고객 피드백으로 Phygital 경험 측정 2023년 5월 9일

phygital, phygital… 요즘 많은 소매 업체가 오프라인과 온라인 모두에서 운영됩니다. 실제 매장 외에도 수년 동안, 특히 지난 3년 동안 기술 및 사회적 변화로 인해 온라인 웹샵을 열었습니다( C-word는 다시 언급하지 말자). 그러나 쇼핑을 하고 실제 매장을 방문하는 시간은 끝나지 않았습니다. 많은 소비자들은 실제로 오래된 윈도우 쇼핑을 위해 쇼핑몰에 가는 것을 즐깁니다. 결과적으로 전체 고객 여정은 온라인과 오프라인 모두에서 이루어집니다. 예를 들어, 소비자는 집에서 다양한 웹샵을 방문하여 제품을 조사하고 리뷰를 읽고 소셜 미디어를 스크롤합니다. 그런 다음 실제 제품을 보기 위해 매장을 방문합니다. 그리고 구매 자체? 그들은 스마트폰을 통해 온라인에서 이 작업을 수행합니다. 온라인 및 오프라인 경험은 물리적 경험과 디지털 경험이 함께 혼합되어 있으며 이를 Phygital 경험이라고 합니다.

이 기사에서는 Phygital 경험이 실제로 무엇인지, 온라인과 오프라인 경험을 연결하는 것이 왜 중요한지, 둘을 측정하는 방법을 살펴보겠습니다. 온라인에서 피드백을 수집하는 방법에 대한 고객 사례가 많기 때문에 세 회사가 이러한 노력을 오프라인 경험과 결합하는 방법을 살펴보겠습니다.

물리적 경험이란 무엇입니까?

물리적 경험은 오프라인(물리적) 경험과 온라인 경험의 조합입니다. 두 환경 사이의 다리 역할을 하며 고객이 어떤 채널에 있든 상관없이 원활하고 직관적인 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.

피지탈 경험의 예로는 실제 매장에 있는 동안 스마트폰에서 제품 정보나 가격을 찾는 것입니다. 또는 온라인 상점에서 다양한 색상과 크기를 볼 수 있는 상점의 컴퓨터 단말기. 이것들은 모두 단순한 예에 불과하지만 기업들은 AI와 증강 현실을 사용하여 보다 발전된 물리적 경험에 투자하고 있습니다. 예를 들어, 스마트폰 카메라와 라이브 비디오 쇼핑을 통해 메이크업이나 옷을 직접 테스트합니다.

리셉션 데스크에서 QR 코드를 스캔하는 터미널인 Phygital의 예

Phygital 경험에 투자하는 것이 왜 중요한가요?

phygital 경험은 고객에게 가치를 더하고 고객 여정을 더 쉽게 만들어야 합니다. 내가 신발 가게에 있을 때 스마트폰으로 신발 색상이 다른지 확인해야 할 때 좋은 경험이 아닙니다. 주머니에서 휴대폰을 꺼내지 않고 알고 싶다. 기술을 사용하여 물리적 경험을 지원하고 개선할 수 있거나 그 반대의 경우도 가능할 때마다 Phygital 경험에 투자해야 합니다. 이는 보다 원활한 고객 여정과 하나의 브랜드 경험으로 이어질 것입니다.

phygital은 두 환경이 혼합되어 있지만 경험은 동일해야 하며 채널 간 전환이 원활해야 합니다. 고객이 웹샵에서 제품을 찾은 다음 제품을 구매하기 위해 매장을 방문하는 경우 경험도 마찬가지로 훌륭해야 합니다. 그것은 당신이 측정하고 싶은 것입니다. 경험에 단절이 있다는 것을 어떻게 알 수 있습니까? 또는 두 환경에서 개선해야 할 사항은 무엇입니까?

물리적 경험을 측정하는 방법은 무엇입니까?

