고객 여정 조정 전략을 구축하는 방법

게시 됨: 2023-05-24

고객 여정 오케스트레이션(CJO)은 다양한 도구를 사용하여 고객에게 원활한 경험을 제공하고 수익을 증대합니다. 고객 여정 오케스트레이션은 전체 고객 수명 주기에 걸쳐 광범위한 그물을 던지기 때문에 기술에 대한 전략을 갖는 것이 필수적입니다.

MarTech Conference에서 마테크 컨설팅 회사인 Digital Exhaust의 CEO인 Carlos Hidalgo는 "고객 통합에 대해 이야기할 때 우리는 구매자의 여정 그 이상을 의미합니다."라고 말했습니다.

다음은 CJO 전략 구축을 위한 몇 가지 지침입니다.

기술은 전략이 아니다

너무 자주 조직은 말보다 카트를 앞세우고 기술로 무엇을 할지 모른 채 기술을 얻습니다.

"기술은 이미 설계한 전략만 가능하게 할 수 있습니다."라고 Hidalgo는 말했습니다. “따라서 고객 여정을 조율하기 위해 기술을 구입했고 해당 기술로 어려움을 겪고 있다면 기술의 잘못이 아닐 가능성이 높습니다. 정의된 전략이 없을 가능성이 있습니다.”

고객 상호 작용의 전체 스펙트럼을 고려하십시오.

"오케스트레이션은 깔때기나 전환 메트릭이 아닙니다."라고 Hidalgo는 말했습니다. "그리고 그것은 초기 구매 경로가 아닙니다."

고객 여정에는 모든 구매 경로가 포함됩니다. 문제는 이러한 경로가 마케터가 참조하는 일반적인 방식임에도 불구하고 직선 또는 쉽게 식별할 수 있는 깔때기로 가지 않는다는 것입니다.

그는 "고객 생애 가치의 90%는 초기 구매 이후에 존재한다고 설명하면서 전체 고객 스펙트럼 측면에서 더 광범위하게 생각하라"고 말했다.

Hidalgo는 "초기 구매 이후에 많은 고객 여정이 발생하지만 초기 구매 전에 걱정해야 할 많은 부분도 있습니다. 그곳에서 의미 있는 상호 작용을 실제로 시작할 수 있기 때문입니다."라고 말했습니다.

고객 여정 매핑

고객 여정 오케스트레이션은 기술로 가능해진 전략이라고 Hidalgo는 말했습니다. 조직 전체로 확장되어야 하며 고객 서비스와 같은 단일 팀에 위임할 수 없습니다.

다음은 고객 여정 조율 전략에 포함되어야 하는 일반 영역 또는 "매크로 단계"입니다.

이러한 단계에서 선두를 유지하려면 다양한 팀이 전략에 포함되어야 하므로 조직 내에서 진정한 협업이 필요합니다.

“우리는 이 모든 일에 밀물과 썰물이 있고, 관련된 다양한 사람들이 있고, 외부 영향이 있다는 것을 알고 있습니다. 고객에게 영향을 미치고 고객이 제품과 상호 작용하는 방식을 바꾸고, 구매 프로세스를 바꿀 수 있고, 갱신 또는 유지 관점에서 수행할 작업을 변경합니다.”라고 Hidalgo가 말했습니다.

고객에 대해 알아보기

고객 여정의 단계는 조직의 역할에 해당합니다. 이러한 핵심 인물과 후속 조치를 취하고 그들이 특정 단계에서 고객에 대해 알고 있는 것을 발견하십시오.

고객 피드백, 설문 조사, 인터뷰 및 고객 데이터도 고객에 대해 직접적으로 알아보는 데 도움이 되는 소스입니다.

Hidalgo는 “고객을 알아가는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 이는 특히 고객 여정에 대한 더 긴 대화가 적절한 B2B 고객에게 적용됩니다.

"[고객]에게 직접 이야기하고 고객의 종단 간 여정이 어떤지 물어보십시오."라고 그는 말했습니다. “당신이 우리 브랜드에 참여하는 순간부터 이제 당신은 우리 제품이나 서비스를 소유하고 우리와 함께 갱신했습니다. 어떤 모습일까요? 누가 관련되어 있었나?"

심층 분석: 고객 여정 조정 솔루션을 구입하기 전에 벤더에게 물어볼 질문

고객 여정 오케스트레이션을 경험에 연결

"오케스트레이션 없이는 고객 경험을 제공할 수 없습니다."라고 Hidalgo는 말했습니다.

고객 여정의 단계와 각 단계에서의 요구 사항을 알게 되면 이러한 요구 사항을 충족하는 디지털 경험을 구축할 수 있습니다. 여기에는 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어, 서비스 채팅, 유료 미디어 및 기타 디지털 및 오프라인 접점이 포함됩니다.

"내가 오케스트레이션에 대해 이야기할 때, 제품이나 서비스를 판매할 수 있도록 고객에게 이러한 작업을 수행하도록 요구하는 조직으로서의 귀하에 대해 말하는 것이 아닙니다."라고 Hidalgo는 말했습니다. "내가 말하고자 하는 것은 그 여정을 이해하여 그 참여를 조율할 수 있다는 것입니다."

고객은 항상 자신의 여정을 통제할 것이라고 그는 말했습니다. 마케팅 담당자가 고객 여정 조율 전략이 필요한 이유는 해당 여정 동안 더 나은 경험을 제공할 수 있기 때문입니다.

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