Pega: AI가 자율 기업에 힘을 실어줄 것입니다

POega 창립자이자 CEO인 Alan Trefler는 이번 주 라스베이거스에서 열린 PegaWorld 컨퍼런스에서 "우리가 혁명적인 순간에 있다는 것이 우리에게 분명합니다."라고 말했습니다. "새로운 방식으로 AI의 출현은 AI에 대한 우리의 전통적인 관점을 보완하고 엄청난 기회와 위험을 창출하고 있습니다."

지금까지는 매우 친숙했습니다. 이번 시즌 수많은 마케팅 기술 컨퍼런스에서 유사한 발표가 있었습니다. 그러나 여기에서 Pega가 우리를 이끄는 혁신을 봅니다. 지속적으로 최적화하는 기업, 또는 Pega가 태그한 대로 "자율 기업", 즉 전체 범위의 AI 및 자동화를 사용하여 더 나은 프로세스, 시스템 및 비즈니스 논리를 학습하는 기업입니다.

즉, 자율주행차로서의 기업.

Pega의 CTO인 Don Schuerman은 "비즈니스 자체 최적화의 일부를 만들 수 있는 기회가 비즈니스에 있습니다."라고 말했습니다. “지금 당장은 몇 가지 높은 수준의 비즈니스 목표를 설정할 수 있지만 이를 구현하는 실제 시스템에 도달하기 위해 여러 계층의 조직 구조와 기술을 통해 이러한 목표를 플로우해야 합니다. 그 과정이 목표를 따라잡기에는 너무 느리거나 목표가 희석됩니다.”

또는 프로세스 마이닝 AI(비즈니스 프로세스에 대한 AI 기반 이해)와 분석 및 예측 AI(생성 AI와 결합)는 사실상 목표를 선언하고 시스템이 해당 목표를 향해 스스로 조정하도록 할 수 있습니다. 그렇다고 AI가 사람 없이 자동으로 변경된다는 의미는 아닙니다.

페가 방식

PegaWorld iNspire 2023은 Pega의 40주년 기념일과 일치했습니다. 컴퓨터에게 체스 게임을 가르치는 데 사용되는 기술이 비즈니스 프로세스 모델링(BPM)에 적용될 수 있다고 믿었던 27세의 체스 마스터 Alan Trefler가 설립했습니다. 당시 알려진 Pegasystems는 2010년대에 고객 의사 결정, CRM 및 CX 기능을 추가했습니다.

원래 Pega는 AI를 사용하여 BPM 공간에서 케이스 관리를 강화했습니다. CX 오퍼링에 이 기능을 복제하여 Customer Decision Hub를 통해 1:1 실시간 고객 여정을 생성합니다. 수많은 행동 데이터 포인트.

Trefler는 이 접근 방식을 잠재 고객 세그먼트의 행동을 예상하는 고객 여정을 생성하는 널리 퍼진 전략과 정반대되는 것으로 보고 있습니다. 그는 기자 패널에서 "저는 여전히 청중과 세그먼트에 대해 이야기하고 싶어하는 사람들을 만납니다. 데이터베이스 마케팅은 35년 전으로 거슬러 올라갑니다."라고 그는 기자 패널에서 말했습니다. 그는 Pega의 능력이 모든 개인과 모든 기회에 대한 반응을 창출한다고 주장합니다.

"대부분의 마케팅은 현저하게 진화하지 않았습니다."라고 그는 계속했습니다. “고객이 스팸 메일을 받게 됩니다. 끔찍하다.”

새로운 AI 대 기존 AI

제너레이티브 AI의 폭발적 증가는 수년 동안 DNA에 다른 유형의 AI(예: 고객 의사 결정의 예측 AI)를 가지고 있는 Pega와 같은 벤더에게 도전과 기회를 제공합니다. 실제로 Pega는 2017년과 2018년에 PegaWorld에서 텍스트 및 이미지 생성을 시연한 사내 AI 전문가 Dr. Rob Walker가 생성 AI를 예상했다는 사실을 자랑스럽게 생각합니다.

그러나 올해 Adobe 및 Salesforce와 같은 경쟁업체는 Adobe Firefly 및 Einstein GPT와 같은 Gen AI 솔루션을 발표하면서 Pega보다 앞서 나갔습니다. Trefler는 단계별로 진행되지 않았습니다. "나는 많은 BS 사이클, 과대 광고 사이클 및 과장 사이클을 보았습니다."라고 그는 말했습니다. “모든 소프트웨어 회사는 무엇이든 할 수 있다고 주장합니다. 우리는 흥미로운 기술을 가지고 있습니다.”라고 그는 말했습니다. 그는 생성 AI 자체를 "BS"라고 부르는 것이 아니라고 강조했습니다. 그는 "엄청난 상승 여력이 있다"며 "기업의 많은 역할이 매우 실질적으로 바뀔 것"이라고 예측했다.

