고객 만족도 설문조사 만들기: 모범 사례 등

고객이 귀하가 제공하는 제품에 얼마나 만족하는지 즉시 보여주는 가장 중요한 지표 중 하나는 고객 만족도 점수 또는 CSAT 점수입니다.

CSAT 설문조사는 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정하는 표준 방법입니다. 그들은 고객에게 목소리를 제공합니다. CSAT 데이터는 정성적 및/또는 정량적일 수 있습니다. 감정적인 CSAT를 수치적으로 측정하는 고객 만족도 조사 디자인과 명확한 숫자 점수를 계산하는 디자인이 있습니다. 그러나 어떤 종류의 CSAT 설문조사가 신뢰할 수 있는 응답과 데이터를 얻습니까?

생각해보세요. 세련되고 단순하며 간단한 온라인 설문조사 에 응답하시겠습니까? 아니면 복잡하고 복잡한 설문조사에 응답하시겠습니까? 대부분의(전부는 아닐지라도) 사람들은 당연히 전자를 선호할 것입니다.

그리고 반대 관점을 취하십시오. 당신은 설문 조사 작성자입니다.

• 만족스러운 응답자를 선호합니까 아니면 목표를 해제하는 것을 선호합니까?
• CSAT를 측정할 때 고객을 만족시키기 위해 제공해야 하는 설문조사가 아니겠습니까?

CSAT 피드백 수집의 이러한 광범위한 측면을 염두에 두고 필요한 CSAT 설문 유형을 선택하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 그런 다음 고객 만족도 설문조사의 목적을 달성하기 위해 고객 만족도 설문조사 질문을 디자인해야 합니다.

그러나 CSAT를 정확하게 측정할 유형과 질문은 어떻게 결정합니까?

답을 알고 싶으십니까? 진실은 하나의 설문 조사가 모든 프로세스 또는 보편적으로 사용 가능한 설문 조사 템플릿이 없다는 것입니다. 염두에 두고 있는 특정 목적에 맞게 설문조사를 작성하십시오.

필요한 피드백을 얻을 수 있는 CSAT 설문조사를 만들 준비가 되셨습니까? 기본 사항을 이해하고 CSAT 설문 조사, 템플릿 및 사용할 질문 유형으로 이동하십시오. 마지막으로 이 블로그에서 모범 사례를 학습하여 기술을 연마하십시오.

고객 만족도 조사란 무엇입니까?

고객 만족도를 정확하게 측정하려면 적시에 적절한 질문을 하는 것이 중요합니다. 질문이 잘못되면 쓸모없는 정보를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 손상된 정보를 사용하여 잘못된 비즈니스 결정을 내릴 수도 있기 때문에 나쁠 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객만족도(CSAT) 설문조사의 중요성을 부정할 수 없습니다.

일반적으로 사용되는 CSAT 설문조사는 잠재적 응답자를 짜증나게 하는 것을 피하고 이러한(대부분 표준) 질문을 약간 변형하기 위해 요점을 맞추는 것입니다. 일반적으로 선택할 수 있는 옵션(또는 고객의 자유로운 형식의 의견이 필요한 경우 텍스트 상자)이 함께 제공됩니다.

• [제품명]에 얼마나 만족하시나요?
• 친구나 동료에게 [제품 이름]을(를) 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?
• [브랜드/제품/서비스]에 대한 경험을 어떻게 개선할 수 있습니까?
• [브랜드/제품/서비스]를 개선하는 데 도움이 되는 의견이 있으신가요?

이러한 CSAT 설문조사는 가장 단순한 1개의 질문 유형(순 추천 고객 점수 ^(R) 이 사실상의 예임)부터 베타 사용자 및 유료 테스터에게 제공되는 심층 기술 질문에 이르기까지 다양합니다. 설문 조사 디자인은 고객 만족도 설문 조사의 특정 목적에 따라 달라야 합니다.

고객 만족도 설문조사가 중요한 이유

소셜 미디어 인플루언서가 성공하려면 확고한 팔로워가 필요하듯이 비즈니스에는 만족스러운 고객이 필요합니다. 훌륭한 기업은 훌륭한 평판 위에 세워지고, 훌륭한 평판은 고객이 당신을 찬양할 수 있도록 만족시켜 주어야 합니다.

그러나 예상치 못한 이유로 고객의 불만이 발생할 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객의 맥박을 계속 파악해야 합니다.

잘 설계된 CSAT 설문조사 보다 더 나은 방법은 무엇입니까?

A. 더 나은 관리를 위해 고객 감정을 숫자로 수량화

고객의 행복과 만족은 감정이기 때문에 이를 정량화하는 방법을 찾는 것이 현명합니다. 그것이 바로 고객 만족도 설문조사 가 도움이 되는 것입니다.

고객 만족도 설문 조사 캠페인은 일반적으로 각 피드백을 개별적으로 수동으로 모니터링하는 것보다 분석 및 추적하기 쉬운 NPS 점수 또는 CSAT 점수와 같은 하나의 숫자를 계산하는 것을 목표로 합니다.

고객 만족도 설문 조사를 생성하는 동안 결과를 분석하기 위해 정량화 가능한 측정이 필요한 이유는 다음과 같습니다.

1. 고객만족도의 정량화

자유 텍스트 질문 외에도 고객 만족도 응답은 1-10 등급의 Likert 척도와 같은 스펙트럼에 대한 피드백을 기록합니다.

