옴니채널 커뮤니케이션: 고객 지원을 위한 잠재력 활용

많은 비즈니스에서 고객에게 탁월한 지원을 제공하는 것이 장기적인 성공을 달성하는 데 중요합니다.

이 목표를 달성하기 위해 점점 더 많은 기업들이 다양한 고객 서비스 채널을 하나의 간소화된 프로세스로 결합하는 옴니채널 커뮤니케이션으로 전환하고 있습니다.

다양한 연락 방법(예: 전화, 이메일, 소셜 미디어)을 지원함으로써 조직은 고객 경험에 대한 귀중한 통찰력을 얻는 동시에 응답성을 향상시킬 수 있습니다.

이 기사에서는 옴니채널 커뮤니케이션을 사용하여 고객이 모든 플랫폼에서 최고의 서비스를 받을 수 있도록 하는 방법을 살펴보겠습니다.

옴니채널 커뮤니케이션이란 무엇이며 비즈니스에 중요한 이유

옴니채널 커뮤니케이션은 여러 커뮤니케이션 채널을 사용하여 고객에게 도달하는 관행입니다.

여기에는 대면, 전화, 이메일, 다이렉트 메일과 같은 전통적인 채널과 인스턴트 메시징, 문자 메시지, 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어와 같은 채널이 포함됩니다.

기업이 고객과 소통하고 더 깊은 관계를 구축할 수 있는 효과적인 방법입니다.

옴니채널 접근 방식을 사용하면 얻을 수 있는 이점은 많습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

기업은 개별 고객의 공감을 불러일으키는 맞춤형 메시지를 생성하여 고객 경험을 개인화할 수 있습니다 .

여러 플랫폼에서 일관된 사용자 경험을 제공하여 더 많은 리드와 전환을 생성하도록 돕습니다.

기업은 고객 행동 패턴과 선호도를 식별하는 데 도움이 되는 고급 분석 도구를 통해 대상 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다 .

기업이 시간이 지남에 따라 고객과의 상호 작용을 쉽게 추적할 수 있으므로 고객 유지율이 향상됩니다. 이 정보를 통해 기업은 충성도 프로그램을 개발 하고 고객의 참여를 유지하고 더 많은 것을 위해 다시 방문하도록 맞춤형 제안을 할 수 있습니다.

결과를 극대화하기 위해 문제나 기회가 있을 때 기업이 신속하게 대응할 수 있는 능력을 제공합니다.

요컨대, 옴니채널 커뮤니케이션은 경쟁력을 유지하고 고객 참여 전략 측면에서 앞서 나가고자 하는 현대 기업에 필수적입니다.

여러 채널을 함께 사용함으로써 회사는 앞으로 몇 년 동안 고객과 의미 있는 관계를 형성할 수 있습니다.

옴니채널 커뮤니케이션 사용의 이점

옴니채널 커뮤니케이션은 효율적이고 효과적인 방식으로 고객과 커뮤니케이션할 수 있기 때문에 비즈니스에 큰 이점이 됩니다.

옴니채널 커뮤니케이션을 통해 기업은 이메일, 문자, 모바일 앱 알림, 웹사이트 양식, 소셜 미디어 게시물 등과 같은 여러 채널을 사용하여 고객에게 다가갈 수 있습니다.

이러한 채널을 통해 기업은 모든 플랫폼에서 일관된 커뮤니케이션을 제공하고 고객과의 관계를 구축할 수 있으며, 이는 관련된 모든 당사자에게 많은 이점을 제공합니다.

1. 고객 서비스 향상

옴니채널 커뮤니케이션 의 한 가지 이점은 향상된 고객 서비스입니다. 이메일, 문자, 채팅 및 소셜 미디어 메시지와 같은 여러 채널을 사용하여 비즈니스는 빠른 응답을 제공하고 필요할 때 액세스할 수 있습니다.

이렇게 하면 고객이 자신의 경험에 만족하고 반복 구매를 위해 돌아올 가능성이 높아집니다.

또한 옴니채널 커뮤니케이션을 통해 기업은 고객 선호도에 대한 통찰력을 얻을 수 있으므로 각 고객의 개별 요구에 맞는 보다 관련성 높은 제안 및 판촉을 목표로 삼을 수 있습니다.

2. 마케팅 효율성 향상

옴니채널 커뮤니케이션의 또 다른 장점은 마케팅 효율성 향상입니다. 이메일 뉴스레터, 소셜 미디어의 대상 광고, 웹사이트 양식과 같은 여러 채널을 활용함으로써 기업은 적시에 적임자에게 메시지가 표시되도록 할 수 있습니다.

이를 통해 광고판이나 텔레비전 광고와 같은 전통적인 광고 방법과 관련된 비용을 줄이면서 캠페인의 효과를 극대화할 수 있습니다.

3. 기업과 고객 모두를 위한 편의성

마지막으로 옴니채널 커뮤니케이션은 비즈니스와 고객 모두에게 편리함을 제공합니다.