지난 달 Pega는 Pega Infinity '23 플랫폼 릴리스에 통합될 20개의 제너레이티브 AI 기반 부스터 세트인 Pega GenAI를 발표했습니다. 부스터에는 다음이 포함됩니다.

• Pega Customer Decision Hub의 치료 생성 도우미는 텍스트 및 이미지 제안을 제공하여 사용자가 더 나은 치료를 생성하도록 돕습니다.
• 가속화된 챗봇 교육 및 고객 상호 작용 시뮬레이터와 함께 Pega Customer Service의 자동 상호 작용 요약.
• Pega Sales Automation의 이메일 회신 및 회의 요약 생성기.

Peter van der Putten은 약 12년 동안 Pega에서 AI 및 의사 결정에 관여했으며 현재 Pega의 AI Lab의 이사로 재직하고 있습니다. “우리는 ChatGPT가 출시되기 전에 Pega 방식으로 생성 AI의 기회에 대해 논의해 왔습니다. 오랫동안 주변에 있었던 사람들은 눈을 약간 굴리는 경향이 있습니다. 우리는 이것을 영원히 해왔습니다. 그러나 중대한 변화가 있습니다. 기술의 채택이 기술의 발명보다 뒤처지는 경우가 많으며 때로는 상당한 시간이 걸립니다.”

이전에는 Martech의 많은 AI가 Van der Putten이 "좌뇌" 활동이라고 부르는 최적의 합리적인 의사 결정, 실시간 상황에 맞는 차선책(적절한 제안으로 누구를 대상으로 할 수 있습니까?)에 사용되었습니다. AI는 "우뇌" 기능, 즉 창의적인 AI를 제공합니다. "정말 재미있네요."

Pega가 자체 대규모 언어 모델(LLM)을 구축하지 않는다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 오히려 기업이 자체 데이터로 교육할 수 있는 기회를 제공하는 제3자 모델(OpenAI, Google, Amazon 등)의 개별 선택을 제공합니다(MarTechBot에서 했던 것처럼).

"우리는 세대 AI를 중앙에서 관리할 수 있는 이 아키텍처를 제공합니다."라고 van der Putten은 설명했습니다. “즉, 모든 종류의 워크플로, 프로세스 및 애플리케이션을 보유할 수 있습니다. 그 뒤에 내가 어떤 종류의 서비스를 사용하고 싶은지 정의할 수 있습니다. OpenAI 모델 또는 Google 모델을 사용하고 싶습니까? 우리는 Google에서 신뢰할 수 있는 테스터이므로 조기 미리 보기를 얻습니다. 또는 AWS를 통해 모델을 사용하고 자체 데이터에 따라 모델을 미세 조정합니다.”

이러한 백엔드 비즈니스 선택은 단순히 자연어 프롬프트가 필요한 사용자 대면 애플리케이션에서 숨겨집니다. 세대 AI 생태계가 변화함에 따라 이러한 선택도 변화할 수 있습니다. 사용자는 Pega 워크플로에서 벗어나지 않고도 이러한 기존 LLM의 생성 능력을 활용합니다.

"ChatGPT처럼 느껴지지 않습니다."라고 그는 말했습니다. Pega Infinity '23과 함께 제공되는 기능(지금까지 20개)을 사용하여 사용자 프롬프트는 텍스트 응답보다 훨씬 더 많은 것을 생성할 수 있습니다. “대출 애플리케이션을 만들고 싶다고 하면 전체 출력이 생성됩니다. 텍스트 반환만 받는 것이 아니라 애플리케이션도 받습니다.” 상자에 질문을 입력하고 답을 얻는 것 이상이라고 그는 설명했습니다.

"기술 시장은 뉘앙스를 제대로 전달하지 못합니다."라고 Schuerman은 말했습니다. “그러나 그것은 과대 광고를 잘합니다. 제너레이티브 AI에는 레인이 있지만 예측 모델도 마찬가지입니다. 제너레이티브 AI와 같은 것이 도움이 된다고 생각하는 곳은 대화의 문을 열기 위해 그 소문과 과대 광고 사이클에 약간의 정보를 제공할 수 있다면 가능합니다. 우리는 Gen AI에 대한 보도 자료를 가지고 있고 고객으로부터 손을 들었지만 실제로 그들과 이야기하게 되는 것은 차선책입니다. 왜냐하면 그것이 그들이 문제를 해결하는 데 실제로 필요한 것이기 때문입니다.”

