진실의 순간: 정의 + 무료 예

게시 됨: 2022-09-19

진실의 순간(Moments of Truth)은 의심할 여지 없이 고객 여정 지도를 한동안 따라왔다면 친숙한 개념입니다. 때로는 잘못 해석되고 때로는 고객 관계의 중요한 시점과 혼동됩니다. 그러나 이것은 이야기의 시작일 뿐이며 그 이상의 것이 있습니다.

고객 여정에는 브랜드와의 여러 상호 작용이 포함됩니다. 가장 결정적인 것은 진실의 순간이라고 합니다. 기업이 고객 경험을 전반적으로 개선하는 것이 중요하지만 진실의 순간에 집중하면 고객 여정을 개선하는 데 도움이 됩니다.

진실의 순간이 무엇인지, 몇 가지 예와 고객의 여정에서 진실을 찾아야 하는 이유를 살펴보겠습니다.

진실의 순간은 무엇입니까?

진실의 순간은 중요한 사건이 발생하고 해당 브랜드에 대한 인식이 확립되는 고객과 브랜드의 관계 전반에 걸친 지점을 나타냅니다. 이는 마케터가 고객 중심의 성공적인 결과를 달성하도록 돕는 데 매우 중요합니다.

아이디어는 간단합니다. 모든 클라이언트 연결이 회사의 승리로 이어진다면 성공할 것입니다.

진실의 순간은 고객이 제품을 계속 사용할지 여부를 결정하는 접점입니다. 기업에서는 이러한 순간을 모두 고려하지 않고 순간을 설명할 수 있지만 여기에 포함하면 브랜드의 고객 경험에 미치는 영향의 범위와 영향을 이해하는 데 도움이 됩니다.

두 가지 중요한 범주에는 진실의 모든 순간이 포함됩니다.

  • 영광의 순간들
  • 고통의 순간들

영광의 순간들

영광의 순간은 고객을 위한 서비스가 그 이상일 때 발생합니다. 가장 기억에 남는 순간 중 일부는 고객 여정의 초기에 발생할 수 있지만 나머지는 나중에 발생할 수 있습니다. 온·오프라인 업계의 영광스러운 순간을 잠시 살펴보자.

웹사이트에서 SAAS 소프트웨어 서비스 구매를 고려하십시오. 할인 쿠폰을 받는 것은 "첫 방문" 단계에서 영광의 순간으로 간주될 수 있습니다.

positive moment 구매 후 고객에게 연락하여 설정 또는 사용에 대한 지원이 필요한지 묻는 것은 구매 후 긍정적인 순간 레스토랑과 같은 오프라인 비즈니스에서 이러한 관행의 좋은 예는 고객이 음식을 기다리는 동안 무료 음료를 제공하는 것입니다.

고통의 순간들

고통의 순간은 불쾌하고 고객 이 자신이 받은 끔찍한 서비스에 대해 다른 사람들에게 불평하고 불평 할 가능성을 높입니다.

이러한 경우의 몇 가지 예는 고객 서비스의 고객 서비스 담당자가 전화를 받는 고객에게 무례한 경우 또는 소매 판매원이 매장에서 도움을 요청하는 고객을 무시하는 경우를 포함합니다.

고통스러운 순간이나 부정적인 순간 을 탁월한 고객 경험으로 바꾸는 것은 가능합니다. 고객이 겪고 있는 문제를 알리고 우리는 도움을 주기 위해 계속해서 나아갈 때 발생합니다. 이것은 브랜드에 대한 그들의 헌신을 증가시킵니다.

당신이 카페에 있고 웨이터가 당신의 주문을 오래 기다리게 한 것에 대해 사과하고 당신에게 다음 주문에 대한 할인이 포함된 "미안한 카드"를 주었다고 상상해 보십시오.

진실의 순간 분류

고객의 여정에서 고객은 구매 행동에 중대한 영향을 미치는 여러 순간에 직면합니다. 다음은 그 중 몇 가지입니다.

  • 진실의 순간(ZMOT)

이것은 사람들이 온라인에서 정보를 찾고 인터넷에서 브랜드에 대한 결정을 내릴 때 발생합니다.

예를 들어, 휴대폰을 구입하기 전에 휴대폰에 대한 리뷰를 찾습니다.

이 시점에서 그 사람은 이미 귀하의 브랜드에 대해 들어보았지만 구매 여부를 결정하기 위해 더 많은 정보가 필요합니다. 제품이나 서비스에 대한 충분한 정보를 제공하면 브랜드가 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다.

  • 실제 순간의 진실(AMOT)

이 단계는 온라인 쇼핑이 만들어낸 새로운 구매 후 경험 격차에 관한 것입니다. 이는 고객이 구매한 시점부터 제품을 수령한 시점까지의 시간입니다.

