전자 상거래 비즈니스를 위한 강력한 고객 피드백 전략을 만드는 방법

"고객이 당신을 소유한 것처럼 대우하십시오."

-Mark Cuban, 억만장자 기업가이자 미디어 경영자

Mark Cuban의 말은 특히 전자 상거래 비즈니스 소유자에게 해당됩니다.

단순한 진실은 고객이 귀하보다 귀하의 제품이나 서비스를 더 많이 알고 있다는 것입니다. 그들은 그것을 반복해서 사용하는 사람들입니다.

고객은 귀사의 장점과 개선이 필요한 점을 알고 있습니다.

그리고 고객 피드백을 유리하게 사용할 수 있습니다!

온라인 리뷰가 사회적 증거에 얼마나 중요한지 알고 있습니다. 고객 피드백은 비즈니스 전체를 반영합니다.

따라서 브랜드의 어느 단계에 있든 상관없이 지금은 고객 피드백 전략을 강화할 때입니다.

요점을 살펴보는 동안 계속 읽으십시오.

• 고객 피드백 전략을 포함하여 고객 피드백에 수반되는 사항
• 고객 피드백 수집의 중요성
• 고객 피드백을 수집하는 다양한 방법
• 고객 피드백을 수집하기 위한 효율적인 팁
• 피드백을 수집한 후 해야 할 일

딥다이빙을 하기 전에 먼저 알아야 할 것은...

고객 피드백이란 무엇입니까?

고객 피드백은 고객이 비즈니스 경험에 대해 공유하는 정보입니다.

이메일, 소셜 미디어, 고객 리뷰 또는 고객과의 대면 상호 작용과 같은 다양한 채널에서 올 수 있습니다.

즉, 이 블로그에서 더 자세히 논의할 다양한 방법을 통해 고객 피드백을 수집할 수도 있습니다.

이것이 고객 피드백 전략이 수반하는 것입니다. 이 소비자 피드백을 통해 더 나은 고객 경험을 만드는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다.

그리고 그것은 초보자를 위한 것입니다.

다음에 얘기하자면...

고객 피드백이 중요한 이유는 무엇입니까?

1. 제품 또는 서비스의 다양한 기능 개선

당신은 당신 사업의 구석구석을 알고 있지 않습니까?

위에서 아래로 비즈니스의 모든 측면을 조사하고 구현하는 데 많은 시간을 투자했습니다.

그러나 그것은 또한 당신이 그것의 결점을 볼 수 없는 이유일 수도 있습니다.

따라서 고객 피드백을 수집할 때 제품이나 서비스의 사각 지대를 보게 됩니다. 고객 인사이트는 고객이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 보여줍니다.

그들의 제품 피드백을 통해 제품을 개선할 수 있습니다. 이는 또한 전반적인 고객 만족도 수준을 높입니다.

이러한 유형의 실행 가능한 피드백은 또한...

2. 고객이 더 중요하다고 느끼게 만듭니다.

전자 상거래 사이트의 탁월한 고객 사용자 경험 외에도 고객이 중요하다고 느끼게 만드는 이 방법보다 좋은 것은 없습니다...

피드백을 요청하고 조치를 취하는 것입니다!

그렇습니다. 단순히 고객의 의견을 묻는 것만으로도 고객이 가치 있다고 느끼게 될 것입니다.

고객 피드백을 구현한다는 것은 고객 피드백을 진정으로 가치 있게 여긴다는 것을 의미합니다.

고객의 피드백에는 다음과 같은 기능이 있습니다.

3. 신규 고객 확보

소비자 10명 중 9명은 제품을 구매하기 전에 리뷰를 읽습니다.

예, 웹 사이트 방문자는 다른 고객의 리뷰를 높이 평가합니다.

당신이 얼마나 많은 고객을 도왔는지 알게 되면 구매에 대한 망설임을 없앨 수 있습니다.

물론 만족한 고객은 새로운 고객을 확보하는 데 도움이 되는 좋은 피드백을 제공할 수 있습니다. 하지만 그렇다고 해서 불행한 고객을 무시해야 하는 것은 아닙니다.

그것은 ~ 때문에...

4. 부정적인 피드백은 개선의 기회를 제공합니다.

기억하십시오: 귀하와 귀하의 경쟁자는 단 두 번의 클릭으로 떨어져 있습니다.

