전자상거래 로열티 프로그램의 효과를 측정하기 위한 8가지 KPI

"인터넷 고객 서비스의 세계에서 경쟁자는 단 한 번의 마우스 클릭이라는 점을 기억하는 것이 중요합니다." – 더그 워너

나는 최근에 온라인에서 마지막으로 구매한 물건에 대해 공상을 하고 있었다. 그 참신함을 제쳐두고 나는 반복 구매를 한 온라인 상점에 대해 아무것도 기억하지 못했습니다. 그러나 실제로는 일부에 불과했습니다. 편리함, 훌륭한 고객 서비스, 매력적인 로열티 프로그램이 실제로 저를 사로잡을 수 있었습니다.
효과적인 전자 상거래 로열티 프로그램을 위한 Felix Felicis 는 없지만 합리적인 결론을 도출하고 이를 개선하는 데 도움이 되는 특정 KPI가 있습니다. 뛰어들어봅시다.

로열티 프로그램: 의미

기본적으로 전자상거래 로열티 프로그램은 일반 고객에게 보상을 제공하는 시스템입니다(여기를 클릭하여 Magento 2 매장에서 보상 포인트를 도입하는 방법을 알아보세요). 이것은 고객 유지를 향상시키는 여러 마케팅 전략의 집합입니다. 단순한 도구 그 이상입니다. 로열티 프로그램은 전략적이고 복잡한 이니셔티브입니다. 반복 고객이 신규 고객보다 67% 더 많은 비용을 지출한다는 점을 감안할 때 브랜드에 대한 재방문과 충성도를 유지하는 것이 중요합니다.

할인 프로그램이 로열티 프로그램과 같지 않은 이유는 무엇입니까?

'로열티 프로그램'이라는 용어는 다양한 종류의 고객 보상을 제공하는 프로그램을 설명하기에는 너무 오랫동안 포괄적으로 사용되었습니다. 결과적으로 많은 가맹점이 로열티 프로그램이 할인 또는 유지 보너스, 사은품 등과 같다고 잘못 생각합니다. 이것은 아마도 가장 일반적인 오해일 것입니다.

할인 프로그램과 비교할 때 로열티 프로그램:

· 귀하의 품목이나 서비스를 평가절하하지 마십시오.
· 로열티 포인트/스탬프 적립 능력을 손상시키지 마십시오.
· 할인을 제공하여 수익 손실을 방지하고,
· 추가 수입으로 고객 만족을 제공합니다.
할인 프로그램은 의심할 여지 없이 효과적입니다. 고객을 유치하고 판매를 늘릴 수 있지만 이러한 증가는 수명이 짧습니다. 로열티 프로그램은 반복 구매를 촉진하고 지속되는 브랜드 충성도를 구축합니다.

리텐션 프로그램이 로열티 프로그램과 같지 않은 이유는 무엇입니까?

유지 프로그램은 또한 고객 이탈을 줄이고 매출을 늘리며 고객이 브랜드를 유지하도록 하는 것을 목표로 합니다.

유지 프로그램과 비교할 때 로열티 프로그램은 다음과 같습니다.

· 브랜드에 대한 태도에도 불구하고 단순히 고객을 유지하는 것이 아니라 충성도가 높은 고객,
· 고객과 정서적 유대를 형성합니다. 경쟁업체와 비교할 때 귀하의 브랜드를 선택하게 하고,
· 고객 개발, 유지 및 회수와 같은 더 많은 수명 주기 구성 요소를 포함하고 범위가 더 넓습니다.
간단히 말해서 유지 고객은 다시 구매할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다. 충성도가 높은 고객은 차례로 귀하의 브랜드를 선택하고 다른 사람들이 귀하와 함께 쇼핑을 시작하도록 권장합니다. 저것과 같이 쉬운.

전자상거래 로열티 프로그램의 목표

· 지갑 점유율 증가. 특정 범주에서 고객의 요구 사항을 충족하는 조건을 만드는 것이 중요합니다. 이것은 일반적으로 보너스 및 혜택 시스템을 통해 수행됩니다. '일체 구매'는 로열티 프로그램에 의해 자극받아야 하는 모델이다.
· 고객 이탈 방지. 로열티 프로그램은 남은 고객 수를 줄이고 위험에 처한 고객에게 특별한 주의를 기울이는 것을 목표로 합니다. 좋은 로열티 프로그램은 고객을 유지하는 데 도움이 되는 매력이 됩니다.
· 고객 유치. 로열티 프로그램의 주요 목표는 기존 고객을 유지하고 반복 주문 수를 늘리는 것이지만 이메일, 공유 가능한 URL, 소셜 미디어 등과 같은 추천 방법을 통해 고객 확보를 위한 도구로도 사용할 수 있습니다.
· 고객에 대한 데이터 수집. 고객 행동을 추적하고 문의를 분석하여 매장 운영의 다양한 측면을 개선할 수 있습니다. 이는 UX, 광고 효율성, 고객 경험, 재고 목록 계획 등에 관한 것입니다.
· 경쟁사와의 차별성. 우수한 충성도 프로그램은 경쟁업체에 비해 고객에게 추가적인 가치를 제공합니다.