예, 아니오를 선택하는 대신 고객이 자신의 만족도/행복도를 보다 정확하게 표시할 수 있습니다.

답변을 기반으로 NPS 설문조사에서와 같이 응답을 여러 그룹으로 분류하여 개별적으로 해결할 수 있습니다.

2. UX/UI 전략의 영향 추적

수백 개의 응답이 있는 화이트보드 대신 통합된 번호를 사용하면 경험 및 전환 최적화 노력의 성과를 더 쉽게 추적할 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사 를 만들면 CSAT 점수나 CES 점수와 같은 숫자를 사용하여 고객의 전반적인 감정을 한눈에 볼 수 있습니다.

그런 다음 각 응답을 자세히 살펴보고 문제, 문제 및 기타 불만 사항을 찾아 해결하고, 솔루션을 배포하고, 만족도 설문 조사를 다시 시작할 수 있습니다.

보너스 읽기: 2022년에 팔로우해야 할 상위 19개 UX 블로그

CSAT 점수의 변동은 진행 상황을 거의 실시간으로 더 빠르게 추적하는 데 도움이 됩니다. 전략의 영향을 측정하기 위해 각 응답을 다시 검토하는 시간을 절약할 수 있습니다.

3. 다양한 채널의 만족도 비교

고객 만족도 설문조사는 옴니채널 경험을 설계하고 매핑하는 데 필수적인 부분입니다.

예시

모바일 앱과 웹사이트에서 쇼핑 경험을 매핑해야 한다고 가정해 보겠습니다. 따라서 두 채널 모두에서 체크아웃 프로세스가 끝날 때 고객 만족도 설문조사를 배포합니다.

점수와 피드백이 입력되면 빠르게 비교할 수 있습니다. 차이가 큰 경우 응답 분석을 시작하여 한 채널을 다른 채널보다 더 만족스럽게 만드는 요소를 결정합니다.

웹사이트, 앱, 제품, 서비스 접점, 오프라인 상호작용 등 다양한 채널의 다양한 접점에 동일한 전략을 적용할 수 있습니다.

다양한 채널에서 고객 만족도를 추적하여 더 나은 솔루션을 설계하고 경험을 최적화하는 데 도움이 됩니다.

관련 읽기: 2022년에 모니터링해야 할 고객 만족도 지표

4. 결과 벤치마킹

만족도를 숫자로 표현하는 또 다른 중요한 측면은 벤치마킹입니다.

전 세계 기업의 1/3 이상이 NPS와 같은 고객 만족도 조사를 사용합니다. 또한 매년 다양한 산업에 대한 NPS 벤치마크 점수를 인쇄하는 회사가 많이 있습니다.

이는 NPS, CSAT 및 업계 표준 전반의 기타 점수를 벤치마킹하여 현재 위치를 확인하기 위한 광범위한 데이터에 즉시 액세스할 수 있음을 의미합니다.

2020년 다양한 산업 분야의 전 세계 NPS 점수는 다음과 같습니다.

사례 연구 – Belron이 고객 피드백을 사용하여 높은 NPS 점수를 유지하는 방법

자동차 앞유리 수리 사업에서 세계 1위 기업인 벨론 (Belron)은 AI를 활용해 UX를 개선하고 NPS 점수를 높였습니다.

“Belron이 판매하는 제품은 내가 '원한' 구매라고 부르는 것입니다. 아무도 일어나서 '앞유리를 교체하는 데 비용이 얼마나 드는지 궁금합니다'라고 말합니다.”라고 Belron의 고객 여정 개선 관리자인 Stephen Payne은 말했습니다. "손상이 있고 즉시 수리가 필요한 경우에만 우리 회사 중 한 곳을 방문하십시오."

더 읽어보기: 최고의 고객 여정 매핑 도구

피드백 요구 사항을 분석하는 동안 Belron의 Voice of Customer Manager인 Payne과 Jamie Carter는 요구 사항에 대한 3가지 통찰력을 얻었습니다.

• 고객의 응답을 그대로(고객이 말한 내용을 단어 그대로) 분석해야 할 필요성
• NPS는 가치가 있지만 더 큰 CSAT 파이의 많은 부분 중 하나일 뿐입니다.
• 결코 고객이 되지 않는 쇼핑객에게서 배워야 할 필요성

“Belron이 판매하는 제품은 내가 '원한' 구매라고 부르는 것입니다. 아무도 일어나서 '앞유리를 교체하는 데 비용이 얼마나 드는지 궁금합니다'라고 말합니다.”라고 Belron의 고객 여정 개선 관리자인 Stephen Payne은 말했습니다. "손상이 있고 즉시 수리가 필요한 경우에만 우리 회사 중 한 곳을 방문하십시오."

피드백 요구 사항을 분석하는 동안 Belron의 Voice of Customer Manager인 Payne과 Jamie Carter는 요구 사항에 대한 3가지 통찰력을 얻었습니다.

• 고객의 응답을 그대로(고객이 말한 내용을 단어 그대로) 분석해야 할 필요성
• NPS는 가치가 있지만 더 큰 CSAT 파이의 많은 부분 중 하나일 뿐입니다.
• 결코 고객이 되지 않는 쇼핑객에게서 배워야 할 필요성

개방형 응답 분석: Belron 팀은 개방형 응답 형태의 풍부한 설문조사 데이터를 선호했지만 다른 많은 사용자 경험 연구자와 동일한 어려움에 직면했습니다.

