유틸리티에 대한 고객 온보딩 프로세스를 개선하는 방법

유틸리티 부문에서는 고객이 여정 전반에 걸쳐 선호하는 채널을 통해 원활하고 즉각적으로 상호 작용할 수 있도록혁신적인 고객 경험을 구축하기 위해 노력하는 조직이 늘어나고 있습니다.고객 온보딩은 판매 및 서비스 경로의 교차점에 있으며, 새로 확보한 고객이 정보가 풍부하고 지식이 풍부하며 만족스러운 사용자라는 새로운 상태로 쉽게 전환하는 것을 목표로 합니다.고객 온보딩을 현대화하고 디지털화함으로써 유틸리티는 마찰을 줄이고, 고객 서비스에 대한 작업량을 줄이고, 사용자 만족도를 높일 수 있습니다.무엇보다도 프로세스와 인프라의 완전한 재구성은 오늘날 더 이상 필수적이지 않습니다. 기업은 전체 워크플로를 방해하지 않고 점진적인 개선을 통해 보다 신속하게 효율성을 높일 수 있습니다. 새로운 기술, 특히 클라우드 기반 SaaS 플랫폼을 통해 분석 기능이 향상됨에 따라공공 기관에서는 액세스할 수 있는 방대한 양의 데이터를 활용하고 시기적절하고 정확하며 효과적인 유용한 서비스를 제공함으로써 충성도를 높일 수 있습니다.이는 온보딩 단계부터 바로 시작됩니다.

유틸리티 회사에 대한 고객 온보딩의 목적은 무엇입니까?

유틸리티의 고객 온보딩 프로세스는 제공되는 다양한 유형의 서비스에 따라 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 일반적으로 고객은 온보딩 단계에서 여러 단계가 수행되기를 기대합니다. 즉, 항상 규제 요구 사항을 준수하면서 자신의 신원을 공식적으로 확인하기 위한 검사가 수행됩니다. 개인 계정에 접근하는 데 필요한 지침이 있음 이용 가능한 결제 방법을 사용하는 방법을 이해하고 있습니다. 그리고 그들은 회사와 상호 작용하기 위해 사용 가능한 커뮤니케이션 채널을 인식하고 사용하는 방법을 알고 있습니다. 최소한의 필수 활동입니다. 그러나 진정으로 효과적인 고객 온보딩 프로세스는 무엇보다도 관계의 가치를 높이고 이를 지속시키는 데 성공하는 프로세스입니다.새로 확보한 고객을 편안하게 하고, 유용한 힌트, 팁, 바로가기가 포함된 단계별 튜토리얼(대화형 튜토리얼 선호)을 제공하고, 때때로 고객의 이정표(예: 보다 지속 가능한 소비)를 축하하기 위한 작은 축하 행사를 조직합니다. 개인화된 비디오를 통해 설명되는 습관 또는 프리미엄 제품으로의 전환).

디지털 온보딩 프로세스의 주요 단계

"일반적인" 디지털 온보딩 프로세스는 크게 다를 수 있지만 대부분의 경우 여전히 3단계를 통해 개발된다는 것을 알고 있습니다.

1. 이용자의 등록요청

새로 인수한 고객이 온보딩 프로세스를 시작하는 경우가 많습니다. 일반적으로 사용자는 온라인 양식을 작성하거나 판매 또는 고객 관리 담당자와의 상담 약속을 예약하여 웹사이트를 통해 직접 유틸리티별로 정리된 서비스에 액세스할 수 있습니다.

2. 회사로부터의 연락

양식 작성 후에는 항상 조직의 통신이 이어집니다(프로세스를 진행하려면 집 주소와 인프라에 대한 기타 세부 정보가 필요할 수 있으므로 고객이 양식을 작성하는 것은 매우 자주 발생합니다). 이러한 상호작용(전화 통화, 이메일, 웹사이트나 소셜 네트워크 또는 앱에서의 채팅 교환 등)은 초기 연락을 확립하기 위한 것이며 사용자가 제공한 정보를 확인하고 결제 방법을 얻는 데 사용됩니다. 현재 전체 전환 또는 상당 부분이 디지털 채널을 통해 이루어집니다.