Schuerman에 따르면 Pega는 고객이 AI에 대한 이해를 돕기 위해 AI에 대한 설명을 준비할 생각입니다. "헤드라인 중 하나는 다음과 같습니다. AI에는 대규모 언어 모델보다 더 많은 것이 있습니다."

자세히 알아보기: 인공 지능: 초보자 가이드

마케터를 위한 기능은 무엇입니까?

Pega가 설명한 개발은 CX뿐만 아니라 AI 기반 비즈니스 프로세스 마이닝을 위해 기업 전체에 영향을 미칩니다. 마케팅 담당자에게 어떤 의미가 있습니까? Pega의 martech 및 adtech 제품 마케팅 이사인 Tara DeZao와 이야기를 나눴습니다.

"조직의 모든 사람, 특히 마케터를 위한 자율적 기업의 경우 규모에 관한 것입니다."라고 그녀는 말했습니다. “지난 주에 컨퍼런스에 참석했는데 매우 큰 공급업체가 거기에 있었습니다. 그들은 1500 제품의 제품 카탈로그를 가지고 있습니다. 한 번에 약 300개의 캠페인을 운영하고 있었습니다. 나는 한 번에 300개의 캠페인을 운영하고 원활하게 진행할 수 있는 사람을 알지 못합니다.”

그녀는 계속해서 AI 지원 자율성이 하는 일은 마케터가 캠페인을 통해서든 1:1 차선책 참여를 통해서든 더 많은 사람들에게 더 효율적이고 빠르게 그리고 더 저렴하게 다가갈 수 있도록 돕는 것입니다.

“광고 단위의 사본을 변경해야 할 수도 있습니다. 예전 마케팅 시절에는 광고 단위를 낮추고 크리에이티브로 돌아가서 새 카피를 승인하고 실행한 다음 2주 후에 결과를 얻어야 했습니다.” 그녀는 자율성이 있으면 즉시 회전할 수 있다고 말했습니다.

그리고 페가 제네아이? “마케터는 즉석에서 치료법을 생성하고, 필요할 때 새로운 콘텐츠를 생성할 수 있고, 서비스가 부족한 청중과 모집단을 찾아 참여시키고, 일반적인 캠페인 맥락에서보다 더 빨리 모든 것이 작동하는지 이해하는 것에 흥분해야 합니다. ”

마케팅 조직은 이 새로운 세상에 적합한 기술을 구축해야 하는 과제에 직면하게 될 것입니다. "그들이 가지고 있는 재능을 유지하고 재교육하고 있으며, 자리를 메울 충분한 자원을 찾고 있습니다."라고 그녀는 말했습니다. "우리는 일정 기간 동안 인적 기반 기반에서 자가 학습으로 전환했으며 마케터는 진화해야 했기 때문에 투자 조직이 팀에서 무엇을 할 수 있는지에 대한 질문입니다."

궁극적으로 AI는 조직 전반에서 비용을 절감할 수 있다고 DeZao는 말했습니다. “절감된 비용을 직원들에게 재투자할 수 있다면 정말 좋지 않을까요?”

PegaWorld의 기타 발표

PegaWorld에서 Pega Infinity '23 릴리스에 대한 자세한 내용이 구체화되었습니다.

• 사전 구축된 비즈니스 논리, 통합 및 AI 모델과 같은 재사용 가능한 구성 요소의 쉬운 검색을 지원하는 로우 코드 App Studio의 재사용 라이브러리.
• 즉시 사용 가능한 기능의 향상된 접근성 규정 준수.
• 특정 대상의 특정 요구 사항을 해결하기 위해 새 메시지를 신속하게 생성하는 일회성 작업(예: 긴급 알림.
• 고객 서비스 에이전트 교육 속도를 높이기 위해 AI로 구축된 시뮬레이션 고객.

Pega는 Google 클라우드에서 Pega Cloud 솔루션을 서비스형 관리형 제품으로 사용할 수 있다고 발표했습니다. Pega Cloud는 이제 Google 마켓플레이스에서도 사용할 수 있습니다. 이것은 클라우드 선택에 대한 Pega의 약속을 계속합니다. Pega 온프레미스 솔루션은 여전히 ​​지원되지만 Pega는 클라우드 솔루션이 솔루션을 보다 빠르고 유연하게 배포할 수 있다고 믿습니다.

Pega는 또한 미국과 유럽의 600명의 비즈니스 의사 결정권자와의 인터뷰를 기반으로 한 연구 결과를 발표했으며, 이들 중 96%는 향후 10년 이내에 자율 기업을 완전히 수용할 계획이라고 말했습니다.