고객은 더 이상 도움을 받기 위해 매장을 방문하거나 기다릴 필요가 없습니다. 이메일이나 문자 메시지를 보내고 비즈니스의 효율적인 고객 서비스 팀 으로부터 즉각적인 응답을 받을 수 있습니다.

기업은 또한 단일 정보 소스를 갖는 이점이 있습니다. 모든 매체에 걸친 모든 대화가 기록되어 판매 주기, 참여 내역 및 전략적 결정을 내리는 데 도움이 되는 기타 분석 지표 추적을 단순화합니다.

전반적으로 옴니채널 커뮤니케이션을 비즈니스 전략에 통합하면 귀하와 고객 모두에게 많은 이점이 있습니다.

더 나은 응답성의 중요성

더 나은 응답성은 고객 만족 의 핵심 요소이며 충성도 높은 고객을 만들 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 오늘날의 디지털 세계에서 고객은 질문이 있거나 도움이 필요할 때마다 브랜드를 사용할 수 있고 신속하게 응답하기를 기대합니다.

응답성은 응답시간, 응답의 정확성, 해결시간, 전반적인 고객만족도 등 다양한 방법으로 측정할 수 있다.

보다 빠르고 정확한 응답을 제공할 수 있는 회사는 고객과의 장기적인 관계를 구축 하고 잠재적인 고객 이탈을 방지할 수 있는 유리한 위치에 있습니다.

대응력을 높이고 고객 서비스 역량을 향상시키려는 회사를 위해 구현할 수 있는 몇 가지 전략이 있습니다.

• 기업은 고객 지원 에이전트를 기다리지 않고 고객의 질문이나 요구 사항에 신속하게 답변할 수 있는 챗봇 및 자동 응답과 같은 기술에 투자하는 것이 중요합니다.

• 기업은 청중이 가장 활동적인 플랫폼에서 고객이 선호하는 최고의 커뮤니케이션 채널을 식별해야 합니다.

• 기업은 유용한 솔루션을 제공하는 동시에 필요할 때 신속하게 대응할 수 있도록 사용 가능한 직원 리소스가 충분한지 확인해야 합니다.

이러한 전략을 구현하고 모든 커뮤니케이션 채널에서 응답성을 개선함으로써 기업은 고품질의 고객 서비스 경험을 제공할 준비를 더 잘 갖추고 궁극적으로 고객 충성도와 만족도를 높일 수 있습니다.

고객 인사이트의 중요성

고객이 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지 확실하게 이해하는 것은 모든 비즈니스의 성공에 필수적입니다. 귀중한 고객 통찰력을 얻으면 기업은 대상 청중에게 어필할 더 나은 제품, 서비스 및 경험을 만들 수 있습니다.

이 지식을 통해 회사는 마케팅 캠페인을 최적화하고 보다 효과적인 전략을 개발할 수 있습니다.

고객 통찰력을 얻는 핵심은 설문 조사, 인터뷰, 포커스 그룹, 시장 조사 , 웹 분석, 소셜 미디어 분석, 고객 피드백 양식 등과 같은 여러 소스에서 데이터를 수집하는 것입니다.

이를 통해 기업은 시장의 현재 트렌드와 선호도를 파악하고 그에 따라 제품을 맞춤화할 수 있습니다.

또한 현재 제품이나 서비스의 약점을 파악하고 이러한 문제를 해결할 솔루션을 찾는 데 도움이 됩니다.

마지막으로, 고객 행동에 대한 통찰력을 얻으면 조직은 고객 서비스 및 경험과 같은 다른 영역에서 개선할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.

옴니채널 전략을 구현하는 방법

다양한 채널과 접점에서 통합된 경험을 생성함으로써 기업은 고객이 사용하는 플랫폼에 관계없이 일관되고 매력적인 경험을 제공할 수 있습니다.

기업이 옴니채널 전략을 구현할 때 취해야 할 몇 가지 단계가 있습니다.

1단계: 고객 여정 지도 또는 유입경로 만들기

이 문서는 온라인에서 매장이나 온라인 구매에 이르기까지 고객이 비즈니스 및 브랜드와 상호 작용하는 다양한 지점을 설명합니다.

2단계: 최적화

고객 여정 지도가 완성되면 다음 단계는 각 채널이 전체 프로세스에서 일관된 고객 경험을 위해 최적화되도록 하는 것입니다.

여기에는 웹 페이지, 모바일 앱 및 소셜 미디어 계정과 같은 다양한 플랫폼에 대한 콘텐츠 최적화가 포함됩니다.

기업은 또한 고객이 채널 간에 전환할 때 반복할 필요가 없도록 서로 다른 채널 간에 원활한 전환을 제공하는 것을 우선시해야 합니다.

3단계: 전략 구현

옴니채널 전략 구현의 세 번째 단계는 모든 접점에서 개인화된 콘텐츠를 제공하여 고객과의 관계를 강화하는 것입니다.