그들은 피드백 소프트웨어를 사용하여 최첨단 인공 지능을 사용하여 대량의 고객 피드백을 효율적으로 수집하고 필터링했습니다.

“감정 분석을 사용하여 고객 응답에서 테마와 패턴을 확인하는 데 시간이 걸리지 않았습니다. 환상적이야!” – Jamie Carter, 고객 관리자의 목소리

NPS 설문조사 자세히 알아보기: 그들은 또한 소프트웨어를 활용하여 고객 여정 전반의 이탈을 살펴보고 NPS 설문조사 응답에 스며드는 '최근 효과'를 극복했습니다.

떠나는 사람들로부터 배우기: 앞유리를 수리하지 않고 Belron 웹사이트를 떠난 쇼핑객에게서 얻은 세 번째 통찰력은 이탈 의도 설문조사를 통해 처리되었습니다.

B. 거래 및 전반적인 고객 경험 측정

고객 만족도 설문 조사를 만들고 고객 여정 전반에 걸쳐 중요한 접점에 전략적으로 배치하면 순간 및 전반적인 만족도를 측정할 수 있습니다.

어떻게 도움이 되나요?

1. 고객 상호 작용에 대한 360도 이해 얻기

고객 여정은 선형 경험이 아닙니다. 그것은 다양한 채널에 흩어져 있는 여러 상호작용과 접점의 배열입니다.

중요한 접점은 고객의 마음에 브랜드에 대한 인식을 형성하는 데 중요한 역할을 합니다. 예를 들어 지원 직원과의 상호 작용, 주문 용이성, 웹 사이트 탐색 메뉴 사용 등

올바른 도구를 사용하면 대상 고객 만족도 설문조사에서 다양한 터치포인트와 채널의 피드백을 한 화면 아래에서 가져와 더 쉽게 분석하고 추적할 수 있습니다.

CSAT 설문조사 는 모든 채널에서 이러한 거래 경험을 추적할 수 있는 반면 NPS 점수는 다음 항목에서 살펴보겠지만 장기적인 고객 충성도를 추적할 수 있습니다.

2. 장기 충성도 및 유지 예측

NPS 및 CES와 같은 고객 만족도 설문조사를 사용하면 고객 충성도, 유지 및 재구매 확률을 측정하는 데 도움이 됩니다 .

표준 NPS 설문조사는 다음과 같은 간단한 질문을 합니다.

친구나 동료에게 우리를 추천할 의향은 0-10 사이에서 어느 정도입니까?

연구에 따르면 NPS는 장기적인 고객 충성도와 유지율의 지표입니다. Net 프로모터 점수의 업계 리더는 경쟁업체보다 두 배 빠르게 성장할 수 있습니다.

더 읽어보기: 최고의 NPS 소프트웨어

마찬가지로 Harvard Business Review에 따르면 CES(Customer Effort Score)도 장기적인 충성도와 재구매 가능성을 예측하는 훌륭한 지표입니다. 고객 지원 문의와 같은 서비스 관련 경험의 경우 행동 예측에서 NPS를 능가합니다.

사례 연구 – Gumtree가 웹 사이트를 개선하기 위해 전반적인 고객 만족도 피드백을 사용하는 방법

최고의 분류 광고 웹사이트인 Gumtree는 상품, 자동차, 부동산 게시, 채용 정보 등과 같은 다양한 제품을 찾는 다양한 고객 유형을 충족합니다.

문제는 광고주와 방문자 모두의 의견을 듣고 웹사이트에서 그들이 어떻게 행동하는지에 대한 완전한 그림을 얻는 것이었습니다.

Gumtree는 제품 카테고리, 위치 및 관심 분야를 기반으로 다양한 잠재고객 유형에 대한 대상 설문조사를 사용하여 다양한 여정 단계에 있는 광고주와 방문자로부터 실시간 고객 만족도 피드백을 수집했습니다.

또한 팀이 수치를 벤치마킹하고 통합 API를 사용하여 설문 조사 데이터를 정량적 메트릭과 연관시켜 더 깊은 고객 통찰력을 발견하는 데 도움이 되었습니다.

C. 청중 세분화

고객 만족도 설문 조사를 만드는 또 다른 중요한 이유는 고객 기반을 다음과 같은 다양한 세그먼트로 그룹화하는 것입니다.

• 추천자 및 비추천자
• 만족한 고객과 만족하지 못한 고객
• 행복하거나 좌절하는 고객

다양한 고객 유형이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 명확하게 이해하면 더 나은 서비스를 제공하고 브랜드 프로모션 기회를 탐색하기 위해 다양한 전략으로 고객에게 다가갈 수 있습니다.

다음은 고객 만족도를 사용한 세분화가 브랜드 인지도 및 신뢰도 구축에 도움이 되는 방법입니다.

1. 브랜드 성장

NPS 설문조사는 청중을 찬성자와 반대자라는 두 그룹으로 분류합니다. Qualaroo의 ID API와 같은 ID 기능을 사용하는 경우 응답자를 이메일 주소와 같은 연락처 정보와 연결할 수 있습니다.

그런 다음 개인화된 캠페인과 제안을 만들어 프로모터가 브랜드 홍보를 하도록 장려할 수 있습니다.

세분화 데이터를 활용하여 가장 만족스러운 고객을 위한 멤버십 및 추천 프로그램을 시작하고 브랜드 홍보자로 전환하는 데 도움이 됩니다.

