나쁜 고객 리뷰에 대응하는 방법(+ 템플릿)

게시 됨: 2022-12-05

온라인 리뷰는 고객이 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 그들이 당신에게서 사야 하나 말아야 하나? 실제로 리뷰는 사회적 증거이기 때문에 리뷰는 판매를 최대 18%까지 증가시킬 수 있습니다.

하지만 부정적인 리뷰를 받으면 어떻게 될까요? 부정적인 리뷰를 받으면 비즈니스에 영향을 미칠 수 있으므로 걱정할 수 있습니다.

그리고 나는 당신에게 말할 것입니다... 큰 브랜드도 부정적인 리뷰를 받습니다! 또한 순전히 긍정적인 리뷰는 잠재 고객이 진짜 리뷰인지 의심하게 만들 수 있습니다.

그러니 걱정하지 마세요! 부정적인 리뷰를 고객에게 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있기 때문입니다!

따라서 이 블로그를 읽고 배우십시오...

왜 나쁜 리뷰에 응답해야 합니까?
부정적인 리뷰에 응답하는 5가지 방법
부정적인 리뷰에 응답하는 데 도움이 되는 3가지 템플릿

준비 되었나요? 시작하자.

부정적인 리뷰에 응답해야 하는 이유는 무엇입니까?

부정적인 피드백에 대한 응답이 필요합니다...

1. 고객의 우려를 인정하십시오.

불만을 품은 고객이 부정적인 온라인 리뷰를 남기면 이를 인정해야 합니다. 왜요? 그렇게 하면 당신이 그들의 걱정을 알아차린다는 것을 안심시킬 수 있기 때문입니다.

그리고 그들을 인정하지 않으면 고객은 상황에 대해 더 나빠질 것입니다. 따라서 간단한 안심과 인정은 고객의 기분을 좋게 만들 수 있습니다.

나쁜 리뷰에 응답하는 것은 비즈니스 오너로서 다음과 같은 일을 할 수 있음을 보여줍니다.

2. 고객을 안심시키세요

또한 그들의 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸는 데 책임을 지고 있음을 보여주어야 합니다. 그들을 안심시키고 당신이 하고 있다고 말하십시오.

예를 들어 고객이 잘못된 주문을 받았다고 말했습니다. 책임을 지고 고객에게 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다고 말하십시오.

이렇게 하면 고객이 문제를 해결하고 있음을 알기 때문에 안심할 수 있습니다. 또한 도움이됩니다 ...

3. 잠재 고객에게 문제를 처리하는 방법을 보여줍니다.

잠재 고객은 제품을 구매하기 전에 고객 피드백을 읽습니다. 때로는 부정적인 리뷰를 통해 구매에 대해 다시 생각하게 됩니다.

그러나 부정적인 온라인 리뷰는 잘 처리하면 비즈니스를 망칠 수 없습니다. 잠재 고객이 귀하가 문제를 얼마나 효율적으로 처리하는지 알면 여전히 귀하의 브랜드를 신뢰할 수 있기 때문입니다.

그들은 어떤 일이 발생하든 귀하와의 거래 중에 발생할 수 있는 모든 문제에 대해 귀하가 책임을 지고 있음을 알 것입니다.

이제 이 블로그의 가장 흥미로운 부분으로 가보겠습니다...

부정적인 고객 리뷰 관리 및 대응을 위한 5가지 팁

나쁜 리뷰를 받으면 먼저 다음 사항을 기억해야 합니다.

1. 부정적인 댓글은 지우지 마세요

때로는 부정적인 댓글을 받으면 기분이 나빠질 수 있습니다. 특히 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다했다는 것을 알고 있다면 더욱 그렇습니다.

그러나 자신이 모든 것을 다했다고 생각하더라도 부정적인 리뷰를 삭제해서는 안 된다는 점에 유의해야 합니다. 그것은 귀하의 온라인 평판에 좋지 않을 것입니다.

당신이 할 일은 댓글을 다루는 것입니다. 그들이 리뷰를 남기는 데 소비한 시간에 대해 감사하고 그것을 바로잡기 위해 무엇을 할 것인지 그들에게 말하십시오.

댓글 삭제는 웹사이트의 조건을 위반하지 않는 한 선택 사항이 되어서는 안 됩니다.

예를 들어, 다른 고객을 불편하게 할 수 있는 부적절한 이미지와 노골적인 단어가 있습니다. 귀하의 전자상거래 웹사이트는 모두에게 안전한 공간이어야 합니다.

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2. 적시에 대응

고객은 부정적인 리뷰를 남기면 즉각적인 답변을 기대하기 때문에 이는 중요합니다. 하지만 잠깐... 몇 분 안에 응답해야 한다는 말이 아닙니다.

올바른 일을 하고 있는지 확인하기 위해 상황을 평가해야 하기 때문입니다. 답변의 품질이 더 중요하다는 점을 기억하십시오.

