즉시 고객 여정 개선: 6가지 입증된 팁

고객 여정을 개선하기 위해 마지막으로 시간과 자원을 투입한 것은 언제입니까?

많은 소매업체가 고객 여정 최적화를 외면하고 있습니다. 대신 전환율 및 평균 주문 가치와 같이 수익에 명확하고 직접적인 영향을 미치는 지표를 높이는 데 중점을 둡니다. 고객 만족은 뒷전입니다.

그러나 전자 상거래의 경쟁이 치열해짐에 따라 고객 중심 접근 방식을 취하는 것이 중요합니다.

행복한 고객은 매장을 다시 방문하여 반복 구매를 할 가능성이 높아져 매출과 수익이 증가합니다. 인지 여부와 관계없이 고객 여정은 수익에 큰 영향을 미칩니다.

이 게시물에서는 고객 여정을 개선하기 위한 6가지 입증된 팁을 제공합니다. 이러한 팁만 구현하고 다른 것은 구현하지 않더라도 상당한 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

이 기사에서 무엇을 찾을 수 있습니까?

고객 경험이 왜 중요한가요?
고객 여정 맵이란 무엇입니까?
전자상거래 고객 여정을 개선하기 위한 6가지 입증된 팁
1. 상세한 고객 프로필 및 구매자 페르소나 구축
2. 직접적인 피드백 수집
3. 올바른 지표 추적
4. 원활한 모바일 경험 보장
5. 주요 "하락 지점"을 정확히 찾아내십시오.
6. 장기 테스트 실행
결론

좋은 소리? 파헤쳐 봅시다.

고객 경험이 왜 중요한가요?

고객 경험의 품질이 왜 그렇게 중요한가요?

이것은 어리석은 질문처럼 보일 수 있습니다. 행복하고 만족스러운 고객을 갖는 것이 더 낫다는 것은 모두 알고 계시죠?

하지만 더 깊은 이유가 있습니다. 많은 소매업체 는 전환 최적화와 같이 분명히 수익에 초점을 맞춘 최적화 전략을 위해 사용자 경험 최적화를 제쳐두고 있습니다. 그리고 그것은 합리적인 전략처럼 보입니다.

그러나 사용자 경험은 전환율, 평균 주문 가치, 고객 유지율, 충성도 등을 포함한 모든 주요 전자 상거래 지표에 직접적이고 측정 가능한 영향을 미치기 때문에 매우 중요합니다. 고객 여정을 정의하고 최적화하는 데 드는 돈과 시간은 낭비되지 않습니다.

고객 여정 맵이란 무엇입니까?

간단히 말해서 고객 여정 지도는 고객 여정을 시각적으로 표현한 것입니다.

여기에는 가능한 모든 고객 접점이 포함되며 일반 단계로 그룹화됩니다.

이를 통해 고객의 관계가 인식에서 결정으로 그리고 그 이상으로 발전함에 따라 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 정확하게 확인할 수 있습니다.

고객 여정 지도는 필수 전자상거래 도구입니다. (원천)
고객 여정 지도 는 사용자가 귀하의 상점(웹사이트 안팎에서 모두)과 가질 수 있는 모든 가능한 상호작용을 설명 하기 때문에 매우 상세한 문서인 경우가 많습니다.

그럼에도 불구하고 하나를 만드는 것이 중요합니다. 지도를 통해 전체 고객 여정을 볼 수 있으므로 문제 영역과 개선 기회를 식별할 수 있습니다.

고객 여정 맵을 만들고 사용하는 방법에 대한 자세한 개요는 전자 상거래의 고객 여정 매핑: 예제 및 템플릿 주제에 대한 심층 게시물을 확인하세요.

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전자상거래 고객 여정을 개선하기 위한 6가지 입증된 팁

자, 이제 이론적인 차원을 제외하고 지금 당장 고객 여정을 개선할 수 있는 가장 좋은 방법 6가지를 살펴보겠습니다 .

1. 상세한 고객 프로필 및 구매자 페르소나 구축

고객 프로필은 효과적인 고객 여정 최적화의 기초를 형성합니다.

상세한 고객 프로필 을 통해 사이트 방문자의 요구 사항, 문제점 및 요구 사항에 대한 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다 . 그런 다음 이 이해를 사용하여 앞으로의 모든 결정과 제안된 개선 사항을 알릴 수 있습니다.

고객 프로필의 렌즈를 통해 고객 여정의 변경 사항을 볼 때 "이 새로운 디자인 요소가 고객 여정의 이 단계에서 고객이 겪고 있는 특정 문제를 해결합니까?"와 같은 질문을 할 수 있습니다. 또는 "내 청중이 이 새로운 제안 기능을 이해하고 감사할 것입니까?"