2. 리뷰 및 평가 수집

NPS 설문조사와 마찬가지로 CSAT 설문조사를 사용하여 만족/만족 및 불만족/불만족 고객을 식별할 수 있습니다.

만족도 등급을 기반으로 사용자를 분류하면 만족스러운 고객에게 다가가고 제품 페이지, 웹사이트, 앱 스토어 및 기타 타사 리뷰 목록 웹사이트에 대한 리뷰와 등급을 수집할 수 있는 이점이 있습니다.

Bazaarvoice의 전환 지수 Volume8에 따르면 리뷰 수의 증가는 전환뿐만 아니라 SEO 및 제품 통찰력에도 영향을 미칩니다.

홈페이지, 방문 페이지 및 기타 캠페인에서 이러한 리뷰와 사용후기를 사용하여 브랜드 신뢰도와 신뢰를 구축할 수 있습니다.

관련 읽기: 전환하는 랜딩 페이지 생성 가이드

3. 사용자 경험 개인화

오늘날 경험 개인화는 고객 여정의 필수 요소입니다. 고객 기반과 전환율을 모두 높일 수 있습니다.

인구 통계, 심리 및 기타 속성을 기반으로 하는 보다 미묘한 고객 세분화는 다양한 고객 유형의 경험을 개인화하는 데 유용한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

더 나은 잠재고객 타겟팅을 위한 시장 세분화에 대해 알고 싶으십니까?

고객 세분화에 대한 포괄적인 가이드를 살펴보십시오.

다양한 청중 유형의 만족도를 측정하고 맞춤형 경험을 설계할 수 있습니다.

예를 들어:

• 신규 사용자를 위한 온보딩 프로세스 추가.

• 모바일 앱 사용자를 위한 원클릭 결제를 구현합니다.

• 이메일 및 광고 캠페인에 대한 다양한 세그먼트에 대한 고유한 판매 제안을 작성합니다.

• 성능 향상을 위해 모바일 브라우저 사용자를 위한 웹사이트의 PWA(프로그레시브 웹 애플리케이션) 생성. Pinterest는 모바일 웹사이트용 PWA를 출시하여 활성 주간 사용자를 103% 늘렸습니다.

그렇기 때문에 성공적인 캠페인을 위한 타겟 고객을 이해하기 위해 고객 만족도 설문 조사를 만드는 것이 필요합니다.

사례 연구 – 최대 장난감 브랜드가 되기 위한 레고의 시장 세분화 전략

기술이 발전함에 따라 레고는 소셜 미디어를 통해 레고 브릭을 마케팅할 효과적인 전략을 찾았습니다. 고객의 행동 특성과 피드백을 사용하여 청중을 이해했습니다. 그들은 데이터를 사용하여 구매 및 사용률에 따라 고객을 다음 6개 그룹으로 분류했습니다.

• 리드 사용자: LEGO가 제품 디자인에 적극적으로 참여하는 사람들
• 1:1 커뮤니티: 이름과 주소를 아는 사람들
• 연결된 커뮤니티: LEGO를 구입하고 LEGO 매장이나 LEGO 공원에 [가본 적이 있는] 사람들
• 활성 가구: 지난 12개월 동안 LEGO를 구매한 사람들
• 대상 가구: LEGO를 한 번 구입한 사람들
• 모든 가구: LEGO를 구매한 적이 없는 사람들

고객 페르소나는 레고가 다양한 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 이해하는 데 도움이 되었습니다.

레고는 소셜 상호작용을 구축하고 고객이 브랜드 옹호자가 되도록 장려하기 위해 사용자 참여를 구축하기 위해 상위 3명의 페르소나를 선택했습니다. 고객을 더 잘 이해하고 새로운 제품을 만들어 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되었습니다.

활발한 온라인 참여와 제품에 대한 고객의 의견에 귀를 기울이면서 Lego는 고객 피드백을 새로운 제품으로 전환하여 세계에서 가장 큰 장난감 제조업체 중 하나로 만들 수 있었습니다.

D. 고객의 소리를 들어라

고객 만족도 설문 조사를 만드는 또 다른 큰 이유는 고객의 의견을 경청하는 것입니다. 브랜드와 사용자 간의 대화 채널을 설정하는 데 도움이 됩니다.

당신은 그들이 당신의 제품과 서비스에 만족하는지, 그들이 제품에서 보고 싶어하는 다른 기능이 무엇인지 측정하고, 어려움을 겪고 있는 지점을 발견하고, 다른 귀중한 통찰력을 수집할 수 있습니다.

방법은 다음과 같습니다.

양방향 소통을 열어라

대상 설문조사 Nudge™ 또는 피드백 양식을 사용하여 고객이 자신의 생각을 말할 수 있는 방법을 제공합니다. 그들은 웹사이트, 제품 또는 앱에 대한 피드백, 제안 및 기타 중요한 정보를 남길 수 있습니다.

Nudge™ 또는 피드백 양식은 고객이 자신의 생각을 말할 수 있는 방법을 제공합니다. 그들은 웹사이트, 제품 또는 앱에 대한 피드백, 제안 및 기타 중요한 정보를 남길 수 있습니다.

피드백을 분석하고 고객과 소통하여 피드백 상태에 대해 업데이트하고 문제에 대한 보다 심층적인 정보를 수집할 수 있습니다. 고객에게 가치를 부여하고 가치를 느끼게 하여 긍정적인 브랜드 인지도를 형성하는 데 도움이 됩니다.