따라서 고객이 그다지 긍정적이지 않은 피드백을 남기면 귀를 기울여야 합니다!

고객 불만을 처리하지 않으면 고객이 더 불만족스러워집니다... 대신 경쟁업체로 이동하게 됩니다.

여기 더...

그들은 소셜 미디어에 익명의 댓글을 남기는 대신 고객 경험을 공유하기 위해 노력했습니다. 그것은 그들이 문제를 해결할 만큼 당신을 신뢰한다는 것을 의미합니다.

부정적인 피드백을 통해 브랜드를 구축할 뿐만 아니라 전자 상거래 브랜드의 측면을 개선할 수 있는 기회이기도 합니다.

이 시점에서 나는 당신이 알고 싶어 할 것입니다 ...

고객 피드백을 수집하는 방법은 무엇입니까?

피드백을 수집할 수 있는 방법은 많이 있습니다. 비즈니스에 사용할 수 있는 인기 있고 효율적인 방법을 살펴보겠습니다.

1. 이메일

이메일이 이렇게 오래 지속되는 데는 이유가 있습니다.

비용 효율적이고 고객에게 친숙합니다. 사람들이 정기적으로 확인하는 채널이기도 합니다.

사용자는 실제로 기업이 고객 피드백을 요청하는 초대장을 보내기를 기대합니다.

그들은 또한 그 과정을 잘 알고 있습니다. 이렇게 하면 피드백 공유 요청을 열 때 더 자신감을 갖게 됩니다.

이메일로 통합할 수 있습니다...

2. 고객 피드백 설문조사

누가 고객 서비스 피드백을 받는 간단하고 직접적인 방법을 좋아하지 않습니까?

고객 피드백 설문 조사를 통해 전자 상거래 사이트에 대한 특정 질문을 할 수 있습니다. 집중하고 싶은 측면에 대한 피드백을 얻을 수 있는 기회를 제공합니다.

이 방법을 극대화하려면 짧은 만족도 설문조사를 시작하는 것이 좋습니다. 사람들은 긴 질문에 대답하는 것을 별로 좋아하지 않습니다.

고객 만족도를 측정하는 또 다른 유형의 설문 조사는 만족도 점수 설문 조사입니다. 고객의 많은 시간과 노력이 필요하지 않습니다.

고객 피드백을 요청하려면 다음을 고려해야 합니다.

3. 웹사이트 피드백

이것에 대해 생각하다...

전자 상거래 사이트는 디지털 부동산입니다. 그 모든 공간이 고객의 행복을 높이는 기회입니다.

다음은 웹사이트를 통해 피드백을 수집하는 데 사용할 수 있는 방법입니다.

• 피드백 전용 페이지입니다. 이것은 이메일의 설문조사 링크 페이지 역할도 할 수 있습니다.

• 피드백 탭. 고객은 구매 프로세스를 중단하지 않고 몇 가지 질문에 답변할 수 있습니다.

• 피드백 위젯. 웹사이트에 버그가 있는 것은 드문 일이 아닙니다. 이에 대한 즉각적인 보고를 위한 플랫폼이 있으면 도움이 될 수 있습니다.

이러한 방법은 질적 피드백을 얻기 위한 것입니다. 순 프로모터 점수의 경우 다음을 사용하는 것이 가장 좋습니다.

4. SMS

NPS(Net Promoter Score)는 고객 만족도를 보여주는 중요한 정량적 피드백입니다.

" 이 제품을 친구와 가족에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까? "라고 질문하여 NPS를 도표화할 수 있습니다.

최종 점수는 추천자의 비율에서 비추천자의 비율을 뺀 값입니다.

그리고 질문에 대한 답변을 얻는 가장 효과적인 방법은 무엇입니까? SMS.

엄청난 양의 피드백에 압도되지 않을 것입니다. 또한 단일 구매에 대한 피드백을 받는 좋은 방법입니다.

고객들의 피드백이 ...

5. 소셜 미디어

고객은 소셜 미디어에서 제품 피드백에 대해 더 솔직합니다.

피드백이 건설적이지 않은 경우가 대부분이더라도 소셜 미디어 댓글에서 소중한 피드백을 얻을 수 있습니다. 또는 Facebook, Instagram, Twitter 및 YouTube에서.