고객 기반의 모든 대규모 세그먼트에 대한 대표적인 고객 프로필을 만듭니다. (원천)
고객 기반의 모든 주요 세그먼트에 대한 고객 프로필을 만들어야 합니다 . 대부분의 소매업체에는 매장에서 쇼핑하는 명확하게 정의된 특성을 가진 수많은 그룹이 있습니다.

이상적인 고객 프로필(ICP)에만 집중하지 마십시오. 구매자 페르소나는 가상의 "최고의 고객"뿐만 아니라 현재의 모든 고객을 포함 해야 합니다 . 페르소나를 구성할 때 사내 데이터와 직접적인 피드백을 사용합니다.

2. 직접적인 피드백 수집

고객 피드백이 없으면 고객이 어떻게 느끼는지 결코 알 수 없습니다. 직접 피드백은 최적화 "기계"의 연료입니다.

고객 여정의 주요 단계 에서 현장 양식과 이메일을 통해 피드백을 수집합니다 .

고객 피드백을 요청하는 데 특히 이상적인 세 가지 영역이 있습니다.

• 고객 여정의 주요 사전 구매 시점 – 고객 여정의 중요한 구매 전 순간에 피드백을 요청할 수 있습니다. 이러한 "순간"에는 고객이 제품 페이지를 볼 때, 장바구니에 제품을 추가한 후 또는 장바구니에 추가 페이지를 확인한 후(체크아웃을 완료하지 않고) 계속 탐색하는 시간이 포함됩니다.

구매 후 피드백을 요청하기 위해 기다릴 필요가 없습니다.

• 구매 후 – 고객이 구매한 후 주문 확인 페이지에서 피드백을 요청하세요.
• 고객이 제품을 사용한 후 이메일을 통해 – 고객이 제품을 구입하고 샘플을 채취하면 고객 여정의 상당 부분을 완료한 것입니다. 이메일을 통해 피드백을 요청하면 반복 고객의 경험에 대한 중요한 통찰력을 얻을 수도 있습니다.

또 다른 좋은 팁은 응답에 대한 보상 을 제공하는 것 입니다. 경품 추첨에 응답자를 추가하거나 할인 바우처를 제공하여 사이트 방문자와 고객이 응답 양식에 참여하도록 유도하십시오.

알겠습니다. 피드백을 요청할 수 있는 위치를 알고 있습니다. 그러나 어떤 질문을 해야 합니까?

3. 올바른 지표 추적

고객 피드백을 기반으로 하는 사용자 경험 메트릭은 고객 여정 최적화 관점에서 가장 중요한 메트릭입니다.

피드백 양식에 올바른 질문을 하는 것이 중요합니다. 올바른 정보가 있는 특정 측정항목만 계산할 수 있습니다.

다음 고객 경험 "점수"를 추적하십시오.

• 순 추천 고객 점수(NPS) – "순 추천 고객 점수"라는 용어는 사용자 경험 최적화 분야에서 매우 일반적입니다. 그리고 그럴만한 이유가 있습니다. 진정한 만족의 신뢰할 수 있는 지표입니다. 고객에게 "이 서비스나 제품을 1에서 10까지 추천할 의향이 있습니까?"라고 질문하여 계산합니다. 그런 다음 긍정적인 응답자(5명 이상)의 비율에서 부정적인 응답자(5명 미만)의 비율을 뺍니다.

NPS는 전반적인 고객 만족도를 나타내는 신뢰할 수 있는 지표입니다. (원천)

• 고객 만족도 점수(CSAT) – CSAT 점수는 전반적인 고객 만족도를 측정한 것입니다. 고객에게 구매 후 만족도를 1에서 5 또는 10의 척도로 평가하도록 요청합니다. 평균 고객 만족도를 계산하는 것은 간단합니다. 모든 점수를 더하고 응답자 수로 나눕니다.

고객에게 고객 만족도를 평가하여 CSAT 점수를 계산하도록 요청하세요. (원천)

• 고객 노력 점수(CES) – 고객 노력 점수는 고객 만족도 점수와 동일하게 작동합니다. 주요 차이점은 고객에게 고객 여정에서 작업을 완료할 수 있었던 용이성 수준 을 평가하도록 요청한다는 것입니다. "쉬운" 프로세스는 좌절과 성가심을 유발하지 않아 더 나은 고객 경험을 제공합니다.

고객 노력 점수는 고객 만족도 점수와 매우 유사합니다. (원천)
사용자 경험 메트릭은 간단하고 추적하기 쉽습니다. 다른 많은 메트릭과 달리 많은 양의 데이터 처리가 필요하지 않습니다.

