타겟 콘텐츠를 사용하여 잃어버린 고객을 되찾는 방법

비즈니스 소유자로서 고객을 잃는 것보다 더 나쁜 시나리오는 상상하기 어렵습니다. 기껏해야 좌절감을 주고 최악의 경우 파괴적인 일을 하는 것은 종종 비즈니스에서 피할 수 없는 부분입니다. 하지만 올바른 전략을 사용하면 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

고객 유지 및 리드 개발을 늘리기 위해 활용할 수 있는 많은 전략이 있습니다. 이 가이드에서는 타겟 콘텐츠를 사용하여 청중과의 관계를 개선하는 방법에 대해 설명합니다. 또한 잃어버린 고객을 되찾기 위해 취할 수 있는 5가지 단계를 배우게 됩니다.

타겟 콘텐츠란 무엇입니까?

타겟 콘텐츠는 고객 여정의 어느 위치에 있는지에 따라 틈새 잠재고객을 위해 만들어진 콘텐츠입니다. 콘텐츠는 청중에게 도움이 되어야 하며, 고충을 처리하거나 욕구를 불러일으킬 수 있어야 합니다. 궁극적으로 목표는 마케팅 깔때기를 더 아래로 끌어들이고 회사와의 관계를 발전시키는 것입니다.

일부 직송을 하려고 하고 Google에 '직송 전자상거래'라는 키워드를 입력한다고 가정해 보겠습니다.

Shift4shop 블로그에서 결과를 볼 수 있습니다.

이는 유입경로 상단 타겟 콘텐츠의 예입니다.

콘텐츠는 전자 상거래 상점을 설정했거나 이미 가지고 있는 사람들을 대상으로 합니다. 이는 대상 고객의 고객 여정 단계와 일치합니다. 콘텐츠를 읽는 사람들 중 일부를 리드로 전환할 수 있다면 마케팅 유입경로를 더 아래로 끌어들이는 보다 표적화된 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

마케팅 퍼널의 주요 단계에서 청중에게 관련 콘텐츠를 제공하는 동일한 접근 방식을 사용하여 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

타겟 콘텐츠 왕이 되기 위한 5단계는 다음과 같습니다.

대상 콘텐츠를 사용하여 고객을 다시 유치하는 방법

실수로부터 배우는 것은 인생에서 피할 수 없는 부분입니다. 고객 유지에 어려움을 겪고 있다면 문제와 문제 해결 방법을 모두 이해하는 것이 고객을 다시 확보하는 데 필수적입니다. 고객 유지를 개선하기 위해 설명된 5단계를 따르십시오.

1. 데이터를 사용하여 전략을 수립하십시오.

고객을 얼마나 잘 알고 있습니까? 내 말은, 그들을 이해합니까? 고객의 욕구와 필요를 파악하는 것은 고객을 유지하고 다음에 사용할 대상 콘텐츠 유형을 배우는 과정에서 매우 중요합니다.

정보 수집은 이 정보를 추출하는 가장 좋은 방법입니다. 고객의 선호도와 싫어하는 것을 밝혀야 합니다. 이 데이터를 소싱하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 RFM 메트릭을 사용하는 것입니다. RFM은 최근성, 빈도 및 화폐를 나타냅니다.

• 최근성 : 고객이 얼마나 최근에 귀하의 웹사이트를 방문했거나 구매를 완료했는지 등입니다.
• 빈도 : 고객이 추적 중인 작업을 완료한 빈도(일정 기간 동안의 총계 제공).
• 금전적 : 고객이 귀하의 제품/서비스에 지출한 금액입니다.

고객을 스프레드시트에 넣고 이 세 가지 메트릭을 기반으로 5점 만점에 점수를 주면 전체 RFM 점수를 얻을 수 있습니다. 이상적으로는 5-5-5(각 지표의 최고 점수)가 있습니다.

출처: 좋은

이 데이터를 풀링하면 고객이 비즈니스에 참여하는 정도를 측정할 수 있습니다. 그런 다음 지출 습관에 따라 고객을 그룹화할 수 있습니다.

