매장을 만들거나 망칠 글로벌 전자상거래를 위한 5가지 KPI

이제 조금 더 깊이 파헤쳐 보겠습니다. 빠르게 로드되는 매장 외에 전자상거래 이사나 임원이 매장 실적에 대해 알아야 할 사항은 무엇입니까?

이는 문화 및 규정 준수와 관련된 더 모호한 문제가 비즈니스에 영향을 미치는 해외 비즈니스를 모색하는 브랜드에게 특히 중요한 질문입니다.

이 게시물은 전자 상거래의 기초를 강화하여 팀이 문제가 발생할 경우 문제가 발생할 때 이에 대응할 수 있는 대역폭을 확보하는 방법을 보여줍니다.

다음은 디지털 매장이 얼마나 잘 운영되고 있는지 그리고 실적이 저조한 모든 것을 수정하기 위해 지금 할 수 있는 일을 정확하게 알려주는 글로벌 전자상거래를 위한 5가지 KPI입니다.

평균 주문 금액

이것은 계산하기 쉬운 것입니다. 주어진 기간(예: 1개월) 내에서 총 수익을 계산하여 받은 총 주문 수로 나눕니다. 500건의 주문에 대해 $25,000를 판매했다면 AOV = $50입니다.

이 수치를 이전 몇 년 동안 계산하면 AOV가 떨어졌다는 사실에 놀라지 마십시오. A/B Tasty의 Robin Nichols는 이것이 최근 몇 년 동안 미국 전자 상거래 사이트의 표준이 되었으며 여기에는 여러 가지 이유가 있다고 말합니다.

• 쇼핑 비용이 떨어지면 사람들은 주문을 묶음으로 묶어야 한다는 압박감을 느끼지 않습니다. 따라서 동일한 금액을 지출하지만 하나가 아닌 두세 개의 주문에 걸쳐 지출할 수 있습니다.
• 전자 상거래 회사에 대한 경쟁이 증가했습니다. 결과적으로 가격은 하향 압력을 받았습니다.

그렇다면 감소하는 AOV에 대해 걱정해야 합니까? 글쎄, 그것은 달려있다. 일반적으로 매출이 증가하고 있다면 고객은 단순히 여러 주문을 해도 괜찮다고 말하는 것일 수 있습니다. 이 경우 이 KPI를 최적화하는 것은 깨지지 않은 것을 수정하는 경우입니다.

그러나 수익이 평평하다면 AOV가 감소하는 것은 판매 유입경로가 누출되고 있다는 신호일 수 있습니다. 이 경우 몇 가지 잠재적인 수정 사항이 있습니다.

• 스티커 충격을 줄입니다. Inc. 직원 기자인 Sonya Mann은 고객이 주문당 더 많은 비용을 지출하도록 하는 방법에 대한 훌륭한 정보를 가지고 있으며 그녀가 식별한 마찰의 원인 중 하나는 결제 프로세스입니다. 예를 들어 매트리스와 같은 고가 품목을 판매하는 경우 Mann은 Casper 및 Purple과 같은 소매업체가 고객에게 월별 지불 계획을 제공하는 데 성공했음을 보여줍니다.
• 상향 판매 및 교차 판매에 중점을 둡니다. 영국에 기반을 둔 웹 개발 회사인 Sutton Silver의 Jamie Walsh는 고객이 이미 전환한 경우 관련 판매 메시지로 번역되는 경우 추가 제품을 판매하는 것이 더 쉬울 수 있다고 지적합니다. 이것이 바로 개인화 및 제품 추천이 필요한 부분입니다. Walsh는 "일부 고객에게는 이전에 고려하거나 본 적이 없는 완벽한 제품이 있을 수 있습니다."라고 씁니다. "지리 및 인구통계학적 데이터뿐만 아니라 이전 검색 및 구매 내역을 기반으로 권장 사항을 기반으로 개별 구매자에게 더 관련성 높은 제품을 제공하여 더 많이 구매하도록 유도할 수 있습니다."

고객 확보 비용

고객 확보 비용을 계산하는 간단한 방법과 보다 강력한 방법이 있습니다. 사용하는 계산 방법은 연산의 복잡성과 숫자에 필요한 정밀도에 따라 다릅니다.

