라이브 채팅 또는 챗봇? 더 나은 고객 경험을 제공하는 것은 무엇입니까?

상상해보세요...

당신은 당신이 가장 좋아하는 신발 가게에서 쇼핑을 하고 있습니다.

당신은 당신이 좋아하는 것을 참조하십시오. 그리고 그들이 당신의 크기에 맞는지 도움을 요청하려고 할 때 ...

로봇이 다가와 " 무엇을 도와드릴까요? "라고 묻는다.

너무 미래지향적인가요?

글쎄, 나는 인공 지능이 이미 고객 서비스의 일부라는 것을 말하려고 왔습니다.

챗봇 은 이제 전자 상거래 비즈니스를 위한 가장 일반적인 커뮤니케이션 채널 중 하나입니다.

그리고 왜 안될까요? 고객은 즉각적인 응답을 받습니다. 실시간 지원도 받습니다.

그러나 고객의 절반은 여전히 ​​실시간 채팅 상담원 과 인간적인 대화를 하는 것을 선호합니다. 실제로 미국 소비자의 69%가 라이브 채팅 기능을 원합니다.

그렇다면 전자 상거래 사이트에 대해 어느 것을 선택해야합니까? 라이브 채팅 또는 자동 챗봇을 선택해야 합니까? 둘 다 어떻습니까?

오늘의 블로그 게시물에서 우리는 두 가지 채팅 지원 플랫폼과 대결하는 기능을 할 것입니다. 이렇게 하면 고객 만족도를 높이는 데 사용할 것을 결정할 수 있습니다...

결과적으로 매출이 증가합니다 .

깊숙이 들어가 봅시다...

챗봇 대 라이브 채팅

웹사이트 방문자에게 최고의 고객 경험을 제공하려면 방문자가 귀하에게 연락할 수 있는 채널을 제공해야 합니다. 질문이나 우려 사항이 있는 경우 라이브 채팅 또는 채팅 소프트웨어가 가장 친한 친구가 될 수 있습니다.

다음은 두 가지에 대해 알아야 할 핵심 요소입니다.

이제 차이점을 알게 되었습니다. 알 시간이다...

라이브 채팅 대 선택 방법 고객 만족도를 높이는 챗봇

이제 둘의 차이점에 대한 일반적인 아이디어를 얻었으므로 고객 참여를 위해 고려해야 할 기능에 대해 살펴보겠습니다.

1. 가용성

고객은 즉각적인 응답을 좋아합니다. 챗봇은 연중무휴 지원을 제공할 수 있습니다. 따라서 챗봇은 시간에 관계없이 고객의 질문에 즉시 답변할 수 있습니다.

따라서 온라인 상점에서 24시간 연중무휴로 비즈니스를 운영하려면 가장 좋은 솔루션은 챗봇입니다.

아아, 인간이 제대로 기능하려면 여전히 잠을 자야 합니다. 따라서 라이브 에이전트는 교대로 작업해야 합니다. 연중무휴 실시간 채팅 지원을 제공할 수 없습니다. 즉, 영업 시간 외에는 고객이 즉각적인 답변을 받을 수 없습니다. 이 때문에 평균 해결 시간이 크게 늘어납니다.

지원 티켓의 경우 챗봇의 도움을 받아 티켓을 한 곳에서 정리할 수 있기를 원할 것입니다. 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 실제 상담원이 근무 시간이 끝날 때 확인하도록 하십시오.

고객 만족을 위해 고려해야 할 또 다른 기능은...

2. 반응성

챗봇은 고객의 문제를 이해하는 한 즉각적인 응답을 제공할 수 있습니다. 결국 들어오는 쿼리에 대한 미리 준비된 응답으로 프로그래밍할 수 있습니다.

실시간 채팅은 항상은 아니지만 신속하게 답변을 제공할 수도 있습니다. 때로는 고객이 연결되기 전에 대기열에서 기다려야 합니다.