위의 표는 RFM 점수를 대조하고 분석하는 방법을 보여줍니다. 나중에 이 데이터를 어떻게 사용해야 하는지에 대해 조금 이야기하겠습니다.

데이터 수집을 위한 시스템이 좋을수록 고객에 대해 더 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 고객 평생 가치와 같은 것을 발견하고 고객 이탈 전에 발생하는 일반적인 추세를 식별할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 경고 신호를 나타내는 사람들에게 대상 콘텐츠를 전달하는 시스템을 구축할 수 있습니다.

2. 고객이 떠나는 이유를 파악합니다.

고객은 여러 가지 이유로 귀하의 비즈니스를 떠날 수 있습니다. 고객이 회사를 떠나는 네 가지 주요 이유가 있습니다. 그들은:

• 그들은 단 하나의 제품을 구매하는 데에만 관심이 있었습니다. 그들은 만족한 고객이며, 당신은 그들에게 다른 것을 제공할 수 없습니다.
• 고객이 귀하가 제공한 제품에 대해 불만족했습니다. 그들은 당신에게서 다시 구매할 계획이 없습니다.
• 그들은 고객 경험에 만족하지 못했습니다. 그들은 당신에게서 다시 구매할 계획이 없습니다.
• 그들은 더 나은 서비스나 제품을 제공한다고 생각하는 대체 회사를 찾았습니다.

이제 첫 번째 요점에 대해 할 수 있는 일은 많지 않습니다.

예를 들어, 내가 오늘 차를 산다면, 물론 사고가 나지 않는 한 5-10년 동안은 새 차를 사지 못할 것입니다.

타겟 콘텐츠가 당장 새 차를 사고 싶게 만들지는 않습니다. 그러나 차를 소유한 평생 동안 무료 서비스 및 기타 인센티브를 제공하면 새로 구매하고 싶을 때 대리점에 다시 방문할 수 있습니다.

해당 예에서 대상 콘텐츠의 몇 가지 제한 사항과 기회를 볼 수 있습니다.

고객이 떠나는 이유에 대한 데이터를 수집하는 다양한 방법이 있습니다. 고객이 떠난 이유를 알 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 설문조사를 해보는 것입니다. 설문 조사는 서비스에 대한 고객의 의견을 수집하는 데 유용합니다.

때로는 설문조사에 참여할 만큼 충분한 사람들을 확보하기 어려울 수 있으므로 설문조사 완료에 대한 인센티브가 도움이 될 수 있습니다. 단골 고객과도 인터뷰를 진행해야 합니다. 그들로부터 피드백을 받는 것은 당신이 하고 있는 일을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 인사이트에 액세스하는 것도 좋습니다. 예를 들어 구매를 중단한 사람들이 다시 고객이 되어야 하는 이유를 설명하는 대상 콘텐츠를 만드는 데 사용할 수 있습니다. 또는 문제를 식별할 수 있습니다. 예를 들어 일부 충성스러운 의상은 사이트의 사용자 경험에 불만이 있다고 말할 수 있습니다. 이것을 안다면 전자상거래 웹사이트에 필요한 조정을 할 수 있습니다.

3. 고객 유지 계획을 세우십시오.

자, 이제 고객이 떠나는 이유에 대해 더 나은 통찰력을 갖게 되었습니다. 또한 주의해야 할 경고 표시 목록도 있어야 합니다. 잃어버린 고객에게 전세를 돌릴 때입니다!

수집한 데이터로 이제 두 가지를 달성해야 합니다.

1. 고객이 지출 습관에 따라 구매할 가능성이 가장 큰 제품이나 서비스를 제공하여 매출을 다시 급증시키십시오.
2. 고객을 다시 숫자로 되돌리십시오. 설문조사에서 배운 모든 것과 마주한 새로운 통찰력을 포괄하는 새로운 마케팅 전략을 생성하여 이를 달성할 수 있습니다.

수집한 데이터에서 발생한 비즈니스 모델의 주요 약점을 식별해야 합니다. 예를 들어 소매 브랜드에서 고객 기반에 어필하지 못한 특정 제품 라인을 제공했을 수 있습니다.