3. 고객 서비스 포털 또는 플랫폼에 등록

이제 대부분의 유틸리티에서는 셀프 서비스 포털이나 앱을 활성화하여 고객이 지원을 요청하고 결제를 진행할 때 디지털 경로를 제공할 수 있습니다(비즈니스 측면에서는 새로운 디지털 도구를 사용하여 청구 프로세스 속도를 높이고 향상시킬 수 있습니다) .따라서 플랫폼의 등록 단계는 매우 중요합니다. 디지털 온보딩 단계가 올바르게 실행되지 않으면 긍정적인 고객 경험을 제공하는 능력이 영구적으로 손상될 수 있으며 이는 전체 고객 라이프사이클에 부정적인 영향을 미칩니다.

기업이 온보딩 단계에 리소스와 노력을 집중해야 하는 이유는 무엇입니까?

유틸리티 부문에는 여러 접점이 있으며 각 접점은 안정적이고 지속적인 회사-고객 관계를 구축할 수 있는 기회를 나타냅니다. 그 중 가장 중요한 것 중 하나는 여러 가지 중요한 이유로 온보딩 프로세스입니다. 우선, 신규 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 저렴하다는 Philip Kotler의 유명한 말은 여전히 ​​사실입니다.애초에 고객을 확보하기 위해 지출한 예산 규모에 관계없이 세부 사항에 대한 관심과 주의가 부족하면 쉽게 고객을 잃을 수 있습니다. 장애물과 마찰로 가득 찬 고객 온보딩의 경우 고객 경험은 필연적으로 열악하고 불만족스러울 것이며 이는 전체 경험에 대한 고객의 전반적인 인식에 영향을 미치게 됩니다. 연속적인 효과로 온보딩에 대한 부정적인 인식은 관계의 기초 자체를 훼손하고 신뢰 관계를 구축할 가능성을 약화시키며 충성도 메커니즘을 손상시켜 포기 가능성이 점점 커질 것입니다.온보딩 프로세스를 적절하게 계획하고 실행하지 않으면 이미 가입 후 처음 며칠 내에 고객을 잃을 위험이 있습니다. 이러한 고객은 즉시 시간을 잘 지키고 정확하며 투명하고 신뢰할 수 있는 서비스 제공업체를 찾기 시작할 수 있습니다.

온보딩 단계에 리소스와 노력을 집중시키는 것은 궁극적으로 장기적인 경쟁 우위를 확보하기 위한 가장 미래 지향적인 조치입니다.

유틸리티 분야의 고객 온보딩 프로세스를 발전시키는 방법: 커뮤니케이션 현대화

디지털 혁신은 수익을 늘리고 효율성을 높이는 데 중요한 요소임이 입증되어 2020년부터 2021년까지 업계의 디지털화에 대한 지출이 30%에서 38.4%로 증가했습니다 .유틸리티 분야의 고객 온보딩을 개선하기 위해 기업이 취해야 할 결정적인 조치는 무엇입니까? 목표 달성에 가장 적합한 디지털 도구를 갖추십시오.

이는 엄밀히 말하면 기술적이거나 기술적인 문제가 아닙니다. 디지털화는 생산 루틴, 채택된 방법론, 프로세스 관리에 대한 전체 문화적 접근 방식에 중대한 변화를 가져왔습니다. 특히, 디지털화는 고객 지원 응답을 간소화하고 가속화하여사용자(기존 및 새로 온 보딩 사용자)와의 커뮤니케이션을 현대화하는 데 핵심적인 역할을 했습니다 .이러한 변화는 조직(은행, 금융 기관 및 공공 기관 포함)이 비즈니스를 수행하는 사람들의 신원을 확인하고 이러한 엔터티가 합법적으로 활동하고 있습니다.

효과적인 KYC는 사기 위험으로부터 회사(및 사용자)를 보호할 뿐만 아니라 고객 자체에 대한 포괄적인 시각을 얻을 수 있게 해줍니다.프로필 기록을 활용하고 전용 플랫폼(고객 데이터 플랫폼)을 통해 행동 데이터를 수집함으로써 기업은 점점 더 시기적절하게 개별 사용자의 요구 사항을 충족하도록 온보딩 프로세스를 맞춤화할 수 있습니다.