PayMotion의 Jason Kiwaluk가 제공한 간단한 방법:

고객 획득 비용은 총 마케팅 비용을 특정 기간 동안 획득한 총 신규 고객 수로 나눈 값입니다. Kiwaluk은 1월 한 달 동안 마케팅에 7,650달러를 지출한 신발 소매업체의 예를 사용합니다. 같은 1월에 회사는 500명의 신규 고객에게 판매했습니다.

이 시나리오에서 고객 확보 비용은 $7,650 / 500 또는 $15.30입니다. 새로운 고객을 유치하고 전환하는 데 필요한 마케팅 비용입니다.

DataCue의 공동 설립자이자 CEO인 Ann Pichestapong이 제공한 보다 강력한 방법은 총 마케팅 비용을 계산하는 데 조금 더 깊이 있습니다. Kiwaluk은 광고 지출, 콘텐츠 제작, 웹사이트 호스팅 및 제공되는 할인과 같은 직접 비용만을 고려한 반면, Pichestapong은 더 정확한 수치가 영업 및 마케팅 팀의 급여, 이러한 운영의 간접비, 유료 마케팅 및 비용을 설명한다고 말합니다. 당신이 사용하는 도구의.

그 숫자로 무엇을 알 수 있습니까? 절대적으로, 너무 많지 않습니다. 예외적으로 높은 수치는 고객 인구 통계의 변화 또는 마케팅 전략의 문제를 나타낼 수 있다고 관계 마케팅 회사인 Optimove는 썼습니다. 우리는 곧 그것들에 도달할 것입니다.

장바구니 포기율

장바구니 포기율은 백분율로 표시되며 쇼핑객의 몇 퍼센트가 항목을 장바구니에 담았지만 구매가 완료되지 않았는지 알려줍니다.

팀원들이 모든 UX 세부 사항에 집착하고 모든 잠재적 마찰 소스를 스토리보드로 작성하는 팀의 경우 이는 놀라울 정도로 높은 수치일 수 있습니다. 그러나 모든 부문에서 전자 상거래 회사의 장바구니 포기율은 약 75%라고 Salecycle은 말합니다.

그렇다면 왜 모든 버려진 구매가 있습니까? 음, 사용자 경험은 종종 검색을 시작하기에 좋은 곳입니다. 결국 "고객은 첫 번째 단계(제품 조사)부터 구매 프로세스, 확인 페이지까지 매우 원활하게 흐르기를 원합니다." "그러나 동시에 교차 판매 또는 상향 판매 기회를 놓치고 싶지 않습니다." 그렇기 때문에 지속적인 테스트가 매우 중요합니다.

그러나 등록 요청 및 복잡한 체크아웃 프로세스와 같은 것들이 실제로 잠재 고객을 쫓는 반면 카트가 버려지는 가장 큰 이유는 추가 비용 때문이라고 AcquireConvert의 설립자 Giles Thomas는 말합니다.

배송, 세금 및 기타 수수료가 구매자에게 너무 높아 보이면 반송됩니다. 따라서 포기율이 특히 높다면 주문 처리 비용을 살펴보십시오. 다른 국가로 배송을 시작할 때 특히 높을 수 있습니다.

그리고 이것이 KPI가 더 큰 그림을 그리기 시작하는 지점입니다. 장바구니 포기율이 높아지면 판매 손실을 메우기 위해 더 많은 트래픽을 유치해야 합니다. 즉, 고객 확보 비용도 증가합니다.

우리는 곧 비즈니스에 어떤 장기적인 결과를 가져올 수 있는지 알게 될 것입니다.

고객 유지 비용

이 마지막 두 메트릭은 다른 것보다 계산하기가 조금 더 어려우며 필요한 입력 수치를 얻기 위해 약간의 파고가 필요할 수 있습니다.

고객 유지 비용은 회사가 고객 관계를 유지하는 데 드는 비용을 나타냅니다. 다시 말해서, 이미 당신에게서 구매한 사람이 당신에게서 계속 구매하도록 하는 데 드는 비용은 얼마입니까? 이는 구독 판매 모델에 의존하고 월별 고객 이탈을 확인하는 비즈니스에 특히 중요합니다.

공식은 고객 확보 비용 공식과 유사합니다. 고객 유지에 지출한 금액을 반복 고객 수로 나눕니다. Totango CMO Kaiser Mulla-Feroze는 이러한 비용을 인력, 시스템 및 기술, 고객 유지 프로그램으로 분류합니다. 여기에는 지출하는 모든 비용이 포함됩니다.

