Lely가 다국어 보고를 통해 전 세계적으로 피드백을 수집하는 방법 알아보기 2023년 5월 25일

Lely는 네덜란드 농업 기계 및 로봇 제조업체입니다. 혁신적인 솔루션으로 전 세계 농부들의 삶을 더 쉽게 만듭니다. Lely는 낙농가가 로봇으로 가능한 한 효율적으로 작업할 수 있도록 노력하고 있으며, 피드백 수집이 개선 프로세스의 중요한 부분인 이유입니다. Lely는 전 세계 40개 이상의 국가에서 활동하고 있기 때문에 특히 사용자 피드백을 수집할 때 언어가 주요 과제입니다. 따라서 피드백 번역기 기능인 Mopinion의 다국어 보고 기능이 필요합니다.

Michael de Jong(Lely의 사용자 경험 연구원)의 의견이 포함된 이 최신 고객 사례에서는 Lely가 지난 반년 동안 어떻게 피드백을 수집했는지, 솔루션으로 Mopinion을 선택한 이유, 피드백 변환기를 사용하는 방법 및 그들이 지금까지 달성한 ​​것은 피드백을 수집하는 것입니다.

소스에서 직접 피드백

Lely, 특히 UX 팀은 시스템을 개선하고 낙농가의 요구 사항에 맞추기 위해 피드백을 수집합니다. 이전에는 Mopinion과 작업하기 전에 피드백을 수집했지만 프로세스가 순조롭지는 않았습니다.

“피드백 수집은 종종 여러 소스를 통해 수집된 다음 올바른 부서에 도착하기 전에 심하게 필터링되었기 때문에 어려운 일이었습니다. 따라서 피드백이 제대로 해석되지 않았으며 개선을 위해 효과적으로 사용되지 않았습니다. 피드백이 언제 제공되었는지 또는 관련된 시스템 버전이 무엇인지 명확하지 않은 경우가 있었습니다. 예를 들어 피드백이 UX 팀에 도달하는 데 한 달이 걸리는 경우가 있었는데, 그때쯤이면 업데이트로 인해 더 이상 관련이 없는 경우가 많았습니다.”

Michael de Jong, 사용자 경험 연구원, Lely

그 결과, 팀은 다른 곳을 살펴보기로 결정하고 더 효과적인 피드백 솔루션인 Mopinion을 찾았습니다. 소스에서 직접 피드백을 수집할 수 있는 결정이었습니다!

“Mopinion을 사용하면 낙농업자에게 시스템에서 직접 피드백을 요청할 수 있습니다. 피드백도 실시간으로 수집되며 함께 전송되는 메타데이터 덕분에 피드백이 제공된 시기, 피드백이 제공된 위치 및 피드백이 제공된 시스템 버전을 쉽게 확인할 수 있습니다.”

다른 나라, 다른 언어

Lely는 글로벌 규모로 운영되며 시스템 내에서 상당수의 언어에 대한 지원을 제공합니다. 모든 사람이 피드백을 제공할 기회를 가질 수 있도록 피드백 양식이 여러 언어로 제공되어야 한다는 것은 처음부터 분명했습니다.

De Jong: “우리는 대부분의 국가에 거점을 두고 있습니다. 이는 농부들이 사용할 수 있도록 우리가 직접 만든 모든 피드백 양식을 번역해야 하는 좋은 이유였습니다. 우리는 우리가 운영하는 다양한 국가(및 대륙)에 분산된 번역 에이전시 및 클러스터와 협력하여 이 작업을 직접 수행합니다. 그들은 지역 농부들을 알고 있으며 그들이 그 나라에서 어떻게 소통하는지 이해합니다. 그들은 또한 기술 전문 용어와 사용되는 다른 어려운 용어를 번역할 수 있습니다.”

따라서 피드백 양식의 번역을 내부적으로 쉽게 수행할 수 있습니다.