고객 경험 지표를 추적 하는 목적은 장기적으로 고객 여정을 얼마나 잘 개선하고 있는지 측정하는 것입니다.

주요 지표 및 추적 방법에 대한 자세한 내용은 HubSpot의 이 기사를 확인하십시오.

4. 원활한 모바일 경험 보장

총 판매 측면에서 스마트폰은 2019년 총 전자 상거래 판매의 3분의 1을 차지할 것입니다. 그리고 이 수치는 향후 몇 년 동안 증가할 예정입니다.

스마트폰은 점점 더 많은 모바일 커머스 판매를 담당하고 있습니다. (원천)
모바일 터치포인트는 데스크톱 터치포인트만큼 중요합니다.

모바일 웹사이트는 사용자가 Instagram과 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 배운 습관을 반영 해야 합니다. 스와이프 및 확대/축소가 가능한 제품 이미지, 화면 전체 CTA(엄지손가락으로 클릭 가능), 불필요한 혼란 없이 최소한의 디자인과 같은 기능을 포함합니다.

또한 고객에게 앱을 통해 쇼핑할 수 있는 기회를 제공합니다.

5. 주요 "하락 지점"을 정확히 찾아내십시오.

주요 하차 지점을 찾으십시오. 고객 여정의 이러한 영역은 고객 만족도와 수익을 높일 수 있는 가장 큰 기회를 나타냅니다.

먼저 "잠재 고객이 돌아오지 않고 가게를 떠나는 곳은 어디입니까?" 그런 다음 "고객이 이러한 특정 단계에서 떠나는 이유는 무엇입니까?"

고객 여정 지도에는 기회에 대한 섹션이 포함되어야 합니다. (원천)
이 두 가지 질문을 통해 고객 여정의 "누수" 영역을 정확히 찾아내고 이를 방지하기 위해 실질적인 변경을 수행할 수 있습니다.

6. 장기 테스트 실행

테스트는 고객 여정을 최적화할 때 절대적으로 필요합니다.
새로운 변경 사항을 적용하기 전에 다변수 및 A/B 테스트를 통해 고객 만족도 및 판매 지표에 긍정적인 영향을 미치는지 확인하십시오.

테스트는 고객 여정 최적화의 필수적인 부분입니다. (원천)

장기 테스트에 전념하면 두 가지가 보장됩니다. 첫째, 가능한 최고의 고객 여정을 달성할 수 있습니다. 둘째, 고객의 기대와 습관이 보다 일반적으로 변화함에 따라 적응할 수 있습니다.

고객 여정 최적화와 사용자 경험 최적화 사이 에는 밀접한 관계가 있습니다. 사용자 경험 최적화는 현장 경험에 초점을 맞추는 경향이 있는 반면, 고객 여정은 브랜드와 관련된 모든 가능한 터치포인트를 포괄합니다.

그럼에도 불구하고 와이어프레임 및 프로토타입, 휴리스틱 및 UX 원칙과 같은 도구는 브레인스토밍 및 테스트 단계에서 유용할 수 있습니다.

다음은 확인해야 할 몇 가지 기사입니다.

• 전환율을 망치지 마십시오: 17가지 치명적인 UX 실수
• 전자상거래 사용성 테스트의 프로토타이핑 및 와이어프레임: 7가지 주요 질문에 대한 답변
• Nielsen 휴리스틱 및 전자 상거래에서 구현하는 방법
• Nielsen 휴리스틱을 사용하여 매장 결제를 최적화하는 방법

결론

전자 상거래는 점점 더 경쟁이 치열해지고 있습니다. 신규 고객 확보 비용이 증가하고 있습니다. 그리고 새로운 상점이 매일 문을 엽니다.

브랜드의 모든 접점에서 탁월한 고객 경험을 제공하면 중요한 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 사실 대부분의 소매업체는 고객 여정을 간과합니다. 그리고 그것은 당신에게 활짝 열린 기회를 남깁니다.

장기적으로 고객 여정을 최적화하는 데 전념하면 고객이 보상을 받을 것입니다. 행복하고 만족한 고객은 단순히 재구매를 위해 매장을 방문하지 않습니다. 그들은 또한 친구, 가족 및 동료에게 귀하에 대해 말할 것입니다.

따라서 모든 것을 염두에 두고 위의 팁을 구현하기 시작할 때입니다!

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• 전환율을 높이는 데 도움이 되는 전자상거래를 위한 11가지 UX 팁
• 전자상거래의 고객 여정 매핑: 예제 및 템플릿
• 고객 여정 대 구매자 라이프사이클: 차이점은 무엇입니까?

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