2019년 소매 목표: 반품 프로세스 개선

이번 시즌은 가짜 휴일인 내셔널 리턴 데이 가 예년보다 일찍 찾아왔습니다. UPS는 12월 19 ^일 에 150만 개의 반품된 패키지를 처리하고 배송할 것으로 추정했으며 1월 3일에 130만 개의 패키지가 또 다른 물결을 일으킬 것으로 예상했습니다. 크리스마스 전에 수익이 급증하는 것은 이례적인 일입니다. 그러나 전문가들은 이 새로운 추세를 블랙 프라이데이 이전에도 발생하는 주요 휴가 거래에 기여합니다. 그러나 "국가 반품의 날"이 언제 발생하든 반품은 일반적으로 휴일 판매 또는 소매의 불가피한 부분입니다. 반품 처리 방식은 수익성과 고객 만족도 모두에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

그렇다면 올해 반품을 처리할 준비가 되셨습니까? 그렇지 않은 경우 2019년에 수익을 개선해야 하는 이유와 개선 방법에 대한 최신 팁과 조언이 있습니다.

수익이 수익성에 미치는 영향

반품이 온라인 수익성을 해치고 있습니까? 선택하지 않으면 반품 프로세스가 잘못 관리되어 특히 온라인 소매업체의 수익에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다.

고객이 무료 반품을 원하는 것은 비밀이 아닙니다. 실제로 쇼핑객의 60%는 무료 반품 배송이 최상의 반품 경험을 위한 가장 중요한 요소라고 말합니다. 무료 배송 및 교환을 제공하는 소매업체의 문제는 처리 비용이 거래의 수익성을 빠르게 감소시킬 수 있다는 것입니다. 그러면 반품된 제품을 원래의 총 마진으로 판매할 수 없는 경우가 많습니다. 그러면 소매업체에서 반품 처리 비용과 이를 낮출 수 있는 방법을 고려하는 것이 중요합니다.

직접적인 재정적 영향을 넘어 반품도 고객 유지의 핵심이 될 수 있습니다. 연구에 따르면 1년에 한 번 이상 반품 또는 교환을 하는 온라인 쇼핑객의 60% 중 95%가 반품 경험이 긍정적이면 다시 구매할 것이라고 합니다.

반품 정책 및 프로세스에 개선이 필요한 경우 지금이 우선 순위를 지정할 때입니다. 반품은 항상 고객 경험의 중요한 측면이 될 것이며 기대치는 계속 높아질 것입니다. 좋은 소식은 모범 사례와 기술을 통해 프로세스를 개선할 수 있는 여러 가지 방법이 있다는 것입니다.

소매 반품 프로세스를 개선하는 방법

반품 처리 방법은 고객 경험의 중요한 부분입니다. 다음은 비즈니스에서 이를 처리하는 방식을 크게 변경하는 데 중점을 두어야 할 몇 가지 주요 영역입니다.

반품 정책을 알리기

반품 정책을 마지막으로 업데이트한 것이 언제입니까? 현재 하나가 있습니까? 무엇보다도 반품 정책을 생성하거나 검토하고 업데이트하십시오. 찾기 쉽고 간결하며 이해하기 쉬운지 확인하십시오. 고객은 무엇을, 왜, 어떻게 반품해야 하는지 알아야 합니다.

정책을 쉽게 찾고 이해할 수 있도록 하면 소비자와 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 이는 귀하가 반품 정책에 관심을 갖고 있음을 보여주고 고객의 기대치를 설정합니다.

또한 반품 정책을 통해 내부적으로도 정리 정돈을 유지할 수 있습니다. 직원들이 같은 페이지에 있고 고객에게 용어를 올바르게 전달할 수 있도록 합니다.

멋진 반품 정책을 작성하는 방법에 대한 이 기사를 확인하거나 몇 가지 정책 예를 살펴보십시오.

참고: 엄격한 반품 정책을 적용하거나 고객이 배송료를 지불하도록 기대해도 됩니다. 경우에 따라 사용자 지정 가능한 예술 작품과 같이 항목이 반환되지 않을 수도 있고 반환되지 않을 수도 있습니다. 그러나 고객은 구매하기 전에 이것을 알아야 합니다. 고객이 이미 투자한 품목을 반품할 수 없다는 것을 고객 서비스 담당자로부터 전화로 알게 되는 것을 원하지 않습니다.

반품 프로세스 간소화

무료 배송 바로 뒤에 고객은 번거롭지 않은 정책을 원합니다. 소매업체는 반품 절차를 가능한 한 간단하게 만드는 것을 고려해야 합니다.

여기에는 사전 인쇄된 배송 라벨과 반품용 상자가 포함될 수 있습니다. 고객은 반품을 위해 여러 단계를 건너뛸 필요가 없습니다. 많은 소매업체들이 상자에 라벨을 붙이고 가장 가까운 우체국에 보내는 것처럼 간단하게 만들고 있습니다.