“그러나 두 번째 질문이 뒤따릅니다. 돌아오는 피드백으로 우리는 무엇을 할 것입니까? 물론 다른 언어로도 제공되기 때문입니다. 그러던 중 모피니언의 다국어 리포팅을 보게 되었어요…”

번역 기능을 사용하면 피드백을 자동으로 번역하여 모든 피드백이 하나의 언어로 피드백 받은 편지함에 도착하도록 할 수 있습니다. Lely는 국제 동료들에게 더 포괄적인 영어를 기본 언어로 사용하기로 결정했습니다. 받은 편지함에서 하나의 언어로 작업하면 태그를 추가하고 텍스트 및 감정 분석을 사용하여 피드백을 분석하는 것이 더 쉬워집니다.

2022년 11월 영국과 네덜란드에서 피드백 양식이 출시되었습니다. 첫 번째 양식은 새로운 기능에 대한 피드백을 요청하는 능동적인 양식으로 구성되었으며, 이후 상당히 많은 피드백을 생성했습니다. 피드백 번역기가 완전히 작동하지는 않았지만 De Jong은 이미 다국어 보고 기능에 깊은 인상을 받은 것 같습니다.

“영어로 작성된 표준 수동 피드백 양식이 실수로 모든 언어와 국가에 게시되었습니다. 실시간으로 피드백 항목 수가 즉시 급증했습니다. 특히 열린 의견 섹션을 통해 제공되는 피드백. 많은 사용자가 자신의 언어로도 피드백 양식을 사용할 수 있는지 여부에 대한 질문과 함께 피드백(다른 언어로)을 제공했습니다. 따라서 피드백 양식 자체와 번역이 매우 필요하다는 것이 즉시 명백해졌습니다.”

문제에서 소스, 솔루션으로…

Lely가 Mopinion과 잠시 일했다는 사실에도 불구하고 우리는 그들이 피드백을 통해 지금까지 얻은 통찰력에 대해 더 많이 듣고 싶었습니다.

De Jong은 다음과 같은 예를 공유했습니다.
“개요 페이지 중 하나에 대한 피드백을 요청했습니다. 이전 신호 덕분에 개선이 필요하다는 것을 이미 알고 있었습니다. 그러나 해당 페이지에서 피드백을 수집한 후 개선해야 할 사항을 훨씬 더 잘 이해할 수 있었습니다. 시스템 내에서 너무 많은 지연이 있었고 개요 페이지가 너무 상세했습니다. 필요한 개선 사항을 적용한 후 변경 사항이 긍정적인 영향을 미쳤는지 확인하기 위해 새로운 피드백 양식을 배포했습니다. 그리고 그 피드백은 매우 가치 있는 것으로 판명되었습니다!”

이것은 Mopinion이 특정 문제의 원인을 찾는 데 어떻게 사용되는지 보여주는 좋은 예입니다. 이 경우 Lely는 개선이 필요한 부분에 대해 이미 어렴풋이 알고 있었지만 피드백을 통해 문제의 근원에 더 가까이 다가갔고 효과적으로 개선 영역을 제안했습니다.

교훈을 얻고 미래를 바라보다

De Jong은 피드백뿐만 아니라 피드백 양식을 구현하는 전체 학습 프로세스에서도 배울 점이 많다고 말했습니다.

“사실 피드백을 모으는 것부터 실제로 질문을 하는 것까지의 전 과정이 저희에게도 배움의 과정이었어요. 최상의 피드백을 받으려면 어떻게 해야 합니까? 높은 응답률을 얻으려면 어떻게 해야 합니까? 우리는 또한 농부들이 처음에 피드백을 제공할 필요성을 느꼈는지 조사했습니다.”

앞으로 Lely는 시스템과 그 기능에 대한 일반적인 피드백을 요청하는 표준 피드백 양식을 '시작' 페이지에 배치하려고 합니다. 이를 통해 Lely는 전반적인 만족도를 더 잘 파악할 수 있습니다. 사실 그들은 모든 국가에서 이 접근 방식을 시행할 계획입니다!

지금까지 Mopinion에 대한 Lely의 경험을 공유해 주신 Michael de Jong에게 특별한 감사를 드립니다. 우리는 길고 번영하는 관계를 기대합니다!