다양한 방법으로 온라인 및 오프라인 경험을 측정할 수 있습니다. 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

온라인 경험 측정

• 고객 피드백은 디지털 채널에 대한 질적 피드백을 수집하는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다. 고객이 웹 사이트, 앱 또는 이메일과 그들의 경험에 대해 어떻게 생각하는지 알고 싶다면 피드백 양식을 통해 피드백을 요청하세요. 고객이 원하는 것이 무엇인지, 개선해야 할 것이 무엇인지, 온라인에서 이미 작동하고 있는 것이 무엇인지 정확히 파악하십시오.
• 마케팅 분석 (예: Google Analytics)은 고객이 디지털 채널과 상호 작용하는 방식에 대한 정량적 데이터를 얻을 수 있습니다. 예를 들어 고객이 채널을 경험하는 방식을 나타내는 이탈률, 방문한 페이지 및 전환이 있습니다. 세션 시간이 크게 감소한 페이지가 표시되면 조치를 취해야 합니다.
• 지원 티켓 . 지원 티켓 수는 고객의 만족도를 보여줍니다. 세부 사항을 살펴보면 고객 경험을 개선할 영역을 파악할 수 있습니다.

오프라인 경험 측정(물리적)

• 오프라인 매장에서 피드백을 수집하는 것은 물론 구두로 도 가능합니다. 직원은 고객에게 자신의 경험에 대해 질문하고 고객 경험을 개선하는 데 큰 역할을 할 수 있습니다. 이 정보는 직접 저장되지 않지만 직원은 피드백을 상위 관리자에게 전달하거나 피드백을 직접 사용할 수 있습니다. 그리고 말로 하는 불만도 피드백입니다!
• 오프라인 경험은 고객이 경험을 어떻게 평가할지 클릭할 수 있는 피드백 터미널을 사용하여 모니터링할 수도 있습니다. 예를 들어 공항에서 웃는 얼굴을 클릭하여 만족도를 표시할 수 있는 피드백 터미널을 볼 수 있습니다.
• 약간 구식이지만 가끔은 종이 양식이나 실제 매장의 제안 상자를 통해 피드백을 제공할 수 있습니다.

Mopinion으로 물리적 경험을 측정하는 방법은 무엇입니까?

Mopinion은 주로 온라인 경험을 측정하는 데 사용되지만 실제 매장에서의 경험에 대한 피드백을 수집하는 방법도 있습니다. 일부 고객이 이를 수행하는 방법을 살펴보겠습니다.

인터감마

온라인 매장과 실제 매장 모두에서 피드백을 수집하는 한 조직은 네덜란드에 있는 두 개의 대형 DIY 철물점 뒤에 있는 모 조직인 Intergamma입니다. 감마와 카르웨이. 실제 매장에는 고객과 직원이 웹샵에서 정보와 제품을 찾을 수 있는 여러 디지털 단말기가 있습니다. 거기에는 휴대폰이나 컴퓨터에서 웹 사이트를 방문할 때 볼 수 있는 것과 동일한 수동 피드백 양식이 있습니다. 고객(직원도 포함)은 매장에서 피드백을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 제품 정보가 충분히 상세하지 않거나 기능이 제대로 작동하지 않는 경우입니다. 실제로 Intergamma에 따르면 대부분의 피드백은 고객을 지원하는 직원에게서 나옵니다.

Gamma 매장의 단말기에 있는 Mopinion 피드백 양식

웹샵과 터미널에서 동일한 피드백 양식을 사용하는 동안 Intergamma는 피드백이 어디에서 오는지 추적합니다. 아래 스크린샷에서 주황색 막대는 웹 사이트의 피드백 항목 수를 나타내고 파란색 막대는 터미널의 피드백 항목을 나타냅니다. 웹 사이트에 더 많은 피드백이 제공되는 것을 볼 수 있습니다. 터미널의 트래픽이 훨씬 적고 피드백 버튼을 적극적으로 홍보하지 않기 때문에 의미가 있습니다. 그러나 실제 매장에서의 경험에 대한 통찰력을 제공하고 공개 댓글 옵션을 통해 가능한 개선 사항에 대해 알려줍니다.