장비와 훈련이 잘 된 라이브 에이전트가 있다면... 당신은 최고입니다. 지원 에이전트는 사용자 쿼리를 쉽게 처리할 수 있습니다.

아직 부족하다고 생각되면 챗봇으로 채팅 솔루션을 보완할 수 있습니다.

물론, 당신은 또한 그것에 집중해야합니다 ...

3. 비용 효율성

고객 만족에 관해서는 고려해야 할 사항이 있습니다. 물론 방문자에게 훌륭한 고객 경험을 제공하고자 합니다. 이것은 그들의 전화를 받는 것을 의미합니다. 채팅 솔루션을 제공합니다. 직접 라이브 채팅을 합니다.

그리고 이 모든 일에는 돈이 듭니다.

챗봇을 이용하면 최대 30%까지 절약할 수 있다는 사실, 알고 계셨나요?

결국, 그들은 한 번에 더 많은 고객을 처리할 수 있습니다. 또한 급여 및 운영 비용과 같은 기타 비용을 절약할 수 있습니다.

따라서 엄청난 양의 고객 피드백과 질문이 있다면 챗봇이 최선입니다.

그렇지 않은 경우 라이브 채팅으로 이동할 수 있습니다. 그것은 당신의 비즈니스에 인간적인 터치를 제공합니다.

4. 정확도

복잡한 문제 해결에 있어 인간을 능가하는 것은 없습니다. 좀 더 구체적으로 말하자면 복잡한 문제입니다.

보시다시피, 인간의 상호 작용은 일련의 키워드로 제한되지 않습니다. 챗봇은 이에 대해서만 응답하도록 학습됩니다. 따라서 고객이 기본적이지 않은 질문을 하면... 대신 실시간 채팅 상담원과 이야기해야 합니다.

또한 챗봇은 맞춤법에 매우 민감합니다. 오타나 철자 오류는 챗봇을 혼란스럽게 할 수 있습니다.

예, 챗봇은 머신 러닝으로 더욱 강력해지고 있습니다. 그러나 현재로서는 라이브 채팅을 능가할 수준은 아닙니다.

결론은... 고객이 일반적으로 간단한 질문을 하면 챗봇이 처리합니다. 그러나 고객 쿼리에 더 많은 처리가 필요한 경우 라이브 채팅으로 처리할 수 있습니다.

잊지마세요...

5. 인간의 상호작용

우리 모두는 여기서 누가 확실한 승자인지 압니다.

라이브 채팅은 인간과의 접촉에 대한 고객의 기대치를 충족시킵니다. 특히 모든 상호 작용이 온라인인 전자 상거래 브랜드의 경우.

또한 개인화된 대화를 좋아하지 않는 사람이 있습니까?

라이브 에이전트가 귀하의 정보를 쉽게 가져올 수 있습니다. 또한 고객을 위한 특정 솔루션을 제공할 수도 있습니다. 의미 있는 대화는 충성도 높은 고객을 만들 수도 있습니다.

반대로 챗봇은 고객의 데이터를 저장할 수 있습니다. 이전 상호 작용을 가져와 이를 기반으로 솔루션을 만들 수 있습니다.

가능하면 둘 다 사용하여 서로를 보완할 수 있습니다.

여기 내 말은 ...

지난 주에 온라인으로 신발 한 켤레를 주문했습니다. 너무 빡빡했습니다. 그리고 다른 색상으로 원했습니다.

그래서 이커머스 매장에 가서 챗봇을 눌렀습니다. 그러나 몇 분 후 나는 약간 당황했습니다. 내 관심사에 대한 대답이 아니었습니다. 그래서 라이브 에이전트를 요청했습니다.

이때 조합이 최선의 방법이라는 것을 깨달았습니다. 챗봇은 웹사이트 방문자로부터 들어오는 요청에 응답할 수 있습니다. 도움이 더 필요한 경우 실시간 채팅이 그 이후에 가능합니다.

다음으로...