고객이 태그한 게시물을 찾을 수 있습니다. 해시태그는 고객 문제를 검색할 때도 유용합니다.

물론 팔로워에게 Twitter 및 Facebook과 같은 플랫폼을 통해 짧은 설문조사에 응답하도록 요청할 수 있습니다.

수집 방법은 고객에게 묻는 것에 국한되지 않습니다. 포함하는 것이 가장 좋습니다 ...

6. 히트맵

히트맵은 방문자가 웹사이트를 어떻게 돌아다니는지 보여줍니다.

사이트 사용자가 주로 방문하는 부분, 클릭하는 부분 및 피하는 부분을 표시할 수 있습니다.

이러한 데이터를 사용하여 방문자의 웹사이트 탐색을 개선할 수 있습니다.

고객만족도 분석…

7. 인터뷰

고객의 경험을 심층적으로 살펴보고 싶으십니까?

일대일 인터뷰를 통해 고객 여정에 대한 더 나은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

예, 인터뷰는 노동 집약적입니다. 하지만 고객의 어조를 들으면 고객이 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 더 잘 알 수 있습니다.

다시 말하지만, 고객 피드백 분석은 우리가 논의한 방법으로 시작됩니다.

내려가자...

귀하의 비즈니스에 대한 고객 피드백을 수집하기 위한 모범 사례는 무엇입니까?

긍정적인 피드백을 받으려면...

목표 정의

명확한 목표 없이 맹목적으로 피드백 수집에 뛰어들면 어떻게 되는지...

길을 잃을거야!

도구를 설정한 다음 맨 먼저 점프하면 결국에는 사용할 수 없는 데이터만 얻게 됩니다.

따라서 먼저 목표의 이름을 지정해야 합니다. 청중을 고려하고 수집한 피드백이 청중을 더 잘 도울 수 있는 방법을 고려하십시오.

예를 들어, 경쟁자의 우위가 무엇인지 알고 싶습니다. 소셜 미디어를 모니터링하면 주요 목표에 대한 몇 가지 질문에 답할 수 있습니다.

더 많은 피드백을 받으려면 다음을 확인하세요.

올바른 방법과 시간 선택

아시다시피 목표를 정의하면 효과적인 방법을 더 쉽게 선택할 수 있습니다.

물론 리소스도 고려해야 합니다. 피드백을 수집하는 데 도움이 될 수 있는 영업 팀과 도구를 고려할 수 있습니다.

고객 서비스 상호 작용도 적시에 이루어져야 합니다.

예를 들어 다음과 같은 경우 더 나은 고객 만족도를 얻을 수 있습니다.

• 방문자에게 카트를 버리는 이유를 물어보십시오. 팝업을 사용하여 사용자에게 체크아웃하지 않은 이유를 물어볼 수 있습니다. 그들의 피드백에 대한 조치를 취하면 장바구니 포기율을 줄일 수 있습니다.

• 구매 후 문의하세요. 구매 직후 고객 피드백을 요청하면 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 그들은 자신이 좋아하는 브랜드와 의견을 나눌 때 소속감을 느낍니다.

• 라이브 채팅 세션 후 고객 피드백을 받으십시오. 고객을 도운 후 실시간 채팅에서 바로 피드백을 받을 수 있습니다. 아이콘이나 이모티콘을 피드백 옵션으로 사용하세요.

고객 만족도를 높이려면...

한 번 이상 묻기

예, 고객이 귀하의 피드백 요청을 스팸 폴더에 버릴 가능성이 높습니다. 아니면 아예 보지 못할 수도 있습니다.

따라서 고객 피드백을 두 번 이상 요청할 수 있습니다.

자동화된 이메일 시스템을 사용하십시오. 그것은 당신을 위해 당신의 요청을 예약할 수 있습니다.

다음과 같은 경우 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

다양한 고객에게 물어보세요

행복한 고객에게만 설문조사 응답을 요청하는 것을 생각할 수도 있습니다. 결국 그들에게는 아무것도 없다.

그러나 귀하의 브랜드에 대한 뛰어난 칭찬.

물론 대부분의 불행한 고객은 당신에 대해 칭찬할 수 없는 말을 할 수 있습니다.

그러나 충성도가 높은 고객에게만 묻는 것은 고객 피드백 데이터를 왜곡할 수 있습니다.

