고객 경험 마스터링: 2023년 CX 트렌드 예측 및 적응

10년 동안 상상할 수 없는 저점, 최고 기록 및 그 사이의 모든 상황에서 CX는 비즈니스 성공에 있어 변함없는 역할을 해왔습니다. 경쟁 우위를 유지하는 데 도움이 되는 2023년 CX 트렌드를 확인하세요.

얼마 전까지만 해도 비즈니스 영역에서 고객 경험(CX) 상태는 상당히 달랐습니다. 내부 역량과 리소스, 비용 전략, 제품 및 서비스의 혁신에 의존하는 데 사용되는 경쟁 우위의 핵심은 놀랍게도 CX는 기껏해야 나중에 생각한 것이었습니다. 이제는 디지털 시대에 비즈니스를 성패시킬 수 있는 인적 연결의 중심 역할을 하며 중심 무대에 올랐습니다.

기존의 구매 및 판매 방식은 빠르게 확산되고 있으며 고객 선호도와 기술이 변화하는 속도는 정말 놀랍습니다. 최근 설문 조사에 따르면 고객의 94%가 긍정적인 고객 서비스 경험 후 브랜드로 돌아올 가능성이 더 높습니다. 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사가 소비자에게 더 많이 추천된다는 사실은 누구에게나 알려져 있습니다.

따라서 CX 우선 조직을 구축하는 것은 과포화 시장에서 승리하는 무기일 뿐만 아니라 기업 생존의 열쇠임은 두말할 필요가 없습니다. 기술 발전과 역동적인 고객 기대치를 실시간으로 파악하는 것이 앞으로 나아가는 유일한 방법입니다. 따라서 잘 계획된 CX 전략은 의미 있고 마찰이 없으며 기억에 남을 여정을 만드는 데 없어서는 안 될 요소가 되었습니다.

그런 점에서 2023년에 비즈니스를 형성할 주요 트렌드를 살펴보겠습니다.

All Focus on SMOT(Second Moment of Truth)

효과적인 고객 상호 작용은 고객 여정의 핵심 구성 요소 중 하나이며 기존/신규 고객을 브랜드 충성도로 전환할 수 있는 잠재력을 보유하고 있습니다. 이러한 상호 작용은 종종 진실의 순간으로 표시되는 일련의 고객 결정에 영향을 미칩니다.

고객이 제품이나 서비스에 대한 필요성을 깨닫고(자극), 온라인에서 제품을 확인하거나 제품 리뷰를 검색한 후(진실의 순간 0), 영업 사원과 대화하거나 샘플을 사용해 본 후(진실의 첫 순간) 구매를 한 후, 두 번째 진실의 순간(SMOT)이 시작됩니다.

이 중요한 단계에서 고객이 경험하는 것은 향후 구매 결정에 영향을 미칩니다. 구매한 제품이나 서비스 및 브랜드에서 파생된 이 경험은 노출에 비례합니다. 좋든 나쁘든 이러한 경험은 온라인과 오프라인에서 다른 사람들과 공유됩니다.

브랜드가 이 단계에서 고객의 기대를 충족하는지 확인하는 것은 의미가 있습니다. 항상 새로운 트렌드가 떠오르면서 SMOT는 고객 충성도에서 중요한 역할을 계속할 것입니다.

예를 들어 고객 서비스에 대한 시각적 지원은 이 단계에서 CX를 높일 수 있습니다. 브랜드는 또한 확고한 고객 지원, 판촉 제안 및 업데이트, 경품 등을 확장하여 상향 판매 및 교차 판매 기회를 포함하여 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 결국 반복되는 고객 관계와 결합된 제공되는 경험/서비스의 품질은 CX 세계에서 차이를 만들 것입니다.

데이터가 최고를 지배할 것입니다(정교한 사용)

온라인에서 매장 내 상호 작용 및 구매에 이르기까지 데이터는 계속해서 더 현명한 결정과 고품질의 개인화된 경험을 촉진합니다. 이러한 경험을 향상시키기 위해 기업은 인공 지능(AI) 및 기계 학습과 같은 새로운 기술을 사용하여 양적 데이터와 질적 데이터를 모두 분석하고 있습니다.

최근 자연어 처리의 발전으로 AI는 감정 또는 정서 분석을 사용하여 목소리 톤, 얼굴 표정 및 기타 비언어적 신호를 통해 고객 통찰력을 얻을 수 있습니다. 자동화를 지원하는 정교한 AI 음성 기능은 비용 절감 및 긍정적인 CX로 전환될 수 있습니다.

고객 지원 상담원은 직관적이고 사용자 친화적인 데이터 플랫폼에 의존하여 상호 작용을 보다 적절하고 개인화할 것입니다. 적시에 올바른 데이터로 직원에게 권한을 부여하는 것 외에도 이러한 고객 지원 시스템은 데이터 사일로를 해소하고 수동 프로세스를 자동화로 대체하는 중앙 집중식 허브 역할을 할 수 있습니다.

분명히 자동화는 고객 서비스 공간에서 주의해야 할 판도를 바꾸는 트렌드 중 하나가 될 것입니다. 또한 자동화는 원하는 CX 경험을 제공하고 점점 더 복잡해지고 개인화된 고객 참여를 지원하는 데 중요한 요소가 될 것입니다. 간단히 말해서, 회사가 보유한 데이터가 많을수록 관련성, 예측성, 능동적, 개인화 및 참여도가 높은 상호 작용이 가능해집니다.

