옴니채널 고객 서비스란 무엇이며 어떻게 제공할 것인가

상품과 서비스를 온라인으로 쇼핑하는 것은 이제 하나의 생활 방식이며 날이 갈수록 점점 더 많은 비즈니스가 그 일부가 되고 있습니다. 따라서 온라인 쇼핑의 중요성과 성장은 기하급수적으로 계속 확대될 것으로 보입니다. 그러나 디지털 비즈니스의 새로운 시대는 우리가 상품을 구매하는 방식뿐만 아니라 소비자의 행동을 변화시켰습니다.

이것이 왜 당신이 물을 수 있습니까? 그 대답은 이제 고객이 문제에 대한 빠르고 통합된 해결책과 함께 개인화된 온라인 쇼핑 경험을 원한다는 것입니다. 또한 고객은 회사 자체 웹사이트와 소셜 미디어 채널을 비롯한 다양한 미디어 플랫폼에서 서비스 문의에 적시에 응답하기를 기대합니다. 실제로 NetDNA의 데이터에 따르면 20% 이상의 고객이 소셜 미디어 채널을 통해 공개적으로 브랜드에 불만을 표시합니다. 따라서 브랜드는 더 빠른 고객 서비스 결과를 제공하고 전반적인 비즈니스 성장을 촉진할 수 있도록 어디에나 존재해야 합니다.

옴니채널 고객 서비스는 무엇을 의미합니까?

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옴니채널 고객 서비스는 여러 커뮤니케이션 채널 또는 접점을 통해 고객을 브랜드의 고객 서비스 부서에 연결하는 방법이라고 할 수 있습니다.

그러나 옴니채널 고객 서비스는 고객 데이터(예: 이전 주문, 대화 및 기타 관련 정보)와 동기화하여 통합되고 간소화된 프로세스를 생성해야 하므로 브랜드와 고객을 연결하는 데만 국한되지 않습니다. 그러면 고객 서비스 에이전트가 모든 관련 사용자 정보를 사용할 수 있습니다.

고객 서비스 에이전트는 이 데이터를 사용하여 고객이 선택한 커뮤니케이션 채널(웹사이트/소셜 미디어 등)에 관계없이 고객의 문제에 더 빠른 결과를 제공할 수 있습니다. 또한 고객 자신이 지연을 경험하지 않고 이전 구매에 대해 불필요한 질문을 받지 않기 때문에 개별 고객 서비스 경험을 향상시키는 훌륭한 방법입니다.

사용자가 회사에 연락하는 데 사용하는 일부 커뮤니케이션 채널은 다음과 같습니다.

• 인스타그램, 페이스북, 트위터 등과 같은 소셜 미디어 플랫폼
• 이메일
• SMS 문자 메시지
• 전화
• 챗봇

옴니채널 고객 서비스의 이점은 무엇입니까?

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옴니채널 고객 서비스는 고객이 의미 있는 방식으로 브랜드와 연결할 수 있도록 도와줍니다. 고객은 항상 탁월한 수준의 고객 경험을 제공하는 브랜드와 함께 쇼핑하는 것을 선호할 것입니다. 경험의 일부는 자신이 말하는 에이전트가 브랜드 자체와의 이전 상호 작용에 대한 모든 관련 정보를 가지고 있다는 것을 아는 것에서 비롯됩니다.

다음은 브랜드에 대한 옴니채널 존재의 몇 가지 이점입니다.

• 간소화된 고객 서비스

옴니채널 고객 서비스가 있다는 것은 모든 고객 데이터가 동기화되어 각 개별 서비스 에이전트가 즉시 사용할 수 있다는 것을 의미합니다.

이 고객 데이터 및 기타 콜 센터 소프트웨어를 활용하여 시스템은 가장 잘 도와주고 고객 여정에 대한 지식을 갖고 있으며 문제에 대한 개인화된 솔루션을 제공할 수 있는 서비스 에이전트에게 자동으로 연결합니다.

• 고객 해결 속도 향상

Comm100에서 실시한 설문 조사에 따르면 고객의 71%가 서비스 팀의 신속한 문제 해결이 더 나은 전반적인 고객 경험에 기여한다고 생각합니다.