따라서 부정적인 피드백을 받으면 시간을 내어 문제에 대해 생각해 보십시오. 완벽한 답변의 초안을 작성하는 데 약간의 시간을 할애하세요. 하지만 이를 인정하는 데 며칠 또는 몇 주가 걸리지는 마세요.

반응하는 것은 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 또 다른 방법입니다. 그리고 잊지 마세요...

3. 존중하기

부정적인 리뷰에 응답할 때는 예의를 갖추세요. 그들의 기대에 부응하기 위해 최선을 다했다고 생각하더라도 감정에 휘둘리지 마십시오.

고객을 만족시키지 못한 것에 대해서도 사과해야 합니다. 이렇게 하면 브랜드가 진정성 있게 보이고 부정적인 리뷰를 진지하게 받아들이고 있음을 보여줄 수 있습니다.

그들과 공감하고 올바른 단어를 선택하면 기분이 좋아질 것입니다. 당신이 받은 리뷰가 부정적이더라도 "감사합니다"라고 말하세요.

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4. 다음 단계를 알려주십시오.

고객이 잘못된 상품을 받았습니다... 다음에 무엇을 해야 할까요? 사과를 해도 고객은 여전히 자신의 문제가 해결되기를 원합니다.

예를 들어 그들이 다음에 취해야 할 조치를 명시해야 합니다. 다이렉트 메시지를 기다리거나 핫라인에 연락하라고 말할 수 있습니다.

이렇게 하면 고객이 다음에 무엇을 해야 할지 궁금해하지 않게 됩니다. 응답에 필요한 단계를 포함해야 합니다.

그리고 놀랍게도, 당신은 또한...

5. 부정적인 리뷰를 기회로 전환

부정적인 리뷰를 받았다고 해서 비즈니스가 종료되는 것은 아닙니다. 잘 대처하면 기회로 만들 수 있기 때문입니다.

하지만 잠깐만요... 고객이 자신의 주문에 대해 걱정할 때 거래를 하라고 말하는 것이 아닙니다. 우려 사항이 기회에 적합한 경우에만 이 작업을 수행해야 합니다.

예를 들어 스킨 파운데이션을 판매하고 있습니다. 고객은 자신의 톤에 맞는 더 어두운 음영을 원합니다. 이것은 당신이 더 많은 음영을 작업하고 있다고 그들에게 말하고 그들이 기대하게 만들 기회입니다.

보다? 부정적인 리뷰를 받는 것은 올바르게 처리하는 한 나쁘지 않습니다. 그리고 당신의 삶을 더 쉽게 만들기 위해 여기 있습니다...

부정적인 리뷰에 응답할 때 사용할 3가지 템플릿

나쁜 리뷰에 답변하는 방법을 잘 모르겠다면 부정적인 리뷰 응답의 예를 참조하세요.

비즈니스의 고객 관심사 및 세부 사항을 기반으로 템플릿을 편집하고 개인화해야 합니다.

1. 상품이 고객의 기대에 미치지 못한 경우

때로 고객은 제품이 특정 방식으로 표시되기를 기대하지만... 제품이 도착했을 때 기대에 미치지 못합니다. 다음과 같이 말할 수 있습니다.

안녕하세요, [고객 이름]님!

의견을 보내 주셔서 감사합니다. 제품이 귀하의 기대에 부응하지 못해서 죄송합니다. 안심하십시오. 귀하의 피드백을 참고하여 제품을 개선하고 있습니다. 제품을 반품하거나 환불하려면 [이메일 주소]로 이메일을 보내주시면 더 도와드리겠습니다.

2. 구매자가 잘못된 품목 또는 크기를 주문한 경우

고객이 무언가를 구매할 때 잘못된 항목이나 크기를 스스로 주문했을 가능성이 있습니다. 그들에게 대안을 보여주고 이 문제를 해결하기 위해 제품을 반품하고 싶은지 물어볼 수 있습니다.

여기 몇 가지 예가 있어요.

안녕하세요, [고객 이름]님!

리뷰를 남겨주셔서 감사합니다. 이 제품의 다른 변형을 원하시면 반품 처리를 도와드릴 수 있습니다. 또한 [대체 제품]을 살펴보고 효과가 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 다음 단계에 대해 논의할 수 있도록 [이메일 주소]로 이메일을 보내거나 [전화번호]로 문의하십시오.

3. 주문 상품이 늦게 도착하거나 배송 중 파손된 경우

이러한 일들은 귀하가 통제할 수 없을 수도 있지만 앞으로 이러한 일을 피하기 위해 수행하고 있는 작업에 대해 고객을 안심시켜야 합니다.

여기 몇 가지 예가 있어요.

안녕하세요, [고객 이름!]

의견을 보내 주셔서 감사합니다. 배송 및 배송 과정에서 제품이 파손된 점 사과드립니다. 제품을 안전하게 보관하기 위해 제품 포장에 추가 조치를 취할 것임을 약속드립니다. 이 문제를 해결하기 위해 취할 수 있는 조치를 확인하려면 다이렉트 메시지를 기다리십시오.