또한 제품 로드맵의 피드백을 사용하여 고객 경험과 만족도를 개선할 수 있습니다.

더 읽어보기: 20가지 최고의 고객 경험 관리 도구

고객 만족도 조사 및 템플릿 유형

고객 만족도 측정을 위한 설문조사는 다음을 포함하지만 이에 국한되지 않는 다양한 유형의 질문 기술을 통해 무수히 많은 방식으로 제공될 수 있습니다.

• 종이 설문지
• 개인 인터뷰
• 온라인 투표
• 메일링 리스트 설문조사
• 이메일 서명 설문조사

개인 인터뷰와 종이 설문지는 고객의 피드백을 구하는 설명 설문조사에 이상적입니다(예: "배송 경험을 어떻게 개선할 수 있습니까?"). 반면에 이메일 서명 설문조사는 응답자의 시간을 너무 많이 필요로 하지 않는 뾰족한 질문에 더 적합합니다(예: "1-10의 척도로 친구에게 우리를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?").

CSAT 설문조사용 템플릿과 관련하여 가장 인기 있는 유형의 CSAT 설문조사는 하나의(거의 표준적인) 질문을 하는 것입니다. 이것들은:

• NPS ^(R) (순 추천 고객 점수)
• CES(고객 노력 점수)
• CSAT(고객만족도)

이제 이러한 인기 있는 고객 만족도 설문 조사 디자인에 대해 살펴보겠습니다.

NPS ^(R) 를 계산하기 위한 가장 유명한(그리고 상표가 붙은) 질문은 다음과 같습니다.

"이 회사를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"

응답자(일반적으로 기존 고객이 대상 인구통계학적 대상임)는 0에서 10까지의 척도로 응답합니다. 이를 기반으로 다음 3가지 범주에 속할 수 있습니다.

• 비추천자: 0부터 6까지의 값을 선택하는 자
• 패시브: 7과 8 같은 가치를 선택하는 사람들
• 프로모터: 9와 10과 같은 값을 선택하는 사람들

NPS ^(R) 점수는 단순히 비추천자와 추천자 비율의 차이입니다.

고객이 식별되는 데 동의한 경우 응답을 기준으로 고객을 분류하면 적절한 조치를 통해 비추천 고객과 수동 고객을 추천자로 전환할 수 있습니다 .

시청: NPS 설문조사 레시피 – 고품질 피드백을 수집하기 위한 4가지 전략

CES는 고객이 어떤 일을 하는 것이 얼마나 쉬운지 또는 어려운지를 알아야 할 때 사용됩니다(유사한 항목 비교, 도움말 문서 액세스, 제품 또는 서비스 평가판 시작 등).

추천 읽을거리: 필요한 정보를 얻기 위해 질문을 해야 하는 번거로움이 있습니까? 부팅을 위한 타겟팅 옵션과 연결된 이 편리한 질문 목록 을 확인하세요 !

CSAT에 대한 UX 트위스트의 경우 상당히 고급 타겟팅을 활용하는 Qualaroo의 샘플 고객 만족도 설문조사로 사용자 노력 점수를 계산할 수 있습니다.

CSAT는 단순히 고객이 경험에 얼마나 만족했는지 묻습니다. 개방형 질문으로 후속 조치를 취하거나 고객에게 자유 형식 피드백을 공유할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다.

고객 만족도 설문조사를 구축하기 위한 8가지 질문 유형

질문은 설문조사를 만들 수도 있고 깨뜨릴 수도 있습니다. 잘못된 설문조사 질문은 응답자를 혼란스럽게 하고 설문조사 피로를 유발하며 건너뛰고 넘어가더라도 전반적으로 나쁜 인상을 남길 수 있습니다. 유용한 통찰력으로 좋은 응답률을 얻을 수 있는지 확인하기 위해 고객 만족도 설문조사를 생성하면서 선택할 수 있는 몇 가지 일반적인 질문 유형(장단점과 함께)에 대해 논의해 보겠습니다.

1. 선택형 질문

단일 선택 질문은 응답자가 주어진 옵션에서 하나의 답변만 선택할 수 있는 질문입니다.

예를 들어:

• 귀하의 구매 결정에 영향을 미치는 가장 중요한 측면은 무엇입니까?
  • 설계
  • 가격
  • 품질
  • 지원하다

이 질문 유형의 주요 장점은 분석하기 쉽고 데이터 세트를 깨끗하게 유지한다는 것입니다. 그러나 그들은 또한 고객이 추가 의견이나 피드백을 추가하지 못하도록 제한합니다.

2. 객관식 질문

객관식 질문을 통해 응답자는 주어진 옵션에서 둘 이상의 답변을 선택할 수 있습니다.

예를 들어:

• 저희 웹사이트를 어떻게 알게 되셨나요? (해당되는 모든 것들을 고르세요)
  • 인터넷
  • TV 광고
  • 친구 및 가족
  • 이메일
  • 기타

객관식 질문을 사용하면 단일 선택 질문보다 더 많은 데이터 요소를 수집할 수 있지만 여전히 응답자로부터 직접 입력을 받지는 않습니다.

3. 이분법적 질문

이분법적 질문에는 예와 아니오라는 두 가지 응답 기준만 있습니다. 주로 응답자를 두 그룹으로 나누는 데 사용됩니다.

예를 들어:

• 고기 드세요? (예 아니오)
  • 예인 경우 다음 질문으로 진행
  • 아니오인 경우 감사 화면을 표시합니다.