  • 진실의 첫 순간(FMOT)

고객이 온라인 또는 직접 방문하여 처음으로 제품이나 서비스를 보고 이에 대한 결정을 내리는 단계입니다. 이 시점에서 마케터는 잠재 고객을 실제 고객으로 전환하는 데 대부분의 노력을 집중해야 합니다.

  • 두 번째 진실의 순간(SMOT)

고객의 다양한 감각이 고려되는 순간입니다. 여기에서 고객은 관계 전반에 걸쳐 제품과 브랜드에 대해 생각하고, 보고, 듣고, 느끼고, 만지고, 냄새를 맡습니다.

  • 진실의 마지막 순간(LMOT)

진실의 이 순간, 당신의 고객들은 당신의 제품을 사용하고 피드백을 주었습니다. 이것은 그들이 귀하의 제품을 어떻게 사용하고 좋아하는지에 대해 게시할 때 발생할 수 있습니다. 이 순간은 많은 새로운 사람들에게 자신의 제로 순간을 제공합니다.

진실의 순간을 식별하는 방법

프로젝트의 현재 상태에 따라 진실의 순간을 찾는 다양한 접근 방식이 있을 수 있습니다. 다음은 살펴보겠습니다.

  • 귀하와 귀하의 팀의 지식을 사용하여 제품의 진실한 순간을 발견하십시오. 이 제품에 대해 잠시 동안 작업했다면 몇 가지 생각이 있을 수 있습니다.
  • 가장 어려운 단계를 식별합니다. 고객 서비스와 관련된 기록을 검토합니다. 고객은 이미 자신의 고통과 영광을 언급했을 것입니다.
  • 아직 프로젝트의 계획 단계에 있다면 경쟁 제품을 확인하는 것이 좋습니다. 고객을 시뮬레이션하여 서비스가 어떻게 작동하는지 확인할 수 있습니다. 이렇게 하면 진리의 순간을 발견하고 향후 봉사에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.
  • 또 다른 옵션은 고객의 긍정적이고 부정적인 피드백을 요청 하는 설문 조사 를 배포하는 것입니다. 클라이언트 인터뷰 및 기타 질적 연구 기술이 작업을 수행합니다.

진실의 순간의 예

브랜드가 소비자를 대상으로 하든 다른 비즈니스를 대상으로 하든 이러한 진실의 순간이 중요한 역할을 할 것입니다. 다음은 B2B 및 B2C 환경 에서 발생하는 가장 일반적인 두 가지 유형의 상황입니다 .

  • B2B 고객

두 번째 진실의 순간(SMOT)은 종종 B2B 고객의 온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 나타납니다. 이는 전체 고객 여정에서 브랜드와 고객 간의 관계에 영향을 미치는 지속적인 인상을 남깁니다.

B2B 기업은 이 진실의 순간에 최고의 인상을 남길 수 있도록 좋은 고객 서비스를 보장할 수 있습니다. 고객은 도움이 필요하거나 질문이 있을 때마다 고객 서비스 담당자에게 연락할 수 있어야 합니다.

  • B2C 고객

고객이 매장을 검색하다가 흥미로운 것을 발견했다고 가정해 보겠습니다. 고객은 제품을 처음 접할 때 제품에 대한 의견을 생성하여 구매하거나 그대로 두게 됩니다. 이것이 FMOT(First Moment of Truth)의 예입니다. 또한 다음과 같은 몇 가지 다른 예가 있습니다.

  • 제품에 대한 일부 리뷰 보기(ZMOT)
  • 서비스 담당자(SMOT)와 전화 통화
  • 고객이 제품을 구매하고 수령(AMOT)
  • 고객이 제품을 사용해 보고 피드백을 제공했습니다(LMOT).

결론

모든 비즈니스에는 고유한 "진실의 순간"이 있으며 이러한 접점 중 일부는 브랜드에 대한 청중의 인상에 더 큰 영향을 미칩니다. 회사에 따라 고객 여정의 다양한 지점에서 발생할 수 있습니다.

이러한 진실의 순간을 찾는 데는 시간과 노력이 필요하지만 그 결과는 탁월합니다. 그러나 기업이 어디에서 시작해야 하는지 또는 특정 여정을 어떻게 개선해야 하는지 아는 것은 어려울 수 있습니다. 스프레드시트나 PowerPoint 대신 QuestionPro CX 도구를 사용하여 캡처하십시오.

QuestionPro를 사용하면 버튼을 눌러 고객이 말하는 내용을 확인해야 합니다. 이를 통해 고객의 제품 또는 브랜드에 대한 긍정적이고 부정적인 감정에 대한 피드백의 패턴을 찾고 분석할 수 있습니다.