• 고객 성공 및 고객 지원
• 갱신 및/또는 계정 관리
• 고객 참여
• 제품에 필요한 모든 서비스, 교육 또는 온보딩
• 고객 마케팅

이 수치를 더한 다음 반복 고객 수로 나눕니다. 그러면 각 고객 관계를 유지하기 위해 지출하는 비용이 얼마인지 알 수 있습니다.

Good의 David Hoos는 "고객 기반과의 관계가 정상적으로 작동할 때 대부분의 비즈니스는 이미 구매한 사람들에게서 나올 것입니다."라고 말합니다. "그렇게 하면 신규 고객이 꾸준히 유입되어 비즈니스를 유지하는 것이 아니라 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다."

그리고 당신의 브랜드에 대한 감정적인 수준이든, 또는 당신의 제품이 지속적인 방식으로 그들의 삶에 기여하기 때문에 당신의 커피 구독 제품이 고객에게 새롭고 흥미진진한 것을 지속적으로 소개한다면 당신은 고객을 계속해서 당신과 계속해서 계속해서 재방문하도록 합니다. 예를 들어 맛.

이 두 가지는 모두 고객 경험의 측면이며 Hoos가 지적한 것처럼 고객 경험은 누군가가 당신에게서 계속해서 구매하도록 하는 열쇠입니다. 고객 유지 비용은 고객 경험의 좋은 지표입니다.

고객평생가치

이제 특히 중요한 성과 지표인 고객 평생 가치를 위해 이러한 KPI를 함께 가져와 보겠습니다. 이것은 그 사람과의 관계 기간 동안 고객이 귀하의 비즈니스에 얼마나 가치가 있는지 알려줍니다.

이것은 계산하기 어려운 또 다른 측정항목이지만 Smile.io의 Alex McEachern은 이를 잘 분해합니다. 수식에 필요한 숫자는 다음과 같습니다.

• 평균 주문 금액. 우리는 위에서 그것에 대해 이야기했습니다. 이 예에서 $50를 사용하겠습니다.
• 구매빈도. 이는 평균 고객이 일정 기간(예: 연간) 동안 귀하의 상점에서 구매한 횟수를 나타냅니다. 연간 구매 빈도를 알아보려면 해당 연도에 받은 주문 수를 해당 연도의 고유 고객 수로 나누면 됩니다. 작년에 10,000건의 주문을 받았고 5,000명의 다른 사람들이 해당 주문을 했다면 해당 연도의 구매 빈도 = 2입니다.
• 고객 가치. 평균 주문 금액에 구매 빈도를 곱합니다. 작년에 평균 고객의 가치는 2 x $50 = $100였습니다.
• 고객 평균 수명. 결국 많은 고객 관계가 느슨해지고 휴면 상태가 됩니다. 정상입니다. 실제로 McEachern은 대부분의 전자 상거래 회사가 1년에서 3년 사이의 수명을 기대할 수 있다고 말합니다. 이 예에서 3년을 가정해 보겠습니다.

자, 이제 고객평생가치를 계산할 수 있습니다. 그것은 단순히 고객 가치에 고객 평균 수명을 곱한 것입니다. 이 예에서는 $100 x 3 또는 $300입니다.

이상적으로 이 수치는 고객 확보 비용과 고객 유지 비용을 합친 것보다 높습니다. 그렇지 않은 경우 KeySplash Creative 사장 겸 CEO Susan Gunelius는 다음을 포함하여 고객 평생 가치 수치를 높일 수 있는 몇 가지 방법이 있음을 보여줍니다.

• 평균 주문 가치 증가. 각 고객이 거래당 더 많은 돈을 지출하도록 하는 상향 판매 및 교차 판매 기회를 찾으십시오.
• 고객 서비스 비용 절감. 장바구니 포기율에 대한 요점을 다시 생각해 보십시오. 이는 고객에게 서비스를 제공하는 데 너무 많은 비용이 드는지 여부와 고객 확보 및 유지 비용에 파급 효과가 있는지 여부를 나타내는 중요한 지표입니다. 전체 이행 및 고객 서비스 프로세스("배송을 위한 제품 포장에서 고객 서비스 호출 응답까지")에 효율성을 도입함으로써 이러한 비용을 줄이고 각 고객의 평생 가치를 점진적으로 높일 수 있습니다.

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