설문조사 시작 시 이러한 질문을 추가하여 응답자를 선별할 수 있습니다. 자격을 갖춘 응답자만 설문조사에 참여할 수 있습니다.

4. 이진 질문

이진 질문에도 두 개의 응답 앵커가 있으며 응답자는 그 중 하나만 선택할 수 있습니다. 이분법 질문은 이분법 질문의 하위 집합입니다.

예를 들어:

• 당신의 나이를 지정하십시오?
  • 18세 미만
  • 18세 이상

5. 리커트 척도 질문

리커트 척도 질문은 응답자가 주어진 진술에 동의하거나 동의하지 않는 정도를 나타냅니다. 응답은 긍정적/부정적 감정의 증가 또는 감소 정도의 연속체 척도로 배열됩니다.

예를 들어:

• 쇼핑 경험에 얼마나 만족하십니까?
  • 매우 만족
  • 만족하는
  • 만족하지도 불만족하지도 않은
  • 불만족
  • 매우 불만족 하였다

리커트 질문을 사용하면 예 또는 아니오 응답 대신 응답자의 만족도를 측정할 수 있습니다. 사용자로부터 수집하고자 하는 정보의 깊이에 따라 5점 또는 7점 척도를 사용할 수 있습니다.

7점 척도는 피드백 측정의 민감도를 증가시키지만 더 많은 옵션이 선택의 역설을 도입하여 응답자가 답을 선택하기 어렵게 만들 수 있습니다.

6. 평가 척도 질문

등급 척도는 1-10 또는 1-5와 같은 숫자 척도에 대한 고객 피드백을 묻습니다. 이러한 질문의 가장 일반적인 예는 0-10의 숫자 등급 척도를 사용하는 NPS 척도입니다.

여기에서 가장 낮은 숫자는 부정적인/불만족스러운 경험을 나타내고 가장 높은 점수는 제품 또는 서비스에 대한 긍정적인/만족스러운 경험을 의미합니다.

다른 척도에는 이모티콘 척도와 별 등급 척도가 있습니다.

평가 척도의 중요한 장점은 단순성입니다. 입력이 단일 숫자이므로 시간 경과에 따라 쉽게 모니터링하고 변동을 확인할 수 있습니다.

7. 매트릭스 질문

매트릭스 질문은 여러 질문을 하나의 화면으로 결합합니다. 응답 앵커가 열에 추가되는 동안 질문은 행에 정렬됩니다.

행렬 질문에서는 모든 질문에 동일한 응답 앵커가 있어야 배열로 정렬됩니다.

이 질문 유형은 설문조사의 길이를 줄이는 데 도움이 됩니다. 그러나 응답자가 제대로 읽지 않고 모든 질문에 대한 답변을 무작위로 선택하는 직선형으로 이어질 수도 있습니다.

8. 개방형 질문

개방형 질문에는 응답자가 자신의 말로 피드백을 입력할 수 있는 공백이 있습니다. 이러한 질문 유형을 사용하면 응답자로부터 미묘한 데이터 포인트를 수집할 수 있습니다. 제안을 요청하고, 새로운 기능 요청을 탐색하고, 이전에 발견되지 않은 통찰력을 발견할 수 있습니다.

자유 텍스트 질문은 고객의 행동, 관심 및 문제점을 측정하기 위한 후속 질문으로 사용됩니다.

개방형 질문의 한 가지 주요 단점은 분석하기 어렵다는 것입니다. 피드백을 이해하려면 더 많은 시간과 노력이 필요합니다.

오늘날 다양한 설문조사 도구는 감정 분석이나 텍스트 분석과 같은 고급 기술을 제공하여 자유 텍스트 응답을 더 쉽게 파고들고 수작업을 줄일 수 있도록 합니다.

8가지 모범 사례 고객 만족도 설문조사

고객 만족도 설문 조사를 처음 만들거나 비즈니스에서 정기적으로 사용하는 경우 설문 조사 캠페인을 실행하는 동안 염두에 두어야 할 몇 가지 모범 사례가 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

1. 연속체 스케일을 일관되게 유지

이 책에서 가장 중요한 것은 고객 만족도 설문조사를 작성하면서 항상 규모를 일관되게 유지하는 것입니다.

시간 경과에 따른 점수를 쉽게 추적하고 분석할 수 있습니다.

예를 들어 보겠습니다. CSAT 설문조사에 5점 Likert 척도를 사용한다고 가정합니다. 총 100명의 응답자 중 65명이 응답으로 4가지 또는 5가지 중 하나를 선택했습니다. 따라서 현재 CSAt 점수는 65가 됩니다.

• 최근 구매에 대한 만족도를 평가해 주세요 .

• 매우 불만족 하였다
• 불만족
• 중립적
• 만족하는
• 매우 만족

이제 6개월 후 다른 팀에서 CSAT 설문조사를 실행하지만 이번에는 아래와 같이 긍정적인 감정에서 부정적인 감정으로 역 척도를 사용합니다.

• 최근 구매에 대한 만족도를 평가해 주세요.

• 매우 만족
• 만족하는
• 중립적
• 불만족
• 매우 불만족 하였다

이제 1과 2가 호의적인 반응이 되었음을 알 수 있습니다. 응답자의 65%가 이 옵션을 선택하면 여전히 65점을 받을 수 있습니다. 그러나 응답을 분석하는 동안 부서 간 팀을 혼란스럽게 할 수 있으며 피드백을 분류하는 데 더 많은 시간이 필요할 수 있습니다.

