 CX에 집중하여 입소문 마케팅을 강화할 수 있습니다. 유기적으로 뛰어난 CX를 제공하여 비즈니스의 브랜드 지지자를 키울 수 있는 씨앗을 뿌릴 수 있습니다.

고객 이탈 감소

신규 고객 확보에 집중하는 것은 중요한 성장 요인입니다. 그러나 기존 고객을 돌보기 위해 무엇을 해야 하는지 생각하지 않고 이것에만 집중하는 것은 값비싼 실수입니다. 새로운 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 관리하는 것보다 5배에서 25배 더 많은 비용이 듭니다. 같은 보고서에 따르면 고객 유지율을 5%만 늘리면 수익이 95% 증가합니다.

즉, 고객 이탈을 줄이는 것이 비즈니스 전략의 중요한 부분이어야 합니다. 그리고 고객의 경험에 집중함으로써 그렇게 합니다. Dimension Data의 연구에 따르면 92%의 기업이 CX에 집중함으로써 고객 충성도가 증가했으며 82%는 수익이 증가했습니다. 메시지는 분명합니다. 고객을 유지하려면 CX에 투자하십시오.

경쟁업체에 대한 CX ​​이점 무시

아마도 당신은 여전히 ​​제품 개발이나 광고와 같은 CX 지출에 대해 회의적인 비즈니스 소유자일 수 있습니다. 또는 의사 결정권자에게 CX에 대한 투자의 효율성을 확신시키려는 조직의 체인지메이커일 수도 있습니다. 다음 통계는 필요한 개인을 설득하는 데 도움이 될 수 있습니다. 더 이상 고객에게 중요한 것은 제품과 가격만이 아니며 비즈니스 리더도 이를 알고 있습니다. 기업의 3분의 2가 CX에서 경쟁하고 있으며, 이는 불과 10년 전의 36%에서 증가한 수치입니다. 비즈니스 리더의 90%가 CX를 가장 큰 성장 엔진(다른 어떤 영역보다 높음)으로 꼽는 것을 고려하면 그 이유를 쉽게 알 수 있습니다. 이것이 바로 모든 기업의 거의 90%가 고객 경험 노력을 주도할 CXO 또는 이와 유사한 임원을 두고 있는 이유입니다.

고객 경험이 비즈니스에 얼마나 중요한지 과소평가하는 것은 마지막으로 하고 싶은 일입니다. 당신은 본질적으로 당신의 수익을 큰 활로 포장하고 그것을 경쟁자에게 넘기고 있습니다.

귀하의 고객은 귀하의 수익입니다

고객 서비스가 학문 분야에서 고객 경험의 과학으로 발전함에 따라 기업도 발전했습니다. CX는 더 이상 사후 고려 사항이 아닙니다. 오늘날 비즈니스의 원동력 중 하나입니다. 더 많은 옵션을 제공하는 치열한 경쟁으로 인해 고객은 훨씬 더 많은 권한을 갖게 되었으며 자신이 선택한 제품과 서비스에서 놀라운 경험을 기대합니다. 이를 통해 고객 경험은 모든 비즈니스에서 더 높은 수익과 성장을 위한 중요한 엔진이 됩니다.

그러나 전통적인 의미의 고객 중심 회사와 고객을 업무의 핵심에 두는 회사 사이에는 중요한 차이점이 있습니다. 전자는 진부한 마케팅 메시지를 발행하고 전략을 안내하기 위해 계속해서 수익을 보는 비즈니스입니다. 이러한 비즈니스는 계속해서 길가에 빠지고 명백한 징후를 무시함으로써 후자를 위한 공간을 만들 것입니다.

이들은 올바른 데이터와 최고의 도구를 활용하여 모든 고객에게 탁월한 경험을 제공함으로써 메시지를 전달하는 기업입니다. 이러한 기업은 올바른 도구와 방법을 사용하여 고객 집착의 기업 문화를 구축합니다. 그들은 고객의 말에 귀를 기울이고, 고객의 고충을 이해하고, 해결하며, 고객과 지속적인 관계를 구축하는 기업입니다.

지금쯤이면 CX 투자의 이점이 명확해질 것입니다. 고객을 돌보는 것은 더 이상 올바른 일이 아니라 측정 가능한 성장을 위한 엔진입니다.

SugarCRM으로 고객 ROI 향상

고객을 위한 독특한 경험을 구축하는 것은 비즈니스 성장에 매우 중요합니다. 고객 집착의 문화를 만드는 것은 단지 현명한 전략이 아닙니다. 업계에서 경쟁력을 유지하려면 필수 요소입니다. 그러나 거기에 도달하려면 올바른 데이터와 올바른 도구가 필요합니다.

SugarCRM은 이러한 도구를 제공합니다. CRM을 사용하면 CX를 분석 및 개선하고 경쟁업체와 비즈니스를 차별화하는 데 필요한 모든 것을 얻을 수 있습니다. 정밀 데이터 수집과 최고의 분석 도구를 결합하여 탁월한 고객 경험을 창출할 수 있는 토대를 마련하도록 돕습니다. 마케팅 및 판매 자동화에서 고객 서비스에 이르기까지 플랫폼은 귀하에게 적합합니다. 그 반대는 아닙니다. 지금 데모를 요청하여 당사 플랫폼에 대해 알아보십시오.