옴니채널 판매가 번창하는 3가지 산업

대부분의 산업에서 온라인 우선 신생 기업은 소비자 쇼핑 습관의 변화를 촉진하여 기업을 전자 상거래 공간으로 끌어들였습니다. Statista에 따르면 미국 소비자의 43%가 온라인으로 제품과 서비스를 검색하고 구매하며, 이는 브랜드가 온라인이 아닌 경우 심각한 경쟁적 불이익을 받게 됨을 의미합니다.

오프라인 회사는 지금까지 성공한 비즈니스 모델을 재작업하고 온라인 쇼핑에 대한 소비자의 기대에 부응하기 위해 마케팅 전략을 변경해야 합니다.

그리고 이러한 기업 중 다수는 소비자를 잘 알고 있으며 소비자를 손상시키지 않고 실제 매장 위치를 ​​보완하는 방식으로 온라인 소매로 성공적으로 전환할 수 있음을 증명하고 있습니다.

어떻게 하고 있나요? 쇼핑 경험을 재창조함으로써 - 전자 상거래와 실제 상점을 함께 사용하여 원활한 소비자 경험을 만듭니다.

Joyus의 전 사장인 Joe Megibow는 소비자가 오프라인 매장과 전자 상거래 매장을 함께 사용하기를 기대하는 방식에 대한 통찰력을 제공합니다. 그는 소비자들이 매장 내 경험인 제품을 직접 만지고 느끼고 경험하는 것을 좋아한다고 설명합니다. 동시에 소비자는 온라인 상점을 사용하여 제품 정보를 조사하고, 비교하고, 리뷰를 읽으며 이 모든 작업을 언제 어디서나 수행할 수 있습니다.

성공적인 브랜드는 소비자가 다양한 쇼핑 채널 사이를 원활하게 이동할 수 있도록 하는 고객 경험을 창출하고 있으며, 이는 많은 기업의 가장 큰 과제 중 하나로 남아 있습니다.

Adyen의 CCO(Chief Commercial Officer)인 Roelant Prins는 이것이 그렇게 쉬운 일이 아니라고 설명합니다. “온라인의 가장 좋은 부분이 매장의 가장 좋은 부분과 결합되어 쇼핑객이 원하는 것을 정확히 제공하는 통합된 경험을 만드는 것입니다."라고 그는 말합니다.

일부 산업은 옴니채널 경험을 만드는 데 탁월했습니다. 여기에는 의류, 신발 및 전자 제품과 같은 산업이 포함됩니다. 그러나 온라인과 오프라인 매장 간의 시너지 효과를 만들어 옴니채널 경험의 예술을 완성하는 놀라운 산업도 있습니다.

다음은 식료품, 자동차, 화장품의 세 가지 산업에 대한 탐구이며 고객을 알고 온라인과 오프라인 모두에서 성공할 수 있음을 증명합니다.

식료품 점

온라인 식료품 쇼핑은 빠른 속도로 성장하고 있습니다. Food Marketing Institute와 Nielsen의 2017년 연구 "디지털로 참여하는 식품 구매자"에 따르면 5~7년 이내에 소비자의 70%가 온라인 식료품 쇼핑을 할 것이라고 합니다.

이러한 추세를 따라잡기 위해 업계는 온라인 쇼핑과 매장 내 쇼핑 모두의 편리함을 제공하는 새로운 식료품 쇼핑 경험을 만드는 데 큰 진전을 이뤘습니다. 이러한 편리함은 식료품상들이 전자 상거래에서 성공할 수 있었던 열쇠였습니다.

POSSIBLE의 글로벌 상거래 SVP인 Frank Kochenash는 전자 상거래에 대한 수요를 충족하기 위해 식료품 가게가 만든 두 가지 가장 영향력 있는 변화에 대해 설명합니다.

• 택배. 소비자들은 식료품점에서 집으로 배달될 제품을 주문합니다.
• 클릭 앤 콜렉트 서비스. 소비자는 자신에게 가장 편리한 시간에 식료품점에서 픽업할 제품을 주문합니다.

그러나 식료품점이 오프라인 매장을 포장하고 있다는 의미는 아닙니다. 킨드레드 마케팅 컴퍼니(Kindred Marketing Company)의 CEO인 티나 멀퀸(Tina Mulqueen)은 이 시점에서 오프라인과 온라인을 통합하는 식료품 브랜드가 온라인 전용 식료품 매장보다 더 나은 성과를 내고 있기 때문에 정반대라고 말합니다.

식료품 업계의 사람들은 사람들이 여전히 식료품점에 갈 수 있기를 원할 것으로 기대합니다. HEB 회장 Scott McClelland는 "전자 상거래, 식료품을 주문하거나 집으로 배달하는 사람들이 증가할 것이라고 생각하지만 식료품점을 제대로 운영하는 것이 사라질 것이라고 생각하지 않습니다."라고 말했습니다.

사람들은 상점을 다르게 사용하고 있기 때문에 식료품점에서는 주유소, 은행, 꽃집과 같은 서비스를 추가하고 있습니다.

식료품 회사는 업계의 흐름과 고객 기대치를 정확히 파악하고 있으며 소비자가 원하는 것과 기대하는 바에 귀를 기울이고 있습니다. 식료품 업계의 전자 상거래 및 매장 내 경험은 이러한 이해를 반영합니다.

자동차

자동차 쇼핑에 대한 소비자의 기대는 변화하고 있으며 딜러는 이러한 기대를 충족할 기회가 늘어나고 있습니다.