마찬가지로 동일한 설문조사에서 여러 개의 Likert 척도 질문을 사용할 때 응답자가 혼동하지 않도록 일관된 척도를 사용하도록 노력하십시오.

2. 신뢰할 수 있는 결과를 얻으려면 샘플 크기를 추정하십시오.

표본 크기 추정은 신뢰할 수 있는 결과를 생성하기 위해 고객 만족도 조사를 생성하는 동안 중요한 단계입니다.

그 이면의 주된 이유는 데이터 곡선을 평평하게 하기 위함입니다. 더 많은 응답을 수집할수록 특정 피드백이 대다수 청중의 의견에 부합할 가능성이 높아집니다.

이는 실제 피드백을 이상치로부터 분리하는 데 도움이 되며 잘못된 피드백 데이터를 추적할 가능성을 줄입니다.

온라인에서 사용할 수 있는 설문조사 샘플 크기 계산기가 많이 있습니다.

숫자만 입력하면 원하는 통계적 신뢰도에 도달하는 데 필요한 샘플 크기를 대략적으로 추정할 수 있습니다.

통계적 신뢰도는 결과가 틀릴 확률입니다. 예를 들어 95% 신뢰 수준은 잘못된 결과를 얻을 가능성이 100분의 5임을 의미합니다.

위의 이미지에서 설문 조사를 취소하기 전에 최소 2035개의 응답이 필요하며 통계적 유의성은 95%임을 알 수 있습니다.

따라서 올바른 방향으로의 최적화 노력에 초점을 맞추기 위해 항상 샘플 크기를 추정하십시오.

팁: 응답률을 최대화하고 샘플 크기에 더 빨리 도달하려면 여러 채널에 CSAT 설문조사를 배포하세요.

관련 읽기: 설문조사에서 선별 질문을 사용하는 방법 - 완전한 가이드

3. 설문조사를 짧게 유지하십시오 - 길이로 실험하십시오

고객 만족도 설문 조사를 만드는 동안 또 다른 모범 사례는 길이를 최적화하는 것입니다. 즉, 질문 수를 제한하는 것입니다.

설문조사 기간과 응답률 사이의 관계를 보여주는 많은 연구가 있습니다.

이미지에서 볼 수 있듯이 설문조사가 짧을수록 응답률이 더 높은 경향이 있습니다. 그러한 설문 조사는 완료하는 데 시간이 덜 걸리고 응답자를 귀찮게하지 않기 때문입니다.

그렇기 때문에 방문자를 위한 최적의 질문 수를 찾기 위해 설문조사 기간을 실험해야 합니다.

방법은 다음과 같습니다.

• 설문 조사 중단 지점을 찾기 위해 양식 분석을 수행하고 포기율을 분석하여 시작합니다.
• 화면 녹화 도구를 사용하여 응답자가 설문조사를 완료하지 않은 부분을 찾을 수도 있습니다.
• 설문조사를 다른 팀원들에게 보내 평균 완료 시간을 추정하고 이를 줄이기 위해 변경합니다.
• 다른 설문조사 캠페인의 응답률을 비교하여 웹사이트, 앱 또는 제품의 질문 수와 완료율 간의 상관 관계를 찾습니다.

4. 이중적이고 주도적인 질문을 피하십시오

이중 질문은 동일한 질문에 두 개의 독립적인 진술을 전달합니다.

이러한 유형의 질문 형성의 문제는 응답자가 각 질문에 대해 반대되는 답변을 가질 수 있다는 것입니다. 하지만 개인의 선택이 부족하여 객관적으로 답변하지 못할 수 있습니다.

예를 들어:

• How satisfied are you with our services and support agents?

Here, the customer may be happy with the product or services but may not be happy with the agent.

그렇기 때문에 응답자가 보다 투명하고 쉽게 답변할 수 있도록 질문을 둘로 나누는 것이 좋습니다.

선행 질문은 응답자에 대한 고유한 가정을 포함합니다.

예를 들어:

• 맥주를 얼마나 자주 마십니까?

여기에서는 이미 응답자가 맥주를 마신다고 가정합니다. 따라서 이 질문에 해당되지 않는 사람들은 답을 선택하거나 설문조사를 포기해야 합니다.

이 문제를 극복하기 위해 화면 질문을 추가하여 다음과 같이 응답자를 나눌 수 있습니다.

• 맥주를 마십니까?
  • 예인 경우 – 맥주를 얼마나 자주 마십니까?
  • 아니오인 경우 – 응답한 이유를 명시하십시오.

이제 응답자의 답변을 기반으로 관련 후속 질문만 표시하도록 질문 분기를 추가할 수 있습니다.

5. 응답률을 최대화하기 위한 최적의 설문조사 타이밍 찾기

이메일이나 SMS에 대한 고객 만족도 설문조사를 만들 때 가장 좋은 방법은 응답률을 최대화하기 위해 보내는 최적의 지점을 찾는 것입니다.

Mailchimp, CheckMarket, Experian 등의 여러 연구에서는 CTR(클릭률) 개선을 위한 설문조사를 보내기에 가장 좋은 요일과 시간을 제시합니다.

이 연구를 참조점으로 사용하여 고객에게 설문조사를 보내기 위한 최적의 시간을 찾으십시오.

10000명의 타겟 청중 중 설문조사의 평균 응답률이 25%라고 가정합니다.

