Rage Clicks: 클릭이란 무엇이며 어떻게 막을 수 있습니까?

온라인에서 시간을 보낸 사람은 그 느낌을 압니다. 누군가가 웹사이트 요소를 몇 번이나 클릭해도 아무 일도 일어나지 않습니다. 링크가 작동하지 않거나 404 페이지로 연결되거나 페이지가 로드되는 속도가 느려지거나 아예 로드되지 않거나 사이트가 충돌합니다. 일반적인 반응은 반복적으로 클릭하고 클릭하고 클릭 하는 것입니다. 매번 공격성이 증가할 때마다 항상 아무 소용이 없습니다. 그 결과 좌절감, 분노, 고통스러운 손끝, 모니터에 쥐가 날 수 있습니다.

특히 전자 상거래 브랜드의 경우 분노 클릭의 주요 결과는 문제가 되는 웹 사이트를 완전히 포기하는 것입니다. 설상가상으로 체크아웃 버튼을 클릭하는 분노는 고객이 결제 프로세스를 완료할 수 없다는 신호입니다.

분노 클릭의 원인은 무엇입니까?

분노 클릭은 이름에서 알 수 있는 것과 같습니다. 이는 사용자가 컴퓨터에 대한 분노와 화난 행동을 지시하는 컴퓨터 분노의 연장선입니다. 죽은 링크, 버튼 또는 이미지에 일반적으로 문제가 있지만 웹 사이트 오류가 여러 번 발생하면 분노 클릭이 발생할 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 느린 페이지 속도
• 깨진 요소
• 열악하거나 혼란스러운 탐색
• 불분명한 내용
• 오해의 소지가 있는 UI 요소(일명 "거짓 단순성")
• 보이지 않는 팝업 오버레이
• 느린 로딩 메시지
• 웹사이트 버그

일반적으로 분노 클릭은 웹사이트의 요소가 사용자의 기대에 미치지 못한다는 것을 의미합니다. 웹사이트에 문제가 있음을 나타내며 사용자 경험(UX) 문제의 핵심 지표입니다.

분노 클릭이 전자 상거래 웹 사이트에 미치는 영향

UX 문제는 모든 웹사이트에서 문제가 될 수 있지만 특히 전자상거래 사이트에서 문제가 됩니다. 열악한 고객 경험은 전환율과 고객 유지에 부정적인 영향을 미치는 웹사이트 마찰의 중요한 원인입니다. 실제로, 분석에 따르면 방문자의 88%는 부정적인 경험 후에 웹사이트를 다시 방문할 가능성이 적습니다. 나쁜 UX는 구매 여정에 마찰을 더하여 매출, 이익 및 매출 손실을 초래할 수 있습니다. 고객 충성도와 브랜드 인지도는 만족스럽지 못한 온라인 경험으로 인해 타격을 받을 수도 있습니다.

부정적인 영향에도 불구하고 분노 클릭이 반드시 나쁜 것은 아닙니다. 원인을 식별하면 UX 및 웹사이트 최적화를 개선하기 위해 웹사이트 조정에 대한 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 궁극적으로 분노 클릭을 분석하면 브랜드가 웹사이트의 전반적인 기능에 대한 더 넓은 그림을 볼 수 있습니다.

모든 클릭이 동일한 것은 아닙니다.

상황에 따라 반복적으로 클릭하는 것이 중요합니다. 처음에는 성급하게 클릭하는 것처럼 보이는 것이 UX 문제가 아닐 수도 있습니다. 많은 경우 사람들은 페이지를 읽거나 스캔하거나 웹 사이트 텍스트를 강조 표시하는 동안 습관적으로 반복적으로 클릭합니다. 또한 확대/축소 또는 볼륨 버튼과 같은 특정 웹사이트 요소는 실제로 반복적인 클릭을 유도합니다. 이러한 경우 반복적인 클릭은 좌절이나 분노를 의미하는 것이 아니라 단순히 사용자가 페이지와 상호 작용하는 것을 의미할 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 여러 사용자가 특정 웹 사이트 영역을 일관되고 반복적으로 클릭하는 경우 원인을 식별해야 합니다. 분노 클릭을 식별하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