Cox Automotive의 디지털 소매의 미래 연구에 따르면 소비자는 대리점에 들어가기 전에 대부분의 자동차 구매 프로세스를 완료하기를 원합니다.

• 소비자의 71%는 온라인에서 정확하고 자세한 정보를 원합니다.
• 소비자의 83%는 온라인에서 하나 이상의 구매 활동을 완료하기를 원합니다.
• 점점 더 많은 사람들이 미래에 전체 구매를 온라인으로 완료하는 데 관심이 있습니다.

이러한 기대에 부응하는 경험을 제공하기 위해 대리점에서는 고객을 원활한 여정으로 안내하는 연결된 매장을 만들기 시작했습니다. National Automobile Dealers Association의 연구에 따르면 미국 자동차 딜러의 70%가 지불 및 배송을 제외한 일부 판매 거래를 완전히 온라인으로 관리합니다.

자동차 구매자는 온라인으로 이동하여 원하는 자동차를 제작하거나 대리점 인벤토리에서 선택한 다음 온라인으로 가격을 협상합니다. 일단 차량을 선택하면 대리점에 방문하여 원하는 가격에 원하는 차량을 찾습니다. 거기에서 그들은 시승을 하고 차를 구입할 수 있습니다.

ELEAD CRM의 영업 및 운영 부사장인 Bill Wittenmeyer는 이 프로세스를 통해 대리점에서 총 고객 시간을 2~3시간에서 30분 이하로 줄일 수 있다고 말합니다.

대리점에서 사용할 수 있는 새로운 기술을 통해 대리점에서 쇼핑하는 것을 선호하는 구매자를 위해 매장 내 경험을 유지하면서 온라인으로 더 많은 프로세스를 수행하는 것을 선호하는 사람들을 위해 자동차 구매 경험을 간소화하고 개선할 수 있었습니다.

다시 말해 딜러는 고객이 온라인과 오프라인을 원활하게 전환할 수 있는 여정을 만들고 있다고 CDK Global의 제품 마케팅 담당자인 Michael Eggerling은 말합니다.

화장품

옴니채널 여정이 번창하고 있는 또 다른 산업은 화장품 산업입니다.

AT Kearney의 2016년 설문 조사 결과에 따르면 소비자의 67%가 미용 제품 탐색 및 쇼핑 요구 사항을 충족하기 위해 4개 이상의 웹사이트를 사용하는 것으로 나타났습니다. 화장품 회사는 소비자 쇼핑 습관의 이러한 진화에 주목했으며 온라인과 매장 모두에서 소비자에게 새로운 경험을 제공하고 있습니다.

이러한 새로운 경험은 최적화된 옴니채널 경험을 만들기 위해 두 채널의 단점을 극복하는 방식으로 온라인과 오프라인 쇼핑을 결합합니다. Your Favorite Story의 관리 파트너인 Sean Singleton은 이 업계에서 온라인과 오프라인이 서로를 보완하는 몇 가지 방법을 설명합니다.

• 쇼핑객은 온라인이나 매장에서 구매하기 전에 온라인으로 제품 리뷰를 읽을 수 있습니다.
• 소비자는 구매를 완료하기 위해 매장 내 쇼핑 시간에 제한되지 않습니다.
• 매장 내 쇼핑은 소비자가 온라인이나 매장에서 구매하기 전에 제품을 테스트할 수 있는 기회를 제공합니다.
• 브랜드는 온라인과 매장 모두에서 사용 가능하여 충성도를 높일 수 있습니다.

미용 제품에 대한 전자 상거래의 가장 큰 장애물은 온라인 쇼핑 시 소비자가 구매하기 전에 제품을 사용해 볼 수 없다는 것입니다. NBC News의 Nicole Spector는 화장품 브랜드와 리셀러가 온라인 비디오와 제품 작동 방식에 대해 소비자를 교육하는 소셜 미디어 영향력 행사자를 통해 이 문제를 크게 극복하고 있다고 말했습니다.

Neufund의 마케팅 부사장인 Ula Lachowicz는 계속해서 전자 상거래는 소비자가 구매하기 전에 콘텐츠를 제공함으로써 미용 경험을 향상시킨다고 설명합니다. 그 콘텐츠는 거의 모든 산업에서 고객 쇼핑 여정의 필수적인 부분이 되었습니다.

화장품 업계는 이러한 쇼핑 습관의 변화를 이해하고 있으며, 대부분의 브랜드와 리셀러는 고객이 온라인이나 매장에서 쇼핑 여정을 시작하거나 끝낼 수 있고 동일한 만족스러운 경험을 가질 수 있는 진정으로 원활한 쇼핑 경험을 만들기 위해 발전했습니다.

온라인과 매장 사이의 경계를 흐리게 하는 것입니다.

표면적으로 이러한 산업은 전자 상거래의 성공에 그다지 도움이 되지 않는 것 같습니다. 그러나 오프라인 쇼핑을 보완하는 방식으로 온라인 쇼핑을 고객 여정에 통합할 수 있었습니다. 이러한 산업의 브랜드는 각 채널이 다른 채널에 정보를 제공하는 옴니채널 경험을 창출하여 쇼핑객이 원하는 방식으로 여정을 완료할 수 있도록 합니다.

어느 쪽 채널도 다른 쪽의 성공을 방해하지 않습니다. 그들은 고객의 기대를 충족하고 초과하기 위해 협력합니다.

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