적절한 타이밍을 찾아 응답률을 1% 올리면 1000개의 응답이 증가하는 것과 같습니다. 중요한 고객 통찰력을 발견하기 위해 필요한 샘플 크기에 더 빨리 도달할 수 있음을 의미합니다.

6. 응답률을 높이기 위해 인센티브를 추가합니다. 하지만 조심해

CSAT 설문조사에 인센티브를 추가하는 것은 사람들이 설문조사를 완료하도록 하는 훌륭한 동기입니다. 아래 이미지에서 볼 수 있듯이 인센티브 설문조사는 일반적으로 더 높은 응답률로 이어집니다.

할인 코드, 무료 배송, 맞춤 상담, 무료 전자책, 기프트 카드 또는 기타 무료를 인센티브로 사용하여 사람들이 설문조사에 참여하도록 할 수 있습니다.

그러나 편향되고 무작위적인 답변에 주의하십시오. 사람들은 할인을 받기 위해서만 설문조사를 시도할 수 있습니다. 그렇기 때문에 더 큰 샘플 크기는 곡선을 평평하게 하고 정확한 피드백을 향한 데이터를 더 정밀하게 만드는 데 도움이 됩니다.

보너스 읽기 [ 고객 설문조사 타이밍에 대한 간략한 가이드 ]

7. 피드백 루프를 빨리 닫으십시오

피드백 데이터에 신속하게 조치를 취해야만 설문조사 캠페인의 진정한 가치를 실현할 수 있습니다. 시장 동향, 기술, 청중 기반 및 고객 기대치는 끊임없이 변화하고 있습니다. 따라서 분석하고 필요한 조치를 취하는 데 너무 오래 걸리면 고객을 잃을 위험이 있습니다.

피드백 루프를 닫는다는 것은 피드백을 체계적으로 통합, 분석 및 분류하여 고객 문제와 문제점을 파악하는 것을 의미합니다. 그런 다음 중요한 문제의 우선 순위를 지정하고 해당 문제에 대한 작업 과정을 계획할 수 있습니다.

매일 수백 개의 응답이 쏟아지면서 전체 프로세스를 관리하기 어려울 수 있습니다.

그렇다면 피드백 데이터 마이닝을 더 빠르게 하려면 어떻게 해야 할까요?

• 감정 분석, 텍스트 분석, 자동 점수 계산기 및 기타 방법과 같은 고급 기술을 사용하여 피드백을 이해합니다. 이렇게 하면 응답을 자동으로 분류하여 각 응답을 수동으로 거치지 않아도 됩니다.

통합 API를 사용하여 설문조사 응답에서 데이터를 자동으로 CRM 및 기타 유틸리티 도구로 가져옵니다. 예를 들어 Qualaroo Slack 통합은 Qualaroo에서 원하는 Slack 채널로 응답 데이터를 실시간으로 자동 전송합니다. 이러한 방식으로 관련 팀에서 즉시 선택하여 작업을 시작할 수 있습니다.

통찰력을 얻은 후에는 부정적인 피드백의 우선 순위를 지정하십시오. 불만족한 고객에게 연락하여 문제를 해결하십시오. 긍정적인 피드백이 있더라도 응답자에게 관심을 갖고 있음을 보여줘서 감사합니다.

8. 팝업과 넛지 모두 사용

설문조사를 청중에게 표시하는 방법에는 팝업과 스크롤 인 위젯(Nudge™)의 두 가지가 있습니다.

적절한 계획을 통해 두 가지 방법을 모두 활용하여 적절한 청중을 성가시게 하지 않고 피드백 데이터를 수집할 수 있습니다.

예를 들어:

• 진행하기 전에 팝업 설문조사를 완전히 닫아야 하지만 방문자는 페이지에 있는 동안 언제든지 Nudge™를 최소화하고 최대화할 수 있습니다.

• 처음 방문자를 위해 Picreel 도구를 사용하여 만든 아래와 같은 설문조사 팝업을 사용하는 것은 사용자 경험에 영향을 미치지 않습니다. 그러나 반복 방문자의 경우 이미 팝업을 보았기 때문에 Nudge™를 사용하는 것이 더 합리적입니다.
  

• 정보 콘텐츠가 포함된 블로그 페이지가 있는 경우 팝업이 독자를 방해하여 페이지 이탈로 이어질 수 있습니다. Nudge™를 사용하면 콘텐츠 관련 질문을 쉽게 할 수 있습니다.
• 인센티브 설문조사가 있는 경우 팝업으로 고객 만족도 설문조사를 만들어 방문자를 유인하고 응답률을 극대화하세요. 더 눈에 잘 띄고 쉽게 읽을 수 있게 해줍니다.

설문 조사를 양방향 거리로 만드십시오.

CSAT 설문조사는 고객을 만족시키는 궁극적인 목적을 위한 수단일 뿐입니다.

고객이 귀하에 대해 어떻게 생각하는지 이해하는 것은 복잡하지만 올바른 피드백 도구를 사용하면 매우 정확하게 수행할 수 있습니다. 사실, 설문조사는 고객이 당신에게 말할 수 있게 하고 동시에 당신이 그들의 말을 경청한다는 것을 보여줄 수 있는 커뮤니케이션 채널을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 여기에서 논의된 고객 만족도 설문 조사를 설계하기 위한 주요 설문 조사 질문과 모범 사례를 염두에 두어 이를 지속적으로 달성하여 제품을 개선할 수 있습니다.