고객 서비스를 위해 Shopify 스토어를 최적화하는 5가지 방법
게시 됨: 2020-04-21"구매 경험의 70%는 고객이 자신이 대우받는 방식에 따라 결정됩니다."
- 맥킨지.
오프라인 매장이 전자 상거래 매장에 비해 갖는 주요 이점 중 하나는 실제 사람이 고객이 구매 결정을 내리는 동안 도움을 줄 수 있다는 것 입니다. 고객과의 빠른 대면 상호 작용을 통해 회사는 신속하게 신뢰를 구축하고 이의를 극복하고 보완 또는 추가 제품을 제안할 수 있습니다. 위의 McKinsey 통계에서 알 수 있듯이 고객의 '느낌'에 영향을 미치는 이러한 요소는 판매를 촉진하는 데 매우 중요합니다.
Shopify 판매자로서 문제는 어떻게 경쟁할 수 있습니까? 다음은 Shopify 판매자가 고객 서비스를 위해 테마를 최적화하는 데 도움이 되는 몇 가지 구체적인 예와 팁입니다.
1. 더 나은 사용자 인터페이스(UI) 및 사용자 경험(UX)
서두에서 언급했듯이 고객이 느끼는 방식은 고객이 행동하는 방식의 원동력입니다. 우리의 설명은 광범위하지만 Shopify 매장은 쇼핑객이 B&M 매장에 들어갈 때 보는 '웃는 얼굴' 을 재현해야 합니다. 브랜딩, 이미지, 카피 및 톤은 모두 사이트 방문자에게 '느낌'을 생성하는 UI의 핵심 부분이 됩니다. 궁극적 으로 이러한 모든 요소는 매장에서 이러한 관계와 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.
"46.1%의 사람들이 웹사이트 디자인이 회사의 신뢰성 여부를 결정하는 가장 중요한 기준이라고 말합니다."
- 스탠포드 대학교
또한 판매자 는 고객이 필요한 제품과 정보를 최대한 쉽게 찾을 수 있도록 해야 하지만 가장 중요한 것은 필요한 경우 사람과 대화하는 방법을 알아야 합니다. 특히, 명확한 탐색은 고객 서비스에 중요합니다. 여기 Blend에서 판매자에게 제공되는 '길찾기'를 간소화하여 탐색 기능을 개선했을 때 Shopify 매장의 전환율이 세 자리 수 증가하는 것을 확인했습니다.
다음은 쇼핑에 중점을 두도록 탐색을 변경하고 기본 메뉴를 주요 가방 범주로 나눈 고객의 한 예입니다. 도움이 되는 데 필요한 모든 중요한 정보가 포함된 "고객 서비스" 드롭다운도 볼 수 있습니다. 고객은 비즈니스를 이해하고 연락합니다.
2. 자주 묻는 질문
자주 묻는 질문뿐만 아니라 제품 구매에 대한 고객의 일반적인 반대 의견이 포함된 FAQ 페이지가 있는지 확인하는 것은 매우 중요합니다. B&M 매장의 비유를 다시 생각하면 FAQ는 영업 담당자가 신용 카드를 넘기기 직전에 고객을 안심시킬 수 있는 것과 같습니다 . FAQ 섹션을 사용하면 Shopify 스토어에서도 동일한 작업을 수행할 수 있습니다.
이의제기 측면에서 일반적인 일반적인 이의제기에 대해 생각하면 매우 구체적으로 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 '이의 제기 FAQ'를 통해 USP를 다시 살펴보고 매우 관대한 반품 및/또는 보증 정책을 반복할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 일반적인 예입니다.
비슷한 제품에 대해 읽은 적이 있는데 왜 당신 제품이 더 낫습니까?
이것이 깨지면 어떻게 될까요?
어떤 종류의 보증을 제공할 수 있습니까?
