전자상거래의 순간: 고객 여정을 최적화하는 방법

평균적인 전자 상거래 고객 여정은 수백 개는 아니더라도 수십 개의 접점으로 구성됩니다.

고객이 매장에 대해 처음 알게 된 순간부터 구매하는 순간까지 그리고 그 이후에 광고, 제품 페이지, 리뷰, 이미지, 타사 리뷰 사이트 등을 클릭합니다. 각 상호 작용은 선택을 나타냅니다.

그러나 이러한 상호 작용 및 결정 중 소수만이 고객 여정의 한 단계에서 다음 단계로의 전환을 의미합니다. 잠재 고객에서 최초 구매자로, 최초 구매자에서 충성도가 높은 고객으로, 충성 고객에서 전도사로 전환됩니다. .

이것을 "진실의 순간"이라고 합니다.

소매업체로서 이러한 진실의 순간이 언제 발생하고 어떻게 영향을 미치는지 이해하는 것이 중요합니다.

이 게시물에서 우리는 진실의 순간을 "최적화"하는 방법을 정확히 보여줄 것입니다. 주요 용어를 다루고 각 유형의 진실의 순간을 자세히 설명하며 더 많은 고객이 긍정적인 결정을 내리도록 권장하는 몇 가지 실용적인 팁을 제공합니다.

이 기사에서 무엇을 찾을 수 있습니까?

전자 상거래의 고객 여정은 무엇입니까?
전자 상거래에서 진실의 순간은 무엇입니까?
진실의 순간이 중요한 이유는 무엇입니까?
고객 여정의 진실의 순간: 5가지 핵심 단계
진실의 순간을 최적화하는 방법: 7가지 팁
결론

좋은 소리? 파헤쳐 봅시다.

전자 상거래의 고객 여정은 무엇입니까?

전자상거래 관점에서 고객 여정을 완전히 이해하려면 세 가지 용어에 익숙해져야 합니다.

"고객 여정"이라는 문구는 고객이 매장과의 관계 과정에서 경험하는 모든 경험의 총계를 나타냅니다.

일반적인 고객 여정에는 여러 접점이 포함됩니다. (원천)
평균적인 고객 여정은 일반적으로 어떤 모습인지에 대한 개념적 개요입니다.

고객 여정 맵은 고객 여정이 취할 수 있는 모든 가능한 형태를 시각화한 것입니다.

고객마다 고객 여정이 다르지만 제품 페이지 방문과 같은 특정 경험은 모두에게 공통적입니다. "진실의 순간"은 이 "모두에게 공통적인" 범주에 속합니다.

전자 상거래에서 진실의 순간은 무엇입니까?

"진실의 순간"은 고객이 고객 여정 중에 내리는 주요 결정으로, 방문자에서 고객으로의 전환과 같이 전체 단계에서 다음 단계로의 전환을 의미합니다.

대부분의 소매업체는 진실의 순간이 적어도 네 번 있다는 데 동의합니다. (원천)
이 용어는 고객 이 제품에 대해 오래 지속되는 인상을 형성하는 순간을 설명하기 위해 Procter and Gamble의 CEO인 AG Lafley에 의해 만들어졌습니다. 이 인상은 일반적으로 구매 여부, 리뷰를 남길지, 상품을 반품할지, 상점에서 더 많이 구매할지 등 의 결정으로 이어집니다 .

"진실의 순간"이라는 개념은 다양한 비즈니스 상황에서 유용한 것으로 입증되었으며 많은 마케터가 초기 아이디어를 개발했습니다. Narvar의 CEO인 Amit Sharma는 온라인에서 제품을 구매하고 제품을 받는 것 사이에 고객이 형성하는 인상을 설명하기 위해 "새로운" 진실의 순간을 식별했습니다.

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진실의 순간이 중요한 이유는 무엇입니까?

다음은 전자 상거래 소매업체에게 진실의 순간이 중요한 이유에 대한 간략한 설명입니다.

• 고객 여정의 주요 전환점을 나타냅니다. 진실의 순간은 고객 여정의 초점이기 때문에 이를 이해하면 구매자와 더 완전히 공감할 수 있습니다. 최적화를 위해 가장 유망한 영역을 정확히 찾아내면 리소스를 효과적으로 관리할 수도 있습니다.
• 그들에게 긍정적인 영향을 미치면 매출이 크게 증가할 수 있습니다. 진실의 순간에 따라 고객이 내리는 결정은 일반적으로 매출에 직접적인 영향을 미칩니다. 이는 진실의 순간에 긍정적인 영향을 미치면 항상 수익을 높일 수 있음을 의미합니다.
• 이는 마케터가 잘 수용하는 개념입니다 . 고객 경험을 정확하게 설명하므로 브레인스토밍 및 마케팅 전략 개발에 유용한 도구입니다.

자, 이제 온라인 고객 여정에서 진실의 순간에 대한 몇 가지 구체적인 예를 살펴보겠습니다.