고객에게 더 많은 힘

CX 최적화와 관련하여 셀프 서비스가 꽤 오랫동안 각광을 받아 왔습니다. 그러나 팬데믹 이후의 트렌드는 고객이 브랜드와 연결하는 데 점점 더 많은 노력을 기울이면서 가속화를 촉발했습니다. 자체적으로 문제를 해결할 수 있는 능력을 갖추려면 회사가 고객에게 그렇게 할 수 있는 리소스와 도구를 제공해야 합니다.

결과적으로 이것은 기업 인력이 더 심각한 문제에 집중하는 데 도움이 될 것입니다. 고유한 마케팅 기회를 제시하는 것 외에도 셀프 서비스는 디지털 시대의 자원이 풍부하고 자립적인 고객과 잘 어울립니다.

탐색적 연구 조사에 따르면 고객의 77%는 셀프 서비스 옵션을 제공하는 브랜드를 더 긍정적으로 보는 반면, 79%는 브랜드가 고객 지원에 연락하는 번거로움을 없애기 위해 셀프 서비스 지원을 제공할 것으로 기대합니다.

메이시스는 셀프 서비스가 어떻게 브랜드 경험을 강화할 수 있는지를 보여주는 완벽한 예입니다. 회사의 모바일 체크아웃 앱에는 매장 내 체크아웃 프로세스를 가속화하는 셀프 서비스 기능이 있습니다.

이 기능을 통해 고객은 구매하는 동안 스마트폰 카메라와 앱의 내장 스캐너로 제품을 검색하고 스캔할 수 있습니다. 고객 서비스 챗봇에 대한 투자와 FAQ 사용은 셀프 서비스와 현재 CX 환경의 격차를 메우기 위한 좋은 출발점입니다.

개인화된 고객 경험으로 개인화

개인화는 고객 서비스 분야에서 오래된 용어입니다. 오늘날 전자 상거래 비즈니스에 필요한 것은 모든 고객 여정을 고유하게 만드는 초개인화입니다. 성능을 높이고 더 나은 고객 결과를 얻기 위해 기업은 경쟁사보다 40% 더 빠르게 수익을 성장시키는 것으로 입증된 이 중요한 기능에 투자해야 합니다.

팬데믹 이후 세계의 온라인 상호 작용은 계속해서 증가하는 높아진 기대치를 반영합니다. 고객은 브랜드가 구매 여정의 모든 접점과 단계에서 고유한 요구 사항을 인정할 것을 요구합니다.

그들은 그들의 상호작용이 "지나치게 개인적인" 것이 되는 것을 원하지 않지만, 브랜드가 그들의 이름을 부르고, 과거 구매를 기반으로 추천하고, 반복 구매/생일에 독점 제공을 확장하기를 기대합니다.

Amazon의 제품 추천은 전자상거래에서 초개인화의 경이로움을 잘 보여줍니다. 본질적으로 제품 추천은 내년에도 주요 개인화 모드 중 하나로 남을 것입니다. 그러나 Spotify 및 Netflix와 같은 브랜드는 개인화된 콘텐츠 기술을 마스터했습니다.

채널 선호도, 성별, 인구통계 또는 지리적 위치 등 브랜드는 다양한 개인화 비즈니스 목표를 충족하기 위해 광범위한 전략이 필요합니다. 2023년에도 개인화는 참여 및 전환 유도, 충성도 육성, 다양한 KPI 개선 측면에서 CX 게임에서 계속해서 우위를 점할 것입니다.

고객 데이터: 신뢰와 투명성

정보에 대한 인식과 접근성이 높아짐에 따라 사기 사례와 고객 불만이 증가했습니다. 정직과 투명성은 브랜드 신뢰도의 주요 차별화 요소입니다. 기업은 이행할 수 없는 약속을 하는 위험을 감수할 수 없습니다. 불만은 명성과 고객 손실로 이어질 수 있으므로 기업은 고객을 확보하고 브랜드에 대한 대중의 신뢰를 높이기 위해 사고에 대한 책임을 져야 합니다.

이를 위해서는 의사소통을 투명하게 해야 하며 고객이 구매하는 동안 계속 정보를 제공해야 합니다. 고객은 친절하고 정직하며 직접적이며 공감하는 대화(브랜드가 정확히 전달해야 하는 것)를 기대하며 연구 응답자의 94%는 충성도가 투명한 브랜드에 유지된다고 말합니다.

그들 중 거의 75%가 진정한 제품과 서비스를 제공하는 브랜드에 기꺼이 더 많은 돈을 지불할 것이라고 말했습니다.

고객과 관계를 구축하는 것 외에도 브랜드는 프라이버시에도 동일한 관심을 기울여야 합니다. 브랜드와 개인 정보를 공유하는 동안 고객은 자신의 데이터가 보호되고 개인 정보가 유지될 것으로 기대합니다. 데이터 프라이버시 정책과 정부 규정이 전 세계적으로 진화함에 따라 기업은 비즈니스와 네트워크를 보호할 솔루션에 투자해야 합니다.

결론: 전자상거래의 도전 과제

반등 노력이 거의 완료됨에 따라 2023년은 전자상거래에 있어 도전적인 해가 될 것입니다. 개인화, 자동화 및 데이터가 최근 트렌드를 형성하는 동안 투명성, 셀프 서비스, 개인 정보 보호 등과 같은 요소가 혼합에 추가될 것입니다.

브랜드는 마케팅 전략을 지속적으로 재고하고 비즈니스에서 가장 중요한 요소인 고객 확보를 위해 최선을 다해야 합니다. 2023년에는 유리한 출발을 하기 위해 작년의 몇 가지 교훈을 배우고 발전시켜야 할 때입니다.

출처: 원래 CMSWire에 게시된 게시물입니다.