더 나은 고객 충성도를 위한 반품 프로세스 개선

DTC 전자 상거래 비즈니스가 직면한 가혹한 현실은 고객 제품 반품이 불가피한 번거로움이라는 것입니다. 그리고 반품 절차를 개선해야 한다는 요구가 분명히 있습니다. 쇼핑객이 계속해서 온라인으로 구매함에 따라 구매한 품목의 더 많은 부분을 반품합니다. 소비자들은 2021년에 7,610억 달러 이상의 상품을 반품했으며 이는 전체 구매의 거의 16.6%에 해당합니다. 이는 2020년 반품된 상품이 4,280억 달러에서 급격히 증가한 것입니다.

반품은 기업에 비용이 많이 들고 구매 후 원활한 경험을 원하는 소비자에게 실망감을 줍니다. 실제로, 소비자의 84%는 불량한 반품 경험 후에 브랜드에서 다시 구매하지 않을 것입니다. 구매자가 "구매하기 전에 시도"할 수 없기 때문에 고객이 온라인으로 주문한 모든 제품의 30%를 반품하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 불량 반품 정책으로 인한 수익 손실 및 고객 손실은 온라인 소매업체의 또 다른 암울한 현실입니다.

반품은 좋은 일이 될 수 있습니다

좋은 소식은 고객이 제품을 반품할 때 골치 아픈 일을 겪을 필요가 없다는 것입니다. 간소화되고 투명한 반품 정책은 브랜드의 신뢰도를 높이고 재구매 고객을 유도할 수 있습니다. 쇼핑객의 72%는 반품이 용이한 브랜드에서 다시 구매할 것입니다. 온라인 소매업체의 경우 강력한 반품 정책은 긍정적인 브랜드 인지도와 고객 충성도 향상으로 이어질 수 있습니다.

고객 제품 반품의 특성과 간소화된 반품 프로세스가 고객 충성도를 어떻게 강화할 수 있는지 살펴보겠습니다.

고객 반품 사유

고객이 주문한 제품을 반품하는 데는 여러 가지 이유가 있으며 일부는 매우 이상할 수 있습니다. 그러나 대부분의 반품은 합법적이며 다음을 포함합니다.

• 고객이 잘못된 항목을 구매/수령했습니다.
• 제품이 도착했을 때 손상되었거나 결함이 있는 경우
• 고객이 상품을 받은 후 마음이 바뀌었습니다.
• 배송된 제품이 웹사이트와 다르게 보임
• 사이즈/색상이 잘못되었습니다

전자 상거래 추세는 또한 고객 반품을 촉진합니다. 보고된 모든 온라인 반품의 20%는 소비자가 여러 번 구매했기 때문입니다. 예를 들어 고객이 적절한 핏을 보장하기 위해 세 가지 다른 크기의 의류를 구매하는 경우를 들 수 있습니다. 그런 다음 작동하지 않은 두 개를 반환합니다. 술에 취한 쇼핑 및 "옷장"과 같은 경박한 소비자 트렌드도 온라인 반품 증가에 기여합니다.

반품이 고객 충성도에 미치는 영향

오늘날의 바쁜 온라인 쇼핑객은 반품 프로세스가 구매 과정만큼 원활하고 원활하기를 기대합니다. 반품 프로세스는 매우 중요하여 온라인 고객의 67%가 구매하기 전에 브랜드의 반품 정책을 확인합니다. 그리고 92%는 반품 절차가 쉽다면 해당 브랜드에서 다시 구매할 것입니다. 이 통계는 한 가지를 지적합니다. 반품 프로세스는 고객 충성도와 나아가 수익에 큰 영향을 미칩니다. 결과적으로 온라인 소매업체는 반품 정책이 고객의 기대와 일치하는지 확인해야 합니다.

반품 경험을 개선하는 방법

높은 고객 제품 반품률이 전체 고객 경험에 해를 끼칠 필요는 없습니다. 실제로 올바른 반품 정책은 반복 구매를 유도하고 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 구매 후 경험의 마찰을 줄임으로써 브랜드는 부정적인 것을 긍정적으로 바꿀 수 있습니다. 다음은 반품 프로세스를 개선하고 고객 충성도를 얻는 몇 가지 팁입니다.

무료 반품 제공

무료 반품은 고객 충성도를 높이려는 브랜드에게 논리적으로 보일 수 있습니다. 그러나 온라인 회사는 종종 제공하기를 주저합니다. 예, 무료 반품에는 단점이 있습니다. 즉, 비용이 많이 들고 낭비, 더 높은 가격 및 이익 손실로 이어질 수 있습니다. 반면에 무료 반품을 제공하면 구매 장벽이 낮아집니다. 쇼핑객의 69%가 반품 비용을 청구하는 브랜드에서 구매하지 않을 것이기 때문에 브랜드는 무료 반품에 투자해야 합니다.

반품 기간 지정

62%의 고객이 구매 후 30일 이내에 교환 또는 환불을 기대합니다. 고객에게 제품을 반품해야 하는 기간을 정확히 알려주는 것은 반품 정책에서 매우 중요합니다. 일반적으로 전자 상거래 상점은 고객이 제품을 반품할 수 있는 15~30일의 기간을 제공합니다. 일부 기업은 해당 기간을 최대 90일 이상으로 연장합니다. 반품 기간을 연장하면 구매 후 경험에 영업권이 추가될 수 있습니다.

반품 정책을 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.

66%의 고객이 구매를 완료하기 전에 브랜드의 반품 정책을 검토합니다. FAQ 섹션에서든 별도의 웹 페이지에서든 브랜드의 반품 지침을 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. 눈에 띄는 링크는 고객을 브랜드 사이트의 데스크톱 및 모바일 버전 모두에 있는 반품 섹션으로 안내해야 합니다. 체크아웃 페이지에 반품 정책에 대한 링크를 추가하는 것도 좋은 생각입니다.

반품 정책을 읽기 쉽게 만드십시오.

고객이 반품 정책을 찾으면 쉽게 읽고 이해할 수 있어야 합니다. 표현은 명확하고 간결해야 하며 해석의 여지가 없어야 합니다. 무엇보다 혼란스럽고 밀집된 법률 용어를 피하십시오. 명확하게 표현된 반품 정책은 반품 방법을 찾는 번거로움을 제거하여 고객의 신뢰를 구축합니다. 불만이 줄어들면 고객 만족도가 높아지고 충성도와 판매가 증가합니다.

교환을 통해 현금 또는 신용 환불 제공

소비자는 주문이 만족스럽지 않은 경우 교환에 갇히는 것을 원하지 않습니다. 고객은 직접 교환하는 대신 현금 또는 신용 환불을 제공하는 브랜드에서 재구매할 가능성이 더 큽니다. 설문 조사에 따르면 소비자의 59%가 전액 환불을 반품 정책의 가장 중요한 요소로 생각합니다. 고객 충성도와 유지를 보장하기 위해 브랜드는 고객이 원하는 것을 제공해야 합니다.

강력한 고객 제품 반품 정책을 제정하면 DTC 전자 상거래 브랜드에 비용을 절감하고 판매를 늘리며 고객 충성도를 높일 수 있는 기회가 제공됩니다. 효율적인 반품 정책은 고객이 다시 방문하고 싶게 만드는 전반적으로 긍정적인 쇼핑 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 충성도를 유지하는 것이 그 어느 때보다 중요하기 때문에 우수한 반품 경험은 판매 손실을 충성 고객으로 전환할 수 있습니다.

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