고객 여정의 진실의 순간: 5가지 핵심 단계

일반적으로 전자상거래에는 4가지 중요한 진실이 있습니다. Growcode에서는 고객이 제품을 구매할 때와 제품을 받는 때 사이의 간격을 설명하기 위해 5분의 1을 추가하고 싶습니다.

다음은 간략한 요약입니다.

• ZMOT(Zero Moment of Truth) : 사용자 가 필요를 경험하고 제품을 검색하기 시작할 때(또는 옵션 비교를 시작할 때) "Zero Moment of Truth"를 경험합니다. 이 용어는 고객이 구매를 결정하기 전의 초기 조사 단계 를 설명하기 위해 Google에서 만든 것입니다.
• FMOT(First Moment of Truth) : 사용자 가 사이트에 방문하여 첫인상을 형성할 때 첫 번째 진실의 순간이 발생합니다. 방문자는 본질적으로 " 남아 있어야합니까 아니면 떠나야 합니까?"라는 질문을합니다. 이 단계에서 방문자에게 영향을 미치기 위해서는 적절한 룩앤필로 전문적인 사이트를 만들고 가치 제안을 명확하게 전달하는 것이 필수적입니다.

마케터와 소매업체는 일반적으로 진실의 순간에 대한 일반적인 정의에 동의합니다. (원천)

• SMOT(Second Moment of Truth) : SMOT는 일반적으로 두 단계로 나뉩니다. 첫째, 사용자가 구매를 하고 고객이 됩니다. 둘째, 제품의 광고 샘플을 경험합니다. 본질적으로 제품의 경험은 사용자를 만족스러운 첫 번째 고객 또는 불만족한 고객으로 이끕니다.
• TMOT(Third Moment of Truth) : Growcode에서는 세 번째 단계를 추가하고 싶습니다. 고객이 "나는 고객 서비스 수준에 만족합니까?"라고 묻는 것이 진실의 순간입니다. 배송, 지원, 이메일 업데이트 등과 관련이 있습니다. 고객 서비스는 온라인 쇼핑의 필수 요소입니다. 중요한 것은, 고객의 인상의 상당 부분이 구매와 도착 사이의 중간 시간에 일어나는 일에 기반한다는 것입니다.
• UMOT(Ultimate Moment of Truth) : 고객이 매장에 다시 참여하기로 결정할 때 발생합니다. 그들은 이제 단골 고객입니다. "궁극의 진실의 순간"은 고객이 제품을 받아 샘플링하고, 고객 서비스에 대한 의견을 형성하고, 매장이 더 이상의 요구 사항을 충족할 수 있는지 여부를 결정할 때 발생합니다.

진실의 순간을 최적화하는 방법: 7가지 팁

이론적인 차원에서 벗어나 고객 여정에서 진실의 순간에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 실용적인 방법을 살펴보겠습니다.

다음은 7가지 필수 팁에 대한 요약입니다.

1. 고객이 "진실의 순간" 결정을 내리는 고객 여정의 주요 영역을 정확히 찾아냅니다.

진실의 순간에 영향을 미치려면 그 순간이 언제 발생하는지 알아야 합니다.

고객 여정에서 진실의 순간에 대한 인상과 결정이 일어날 가능성이 가장 높은 특정 지점을 식별합니다.

대부분의 소매업체의 경우 다음과 같은 몇 가지 주요 단계가 눈에 띕니다.

• 첫 번째 제품 페이지 방문 – 대부분의 첫 소매 트래픽은 제품 페이지를 통해 발생합니다. 제품 페이지가 전문적이며 가치 제안을 명확하게 전달하고 있습니까?
• 장바구니에 제품을 추가한 후 – 잠재 고객이 장바구니에 제품을 추가할 때 구매 의사를 표시했지만 반드시 구매 의사가 있는 것은 아닙니다. 이 시점 이후의 경험이 중요합니다.
• 제품 도착 – 고객의 제품 첫 경험을 어떻게 간소화할 수 있습니까? 예를 들어 포장이 매력적이고 환경 친화적입니까? 헬프라인 번호와 같은 추가 정보를 추가합니까? 구매에 대해 "감사합니다"라고 말하는 제안이나 바우처가 포함되어 있습니까?
• 후속 커뮤니케이션 – 고객은 종종 재구매를 유도해야 합니다. 제안, 할인 및 후속 제품 지원을 통해 이 프로세스에 어떤 영향을 미치나요?

고객 여정 지도에 진실의 순간 마커를 명확하게 포함하세요. 이렇게 하면 집중해야 하는 영역에 대한 시각적이고 가시적인 지표를 얻을 수 있습니다.

2. 사이트 전반에 걸쳐 가치 제안 전달

가치 제안은 고객에게 가치를 제공 하는 고유한 기능과 이점의 조합입니다 . 고객이 경쟁사보다 당신을 선택하는 주된 이유입니다.

예를 들어 Amazon의 가치 제안은 빠른 배송, 다양한 제품 선택, 프리미엄 로열티 프로그램(Amazon Prime)으로 구성됩니다. Etsy의 가치 제안은 독특한 수제 제품, 무료 배송 및 개인 쇼핑 경험으로 구성됩니다.