또한 모든 고객 피드백이 긍정적인 리뷰에서 나온다면 사이트에 어떤 문제가 있을지 알 수 없습니다. 그렇게 하면 문제가 악화되어 해로울 수 있습니다.

고객 피드백 분석을 습관화

하나의 개방형 고객 피드백을 수집하는 것은 모두 훌륭하고 좋은 일입니다.

그러나 지속적으로 고객 피드백을 수집하고 분석하려면? 고객 만족에 큰 도움이 될 수 있습니다.

실제로 설문조사에서 추세를 관찰할 수도 있습니다. 이렇게 하면 고객 피드백을 최대한 활용할 수 있습니다.

고객과의 각 상호 작용은 다음을 할 수 있는 기회입니다.

실험하고 적응하다

실험을 수용하십시오!

문제의 측면을 조사하고 고객 피드백에 대해 더 나은 결과를 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어, 설문조사 질문을 변경하여 다른 질문에 답할 수 있습니다. 또는 소셜 미디어 플랫폼을 검색할 때 다른 키워드를 사용할 수 있습니다.

고객 피드백을 수집하고 분류한 후에는 스스로에게 질문해야 합니다.

고객 피드백을 수집한 후 무엇을 해야 합니까?

제품 또는 서비스 개선

고객의 조언을 따르십시오.

그렇게 하면 고객이 자신의 의견에 열려 있음을 알 수 있습니다. 그것은 당신을 경쟁자와 차별화할 수 있습니다.

또한 판매할 신제품이나 제공할 서비스를 브레인스토밍하는 데 어려움을 겪고 있다면... 고객의 피드백은 여러 가지 방법으로 깨달음을 줄 수 있습니다.

피드백을 극대화할 수 있는 또 다른 방법은 다음과 같습니다.

전환 유입경로 개선

히트맵을 통해 데이터를 확보하면 웹사이트를 최적화할 수 있습니다. 전자 상거래 사이트에서 수정이 필요한 부분을 알려줍니다.

고객이 이탈하는 지점을 확인하면 이탈률을 낮출 수 있습니다.

또한 방문자에게 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 전환 유입경로의 추가 누출을 방지할 수 있습니다.

피드백은 또한 가장 높은 전환율을 보이는 부분을 보여줄 수 있습니다. 그렇게 하면 그들에게 더 많은 초점을 맞출 수 있습니다.

피드백을 받으면 다음을 수행할 수 있습니다.

고객을 브랜드 옹호자로 전환

피드백을 수집하면 어떤 고객이 귀하의 비즈니스에 가장 만족하는지 파악할 수 있습니다.

따라서, 당신은 그들을 당신의 브랜드를 옹호하는 사람으로 키울 수 있습니다. 그들은 당신의 제품이나 서비스를 친구와 가족에게 추천할 수 있습니다.

간단한 감사 메모와 같은 피드백 후속 조치는 먼 길을 갈 수 있습니다.

당신이 할 수 있는 또 다른 일은...

마케팅 노력 확대

고객은 피드백에서 제품에 대해 열광할 수 있습니다. 그들이 당신의 제품이나 서비스에 대해 좋아하는 것을 사용하고 실행할 수 있습니다.

그들이 가장 많이 참여하는 브랜드의 기능을 선택하십시오.

찾으면 다음과 같이 마케팅 캠페인 활동에 포함할 수 있는 다양한 방법이 있습니다.

• 그들이 좋아하는 할인과 코드를 제공하십시오.
• 고객 피드백을 분류한 다음 광고를 조정하여 각 고객 카테고리를 타겟팅합니다.
• 비디오 마케팅과 같이 그들이 보고자 하는 마케팅 유형을 사용자 정의하십시오.
• 더 유용한 콘텐츠를 만드세요.

마무리...

고객 중심 전자 상거래 비즈니스가 되십시오!

고객 피드백을 통해 고객 서비스를 개선하고 전반적으로 더 나은 브랜드가 될 수 있습니다.

비즈니스에 적합한 수집 방법을 선택했으면 계속 실험하여 고객 피드백 전략을 완성하세요.

그리고 여기서 가장 좋은 점은...

Debutify 리뷰 앱이 출시됩니다! 서사시가 될 것이므로 계속 조심하십시오!

기다리는 동안에도 멋진 전자 상거래 사이트에서 긍정적인 피드백을 수집할 수 있습니다.

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