이것이 바로 우수한 온보딩 프로세스가 데이터 수집, 선택, 보관 및 해석을 위한 시스템에도 초점을 맞춰야 하는 이유입니다.

여러 채널로 메시지 보내기: 선호하는 채널을 통해 사용자에게 도달

신규 고객과의 관계 초기 단계에서는 고객 기반에 대한 정확한 지식 기반을 즉시 구축하는 데 중요한 정보를 제공합니다. 고객에 대한 정확하고 관련성 높은 정보가 있으면 온보딩 프로세스부터 고객 경험을 더욱 쉽게 개선할 수 있습니다.처음부터 여러 채널을 통해 소통해야 하는 것과 비슷합니다. 고객의 소비 습관과 선호도에 대해 파악한 정보를활용 하여 기업은 고객의 실제 가용성에 따라 앱, 휴대폰, SMS, 이메일을 통해 원하는 곳 어디에서나 고객에게 연락할 수 있으며 선택하고 선택할 수 있습니다. 관심을 끌 가능성이 가장 높은 형식으로 관심을 가질 만한 콘텐츠만 보내십시오.

고객 서비스에 대한 부담을 줄이기 위한 표준화된 솔루션

온보딩 프로세스를 디지털화함으로써 유틸리티는 고객 데이터 공유를 위한 표준화된 솔루션을 갖게 됩니다. 다양한 부서에서 액세스할 수 있는 일관된 저장소를 사용할 수 있으면 장기적으로 기업 CRM의 효율성을 높이는 데 큰 도움이 됩니다. 정보 자산이 더 커지고 명확해짐에 따라 온보딩 프로세스는 더욱 정교해집니다. 이해관계자를 더 잘 알면 필연적으로 마찰이 줄어듭니다. 다음을 통해 고객 관리에 대한 강력한 지원을 제공하기 때문입니다.

• 중요한 기간 동안 운영자의 작업량을 필터링합니다.
• 서비스 품질을 향상시켜 평균 처리 시간을 향상시킵니다.
• 대기 중인 통화 수를 줄입니다.
• 인적 오류, 지연, 불만과 관련된 관리 비용 절감
• 회사의 전반적인 평판을 강화합니다.

고객을 위해 가능한 한 원활한 온보딩 프로세스는 유지 가능성을 높이고 결국 계약 갱신이나 청구서 지불과 같은 다른 접점에 긍정적인 영향을 미쳐 점점 더 긍정적인 고객 경험을 위한 기반을 마련합니다.

유틸리티 온보딩 프로세스를 개선하기 위한 5가지 중점 영역

온보딩 프로세스에서 신규 고객은 조직의 필수적인 부분이 되기 위해 필요한 모든 지식을 얻습니다. 유틸리티 분야의 고객 온보딩 프로세스를 개선하기 위해 기업은 다양한 전략을 구현할 수 있습니다.

통화 편향 증가부터 고객 이탈 감소, 운영 비용 절감, 고객 가치 향상까지, 유틸리티 기업이 온보딩 프로세스를 개선하기 위해 집중해야 할 몇 가지 주요 영역이 있습니다 .여기에서는 기업이 알아야 할 상위 5개를 선택했습니다.

1. 통화 편향 개선

셀프 서비스 옵션을 구현하고 온보딩 초기에 고객에게 사용하기 쉬운 디지털 플랫폼을 제공함으로써 유틸리티는 고객이 반복되는 문제에 대한 답변을 빠르게 찾거나 스스로 해결하기 쉬운 문제를 극복하도록 도울 수 있습니다. 이를 통해 고객 지원에 문의할 필요성이 줄어들어 통화 감소율이 향상되고 고객 만족도가 높아집니다.

2. 이탈률 감소

이탈률은 업계 전체의 진정한 문제점입니다. CM.com (대화형 상거래용 클라우드 소프트웨어 분야의 글로벌 리더) 에 따르면 미국의 에너지 및 유틸리티 부문 평균 이탈률은 약 30~35%입니다.유럽에서는 이 수치가 약 12~15%입니다. 이탈률이 높다는 것은 아마도 고객 경험이 좋지 않다는 것을 의미하지만, 이것이 회사 수익에 미치는 부정적인 영향은 확실합니다(이미 언급한 바 있습니다. 신규 고객을 유치하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 최대 5배 더 많은 비용이 듭니다). 그런 다음 유틸리티는 고객 우려 사항을 조기에 해결하고, 맞춤형 지원을 제공하고, 고객 충성도를 높이기 위한 인센티브를 제공함으로써 온보딩 초기 단계에서 이탈률을 줄이는 데 도움이 될 수 있는 이니셔티브의 우선 순위를 지정해야 합니다.