고객이 매장에 대한 첫인상을 형성할 때 가치 제안에 노출되는 것이 중요합니다.

헤더, 사이드바, 제품 및 카테고리 페이지를 포함하여 사이트 전체에서 눈에 띄게 표시하십시오.

3. 사용자 경험 개인화

더 행복하고 더 만족스러운 고객으로 이어지는 전자상거래 개인화는 진실의 순간이 포함된 단계를 포함하여 고객 여정 전반에 걸쳐 바로 사용할 수 있습니다.

예를 들어, 최초 구매 후 맞춤형 제품 제안을 받은 고객은 재구매자가 될 가능성이 훨씬 더 높습니다. 그리고 고객이 상품을 받은 후 제공되는 개인화된 지원은 긍정적인 구매 후 경험에 기여할 것입니다.

"고객 여정의 매 순간마다 경험을 개인화할 수 있는 방법이 있습니까?"라고 질문하십시오.

4. 고객에게 배송 정보 업데이트

고객에게 배송에 대해 최신 정보를 제공하는 것은 "진실의 두 번째 순간"에 긍정적인 영향을 미치는 중요한 부분입니다. 한 연구에서 구매자의 66%가 더 나은 배송 옵션 때문에 경쟁사보다 온라인 상점을 선택했다고 말했습니다.

고객은 자신의 항목에 무슨 일이 일어나고 있는지 알고 싶어합니다. 이메일 및 앱 알림을 통해 배송 업데이트를 보내면 주문과 도착 사이의 기간 동안 긍정적인 인상을 줄 수 있습니다.

그러나 명심해야 할 한 가지 중요한 사항이 있습니다. 과용하지 마십시오.

고객은 이메일의 폭격을 원하지 않습니다. 하나 또는 두 개의 이메일(상품이 발송되었을 때 하나와 도착하기 위해 나올 때 하나)만 있으면 됩니다.

사용자가 더 자세한 업데이트를 원하는 경우 더 자세한 추적 페이지에 대한 링크를 포함합니다.

5. 인센티브 및 제안으로 충성도 구축

고객이 재구매 고객으로 바뀌는 순간은 일반적으로 상품을 받은 후 형성 되는 인상 에 따라 결정됩니다 .

고객에게 청중의 소중한 구성원이 될 것임을 보여주고 쇼핑에 대한 보상을 받으며 우수한 제안, 휴가 거래 및 고객 서비스를 제공할 수 있다면 고객은 매장을 다시 방문할 가능성이 높습니다.

제안, 할인, 판촉 및 기타 인센티브를 고객에게 보내는 것이 이를 달성하는 한 가지 방법입니다. 고액 구매에 대해 상품권과 같은 금전적 보상을 제공하는 것을 고려하십시오.

이 전략은 반복 고객을 전도자로 전환하는 데에도 효과적입니다.

6. 올바른 지표 추적

진실의 순간은 일반적으로 구매자 여정의 주요 지표와 일치합니다. 올바른 메트릭을 추적하면 변경 사항이 원하는 방식으로 진실의 순간에 영향을 미치도록 할 수 있습니다.

다음 측정항목을 사용하여 진행 상황을 추적하세요.

• 이탈률 – 구매자가 귀하의 사이트를 많이 떠나는 경우 긍정적인 첫인상을 남기지 못할 수 있습니다.
• 고객 만족도 – 고객 여정의 모든 단계에서 만족도를 차트로 나타내기 때문에 유용한 메트릭입니다. 진실의 순간을 향한 변화의 결과로 고객 만족도가 향상된다면 좋은 징조일 가능성이 큽니다.
• 고객 유지율 – 이 메트릭은 고객이 두 번째 구매 및 그 이상을 만드는 방법을 추적합니다.

메트릭은 테스트에 필수적이기 때문에 모든 최적화 전략의 중요한 부분이며 다음 포인트로 멋지게 이어집니다.

7. 테스트, 테스트 및 테스트

이 점은 거의 말할 필요도 없습니다. 테스트는 진실의 순간에 영향을 미치기 위한 전략의 절대적으로 필수적인 부분이어야 합니다.

진실의 순간을 "최적화"하기 위한 정확한 공식은 없습니다. 대신 매장에 적합한 조합 을 찾아야 합니다.

또한 테스트 기반 접근 방식을 통해 지속적으로 결과를 도출할 수 있습니다. 테스트에 대한 약속을 통해 앞으로 점진적으로 변경하여 장기적으로 탁월한 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

결론

진실의 순간에 긍정적인 영향을 미치기 위한 노력은 광범위한 고객 여정 최적화 전략의 일부 여야 합니다 .

하지만 진실의 순간은 고객 여정의 다른 어떤 부분보다 매출과 수익을 높일 수 있는 중요한 기회를 제공합니다 . 이 때문에 고객 경험의 다른 대부분의 측면보다 진실의 순간 최적화를 우선시해야 합니다.

진실의 순간을 바로 잡으면 거의 모든 것이 뒤따를 것입니다.

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