고객 행복보다 이익 = 재앙의 비결

나는 거의 모든 사업에서 가장 큰 실수 중 하나가 수표 앞면에 누가 서명했는지 잊어버리는 것이라고 생각합니다. 우리는 직원일 때 고용주가 누구인지 잊어버립니다. 우리가 공급업체일 때 고객이 누구인지 잊어버립니다. 너무나 자주 우리는 자신이 더 잘 안다고 생각하는 함정에 빠지곤 합니다. 우리는 우리가 이 방에서 가장 똑똑하다고 생각하며 모든 사람이 우리가 말하는 대로만 하면 모든 것이 훨씬 더 좋아질 것이라고 생각합니다.

물론 저는 마케팅 리더의 관점에서 이 글을 쓰고 있습니다. 그러나 나는 이것이 모든 회사/산업에 적용된다는 것을 보장합니다. 우리는 우리가 최고이고 다른 사람들은 모두 형편없다고 생각합니다. 저는 귀하가 이 정보를 가지고 귀하의 마케팅 팀이나 현재 마케팅 대행사를 평가하고 그들이 정말로 귀하에게 적합한지 판단할 수 있기를 바랍니다. 내 생각에 많은 마케팅 및 웹 개발 대행사는 자신의 핵심 업무 중 일부가 정해진 예산 내에서 정해진 일정 내에 목표를 달성하여 만족스러운 고객을 만들고 전체 시간을 즐겁게 만드는 것임을 망각하기가 특히 취약하다고 생각합니다.

놀라운 경험을 위한 기회 찾기

제 아내에게 물어보세요. 나는 까다롭다. 나는 '그대로'를 원한다. 나는 놀라운 경험을 위해 약간의 추가 비용을 기꺼이 지불할 의향이 있지만 그 놀라운 경험을 기대합니다. 그 놀라운 경험을 감당할 수 없다면 나는 그것을 기대하지 않습니다. 제가 언급하고 있는 이 개념은 제가 가치 격차(The Value Gap)라고 부르는 것입니다. 이 개념과 이를 아는 것이 중요한 이유에 대해 여기에서 자세히 알아볼 수 있습니다.

부수적인 이야기로 묘비 조각사님과 함께 묘표 작업을 하고 있었습니다. 그는 매우 까다로운 고객에게 익숙했습니다. 더 중요한 것은 그는 매우 불합리한 고객에게 익숙했다는 것입니다. 그는 내가 까다롭더라도 인내심을 갖는 법을 배웠다는 사실을 모르고 내가 행복할 수 있도록 열심히 노력했습니다. 나는 그에게 이렇게 말했습니다. “인내심이 강하면 원하는 만큼 까다롭게 굴 수 있다는 걸 배웠어요.”

제가 그 부차적인 이야기를 언급하는 이유는 벤더들에게 기쁨을 받을 수 있는 기회를 적극적으로 찾기 때문입니다. 부족하면 문제를 해결할 수 있는 기회를 적극적으로 찾습니다. 그들이 성공하면 나는 그들에게 충성심을 보일 것이며, 다른 사람들이 같은 경험을 하지 않는다면 그들을 옹호할 것입니다.

나는 수표 앞면에 서명할 때 좋은 경험을 기대하기 때문에(그리고 내가 평균보다 훨씬 더 인내심이 있다는 것을 알고 있기 때문에) 내 고객이 스스로 놀라운 경험을 할 수 있도록 보장하고 싶습니다.

나는 “고객이 항상 옳다”고 말하는 것이 아닙니다. 나는 실제로 그것이 사람들이 상인을 학대하는 희극이자 변명이라고 생각합니다. 내 경우에는 마케팅 대행사인 공급업체가 고객이 최소한 지불한 금액 이상을 얻을 수 있도록 그 이상을 해야 한다는 뜻입니다. 이상적으로는 그 이상입니다. 그들은 자신이 지불한 만큼의 가치(또는 그 이상)를 받아야 합니다.

놀라운 경험이 고객을 기쁘게 합니다

수표 앞면에 서명을 한다면 당신은 기뻐할 자격이 있습니다. 당신은 합당한 존경심을 가지고 대우받을 자격이 있습니다. 너무 자만하지 마십시오. 여전히 공급업체에게 냉정해야 합니다. 그러나 책임은 귀하에게 있습니다.

Forbes에 따르면 고객 중 96%가 나쁜 고객 서비스 때문에 즉시 회사를 버릴 것이라고 합니다.

분석은 다음과 같습니다.