Mopinion의 Intergamma 대시보드에 있는 막대 차트

오모다

Omoda는 네덜란드에서 잘 알려진 패션 매장으로 여러 실제 매장과 광범위한 웹샵을 보유하고 있습니다. 두 곳 모두에서 고객 경험 피드백을 수집합니다. 들어오는 피드백의 대부분은 실제 매장에서의 경험에 관한 것입니다. Omoda가 이에 어떻게 접근하는지 살펴보겠습니다.

Omoda에는 고객이 다양한 혜택을 받을 수 있는 로열티 프로그램이 있습니다. 회원이 오프라인 매장에서 상품을 구매하거나 온라인 주문 상품을 수령하기 위해 방문하면 이메일 주소가 포함된 고객 시스템으로 연결됩니다. 방문 후 경험에 대한 피드백을 제공하기 위해 이메일을 통해 초대를 받을 수 있습니다. 즉, 매 구매 후가 아니라 6개월에 한 번씩 멤버를 초대할 수 있습니다.

피드백 양식에서 고객은 친구와 가족에게 Omoda를 어느 정도 추천할 것인지 묻습니다. Omoda는 여기서 Net Promoter Score(NPS)를 측정합니다. NPS 질문 후 고객이 Omoda를 고무적이고 야심차고 놀랍게 여기는 정도에 대해 여러 가지 질문을 합니다. 이러한 질문을 통해 Omoda는 고객이 매장을 방문하는 동안 느끼는 감정을 측정합니다.

매장 내 경험에 대한 Omoda 설문조사 초대 이메일

피드백은 매장별 고객 만족도 및 충성도를 추적하는 데 사용됩니다. 각 매장에는 자체 NPS가 있습니다. 매장 관리자 또는 매장 내 Mopinion 책임자는 소프트웨어 및 자체 대시보드에 액세스할 수 있습니다. 대시보드에서 NPS를 매일 추적할 수 있습니다. 그런 다음 상점은 피드백을 어떻게 처리할지 결정합니다. 그들은 즉시 개선을 시작하거나 매일 따라잡는 동안 팀과 피드백을 논의할 수 있습니다. 매장 중 한 곳은 인트라넷에 피드백에 대한 칼럼을 쓰기도 합니다. 개선점 외에도 오모다는 칭찬을 많이 받는다고 할 수 있다. 얼마나 좋은데!

Omoda는 현재 더 많은 데이터를 추출하기 위해 피드백 양식을 최적화하고 있습니다. 그들은 실제로 가치 있는 많은 데이터를 생성하는 충분한 공개 댓글을 받지 못합니다. 그렇기 때문에 이제 고객이 방문에 대해 좋아하는 점과 구매한 이유를 정확하게 표시할 수 있는 체크박스로 작업하기를 원합니다. 그 친절한 직원? 방대한 컬렉션? 가게의 모습? 또는 다른 것? 양식의 체크박스를 사용하여 Omoda는 매장에서 고객이 가장 중요하게 여기는 것이 무엇인지, 여전히 작업이 필요한 것이 무엇인지에 대한 통찰력을 얻습니다.

또한 언급할 좋은 점은 NPS에 대한 내부 문제가 있다는 것입니다. 작년 대비 NPS가 가장 많이 증가한 매장이 상을 받습니다. 무엇을 위해 Mopinion을 사용할 수 없습니까? 지금까지 챌린지 결과 매우 높은 NPS 점수를 얻었으므로 올해 남은 기간 동안 유망합니다.