6. 생산성

한 번에 100명과 대화를 시도한 적이 있습니까? 또는 10명의 고객도 마찬가지입니다.

챗봇은 가능합니다.

그들은 고객이 묻는 일반적인 질문을 지울 수 있습니다. 이를 통해 실제 상담원은 복잡한 고객 문제에 더 많은 관심을 기울일 수 있습니다.

그러나 라이브 채팅을 과소평가하지 마십시오. 일반적인 지원 채널과 비교할 때 라이브 채팅이 여전히 가장 생산적입니다.

라이브 에이전트는 고객 데이터에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 고객에게 올바른 정보를 제공하기 위해 탭을 전환하기만 하면 됩니다. 그런 다음 필요한 경우 고객을 적절한 전문 지식을 갖춘 적절한 사람에게 전달할 수 있습니다.

또 뭔데?

실시간 채팅을 통해 상담원은 미리 정의된 질문과 답변 목록을 가지고 있습니다. 그들은 신속하게 고객의 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

마지막으로 중요한 고객 경험 요소는...

7. 고객만족

이것이 채팅솔루션의 궁극적인 목표입니다.

고객 중심의 이커머스 브랜드로서 고객 만족도 향상을 최우선으로 합니다. 그렇게 하면 만족한 고객이 다시 매장을 찾을 것이기 때문입니다. 다시 반복하여.

이는 매출 향상으로 이어집니다.

그리고 고객 상호작용을 위한 완벽한 솔루션은 무엇입니까? 라이브 채팅입니다.

챗봇에서는 인간의 손길을 느낄 수 없습니다. 아무리 발전했다고 해도 말이다. 지원 담당자는 줄 사이를 읽을 수 있습니다. 고객의 어조를 이해하여 공감적으로 답변할 수 있습니다.

그리고 그들과 연결되면 신뢰가 쌓입니다. 그리고 우리 모두는 고객 충성도와 관련하여 신뢰가 얼마나 중요한지 알고 있습니다.

반면에 챗봇은 시간적으로 고객을 만족시키는 데도 도움이 될 수 있습니다. 구조화된 데이터와 지식 기반 덕분에 매우 빠르게 작업할 수 있습니다.

그리고 누가 빠른 서비스를 좋아하지 않습니까?

그것은 모두 귀하의 전자 상거래 브랜드에 대한 고객의 기대에 달려 있습니다.

그리고 이것들은 결정하기 위해 알아야 할 7가지 핵심 기능입니다. 그래서...

라이브 채팅 vs. 누가 이기나요? 챗봇?

말할 필요도 없이 챗봇과 라이브 채팅은 모두 훌륭한 고객 서비스 옵션입니다. 하나(또는 둘 다)가 있으면 전자 상거래 사이트에 많은 이점이 있습니다.

그렇군요... 이미 배웠듯이 라이브챗과 챗봇은 장단점이 있습니다. 그것은 모두 귀하의 비즈니스가 지금 필요하다고 생각하는 것에 달려 있습니다.

그러나 함께 사용하면 고객에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.

챗봇과 라이브 채팅은 서로를 보완할 수 있습니다. 고객이 즐길 수 있는...

• 24시간 지원
• Whatsapp, Messenger 등과 같은 메시징 앱을 통한 접근성
• 다국어 대응
• 즉각적인 응답

따라서 이것은 실제로 "둘 중 하나"의 질문이 아닙니다. 하이브리드 전략을 채택하지 않는 이유는 무엇입니까?

그렇게 하면...

두 세계의 최고를 얻으십시오!

챗봇과 라이브채팅의 장점이 있어서 좋지 않나요?

이는 전자 상거래 브랜드에 대한 최상의 결과를 보장합니다.

그러나 온라인 상점에서 고객의 경험을 방해할 수 있는 다른 것이 무엇인지 아십니까?

당밀보다 느릴 때. 그리고 탐색이 어렵습니다. 그리고 그냥 무난합니다.

그렇다면 Debutify를 설치하지 않는 이유는 무엇입니까?

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