전자 상거래에서 고객 평생 가치를 높이는 5가지 팁

고객 생애 가치(CLV)란 무엇입니까?

고객평생가치 (CLV) 는 기업이 회사와의 전체 관계에서 가져올 것으로 기대할 수 있는 단일 고객의 순자산 또는 이익입니다. CLV는 제안하는 가치가 현재 고객을 만족시키고 성장을 촉진한다는 것을 나타내기 때문에 고객 충성도를 측정하는 주요 지표 중 하나입니다.

CLV를 아는 것은 기업이 고객 경험을 개선하여 궁극적으로 새로운 고객을 유치 하고 일회성 고객을 제품의 팬으로 만드는 데 도움이 됩니다.

전자 상거래 비즈니스에서 CLV가 중요한 이유는 무엇입니까?

CLV가 전자 상거래 비즈니스에 중요한 이유를 살펴보겠습니다. 기본적으로 CLV 추적의 이점을 세 가지 범주로 그룹화할 수 있습니다.

1- 전략 조정에 도움

CLV(고객평생가치)는 마케팅 및 판매에 대한 재정적 예측을 하는 데 도움이 됩니다. 단일 고객이 이탈하기 전에 기대할 수 있는 이익의 양과 직접적으로 관련되기 때문에 고객 확보 비용과 이를 최소로 유지하는 방법에 대한 훌륭한 통찰력을 제공합니다.

CLV는 고객에게 제품을 판매하는 빈도에 영향을 미치며 고객 이 구매할 때마다 더 많이 지출하도록 유도합니다 . 따라서 마케팅 전략에 대한 결정을 내리는 것이 더 쉬울 것입니다.

2- 고객 관계 개선

고객 우선 접근 방식은 모든 전자 상거래 비즈니스에 특히 중요합니다. 하나의 부정적인 경험이 도미노 효과를 일으켜 많은 수익성 있는 고객을 잃게 만들 수 있습니다.

결국 썩은 사과 하나면 통 전체를 망칠 수 있습니다.

따라서 고객 여정의 모든 단계 에 투자 하고 접점을 파악하는 것이 중요합니다. 수익성 있는 장기적인 고객 관계를 구축하는 것은 사전 조치를 취하고 고객이 직면할 수 있는 문제를 예상하는 것에서 시작됩니다.

CLV에 계속 초점을 맞추면 기존 고객이 제품에 더 많은 돈을 지출하게 만드는 요인을 이해하고 해당 데이터를 신규 고객 확보에 활용할 수 있습니다. 또한 CLV가 높을수록 고객 만족도가 높아집니다. 이는 고객 기반의 요구 사항에 주의를 기울이고 적절한 장소와 시간에 가치를 제공하기 때문입니다.

이전 CLV 데이터를 현재와 비교하여 깔때기의 중단을 확인하고 장기적인 성장이 보이는 영역을 두 배로 늘리십시오.

기념일 이메일을 보내고, 정기적으로 다양한 채널을 통해 잠재 고객과 연결하고, 개인화된 캠페인을 생성하면 활동적인 고객과 유대감을 형성하는 데 한 걸음 더 나아갈 수 있습니다.

3- 마케팅 ROI 증가

획득보다 고객 유지를 우선시하는 것이 작년에 전자 상거래 회사에 더욱 중요해졌습니다. CLV 덕분입니다.

"어떻게?" 물어볼 수 있습니다.

고객이 귀하와 함께 오래 머무를수록 고객은 더 많은 비용을 지출합니다. 구매 빈도를 높이면 마케팅 투자 수익(ROI)을 높일 수 있습니다. 충성도가 높은 고객이 귀사로부터 더 많이 구매하여 판매를 촉진하는 비용을 절감할 수 있기 때문에 광고나 신규 고객 확보에 추가 비용을 지출하지 않을 것입니다.

CLV를 계산하는 방법?

평균 고객평생가치를 계산하기 전에 다른 지표를 계산해야 합니다.

• 평균 주문 금액(AOV): 회사의 총 수익을 일정 기간 동안 이루어진 총 구매 수로 나누어 계산합니다.
• APF(Average Purchase Frequency Rate): 총 구매 횟수를 해당 기간 동안 실제 구매한 고객 수로 나눈 값
• ACL(Average Customer Lifespan): 고객이 구매를 지속한 햇수를 총 고객수로 나눈 값
  

이제 정확한 수치를 확인했으므로 고객 평생 가치를 계산할 수 있습니다. 다음은 간단한 공식입니다.