앨버트

Albert는 330개 이상의 매장을 보유한 체코 최대 소매업체 중 하나입니다. 고객의 피드백은 그들에게 매우 중요하며 덕분에 그들은 더 나아질 수 있고 고객은 더 만족할 것입니다. 매장 내 경험도 포함하도록 온라인 채널을 넘어 피드백 수집을 확장했습니다. 그리고 그들은 그렇게 할 수 있는 창의적인 방법을 찾았습니다. 한 번 보자.

Albert는 조리법, 제품 정보, 개인 할인 및 신용 시스템을 제공하는 로열티 프로그램 앱을 보유하고 있습니다. 크레딧 시스템을 통해 고객은 크레딧을 CZK(체코 코루나)로 교환하고 다음 구매 시 이를 할인으로 사용할 수 있습니다. 고객이 매장에서 구매할 때 로열티 앱에서 개인 코드를 스캔하여 (개인) 할인 및 크레딧을 받을 수 있습니다. 또한 선택한 제품에 대해 더 높은 할인을 제공하고 맞춤형 제안(예: 가장 많이 구매한 제품에 대한 추가 크레딧)을 제공합니다.

구매 후 고객은 앱에서 구매에 대해 감사하고 할인 및 크레딧에 대한 정보를 제공하는 푸시 알림을 받습니다. 또 다른 알림은 앱의 Mopinion 양식을 통해 매장 경험에 대한 피드백을 공유하도록 초대합니다. 피드백 양식에는 0에서 10까지의 척도에 대한 NPS 질문, 등급을 설명하는 개방형 질문 및 경쟁업체 매장(즉, 고객이 가장 최근에 방문한 경쟁업체)을 평가하기 위한 질문이 포함됩니다. 고객을 압도하지 않기 위해 Albert는 매 구매 후 고객에게 피드백을 요청하지 않고 지속적으로 요청합니다.

피드백을 분석하고 후속 조치할 수 있도록 Albert는 양식에 데이터 요소를 포함하여 평가된 매장에 연결합니다. 고객 서비스 팀은 피드백을 검토하여 문제를 식별하고 모든 관련 피드백은 즉시 올바른 매장으로 다시 보고됩니다.

익명화된 피드백과 NPS는 내부 보고 도구로 내보내질 예정이므로 매일 추적할 수 있습니다. 이렇게 하면 모든 데이터가 중앙 위치에 저장되고 다른 데이터 원본과 비교할 수 있습니다. NPS는 조직 전체에서 사용되는 주요 메트릭으로 사용되며 다른 지역 및 국가와도 비교됩니다.

시작한 지 얼마 안 되었지만 알버트는 좋은 응답률로 고객들로부터 많은 긍정적인 피드백을 받고 있습니다. 이제 Albert는 여러 매장의 실적을 비교하고 경쟁업체와 비교할 수도 있으므로 모든 매장에서 고객 경험을 개선할 수 있는 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 더욱 놀라운 것은 별도의 마케팅 커뮤니케이션 지원이나 고객 보상 없이도 이렇게 높은 응답률을 달성했다는 것입니다.

phygital 경험에 대한 투자 시작

Phygital은 온라인과 오프라인 세계의 장점을 모두 결합하여 떠오르고 있습니다. 우리는 실제와 디지털 사이의 경계를 모호하게 만드는 기술 발전의 최전선에 있습니다. 실생활에서 더 많은 AI, VR, AR을 보게 되어 기쁘지만 모든 채널(오프라인 포함)에서 매끄럽고 끊김 없는 경험을 만들기 위한 토대를 이미 마련하는 것이 중요하다고 생각합니다. 그렇기 때문에 일부 회사는 이미 전반적인 브랜드 경험을 개선하기 위해 두 가지 환경 모두에서 고객 피드백을 수집하고 있습니다.
Mopinion은 주로 디지털 채널에 대한 피드백을 수집하는 데 사용되지만 고급 사용자 지정 및 타겟팅 옵션 덕분에 특정 요구 사항에 적용할 수 있습니다.