열악한 물류가 고객을 잃은 이유가 아닐까요? 부정적인 배송 경험만큼 실망스러운 일도 거의 없습니다. 따라서 고객을 만족시킬 수 있는 경우 당일 배송을 구현하십시오.

명백한 문제를 해결하는 것과 함께 회사에 대한 관심을 잃는 경고 신호를 보이는 사람들을 참여시키는 유지 계획을 개발해야 합니다. 고객 이탈의 징후를 이해하고 대상 콘텐츠를 제공하는 능력이 중요합니다.

4. 불만족한 고객에게 무엇을 잃고 있는지 상기시켜라

이제 타겟 콘텐츠를 만들 차례입니다. 그러나 그 내용을 시작하기 전에 콘텐츠를 보내는 방법을 결정해야 합니다.

몇 가지 옵션이 있습니다. 이메일과 리타겟팅 광고는 두 가지 최선의 선택입니다. 물론 웹사이트는 타겟 콘텐츠를 위한 좋은 장소이기도 합니다. 하지만 콘텐츠를 소비하려면 해당 사람들을 웹사이트로 유도해야 합니다.

RFM 분석에서 수집한 데이터를 사용하여 자동화된 이메일 및 리타게팅 캠페인을 시작할 시기를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 할인된 가격으로 제품을 홍보하는 일련의 이메일을 보내면 이전 고객이 매장을 통해 구매를 고려하게 될 수 있습니다.

그 외에도 서비스를 개선하기 위해 취한 단계를 이전 고객과 공유할 가치가 있습니다. 여기에는 모든 고객에게 1일 무료 배송을 제공하는 것과 같은 것들이 포함될 수 있습니다. 또는 더 관대한 반품 정책.

5. 인센티브 제공

모두들 공짜를 좋아하죠, 그렇죠?

할인, 쿠폰, 플래시 판매, 경품 및 경쟁을 통해 고객에게 인센티브를 제공하는 것은 고객의 관심을 다시 얻는 확실한 방법입니다.

고객이 가입하거나 다시 가입하여 무엇을 받게 될 것인지 명확하게 하십시오. 명확한 CTA가 있어야 합니다. RFM 분석 및 데이터를 다시 참조하여 어떤 유형의 인센티브가 가장 효과적인지 정확히 파악하는 것을 잊지 마십시오.

그러나 인센티브로 정확히 어떻게 도달해야 합니까? 다시 말하지만, 앞서 언급한 플랫폼을 사용할 수 있습니다. 윈백 이메일 마케팅은 특히 인기가 있습니다.

예를 들어 블랙 프라이데이와 같은 인기 있는 전자 상거래 날짜에 프로모션을 실행하는 것은 이전 고객의 관심을 끌 수 있는 또 다른 방법입니다. 물론 이러한 유형의 캠페인을 실행하기 위해 블랙 프라이데이까지 기다릴 필요는 없습니다.

마무리

고객은 모든 비즈니스를 발전시키는 엔진입니다. 어떤 고객도 판매와 동일하지 않으며 궁극적으로 비즈니스도 없습니다. 고객을 잃는다는 것은 끔찍한 경험이지만 꼭 필요한 것은 아닙니다. 현명한 결정을 통해 설문 조사를 통해 고객의 소리를 듣고 현명한 마케팅 캠페인과 올바른 데이터를 사용하여 대상 콘텐츠를 효과적으로 사용하여 침몰하는 배를 구할 수 있습니다.

이 가이드에서는 대상 콘텐츠를 청중과 공유하기 위해 적용할 수 있는 단계별 프로세스를 공유했습니다. 고객에 대한 데이터를 검토하여 추세를 식별하고 고객과 대화하여 현재 하고 있는 일과 문제가 있는 부분을 확인하는 것으로 시작하십시오. 조사를 수행한 후에는 고객 유지 전략을 마련해야 합니다.

저자 소개

Jimmy Rodriguez는 완전 무료 엔터프라이즈급 전자상거래 솔루션인 Shift4Shop의 COO입니다. 그는 전환을 유도하고 비즈니스 성과를 개선하는 최적화된 쇼핑 경험과 디지털 마케팅 전략을 개발하여 인터넷 소매업체가 온라인에서 성공하도록 돕는 데 전념하고 있습니다.