CLV = AOV X APF X ACL

공식이 작동하는 것을 보기 위해 그것을 원근감 있게 살펴봅시다. 평균 주문 금액이 $100라고 가정합니다. 1년에 고객의 빈도는 4회 구매이며 평균 고객 수명은 3년입니다.

따라서 CLV는 다음과 같습니다.

100 x 4 x 3 = $1200

전자 상거래에서 고객 평생 가치를 높이는 5가지 팁

1- 개인화된 경험 제공

전자 상거래 회사의 고객 평생 가치를 향상시키는 가장 효과적인 방법 중 하나는 개인화된 경험을 통해 고객 참여를 지속적으로 높이는 것입니다. 콘텐츠 제작 및 마케팅이 시작되는 곳입니다.

모든 고객의 관심을 끌 블로그 게시물이나 동영상을 만드는 것은 불가능합니다. 일부 고객은 귀하의 비즈니스를 알고 있을 것이고 다른 고객은 귀하의 틈새 시장에 대한 정보를 찾을 것입니다. 즉, 귀중한 정보를 의도적으로 검색하는 사람들에게 판매할 수 없습니다. 그래도 그들을 무시할 건가요?

나는 당신을 위해 대답할 것입니다: 아니오.

대신 고객 세그먼트를 만들고 고객이 적극적으로 찾고 있는 콘텐츠를 게시하는 데 시간과 노력을 할당합니다 . 고객이 귀하의 틈새 시장에 대해 더 알고 싶어하는 경우 "사용 방법" 가이드를 만들거나 통계를 공유할 수 있습니다. 이러한 유형의 콘텐츠는 가치를 제공하고 고객이 돈을 쓸 필요가 없으므로 웹 사이트에서 더 많은 시간을 보내도록 권장합니다.

그리고 그것들을 당신의 제품에 노출시킵니다.

고객이 이미 귀하의 산업 및 서비스에 익숙하다면 심층 분석을 제공하거나 경쟁업체를 검토하거나 경험을 더 좋고 간단하게 만드는 팁을 제공 할 수 있습니다. 유료 검색 광고로 각 세그먼트를 타겟팅하면 구매할 준비가 된 더 많은 고객에게 제품을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

출처: DataFeedWatch

유료 광고를 올바르게 수행하면 전환율이 높아집니다. 이러한 광고는 또한 마케팅 예산을 확인하는 데 도움이 됩니다.

대체로 고객은 귀하가 제안하는 가치가 고객에게 적합한지 여부를 결정합니다. 당신이 그들의 필요에 귀를 기울이고 그들의 소망을 이해한다는 것을 그들에게 보여주십시오. 개인화된 콘텐츠로 고객의 질문과 우려 사항을 해결하여 제품을 돋보이게 만드십시오.

2- 온보딩 프로세스 간소화

고객 유지율은 비즈니스가 가라앉거나 헤엄치는지를 결정하는 핵심 지표 중 하나입니다. 제품이 고객에게 미치는 전반적인 영향은 고객 서비스, 웹사이트 UX, 결제 방법, 고객 온보딩에 대해서도 알려줄 수 있습니다.

PWC 의 연구에 따르면 모든 고객의 32%가 나쁜 경험을 한 후 회사와의 거래를 중단할 것이라고 합니다. 고객의 59%는 몇 번의 나쁜 경험 후에 영구적으로 떠날 것입니다.

출처: PWC

그렇기 때문에 전자 상거래 회사가 고객을 최대한 원활하게 온보딩하는 것이 중요합니다. 고객은 구매를 완료하기 위해 특정 작업을 수행해야 하므로 대화형 요소가 없는 전자 상거래 온보딩 시퀀스를 상상하는 것은 불가능합니다.

그렇다면 어떻게 고객을 위한 훌륭한 온보딩 경험을 만들 수 있을까요?

우선 온보딩은 짧고 간단 해야 합니다. 너무 복잡하고 완료하는 데 너무 많은 시간이 걸리면 고객은 흥미를 잃거나 좌절할 것입니다. 온보딩에 추가하는 모든 추가 단계는 마찰을 일으키고 고객의 관심을 감소시킵니다.

온보딩 체크리스트는 이 상황에서 생명의 은인이 됩니다. 고객이 계정, 결제 정보 및 구매를 설정하기 전에 완료해야 하는 필수 단계를 추가할 수 있습니다. 각 작업을 완료하면 표시하고 진행률 표시줄을 통해 진행 상황을 확인할 수 있습니다.