참고: 사전 인쇄된 배송 라벨은 사기 반품을 방지하는 데도 도움이 됩니다. 레이블에는 일반적으로 원래 송장 번호, 수량, SKU 등이 포함됩니다. 반품 패키지를 받으면 그 안에 들어 있어야 하는 모든 것을 알게 됩니다.

쇼핑객에게 반품 옵션 제공

사전 인쇄된 배송 라벨의 용이성 외에도 고객에게 상품을 반품할 수 있는 다양한 옵션을 제공합니다. 2018년 UPS Pulse of the Online Shopper Survey에서 온라인 쇼핑객의 75%는 상품을 소매점으로 반품했으며 58%는 상품을 실제 상점으로 반품하는 것을 선호합니다.

실제 매장을 운영하는 경우 고객이 매장에서도 온라인 상품을 반품할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 이는 고객이 배송료를 지불하지 않아도 되는 옵션을 제공하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 고객이 매장을 방문하게 하면 다양한 품목으로 상향 판매할 수 있는 기회도 제공됩니다.

매장 내 반품 경험에 대해 생각할 때 직원 교육, 짧은 서비스 라인, 접근성 및 양쪽에 필요한 서류 작업을 고려해야 합니다. 이러한 모든 측면은 좋은 매장 경험을 만드는 데 중요합니다.

백엔드에서 반품 프로세스 자동화

좋은 반품 프로세스에 들어가는 모든 것이 고객을 대면하는 것은 아닙니다. 소매업체에서 반품을 제대로 처리하고 환불을 처리하려면 비즈니스 배경에서 진행해야 하는 많은 프로세스가 있습니다. 전자 상거래 플랫폼 및/또는 POS 및 ERP를 운영하는 경우 운영 체제 간에 전달해야 하는 많은 주문 및 반품 데이터가 있습니다.

자동화가 없으면 환불을 위해 팀 구성원이 시스템 간에 주문 데이터를 직접 기록하고 입력해야 할 수 있습니다. 수동 데이터 입력은 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉽습니다. 이는 귀하의 회사가 환불을 늦게 처리하거나 잘못 처리할 수 있음을 의미합니다. 이는 고객에게 실망을 안겨줍니다.

반품 프로세스를 자동화할 수 있도록 소매 시스템을 통합하는 것을 고려하십시오. 이렇게 하면 적시에 정확한 방식으로 환불이 이루어집니다. 또한 단일 온라인 주문에 대한 부분 반품과 같은 복잡한 반품 요구 사항을 지원하는 데 도움이 될 수 있습니다.

자신의 실수를 방지

귀하의 고객 반품 중 얼마나 많은 것이 귀하의 실수로 인한 것입니까? 때때로 고객이 잘못된 항목을 받았거나 받은 항목의 품질이 예상한 것과 달라서 제품을 반품합니다. 소매업체는 반품률을 줄이기 위해 개선하고 예방 조치를 취할 수 있는 두 가지 영역입니다.

온라인 판매자의 경우 특히 고객이 올바른 제품을 선택하고 제품의 기능과 품질에 대한 기대치를 설정하는 데 도움이 되기를 원하는 것이 사실입니다. 제품 정보에는 정확한 이미지, 상세한 설명, 유용한 사이즈 차트, 고객 리뷰가 포함되어야 합니다. 고객이 제품을 손에 넣었을 때 제품이 무엇인지 놀라지 않아야 합니다. 이 추가 작업을 미리 수행하면 크기가 잘못되었거나 기대에 미치지 못하는 제품의 반품률을 낮추는 데 도움이 될 수 있습니다.

소매업체에서 흔히 저지르는 또 다른 실수는 잘못된 품목이나 수량을 배송하는 것입니다. ERP에서 전자상거래나 매장 내 주문을 처리하는 경우 시스템 간에 주문 데이터를 전송해야 합니다. 수동 데이터 입력에 의존하면 잘못된 SKU 번호 또는 제품 수량을 입력할 수 있습니다. 이러한 유형의 실수는 방지할 수 있었던 추가 반품 비용으로 이어질 수 있습니다.

이 문제를 해결하는 한 가지 방법은 소매 시스템 간의 이행을 자동화하여 시스템 간에 올바른 주문 정보가 전달되도록 하는 것입니다. 이를 위해 사용할 수 있는 통합 솔루션이 있습니다.

다음에 무엇을할지

반품 처리는 소매업의 핵심입니다. 프로세스가 잘못 관리되면 수익과 고객 만족도 평가에 영향을 미칠 수 있습니다. 올바르게 수행하면 고객이 반복 구매를 하도록 장려할 수 있으며 다른 사람보다 경쟁 우위를 확보할 수도 있습니다. 고객을 위해 부드럽고 쉬운 프로세스를 만드는 것이 중요합니다.

프로세스를 개선하는 방법에는 여러 가지가 있으며 이 팁을 통해 올바른 방향으로 출발할 수 있기를 바랍니다. 반품 프로세스 개선에 대해 자세히 알아보려면 다음 문서를 확인하세요.

• 반품이 온라인 상점의 수익성을 죽이고 있습니까?
• 전자상거래 반품 처리를 위한 권장 사례
• 리버스 로지스틱스에 대해 모르는 5가지