가상 데모, 설명 비디오, 가이드 튜토리얼과 같은 고급 대화형 도구를 성공적으로 사용하여 신규 고객에게 실용적인 지침을 제공하고 서비스를 최대한 활용하도록 원활하게 전환할 수 있습니다. 이는 사용자가 직관적이고 매력적인 환경에서 기능을 탐색하고, 일반적인 문제를 해결하고, 설정을 사용자 지정할 수 있는 대화형 환경 입니다.고객이 온보딩 여정에 적극적으로 참여할 수 있도록 지원함으로써 유틸리티 회사는 학습 곡선을 줄이고 더 강력한 연결 형성을 촉진하여 고객 만족도를 높입니다.

3. 공정 운영 비용 절감

대면 회의나 전화 통화와 같은 물리적 채널을 디지털 플랫폼으로 전환하면 온보딩 작업이 단순화되고 속도가 빨라지며 결과적으로 운영 비용이 크게 절감됩니다. 고객이 셀프 서비스 옵션을 사용하도록 장려함으로써 기업은 전반적인 온보딩 경험을 향상시키면서 프로세스 운영 비용을 크게 줄일 수 있습니다. CCM(고객 커뮤니케이션 관리) 솔루션을 통해 커뮤니케이션을 관리하면 온보딩 프로세스의 효율성을 높이는 데 도움이 될 수도 있습니다.포괄적인 기능 세트(이메일에서 SMS, 모바일 푸시 모드에서 웹 알림까지)를 지원하는 플랫폼인 CCM은 관심 분야에 따라 고객을 동적으로 분류하고 특정 작업에 따라 트리거되는 자동화된 워크플로를 구축하는 데 매우 중요할 수 있습니다.데이터 기반 자동화를 통해 작업자는 더 반복적인 작업에서 해방되어 더 높은 가치의 활동에 집중할 수 있습니다.

4. 프로세스 통합, 상향 판매 및 교차 판매 강화

CRM (고객 관계 관리), MDM(미터 데이터), ERP(전사적 자원 관리), CCM(최종 사용자 커뮤니케이션) ,CMS(회사 제작 콘텐츠 ) 시스템 등 다양한 프로세스를 통합하면 유틸리티에서 가치 있는 활용을 가능하게 합니다. 타겟 상향 판매 및 교차 판매 기회를 촉진하고 고객 가치를 극대화하기 위한 정보입니다. 특히 CCM은 온보딩 프로세스 중에 기업에 흥미로운 기회를 제공할 수 있습니다. 기업은 고객 선호도를 활용하여 개인화된 제안 및 권장 사항을 타겟팅할 수 있습니다.

5. 디지털 고객 관리 프로세스와의 통합

디지털 고객 관리 프로세스는 전반적인 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다. 실시간 채팅, 셀프 서비스 옵션, 소셜 미디어 등의 디지털 케어 솔루션을 온보딩 프로세스에 통합하면 신속한 문제 해결이 촉진되고 전반적인 고객 경험이 향상됩니다. 변화해야 하는 것은 전반적인 태도입니다. 데이터 증거를 기반으로 유틸리티는 사용자에 대한 포괄적인 시각을 확보하고 변화에 대응하기 위한 사전 예방적인 접근 방식을 취합니다.

궁극적으로 유틸리티 분야에서 고객 온보딩 성공의 실제 척도는 고객이 인지하는 가치입니다. 위의 5가지 핵심 사항에 대해 적시에 조치를 취함으로써 유틸리티는 더 높은 Net Promoter Score 등급을 달성하여 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 긍정적인 온보딩 경험을 구축하면 고객과 장기적인 관계를 구축하기 위한 기반이 마련되고 회사의 평판과 수익에 긍정적인 영향을 미칩니다.