기업은 다양한 채널에서 고객과의 상호작용 에서 수집한 데이터를 활용하여 개별 고객의 요구와 관심사에 맞는 맞춤형 메시지를 생성함으로써 이를 수행할 수 있습니다.

이를 통해 기업은 고객과의 신뢰를 구축하고 시간이 지남에 따라 브랜드 참여를 높일 수 있습니다.

4단계: 메시징 플랫폼 통합

모든 채널에서 메시징을 통합하여 고객이 Facebook 또는 Google 검색, 광고 또는 유기적 검색 결과를 통해 발견하는지 여부에 관계없이 메시지가 일관되게 유지되도록 합니다.

이는 소비자들 사이에서 브랜드 인지도를 높이고 친숙함을 통해 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

이러한 단계를 고려하면 기업은 시간이 지남에 따라 브랜드에 대한 충성도를 구축하는 동시에 대상 고객의 도달 범위와 참여를 높이는 옴니채널 전략을 효과적으로 구현할 수 있습니다.

여러 채널 활용

고객 서비스와 관련하여 여러 채널을 사용하는 것이 중요합니다. 모든 고객은 고유하며 지원을 받고자 하는 방식에 대한 선호도가 다릅니다.

여러 채널을 활용하면 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있습니다.

전화 지원은 종종 고객으로부터 빠른 응답을 받는 가장 효과적인 방법이며 상담원이 고객 요구 사항을 보다 철저하게 처리할 수 있도록 합니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 일대일 화상 및 음성 통화를 제공하는 것입니다.

이메일과 소셜 미디어는 또한 문제를 에스컬레이션하거나 더 많은 생각이나 조사가 필요한 주제에 대한 자세한 정보를 제공하는 훌륭한 도구입니다.

여러 채널을 사용할 수 있으므로 고객은 자신에게 가장 적합한 채널을 선택하고 적시에 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다.

또한 여러 채널을 통해 상담원은 고객 문의를 보다 빠르고 효율적으로 처리하여 대기 시간을 줄이고 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

궁극적으로 여러 채널을 활용하면 비즈니스가 효율성을 극대화하고 고객 서비스와 관련된 비용을 최소화하면서 최상의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

옴니채널 커뮤니케이션을 성공적으로 사용하는 회사의 예

비즈니스 목표를 달성하기 위해 옴니채널 커뮤니케이션을 성공적으로 활용한 회사의 예는 많이 있습니다.

스타벅스

고객이 다양한 채널을 통해 커피 등 제품 구매 시 포인트를 적립할 수 있는 종합 로열티 프로그램을 만들었다.

고객은 보상 포인트를 사용하여 향후 구매에 대한 할인을 받거나 독점 제공을 잠금 해제할 수 있습니다.

또한 Starbucks는 이메일 마케팅 및 디지털 광고와 같은 다양한 커뮤니케이션 채널을 사용하여 고객과 소통하고 제품을 홍보합니다.

월마트

옴니채널 커뮤니케이션을 사용하는 회사의 또 다른 좋은 예는 Walmart입니다. 이 거대 소매업체는 온라인 매장과 실제 매장을 통합하여 옴니채널 쇼핑 경험을 개발했습니다.

이제 고객은 온라인으로 상품을 구매하고 가까운 매장에서 수령하거나 집 앞까지 직접 배송받을 수 있습니다.

Walmart는 또한 소셜 미디어 플랫폼을 활용하여 고객과 실시간으로 상호 작용하고 제품 또는 서비스에 대한 질문을 빠르고 효율적으로 처리합니다.

이들은 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 성공적으로 구현하고 이를 통해 훌륭한 결과를 얻은 회사의 일부 예일 뿐입니다.

올바른 접근 방식을 통해 기업은 여러 채널에서 고객과 소통하여 판매를 촉진하고 브랜드 충성도를 높이며 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 장기적으로 유지할 수 있습니다.

마무리하려고

옴니채널 커뮤니케이션은 응답성 향상 및 귀중한 고객 통찰력 확보를 포함하여 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 많은 이점을 비즈니스에 제공합니다.

옴니채널 전략을 구현하려면 여러 채널을 활용하고 모든 플랫폼에서 프로세스를 간소화해야 하지만 그렇게 하면 판매, 참여 및 충성도 증가 측면에서 회사에 상당한 성과를 거둘 수 있습니다.

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저자 소개

Chris Hardy는 여러 틈새 블로그와 성장 중인 YouTube 채널을 운영하는 정규 콘텐츠 마케팅 담당자입니다. 진심으로 교사인 Chris는 전문 댄스 및 영어 강사로 10년 이상을 보낸 후 온라인 비즈니스 세계에 뛰어들어 YouTube에서 "돈 벌기" 사기를 폭로하면서 이름을 알렸습니다. 자세한 내용은 https://selfmadenewbie.com을 참조하십시오.