전자상거래 로열티 프로그램을 측정하기 위한 중요한 KPI

순추천고객지수(NPS)

이 측정항목을 통해 로열티 프로그램 홍보와 관련된 비용을 계산할 수 있습니다. 최상의 시나리오에서는 고객이 온라인 상점과 로열티 프로그램을 직접 홍보할 때 시스템을 만들어야 합니다.
이 점수를 추정하려면 고객을 설문조사해야 합니다. 다음 질문을 포함시키십시오. '당신이 우리 브랜드를 가족과 친구들에게 0에서 10까지의 척도로 추천할 가능성은 얼마입니까?' 그들은 견적을 제공해야합니다. 고객의 답변에 따라 고객을 3개의 그룹으로 나눌 수 있습니다.
· 프로모터(9-10점),
· 수동적 구매자(7-8점),
· 비방자(6명 이하).
가능한 한 많은 추천자와 비추천자를 만드는 것을 목표로 해야 합니다. 구매자가 브랜드를 보는 방식을 개선하려면 비추천 고객과 불만 이유를 파악해야 합니다. 이것은 프로모터를 만족시키는 것만큼이나 중요합니다.

NPS를 최대한 활용하기 위한 팁:

• 개인화를 가져오세요. NPS를 측정하는 가장 쉬운 방법은 고객이 브랜드와 상호작용한 직후에 개인화된 질문을 하는 것입니다. 일반적인 질문을 피하십시오. 예를 들어 직원에 대해 물어보십시오.
  '저희 지원 팀과 마지막으로 상호 작용한 후 전자 상거래 상점을 얼마나 추천하시겠습니까?' – 신발과 의류를 판매하는 온라인 판매자 Zappos.com 은 높은 고객 서비스를 보장하기 위해 구매자에게 이러한 질문을 제공합니다.
• 후속 질문을 사용하십시오. 부정적인 고객 경험을 기반으로 한 질문을 통해 고객이 주로 어디에서 왔는지 알거나 비즈니스를 개선할 수 있습니다. 다음 질문을 고려하십시오.
  '저희 가게에서 가장 싫은 점은 무엇입니까?'
  '저희 브랜드를 어떻게 처음 알게 되셨나요?'
  ' 마지막으로 우리와 함께 쇼핑했을 때 주문을 완료하는 데 방해가 된 세 가지 요인은 무엇입니까?'
• 감사 메시지를 사용하십시오. 이러한 종류의 메시지는 위에서 언급한 3개의 고객 그룹에 대해 달라야 합니다. 비방하는 사람들을 상대할 때 고객 서비스를 개선하고 그들의 의견을 소중히 여길 준비가 되었음을 언급해야 합니다.

고객평생가치(CLV)

이를 통해 고객이 평생 동안 회사에 제공하는 가치를 측정할 수 있습니다. CLV 변형은 고객이 얼마나 자주 구매하고 그에 따라 브랜드를 유지하는지 알 수 있으므로 로열티 프로그램의 효율성을 평가하는 데 도움이 됩니다. 이는 구매자가 브랜드에 더 충성하는지 여부를 확인하는 데 도움이 됩니다.
평균적으로 3년은 종종 충성도가 높은 고객이 전자 상거래에서 브랜드를 유지하는 최적의 현실적인 시간 프레임으로 간주됩니다. CLV 계산은 다음과 같습니다.

활성 참여율(AER)

이 지표는 충성도 프로그램에 적극적이고 정기적으로 참여하는 고객의 비율을 보여줍니다. 여기서 참여도는 구매자가 일정 기간 동안 포인트를 적립하고 사용하는 방식으로 측정됩니다.
AER의 월간/연간 추정은 로열티 프로그램의 효과를 평가하는 좋은 방법입니다.
예를 들어 Amazon 은 고객의 충성도 프로그램에서 93% 수준의 고객 참여를 자랑할 수 있습니다. 이는 구매자의 기대를 거의 완전히 충족시키기 때문입니다.
고객을 다시 유지하기 위해 Amazon은 다음을 수행합니다.

• $0.16 마케팅 전략을 사용합니다. 고객이 아이템을 구매하고 가격이 갑자기 떨어지면 아마존은 차액을 환불합니다. 상인이 고객을 먼저 생각한다는 뜻이 아닐까요?
• 창의력 을 유지합니다. 회사는 2일 무료 배송을 받기 위해 연간 요금을 지불하겠다고 제안했습니다. 따라서 구매자가 여전히 비용을 지불해야 하는 경우에도 무료 배송으로 보상을 받는 느낌은 만족도를 높입니다.
• 시기적절하게 다양화합니다. 아마존 이 어떻게 시작되었는지 기억하십니까? 그래요. 첫째, 책만 팔았다. 이제 지붕 아래에서 거의 모든 것을 얻을 수 있습니다. 그래서 아마존 은 제가 개인적으로 고수해 온 온라인 마켓플레이스 중 하나일 것입니다.

이미지를 클릭할 수 있습니다.