옴니채널은 소비자가 자신의 문제에 대해 브랜드와 다양한 방식으로 소통할 수 있으므로 이러한 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 서비스 쿼리에 대한 즉각적인 응답을 얻을 수 있으므로 문제가 보다 신속하게 해결됩니다.

• 고객 충성도 향상

고객 충성도는 성공적인 온라인 브랜드가 추구하는 핵심 목표 중 하나입니다. 따라서 고객 문제를 해결하는 데 있어 편리하고 투명하며 시기적절한 옴니채널 고객 경험을 제공함으로써 고객 자신이 그 대가로 해당 브랜드에 대한 충성도를 보일 것입니다.

• 맞춤형 고객 서비스 경험

개인화는 고객이 귀하의 비즈니스에 우선순위, 가치, 감정적 참여를 느끼게 하는 중요한 방법입니다. 옴니채널 서비스 전략에는 고객이 전화할 때마다 동일한 서비스 에이전트에 연결하려는 시도가 포함됩니다.

이는 또한 고객과 브랜드 간의 관계를 구축하는 데 도움이 되며 고객이 다른 사람에게 회사를 추천할 가능성이 더 큽니다. "사람이 사람에게서 산다"는 속담은 사실이므로 매번 같은 에이전트와 연락하여 관계를 구축하는 것이 이 프로세스의 중요한 부분입니다.

• 고객 유지율 증가

옴니채널 고객 서비스를 제공하는 브랜드는 그렇지 않은 브랜드보다 고객 유지율이 91% 더 높습니다.

옴니채널 고객 서비스가 고객 쿼리에 더 빠르고 효율적인 해결책을 제공한다는 것을 이미 알고 있기 때문에 생각해 보면 이는 분명합니다. 따라서 이러한 수준의 서비스를 즐기는 고객이 나중에 해당 회사를 다시 이용할 가능성이 더 높다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

• 가속화된 비즈니스 판매

옴니채널 고객 경험은 또한 여러 간접적인 방식으로 브랜드의 매출 성장을 가속화합니다. 옴니채널 경험을 활용하여 고객은 Instagram, Facebook 등과 같은 소셜 미디어 핸들에서 잠재적인 구매 또는 품목에 액세스하고 보다 편리하게 쇼핑할 수 있어 브랜드 수익을 높일 수 있습니다. 이러한 종류의 비즈니스 성장을 확장하는 데 도움이 되는 Cloudtalk, Snov 및 Hubspot과 같은 다양한 마케팅 도구가 있습니다.

옴니채널 고객 서비스가 비즈니스 성장에 어떻게 도움이 됩니까?

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다음은 옴니채널 고객 서비스가 귀하의 비즈니스에 도움이 되는 방법입니다.

1. 고객 행동 패턴을 이해하는 데 도움이 됩니다.

옴니채널 고객 경험은 본질적으로 브랜드와 원활한 고객 여정을 만드는 것을 의미합니다. 오늘날 모든 고객은 브랜드가 자신을 독특하게 여기고 자신의 개인 취향에 따라 옵션을 제공하기를 원합니다. 따라서 이러한 욕구를 충족시키기 위한 첫 번째 단계는 가능한 한 많은 사용자 데이터를 수집하는 것입니다.

이는 고객 구매 패턴, 설문조사 및 피드백 등을 통해 수행할 수 있습니다. 고객 유형, 선택 선호도, 선호하는 지불 방법 및 기타 통찰력을 설명할 수 있는 데이터가 있으면 특정 집단으로 해당 고객을 분류하고 그림을 얻을 수 있습니다. 개별 고객 여정의

2. 사용자 기대에 따라 브랜드 사용자 정의

고객 여정을 정의했으면 다음 단계는 이 여정을 고객에게 보다 일관성 있게 만드는 방법에 대한 아이디어를 만드는 것입니다. 여러 플랫폼에 편재하는 것은 그렇게 하는 데 필수적인 부분입니다.

사용자가 과거에 브랜드와 소통했던 모든 채널의 사용자 데이터를 활용하려면 강력하고 강력하며 통합된 CRM 시스템이 있어야 합니다. 이를 통해 고객 요구 사항을 심층적으로 연구하고 고객에게 보다 효과적인 방식으로 브랜드 경험을 맞춤화할 수 있습니다.