분노 클릭의 원인을 식별하는 방법

브랜드가 UX 문제를 해결하려면 먼저 웹사이트에서 분노의 클릭이 발생하는 위치를 찾아야 합니다. 가장 효율적이고 효과적인 방법은 사용성 테스트 및 행동 분석 도구를 사용하는 것입니다. 두 접근 방식 모두 사용자의 행동과 웹사이트 또는 앱 경험에 대한 자세한 통찰력을 제공합니다. 이는 전자 상거래 브랜드가 전환율과 평균 주문 가치를 높이고 장바구니 포기 및 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

사용성 테스트는 사용자의 클릭 이벤트에 대한 완전한 그림을 제공할 수 있습니다. 사용성 테스트 중에 UX 연구원은 웹 사이트를 사용하는 사람들을 실시간으로 관찰합니다. 또한 연구원은 웹 사이트와 상호 작용하는 동안 자세한 질문을 하고 사용자의 말을 들어 사용자 행동을 식별합니다. 사람들이 사이트를 클릭하는 데 분노하는 위치를 찾는 것 외에도 사용성 테스트는 그 이유를 밝혀냅니다.

행동 분석 도구는 웹사이트 사용성 문제를 식별하는 가장 빠른 방법입니다. 다음은 가장 효과적인 세 가지입니다.

세션 다시보기

세션 재생은 웹사이트나 모바일 또는 웹 애플리케이션 내에서 방문자의 여정을 재생하는 기능입니다. 리플레이는 여러 페이지에서 키보드 및 마우스 움직임, 클릭, 탭 및 스크롤을 캡처합니다. 함께 모여 사이트 또는 앱에서 사용자 경로를 마치 라이브인 것처럼 표시합니다. 사용자 행동에 대한 통찰력을 제공함으로써 리플레이는 분노 클릭의 원인을 감지하고 고객 경험을 개선하며 전환 장애를 식별할 수 있습니다. Replays는 또한 웹사이트의 사용성, 고객 행동 및 브랜드가 고객 서비스 질문을 처리하는 방법을 연구할 수 있습니다.

히트맵

히트맵은 사용자가 가장 많이 또는 가장 적게 상호 작용하는 웹 사이트 페이지 및 요소를 색상으로 구분하여 시각적으로 표현한 것입니다. 히트맵은 사용자가 가장 많이 클릭하는 영역을 "핫"으로 표시하여 클릭 동작에 대한 스냅샷 보기를 제공합니다. 마우스 움직임과 같은 활동도 주어진 영역의 따뜻함을 더합니다. 핫 영역은 분노 클릭을 나타낼 수 있는 일관되고 반복적인 클릭을 나타냅니다. 이 통찰력은 전자 상거래 브랜드가 고객 동향을 식별하고 웹 사이트를 최적화하여 사용자 참여 및 판매를 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다.

피드백 및 고객의 소리(VoC) 도구

웹사이트 피드백 도구는 고객 피드백을 기반으로 데이터를 수집하여 고객 자신으로부터 고객 여정에 대한 정확한 통찰력을 제공합니다. 피드백 도구는 브랜드가 방문자가 사이트에 대해 좋아하는 것과 유료 고객으로 전환하는 것을 방해하는 요소를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

마찬가지로 VOC(고객의 소리) 도구는 브랜드 고객 기반에서 직접 의견, 견해 및 피드백을 수집합니다. 이러한 도구는 고객 설문조사만큼 간단할 수도 있고 예측 분석을 사용하는 것처럼 정교할 수도 있습니다. 두 가지 방법 모두에서 수집된 데이터는 전자 상거래 브랜드가 분노의 클릭을 유발할 수 있는 고객의 불만 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

테이크아웃

전자 상거래 브랜드가 분노 클릭의 원인을 밝히기 위해 어떤 방법을 사용하든 상관없이 노력을 기울일 가치가 있습니다. 최근 연구 결과에 따르면 잘 구상되고 마찰이 없는 UX 디자인은 잠재적으로 고객 전환율을 400%까지 높일 수 있습니다. 개선된 고객 경험은 또한 회사의 핵심 성과 지표(KPI)를 전환 상승도에서 최대 83%까지 증가시킵니다.

분노한 클릭에 대해 조금 더 자세히 살펴봄으로써 브랜드는 웹사이트 UX를 최적화하기 위한 실행 가능한 단계를 식별할 수 있습니다. 간단한 변경만으로도 고객 경험의 품질에 큰 영향을 미치고 전환율과 고객 유지율을 크게 향상시킬 수 있습니다.

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