우리의 관점에서, 우리는 또한 제품 페이지에 FAQ를 추가하는 것이 고객 서비스를 개선하는 훌륭한 방법이 될 수 있다고 믿습니다. 다음은 고객 중 한 명과 함께 이 작업을 수행한 방법의 예입니다.
3. 신뢰 지표
Shopify 스토어 홈페이지에서 '무료 배송'과 같은 신뢰 표시를 보는 것이 일반적이지만 최소한 기본 클릭 유도문안(CTA) 근처에 아이콘이 있는지 확인해야 합니다. 보안 체크아웃, 반품/보증 및 무료 배송 임계값에 대한 메시지를 신속하게 전달합니다.
위의 예가 기본적으로 보일 수 있지만 고객이 커밋해야 하는 시점에서 고객을 안심시키는 것은 훌륭한 서비스를 제공 하는 데 도움이 되며 전환에도 도움이 됩니다 . 일부 고객의 경우 다음과 같은 신뢰 지표를 사용했습니다.
미국에서 핸드메이드
<브랜드명> 보증
주문마다 심어진 나무.
4. 연락처
연락처 전화번호 또는 라이브 채팅 위젯을 추가하는 것은 훌륭한 옵션이지만 전화를 받거나 메시지에 응답할 수 없으면 심각한 고객 서비스 문제가 발생할 수 있습니다.
위의 방법에 대한 훌륭한 대안은 고객이 SMSBump 문의 양식을 작성하도록 하는 SMS 채팅 지원을 제공하는 것입니다. 이렇게 하면 가능한 경우 귀하와 고객이 읽고 응답할 수 있도록 문자 메시지를 통해 대화를 유기적으로 계속할 수 있습니다.
또한 향후 판촉 및 마케팅에 사용할 전화번호를 갖게 됩니다.
5. 연락처 기본 설정
많은 회사에서 스마트 팝업이나 위젯을 사용하여 이메일 주소를 수집하여 나중에 고객으로 전환할 수 있기를 바랍니다. 통계에 따르면 평균 이메일 환영 흐름은 3.04%로 전환됩니다.
이 비율을 높이려면 고객에게 등록 방법에 대한 옵션을 제공하여 귀하의 비즈니스에 대해 자세히 알아보고 판매, 신제품 등에 대한 알림을 받을 수 있습니다. 모든 사람이 이메일에 잘 응답하는 것은 아니므로 고객이 이메일이나 전화번호로 수신 동의를 선택할 수 있는 SMS와 같은 대체 커뮤니케이션 방법을 제공함으로써 이메일을 통한 연락을 선호하지 않고 여전히 제안을 제공하는 고객의 비율을 늘릴 수 있습니다. 마케팅 방법입니다.
우리는 최근에 고객의 매장 중 하나에 이 이중 옵션을 설치했는데 결과는 놀라웠습니다. 이메일 환영 흐름 전환율의 증가를 보았을 뿐만 아니라 SMSBump 가입 환영 흐름이 이메일 흐름의 2배 이상으로 변환되고 있음을 확인했습니다.
결론
고객 서비스를 제대로 받는 데는 시간이 걸릴 수 있지만 고객이 '느끼는' 방식에 적극적으로 집중하면 기존 고객과 신규 고객 모두에게 브랜드를 더 잘 포지셔닝하는 데 도움이 됩니다. 시간을 내서 이러한 전술 중 일부를 Shopify 스토어에 배포할 수 있는 방법을 고려하고 비즈니스에서 고객 서비스를 개선할 수 있는 방법을 평가하십시오.
저자: 피터 가드너
Peter는 신흥 브랜드가 완전한 성장 잠재력을 달성할 수 있도록 지원하는 '전체 스택' Shopify 전문 에이전시인 Blend Commerce의 COO입니다. Blend는 SMSBump의 주요 전략적 파트너이며 SMSBump 팀과 긴밀하게 협력하여 고성장 Shopify 판매자를 위한 솔루션을 개발합니다.