3. 고객 경험 데이터에 대한 통찰력 얻기

옴니채널 고객 경험은 지속적인 프로세스이며 지속적으로 업데이트하고 개선해야 합니다. 따라서 서비스 에이전트는 항상 콜 센터 소프트웨어를 활용하여 고객으로부터 수집한 데이터를 분석해야 합니다.

또한 설문 조사, 통화 기록 또는 소셜 미디어 상호 작용을 통해 피드백을 수집할 수도 있습니다. 더 많은 데이터를 수집할수록 더 나은 통찰력을 생성할 수 있고 궁극적으로 더 높은 품질의 옴니채널 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

옴니채널 고객 서비스는 다중 채널 고객 서비스와 어떻게 다릅니까?

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옴니채널과 다채널 고객 서비스는 종종 서로 혼동됩니다. 그들은 몇 가지 공통된 기능을 공유하지만 서로 매우 다릅니다.

옴니채널 서비스 또는 커뮤니케이션은 다양한 플랫폼에서 고객-에이전트 커뮤니케이션을 통합, 통합 및 동기화하는 것입니다. 반대로, 다중 채널 고객 서비스는 브랜드를 서로 다른 채널을 통해 고객과 연결하려고 시도하는 프로세스입니다(서로 통합되지는 않지만)

옴니채널 커뮤니케이션의 경우 고객 데이터가 동기화되고 서비스 에이전트는 이전에 동일한 고객에게 남겨둔 커뮤니케이션부터 시작할 수 있습니다. 그러나 다채널 통신 매체에서 고객은 다른 채널의 서비스 에이전트에 연결할 때마다 스토리를 다시 시작해야 합니다.

두 가지의 주요 차이점을 살펴보겠습니다.

향상된 옴니채널 고객 경험을 위해 따라야 할 모범 사례

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옴니채널 고객 서비스를 제공하는 것이 고객에게도 유익할 뿐만 아니라 브랜드에도 가치가 있다는 것은 분명합니다. 옴니채널 고객 서비스 전략을 개선할 수 있는 사례를 살펴보겠습니다.

라이브 채팅을 통한 고객 문제에 대한 즉각적인 응답

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고객의 가장 큰 좌절은 브랜드 지원을 받기 위해 줄을 서서 기다리는 것입니다. 한 번의 나쁜 경험은 고객이 브랜드를 영구적으로 포기하도록 동기를 부여하고 잠재적으로 해당 브랜드에 대한 유해한 리뷰를 퍼뜨릴 수 있습니다. 이 문제를 해결하려면 라이브 채팅이 가장 좋은 솔루션입니다.

라이브 채팅 상담원은 한 번에 여러 고객을 처리하고 대기열 대기 시간을 크게 개선할 수 있습니다. 연구에 따르면 라이브 채팅을 제공하는 브랜드는 그렇지 않은 브랜드에 비해 만족도가 34% 더 높습니다.

고객 기대와 고객 여정 매핑

고객의 기대를 충족시키는 것은 장기적으로 고객 충성도를 생성합니다. 따라서 서비스 전략을 수립하려면 고객 여정을 인식하고 지속적으로 살펴봐야 합니다.

이 목표를 달성하는 한 가지 방법은 이전 고객 대화 및 상호 작용을 살펴보는 것입니다. 둘째, 이 상호 작용에 일반적으로 사용하는 가장 선호하는 채널을 식별해야 합니다. 이 데이터를 기반으로 최소한의 고객 지원 리소스를 사용하여 더 빠른 결과를 얻을 수 있도록 지원하는 전략을 만들 수 있습니다.

모바일 친화적인 솔루션 제공

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모바일 접근성은 전자 상거래에서 매우 중요하며 고객 서비스도 다르지 않습니다. 고객은 데스크톱 장치를 사용할 때와 마찬가지로 모바일 친화적이고 직관적인 커뮤니케이션 채널을 기대합니다. 따라서 고객 지원 채널과 페이지가 최소한의 모바일 친화적인지 확인하십시오.

고객에게 셀프 서비스 옵션 제공

오늘날의 기업은 항상 고객과 소통하는 새로운 방법을 모색하고 적응하기 위해 노력하고 있습니다. 고객에게 문제를 해결하기 위한 셀프 서비스 옵션을 제공하는 것은 이를 달성하는 가장 혁신적인 방법 중 하나이며 시간을 절약해 줍니다.