출처: 사용자 안내

단순하고 상호작용적인 온보딩은 고객의 경험을 단순화하고 고객이 귀하의 제품 및 웹사이트에 참여하도록 장려합니다 . 또한 구매자 페르소나를 기반으로 프로세스를 조정하고 그들의 행동을 기반으로 여러 체크리스트를 만들 수 있습니다.

NPS와 같은 만족도 조사를 통해 온보딩 경험을 개선할 수도 있습니다.

3- 로열티 프로그램 만들기

윈-윈 상황은 항상 고객에게 이상적이며 성장과 매출 증가로 보상을 받는 전자 상거래 회사를 활용합니다. 로열티 프로그램은 정말 빠르게 인기를 얻고 있으며 직접 사용해보기에 너무 늦지 않았습니다.

고객 충성도 프로그램은 브랜드와 정기적으로 상호 작용하거나 구매하는 고객에게 보상을 제공하고 인센티브를 제공합니다 . 고객의 추가 구매를 유도하는 것을 목표로 하는 유지 전략입니다. 전자 상거래 상점은 고객이 프로그램에 참여하도록 장려하고 할인, 혜택을 받을 수 있는 포인트 보상, 무료 배송 또는 로열티 카드와 같은 보상을 제공할 수 있습니다.

친구 추천 방법 도 잘 작동하며 입소문 광고를 향상시킵니다. 구매하는 모든 친구에 대해 고객은 보너스 포인트 또는 기타 특전을 받을 수 있습니다. 만료 날짜를 추가하면 보상을 사용하여 더 많은 구매를 할 수 있도록 긴박감과 프롬프트를 만들 수 있습니다.

신규 고객을 유치하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 비쌉니다 . 따라서 로열티 프로그램을 도입하면 비용과 시간을 절약할 수 있습니다.

4- 이메일 마케팅에 계속 참여

이 팁은 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 것과 겹치지만 여기에서 중요한 점이 있습니다. 이메일 마케팅 캠페인에는 다른 규칙이 있습니다.

고객이 귀하를 알아보지 못하면 구매하지 않을 것입니다.

이메일 캠페인은 활성 고객을 참여시키고 비활성 고객을 재타겟팅하는 데 유용합니다. 이러한 캠페인은 또한 CLV를 높이는 데 도움이 됩니다.

비즈니스, 예정된 캠페인에 대한 월간 뉴스레터를 보내고 회사의 비하인드 스토리(예: 배송을 위한 포장 주문)를 표시하면 고객이 브랜드와 연결될 수 있습니다. 고객은 이미 많은 판촉 이메일을 받고 있으므로 구매 경험 이상의 가치를 제공해야 합니다.

출처: 핀터레스트

5- 페인 포인트 감지 및 솔루션 로드맵 제공

실적이 저조한 항목을 식별하기 위해 고객 피드백을 받고 고객을 만족시키는 항목을 두 배로 늘리는 것은 높고 지속 가능한 CLV를 보장하는 좋은 방법입니다. 고객 만족도 조사 또는 NPS(Net Promoter Survey)는 피드백 수집을 쉽게 처리합니다. 자주 발생하는 문제와 반복되는 문제에 대한 통찰력을 얻고 이를 방지하기 위한 실행 가능한 조치를 취할 수 있습니다.

이러한 설문 조사는 또한 문제가 발생하기 전에 조치를 취하는 요령을 제공하므로 고객이 실망하는 것을 방지할 수 있습니다. 고객에게 다가가 문제에 대한 단계별 솔루션을 제공하면 부정적인 경험이 긍정적인 경험으로 바뀌고 가능한 한 빨리 문제를 해결할 수 있습니다.

결론

고객을 최우선으로 생각하는 것은 항상 효과가 있습니다. 그들에게 피드백을 요청하고 문제를 해결하기 위해 즉각적인 조치를 취하거나 장기적인 헌신에 대해 보상하는 것은 그들이 당신의 비즈니스에 얼마나 큰 의미가 있는지 보여주고 더 깊은 관계를 구축합니다.

기존 고객과 충성도 높은 고객을 유지하는 데 집중하면 장기적으로 비용을 절감하고 전반적인 마케팅 ROI를 높일 수 있습니다. 고객은 경쟁업체에 가는 대신 제품에 더 많은 비용을 지출할 가능성이 높아지고 브랜드에 대한 인지도가 높아집니다. CLV를 높일 수 있는 방법을 찾고 있다면 앞서 언급한 팁이 비즈니스를 더 빠르게 성장시키는 데 도움이 될 수 있습니다.