Oracle, Guided Campaigns 발표 및 genAI로 고객 서비스 강화

오라클은 Oracle Fusion Cloud Customer Experience 플랫폼 내에서 다양한 제품 혁신 및 개선 사항 목록을 발표했습니다. 마케팅 담당자의 경우 Guided Campaigns는 이전 Fusion 개발을 기반으로 마케팅과 영업 간의 워크플로를 개선합니다. 또한 Oracle Fusion Cloud Service의 생성 AI 기능도 발표했습니다.

가이드 캠페인. Oracle Fusion Marketing 및 Oracle Fusion Sales의 기존 기능을 기반으로 구축된 Guided Campaigns는 마케터에게 단계별 프로세스를 통해 자격을 갖춘 리드를 자동으로 생성하고 이를 대화 가능한 기회로 판매 담당자에게 전달하도록 지시합니다.

• 타겟팅 계정은 이전 캠페인 성공 데이터를 기반으로 타겟, 참여 및 콘텐츠 추천을 생성합니다.
• 다단계 육성은 더 긴 판매 주기에 걸쳐 리드를 육성하는 방법에 대한 지침을 제공합니다.
• Simple Campaigns는 특정 제품, 서비스 또는 제안을 추천하는 이메일 작성에 대한 지침을 제공합니다.
• 이벤트 프로모션은 이벤트에 대한 관심과 참석을 유도하기 위한 캠페인 개발에 대한 지침을 제공합니다.
• Guided Campaigns는 또한 AI를 사용하여 대상 계정 내의 관련 구매 그룹을 표시하는 Oracle Unity CDP에서 파생된 대상 세그먼트를 활용합니다.

Oracle SVP인 Rob Pinketon은 “마케팅 부서에는 수많은 훌륭한 일을 할 수 있는 강력한 도구가 많이 있지만 Guided Campaigns가 해결하는 두 가지 문제가 발생합니다.”라고 말했습니다. “하나는 이렇게 서로 다른 도구를 모두 사용하는 경우 이를 유지 관리해야 하고 이에 대해 사람들을 교육하고 통합 상태를 유지해야 한다는 것입니다. 이는 매우 힘든 일입니다. 두 번째로 더 은밀한 문제는 사람들이 수익 창출에 필요하다고 생각하는 모든 중요한 앱이 실제로 고객 경험과 수익 성장에서 멀어지는 경향이 있다는 것입니다."

Pinkerton은 영업 담당자가 가만히 앉아 마케팅 부서를 바라보며 정신이 이상하다고 생각한다고 말했습니다. “그들은 다양한 데이터 애플리케이션 내에서 작업하는 수많은 기어헤드가 되었습니다. 그들은 물건을 보내면 그것이 무언가로 인정될 확률이 2%입니다. 소외 문제가 크다”고 말했다.

Guided Campaigns는 비고급 사용자가 액세스할 수 있는 이메일, 웹 디자인, 디지털 광고를 위한 하나의 단순화된 워크플로우를 제공하기 위한 것입니다. 이는 또한 Oracle이 예상하는 패러다임 전환을 지원하는 데 맞춰져 있습니다. “우리는 마케팅 팀과 영업 팀이 함께 신규 발굴보다는 설치 기반 발굴을 더 추구하기를 원할 것이라고 생각합니다. 마케팅 담당자가 교육해 온 많은 도구는 새로운 시장 부문을 찾기 위해 설계되었습니다. 소프트웨어 스타트업에는 괜찮을지 모르지만 Fortune 2000대 기업에는 좋지 않습니다.”

맞춤형 서비스를 위한 GenAI. 오라클은 고객 서비스를 최적화하고 상담원 생산성을 향상시키기 위해 일련의 혁신을 제공하고 있습니다. 이는 Oracle Cloud Infrastructure 내의 Oracle 자체 생성 AI 기능을 기반으로 구축되었습니다.

• Assisted Agent Responses는 genAI를 사용하여 전송하기 전에 검토하고 편집할 수 있는 서비스 요청에 대한 초기 응답 초안을 작성합니다.
• Assisted Knowledge Articles는 상담원을 위한 새로운 서비스 문제를 설명하는 콘텐츠를 만듭니다.
• 새로운 기능에는 Oracle Digital Assistant의 초안 응답도 포함됩니다. 관리자 및 상담원을 위한 고객 참여 요약 작성 현장 서비스 에이전트를 위한 교육 콘텐츠를 제공합니다. 일반적인 고객 문제를 해결하기 위한 일관된 워크플로를 만듭니다.

Pinkerton은 “훌륭한 고객 서비스가 브랜드에 도움이 된다고 믿습니다.”라고 말했습니다. “많은 기업이 고객 서비스 비용이 그만한 가치가 없으며 모든 것을 자동화해야 한다고 설득했다고 생각합니다. 엄청난 혁신이 있었지만 브랜드에는 좋지 않다고 생각합니다.”

Pinkerton은 고객 서비스 상담원이 참여 로그를 읽을 수 있도록 대기 상태에 있던 일반적인 경험을 설명했습니다. “컴퓨터와 대화하고 싶지 않지만 아무것도 모르는 사람과도 대화하고 싶지 않습니다.” 위와 같은 기능은 상담원이 몇 초 안에 문제를 이해할 수 있도록 설계되었습니다.

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우리가 관심을 갖는 이유. 마침내 오라클이 AI 메가폰을 손에 넣었습니다. 올해 초 CX의 EVP이자 총괄 관리자인 Rob Tarkoff와 대화했을 때 그는 다음과 같이 말했습니다. “오라클은 항상 AI와 기계 학습이 우리의 모든 애플리케이션에 내장되어 있다는 개발 접근 방식을 취해 왔습니다. AI 마케팅 방식은 항상 의도적으로 달라졌습니다. Sensei나 Einstein 또는 추가 AI 계층을 사용하는 대신 우리는 모든 핵심 흐름에 기계 학습을 구축합니다."

물론 Adobe(Sensei)와 Salesforce(Einstein)는 올해 컨퍼런스에서 genAI에 관해 많은 소음을 냈습니다. 이제 오라클이 합류했습니다. 비록 아직 AI 기능에 대한 좋은 이름은 없지만 말입니다.