반복 고객 비율

단골 고객이 더 많은 이익을 얻고 충성도가 높다는 것은 비밀이 아닙니다. 이러한 측정항목은 고객이 반복 구매를 하도록 동기를 부여하는 요인을 분석하는 데도 도움이 되며, 이는 분명히 귀하의 손에 달려 있습니다.
예를 들어, 교육, 부동산, 접대, LED 조명 등을 전문으로 하는 그룹 회사인 HKEA는 98.5%의 재방문 고객 비율을 가지고 있다고 주장합니다. 그들은 현장에서 10년 이상의 경험과 ISO 9001 공장 규정 준수에 특히 중점을 둡니다. 이것은 수년간 지속되는 신뢰를 구축합니다.

금전적 보너스

로열티 프로그램을 사용하는 고객은 구매 빈도가 90% 더 높고 각 거래에서 60% 더 많은 비용을 지출하는 것으로 입증되었습니다. 또한 그러한 구매자가 브랜드에 머물 가능성이 5배 증가합니다.
효과적인 로열티 프로그램의 결과로 고객이 더 많은 구매를 하기 시작했습니까? 이것이 이 KPI를 측정하기 위해 스스로에게 물어보고 계산하는 법을 배워야 하는 것입니다. 정확히 무엇이 구매자에게 동기를 부여하는지 분석하고 얻은 결과에 따라 구매자를 분류해야 합니다. 즉, 귀하의 목표는 로열티 프로그램 도입의 결과로 금융 비즈니스 성장을 측정하는 것입니다.

투자 수익률(ROI)

다른 비즈니스 활동과 마찬가지로 로열티 프로그램의 도입 및 지속적인 사용과 관련된 특정 비용이 있습니다. 전체 그림을 보려면 로열티 프로그램 관련 비용을 회사에 가져오는 추가 수익과 비교하여 분석하는 것이 중요합니다. 그것들은 소프트웨어 개발, 디자인, 마케팅 및 특별 제품 자체의 비용입니다.
LoyaltyLion의 CEO인 Charlie Casey는 함께 일하는 회사의 평균 ROI가 로열티 프로그램에 지출된 1달러당 14~32달러라고 주장합니다. 이것은 중소기업과 대기업 모두에 해당됩니다. 따라서 이것은 아마도 최소한 로열티 프로그램에서 기대해야 하는 수치일 것입니다.

다음 단계를 통해 로열티 프로그램에 대한 높은 ROI를 달성할 수 있습니다.

• 고객의 수익성을 추정합니다. 지난 2년(구매자의 구매 주기에 따라 다름)을 고려하여 각 개별 고객의 총 수익에서 모든 비용을 빼서 수익성을 추정합니다.
• 가장 수익성이 높은 고객을 선택하십시오. 그 중 약 20%가 있어야 합니다.
• 이 고객의 프로필 을 만들어 고객이 무엇을 좋아하고 어디에서 왔는지 알 수 있습니다.
• 타겟팅하고 유치할 유사 잠재고객을 검색합니다 .

고객 만족

로열티 프로그램은 고객이 얻는 추가 가치를 보는 방식으로 개발되어야 합니다. 이것은 다음을 제공하여 실현할 수 있습니다.
· 고객 등급에 따른 추가 할인,
· 독점적인 개인화된 제안.
고객 만족에 중점을 두어야 합니다. 금전적 혜택이든, 무료 배송, 맞춤형 제안 등의 혜택이든 상관없습니다.

브랜드 및 프로그램 인지도

로열티 프로그램에서 브랜드 인지도와 고객 참여율을 추적해야 합니다. 고객이 프로그램에 참여하는 이유를 항상 제어하십시오. 브랜드와의 정서적 유대와 관련이 있습니까? 아니면 제공하는 추가 가치 때문입니까? 확실히 감정적 유대감을 형성하는 것은 목표가 되어야 하며 달성하기가 쉽지 않습니다.
개인적으로 저는 로열티 프로그램에 대한 정보가 사이트에서 쉽게 액세스할 수 있거나 소셜 미디어에서 제공되는 것을 좋아합니다. 이해하기 쉬울 뿐만 아니라 그것이 제공하는 이점에 대한 최신 정보를 제공합니다. 예를 들어 Flash Tattoos 는 구독 팝업을 사용하여 VIP 상태를 제공하고 첫 구매 시 10% 할인을 제공합니다(Magento용 팝업 솔루션을 찾고 있다면 여기를 클릭하십시오). 회사의 특별 행사에 대한 자세한 내용은 웹 사이트의 메인 페이지에서 편리하게 확인할 수 있습니다.

이미지를 클릭할 수 있습니다.

마무리

전자상거래 로열티 프로그램은 필수적입니다. 그들은 나를 위해 일하고 많은 사람들의 의사 결정에 영향을 미친다고 확신합니다. 그들은 성장, 평판, 판매를 촉진하고 고객을 행복하게 만듭니다! 이러한 프로그램의 효과를 추적하면 비즈니스 활동에 대한 데이터를 수집하고 고객을 더 잘 알 수 있습니다.