셀프 서비스 포털은 소비자에게 정보를 제공하고 다른 쪽 끝에 사람이 개입할 필요 없이 문제를 해결할 수 있도록 합니다. 이 방법은 고객 서비스 비용을 상당한 마진으로 줄이며 고객에게 제품에 대해 교육하는 좋은 방법입니다.

라이브 참여 도구 통합

공동 검색 및 화상 채팅 도구는 브랜드와 고객을 연결하는 효과적인 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 제공하는 데 도움이 됩니다.

개인화 된 일대일 화상 채팅을 통해 텍스트 기반 라이브 채팅보다 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다. 또한 이러한 도구는 고객 지원을 간소화하는 데 탁월하며 고객이 실제 사람과 (가상으로) 직접 대화할 때 결과에 ​​대해 더 만족할 수 있도록 도와줍니다.

적절한 기술로 지원팀의 역량 강화

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옴니채널 고객 서비스 전략을 구축하려는 경우 고려해야 할 필수 측면은 올바른 기술을 갖춘 사람을 임명하는 것입니다. 고객 서비스 채널의 최전선에 있는 담당자는 올바른 제품 지식을 알고 있어야 하고, 뛰어난 커뮤니케이션 기술을 가지고 있으며, 콜센터 소프트웨어에 정통해야 합니다. 모든 종류의 문제에 대해 긍정적인 결과를 제공하는 데 사용합니다.

소셜 미디어 플랫폼을 통한 솔루션 제공

소셜 미디어는 옴니채널 고객 서비스 경험을 제공하려는 브랜드에게 필수적인 채널입니다. 또한 소셜 미디어는 회사 이메일 주소나 전화번호를 조회할 필요가 없기 때문에 고객에게 빠르고 편리합니다. 원하는 채널에 로그인하여 브랜드에 직접 연락하기만 하면 됩니다. 따라서 브랜드는 적시에 대응할 수 있어야 하며 각 개별 고객에게 서비스하는 데 필요한 모든 정보를 보유해야 합니다.

자동화와 휴먼 서비스의 균형을 통한 하이브리드 지원

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자동화는 삶의 모든 영역에 들어왔습니다. 그렇다면 고객 서비스 지원이 아닌 이유는 무엇입니까? 인공 지능은 효율성으로 사용자 문제에 빠른 결과를 제공하는 데 도움이 됩니다. 그러나 모든 고객에게 개인화된 경험을 보장하기 위해 자동화와 수동 인텔리전스의 균형을 맞추기 위한 미세한 선이 있습니다.

귀하의 브랜드가 이를 성공적으로 달성할 수 있다면 효율성을 달성하고 항상 사람의 상호 작용이 필요하지 않은 쿼리에 대해 24시간 고객 서비스 지원을 제공할 수 있는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 비결은 AI 기반 지원의 한계를 알고 고객이 사람을 대하기를 원하는지 여부를 인식하는 것입니다.

옴니채널 지향 도구 및 소프트웨어와 통합

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옴니채널 존재감을 향상시키는 가장 쉽고 효율적인 방법은 현재 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어를 옴니채널 고객 서비스 전략에 통합하는 것입니다.

이렇게 하면 연락처 정보, 개인 메모, 커뮤니케이션 채널 기본 설정 등과 같은 자세한 고객 기록을 항상 보유할 수 있으므로 고객의 쿼리에 대한 최상의 솔루션을 제공하는 데 도움이 됩니다.

결론

옴니채널 고객 서비스를 달성하는 것은 장기적으로 비즈니스의 전반적인 성공을 달성하는 데 중요한 부분입니다. 고객은 빠른 응답을 요구하고 문제에 대한 빠른 해결을 원합니다(자신이 선호하는 커뮤니케이션 채널에서). 따라서 이 기회를 활용하고 여러 소셜 미디어 플랫폼을 활용하여 성공적인 옴니채널 고객 서비스 전략을 수립하는 브랜드는 기회를 활용하지 못하는 경쟁업체보다 앞서 나갈 것입니다.

작가

Vineet Gupta는 기업의 온라인 인지도 및 리드 생성을 개선하는 데 도움을 주는 SaaS 마케팅 전문가입니다. 그는 5minutesseo.com에서 블로그를 운영하고 있습니다. Linkedin에서 더 매력적인 대화를 위해 그와 연결하십시오.