• 27.9%는 더 나은 고객 서비스 경험을 위해 전환할 의향이 매우 높다고 답했습니다.
• 32.7%는 전환할 의향이 매우 높습니다.
• 35.5%는 다소 전환할 의향이 있음

당신은 고객을 행복하게 해줄 의무가 있습니다. 장기 계약을 맺었다고 해서 그들을 행복하게 해줄 필요가 없다고 생각하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그들은 서비스를 위해 귀하를 고용하고 귀하는 그들이 기뻐할 수 있는 방식으로 해당 서비스를 수행할 의무가 있습니다.

나에게 있어 고객 만족은 매우 중요하기 때문에 몇 년 전에 이 주제에 대해 이야기한 적이 있습니다. 한 시간에 가까운 시간이지만 제가 직접 그렇게 말한다면 시청할 가치가 충분히 있습니다.

고객의 행복은 이익을 낳습니다

업종에 관계없이 제가 디지털 마케팅 공간에서 보는 것과 비슷한 문제를 보게 될 것입니다. 즉, 수익 창출에 집중해야 한다는 것입니다. 10%, 25%, 50% 마진을 달성하지 못하면 우리는 실패한 것입니다. 그렇기 때문에 우리는 가장 중요한 KPI를 수익성으로 설정했습니다.

그런데 결과는 어떻습니까? 이익이 주요 KPI인 경우 이러한 이익은 거의 항상 고객 경험을 희생하면서 발생합니다.

그리고 거기에는 역설처럼 보이는 것이 있습니다. 가장 중요한 지표로 수익성에 초점을 맞추면 고객 만족도가 저하됩니다. 고객의 행복이 저하되면 실제로 수익성이 낮아집니다. 이유? 96%의 고객이 만족하지 않으면 떠나는 것입니다. 그들은 문제를 해결하기 위한 대안적인 해결책을 찾자마자 보석금을 냅니다.

반대로, 귀하의 첫 번째 초점이 고객 기쁨과 행복이라면 수익성이 더 높아질 것입니다. 왜?

1. 귀하의 고객은 귀하와 더 오래 머물 것입니다 (고객 유지)
2. 고객은 귀하로부터 더 많은 서비스를 구매할 것입니다(수익 증가).
3. 고객이 친구를 추천합니다(무료 마케팅)
4. 서비스에 대해 더 많은 비용을 청구할 수 있습니다(가치 증가).

이제, 고객을 기쁘게 한다고 해서 당신이 현관 매트가 되는 것은 아니라는 점을 명심하십시오. 이는 당신이 그들에게 놀라운 경험을 제공할 만큼 관심을 갖고 그렇게 하기 위해 필요한 노력을 기울인다는 것을 의미하며, 그것이 당신의 초점입니다.

모두를 기쁘게 할 수 있나요?

나는 고객의 기쁨에 관해 이야기하면서 수년에 걸쳐 “내가 행복하게 할 수 없을 것 같은 고객은 어떻습니까?”라는 질문을 매우 많이 들었습니다.

현실은 모든 사람을 행복하게 만들 수는 없다는 것입니다. 그것은 불가능. 고객이 만족하지 못하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 가장 흔한 이유는 문화적 불일치 때문입니다.

고객을 행복하게 만들 수 없다면 고객이 만족할 수 있는 사람을 찾도록 돕는 것이 당신의 임무입니다. 그 방법을 선택하면 됩니다. 다른 사람에게 추천할 수도 있습니다. 단순히 “나는 당신을 행복하게 해줄 수 없으니 이런 데이트가 끝나면 우리는 헤어져야 할 것 같아요.”라고 말할 수도 있습니다. 단순히 만족시킬 수 없는 고객을 해고하는 것을 두려워하지 마십시오. 그들이 당신에게 야기할 수 있는 스트레스를 받을 가치가 없으며, 그들이 결코 행복하지 않다면 그들에게도 그럴 가치가 없습니다.

제가 생각하는 마케팅은 스트레스를 받아서는 안 된다는 생각으로 귀결됩니다.

하지만 조심하세요. 만족스럽지 못한 고객을 해고하기 전에 자신이 맡은 역할을 제대로 수행했는지 확인하세요. 당신이 진정 으로 고객을 잘 돌보기 위해 당신의 역할을 다하고 있지 않다면, 먼저 그것을 고쳐야 합니다. 어쩌면 당신은 그것에 대해 더 배우고 싶을 수도 있습니다. 그렇지 않다면 나는 당신을 도울 수 없습니다. 더 많은 것을 배우고 더 나아지는 데 관심이 있다면 다음을 읽어보세요. 고객 만족을 달성하는 방법[예제 포함] .