자사 데이터로 디지털 경험을 인간화하는 방법

우리는 가장 운이 좋은 마케터 세대입니다. 기술은 우리 세계에 매우 깊숙이 통합되었으며 소비자는 데이터를 공유하고자 하는 의지가 높아졌습니다. 디지털 경험을 개혁하고 활용하기에 가장 좋은 시기는 없습니다.

소비자 데이터를 활용하는 것은 한 가지입니다. 소비자를 올바르고 진정성 있는 방식으로 알아가려면 시간과 상당한 노력이 필요한 완전히 다른 전략이 필요합니다.

완전한 인간 경험의 필요성

디지털 기술을 사용하는 것이 의심할 여지 없이 우리의 삶을 더 나은 방향으로 변화시켰지만, 그 대가를 치르게 되었습니다. 우리만큼 광범위하게 전화와 컴퓨터를 사용함으로써 우리는 대면 상호 작용, 대인 관계 및 훌륭한 마케터로서의 역할에 필수적인 기타 귀중한 "인간" 순간을 포함하여 완전한 인간 경험을 빼앗깁니다.

포스트 코로나 시대에 비즈니스 리더는 제품 판매 및 서비스 제공과 관련하여 우리가 한 때 익숙한 수준의 인간 상호 작용을 복원할 필요가 없다고 확신하는 것 같습니다. 화면 대 화면 접촉은 너무나 일반적인 것이 되어 우리는 종종 이러한 상호작용의 진화를 액면 그대로 받아들입니다. 그러나 우리는 화면 뒤에 있는 사용자가 무엇을 찾고 있고 그들이 우리에게 실제로 필요한 것이 무엇인지 고려하지 않습니다.

자사 데이터를 사용하여 DX 인간화

이제 그 어느 때보다도 디지털 사용자 덕분에 가상 세계를 인간화할 수 있는 정보와 리소스를 갖게 되었습니다. 자사 데이터는 우리의 가장 큰 자산이며, 이 귀중한 데이터를 잘 활용하면 디지털 경험이 진정으로 발전할 수 있습니다.

디지털 경험을 인간화한다는 것은 가상 상호 작용에서 인간의 연결, 감정 및 접촉(가능한 한 많이)을 복원하는 것을 의미합니다. 이것은 우리에게 제공되는 자사 데이터가 우리의 서비스나 제품을 진정으로 가치 있게 여기는 소비자와 고객으로부터 온다는 것을 인정하는 것으로 시작됩니다. 그 대가로 우리는 그들의 기여를 소중히 여기고 디지털 경험을 인간화하여 가능한 한 최고의 디지털 경험을 제공해야 합니다. 다음은 몇 가지 방법입니다.

개인화된 콘텐츠 제공

자사 데이터를 얻을 때 가장 먼저 할 수 있는 가장 중요한 일은 온라인에서 소비자 경험을 극대화하는 것입니다. 누군가가 웹 사이트를 방문하거나 팝업을 접하거나 특별 제안을 받을 때 인터페이스와 사용자 경험은 소비자 행동과 관심을 기반으로 해야 합니다. 우리는 소비자/클라이언트가 보고 싶어하는 것이 무엇인지, 그리고 그것이 고객에게 성공하는 데 필요한 무언가를 제공하거나 가치를 느끼게 하는 무언가를 제공할 것인지 끊임없이 자문해야 합니다.

이러한 맥락에서 우리의 디지털 커뮤니케이션을 고려하는 것이 특히 중요합니다. 퍼스트 파티 데이터에 액세스할 수 있는 마케터 사이의 공통적인 결함 중 하나는 개인화된 커뮤니케이션이 부족하다는 것입니다. 소비자가 무엇을 좋아하는지 안다면 이를 해결해야 합니다. 브랜드로부터 의사 소통의 형태를 받을 때 소비자의 이름을 사용하는 것조차도 차이를 만듭니다. 간단히 말해서, 사용자 정의하고, 개인화하고, 관련성 있게 만드십시오. 이것은 작게 보일 수 있지만 개인화는 장기적인 고객 유지 및 수익 결과에 도움이 됩니다.

진정한 휴먼 고객 서비스 제공

소비자 경험을 인증하기 위해 우리 손에 있는 데이터를 적절하게 활용하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 우리는 커뮤니케이션 방식을 개선해야 합니다. 가장 큰 진입 지점 중 하나로서 평범한 봇 경험을 진정한 인간 고객 서비스로 바꿀 수 있습니다.

최소한 마찰이 없고 지능적으로 사람에게 전달되는 경로가 있어야 합니다. 설문 조사 결과:

• 소비자의 75%는 자동화 솔루션 기술이 향상되더라도 여전히 실제 사람과 상호 작용하기를 선택할 것입니다.
• 소비자의 51%는 자동화된 전화 메뉴와 실시간 고객 서비스 지원과의 대화 불가능에 불만을 갖고 있습니다.

소비자 선호도는 분명합니다. 그들은 인간 대 인간 상호작용을 원합니다. 그러나 지금은 그것이 항상 제공되어야 하는 방식으로 제공되고 있지 않습니다.

감정적 인 수준에서 참여

자사 데이터를 통해 우리는 소비자를 알고 그들의 감정을 일치시키며 동일한 아이디어와 열정을 공유한다는 것을 보여주어야 합니다. 스크린을 통해서도 소비자의 수준에 맞게 만나고 에너지를 맞추는 것은 생각보다 쉽습니다. 그리고 성과가 있습니다. 상당한 정서적 참여가 있는 브랜드는 Motista에서 검증한 바와 같이 동종업체 및 경쟁업체보다 고객 만족도와 참여도가 50% 더 높습니다.

오늘날의 디지털 세계, 특히 변화하는 데이터 및 개인정보 보호법과 함께 자사 데이터가 모든 마케터, 기업 또는 비즈니스 리더에게 가장 큰 이점을 제공한다는 것은 분명합니다. 이는 정보의 금광을 사용하는 방법을 선택하는 문제일 뿐입니다.

소비자의 입장이 되어라

디지털 경험을 인간화하는 것은 쉬운 일이 아니지만 필수입니다. 결국 소비자가 고객을 최우선으로 생각한다는 사실을 깨닫게 되면 자산이 됩니다. 마지막 조언: 마케터인 자신을 소비자로 생각하십시오.

• 회사와 협력할 때 디지털 경험을 어떻게 바꾸시겠습니까?
• 서비스를 검색하는 소비자로서 무엇을 찾고 있습니까?
• 귀하의 데이터가 어떤 맥락에서 어떻게 사용되었는지 확인하고 싶으신가요?
• 당신은 어떤 대우를 받기를 원하고 하루를 마감할 때 로그오프할 때 어떤 느낌을 받기를 원하십니까?

공감은 매우 중요합니다. 퍼스트 파티 데이터로 브랜드 경험을 진정으로 인간화하기 위해, 라인 사이를 읽고, 소비자와 공감하며, 가능한 가장 풍부한 방식으로 경험에 생명을 불어넣는 일에 대한 책임은 궁극적으로 마케터인 우리에게 있습니다. 그리고 무엇보다도 황금률이 ​​여기에 적용됩니다. 소비자를 인간으로서 대우받고 싶은 대로 대우하십시오.

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